呼叫中心的電話客服。在呼叫中心搞過一段時間的管理。當時就感覺…這麼效率低下、水平參差、又沒有標準化的職業怎麼還沒有被人工智慧和遠端平臺取代掉！給大家說說呼叫中心客服處理客戶訴求的流程：當客戶打進電話時，電腦系統會形成一張電話工單，接著客戶提出問題，坐席就要負責解答。同時，在電話工單上登記客戶諮詢的內容。如果來電客戶的問題不能在坐席這個層面得以解決，而需要其他部門的協作時，坐席就要把填寫好的電話工單透過電腦系統傳遞到其餘職能部門，協助客戶解決問題。職能部門解決完問題後，會將工單再次會傳給坐席，坐席回訪，結束工單。就這麼一個簡簡單單問題解答+工單傳遞的過程，看似很難出什麼紕漏，實際上，每一張工單的處理質量，很大程度上依賴坐席水平………換言之，當你打入一個電話到呼叫中心時諮詢時，能否得到完整、有效的答覆，取決於坐席業務知識與技能素質。如果你的問題比較複雜，涉及到多個部門協同解決，那還要考驗坐席記錄工單的水平與下傳的情況。一個在呼叫中心幹五年的資深坐席和一個剛進來培訓三個月的坐席，水平可以說是天壤之別，然而，作為一個高流動性行業，一個坐席能呆在本崗位上待兩年就已經算是很了不起了………現在招聘呼叫中心坐席的門檻也低，像我之前供職的特大型呼叫中心，坐席招聘的學歷也不過是中專以上（專業不限）。一群十六七歲的小孩，經過有一搭沒一搭的業務集中規培（長則三個月，短的有兩週就上崗的），本身文化素質也不是特別高，能怎麼解釋你的問題，怎麼做好工單記錄，也就可想而知了。我之前遇到過完全用方言記錄工單的，滿篇錯別字讓人完全讀不懂在說什麼的，還有客戶問題胡亂解答一氣的。種種問題，不一而足。如果人工智慧得以普及，其實就能很好解決當前電話客服的一些缺點。針對客戶訴求，採用關鍵詞識別，讀取關鍵訴求給出解決方案。實在是人工智慧無法解決的疑難問題，才轉到後臺由人工處理。目前感覺在BAT，各大遊戲廠商以及好一些的淘寶店已經比較普及人工智慧客服（至少由人工智慧先進行對客戶問題的篩查），但是一些涉及到基礎民生的客服業務（如電力、自來水、銀行等等），由於遠端渠道建設的不完備，使得客服體驗還處在一個比較差的水平（比如銀行，我曾有過三次打電話去諮詢同一個問題得到三次不同回覆的情況…更別吐槽手機銀行線上客服的使用者體驗了，sigh）。與其希望各大國企不斷搞精益化管理提升客服水平，不如還是期待人工智慧客服能早日普及吧。

1.1 電話鈴響三聲內接起電話。

1.2 用標準服務用語進行問候。

1.3 親切詢問客戶的問題。

1.4 一般性問題當時解答（確定解答內容）。

1.5 不能解答的問題記錄下來，約定回覆時間。

1.6 此過程當中不可頂撞客戶、不可隨意許諾、不可無理辯解、不可摔電話、不可態度粗暴。

1.7 語音圓潤動聽，用氣發聲,聲音親切、柔和，給客戶安全信賴感。

1.8 語速適中,匹配客戶語速，語速既不要過快，也不要過慢，保持穩定的語速；在特珠情景下，需要匹配客戶語速和情緒；有適當的停頓和換氣。

1.9 吐字清晰,咬字準確，普通話標準。

1.10表達流暢，使用了傾聽迴應/提問引導/確認重複/澄清異議/總結歸納/共情/安撫/讚美客戶等專業服務技巧。