一、服務意識 服務員與客人的關係是服務與被服務的關係。

作為一名餐廳服務員，要牢固地樹立自覺為客人服務的觀念和意識。服務意識是餐廳服務高度的服務自覺性的表現，是樹立“客人永遠是對的”思想的表現。服務意識應具有以下四項內容： *預測並提前或及時到位地解決客人遇到的問題。*對發生的各種情況，按規範化的服務程式解決。*不發生不該發生的事故。*遇到特殊情況，提供專門服務、超常服務，以滿足客人的特殊需要。二、“客人第一”觀念 “客人第一”觀念就是把客人放在第一位。在餐廳服務中，消費者是賓，餐廳服務是主；餐廳服務要把客人放在首位，一切為客人著想，一切使客只滿意。儘量為客人提供優質服務是每個服務員應盡的責任和義務。“客人第一”就是“客人至上”。這種思想就是以客人為核心開展工作，以滿足客人需求，讓客人滿意為標準，時刻準備為客人提供優質服務。它要求餐廳服務員素質高、有涵養、寬宏大量，有時甚至忍氣吞聲，無條件尊重客人。三、角色意識 餐廳服務員是餐廳的營業代表，服務員與客人之間的交往，就是餐廳與客人的交往，這就要求餐廳服務員； *應具有較高的文化層次和素質，必須是一個善於表達意願、具有良好社交能力的“交際家”。*必須是瞭解客人心理並善於過用心理學知識達到優質服務效果的“心理學家”。*必須瞭解本餐廳所出售的產品及服務的質量，並把最好的產品推薦介紹給客人，讓客人樂意購買其所需的產品，是餐廳的一名推銷員。*應能向客人提供關於餐廳設施、服務等方面的知識，還必須是一個“百事通”。*應時時使自己處於最佳的精神狀態，與客人建立良好的賓主關係，要站在客人的角度，以心換心，為客人提供熱情、快捷、高雅的服務。