首先和客戶吵架肯定是不對的，我們要學會和客戶溝通。瞭解原因，再找解決辦法，試著把客戶轉化成我們的忠實客戶或朋友。

做服務行業被投訴應該是很正常的事情，第一有可能是我們的服務不夠周到確實存在過錯，第二也有可能是顧客有一點過份，投訴不實。

凡是遇到投訴我們，我們都應該認真查詢問題，做到有則改之無則加勉的態度，做好我們的工作。

有錯就改，無錯以後避免犯錯，也不存在著受氣的問題，自己做錯了，或是顧客反應錯了，也沒有必要跟顧客吵架吧。畢竟顧客是我們的上帝。

作為服務行業，這個行業說的就是服務

首先你選擇了這個行業，就要懂得這個行業的真諦在哪裡！

顧客投訴肯定有她投訴的道理，無緣無故投訴的人很少存在！瞭解投訴的訴求，才能避免以後再次投訴，我覺得吃一塹長一智，不要跟顧客爭吵，因為爭吵的結果就是讓事情變得更加不可收拾

如果被投訴首先從自己本身找問題，是投訴的什麼問題，被別人指出問題是好事，這樣才能更好的去提升自己。把自己做到最好。

我是開童裝店兼營百貨，我的理念——如果被投訴了，一定要認真的和客戶溝通，瞭解被投訴的原因，做到讓客戶滿意為宗旨。

我剛開始做生意的時候，有個男客戶15元買了一付冬天的皮手套，當然不是真皮，買了有10多天吧來投訴說手套壞了，要賠償，而且態度很差，當時的我也是年輕氣盛，沒忍住就給他吵起來了，結果就是我們誰也不快樂，我也永遠失去了一個客戶

，甚至連帶他身邊的親戚朋友都會失去。

就在今天，相同的事情發生，客戶說前幾天買的手套壞了怎麼怎麼滴，我等她說完之後問她，你想我怎麼辦你說，還是退你錢，還是給你換一付手套，都可以。結果是她選擇換一付手套，之後又買了一條圍巾和一套棉毛衫

其實，做生意就是做人，以和為貴，誠信經營。

“開發十個新客戶，不如維護一個老客戶”。

很樂意回答你這個問題，我從事酒店管理已經很多年，大大小小的投訴處理過很多。做服務行業首先我們的心態要平和，像有些人說的顧客是上帝出現投訴要讓顧客滿意為止等這些話，明顯不是當事人，很多投訴往往分類看待，一種是服務從業人員確實工作失誤，造成顧客不滿意，發生投訴，這種情況心態就要放平和，既然是自己的錯誤給別人造成了不開心的體驗，顧客有些情緒應當多去理解，換位思考，如果你在和他爭執只會讓他的體驗更差，情緒更容易失控，做服務行業的大忌。另一種是有些顧客素質低，往往事情沒搞明白就胡亂一通，或者一些不是問題的問題揪住不放，又是要找經理又是要找老闆的，當這種顧客出現的時候首先要明白，這種顧客本身就素質低，你自己給他解釋他是不會聽的，所以還是把情況給你領導說清楚讓你領匯出面處理，好的領導會體諒你，幫你把問題解決完美。總而言之，出現投訴不可避免，但與人爭執是最壞的一種處理方式，希望可以幫到你。

做服務行業就要有被客戶投訴的覺悟，不然幹不了服務行業。

哪裡會有一帆風順，客戶也不會個個講話都好聽，都順著你的意來。有些時候要反思自己的行為，看有沒有做到標準化流程化，如果想起來哪點做哪點，永遠也服務不好客戶。這種情況下你還要跟客戶吵架？怎麼想的。

不過有些客戶確實蠻不講理故意刁難你。此時此刻你要認真分析這個客戶的真實想法，分析出他的動機在哪裡。有些客戶故意刁難你是為了扣錢，有些則是為了多得到好處，有些是故意辦你難看他心裡高興。這時候你要堅持你的原則性，不卑不亢講出你的立場，讓他知難而退。

做服務行業被投訴了怎麼辦？是受氣還是和客人吵架？我從事酒店餐飲行業十多年，酒店主要經營海鮮，經歷過許多投訴案例。針對這個問題我談談個人三點看法。

第一點：我想糾正一下，做服務行業過程中，因為一些主觀或客觀原因導致顧客不滿投訴了，被投訴者不叫受氣。為什麼這麼說呢？因為是你提供的產品或服務沒有達到顧客的要求被投訴了，這時候要從自身找原因找問題，為什麼顧客不滿意？哪些地方做的不夠好？怎樣去改進等等，而不是隻找顧客的原因。而且為客人提供服務就是我們的工作，我們要做好本質工作，按照流程標準要求去做，這就是職業精神！所以不能叫受氣！這不是在家裡，這是你的職業，這點想通了，那麼就好理解了。

第二點：被投訴了和客人吵架顯然更不對了。客人因為對產品和服務不滿意而投訴了，給你提意見了，你不去謙虛接受，並且給客人想出解決問題的辦法，而是同客人吵架爭論，當然不對了！

第三點：做服務行業如果客人因為不滿意投訴你了，你應該這樣去做：1，謙虛的聽清楚客人的訴求，態度要好，要表現出你好的職業素養，到底客人因為什麼不滿意？並且記錄下來。2，如果客人的訴求是你的職責範圍，你要想盡一切辦法為客人解決實際問題，如果你做不了主，要告訴客人，您稍等，針對您的問題我馬上反應給我的上級主管，由上級主管為客人解決實際問題。在這個過程中，你要做好服務，為客人倒水，找個安靜的地方讓客人坐下，如果是酒店也可以做個果盤，以最快的速度為客人解決問題，你有這樣的態度，我想客人會滿意的。3，如果真的碰到不講理的顧客，你也要非常友好的誠懇的闡述你的觀點，並且向你的上級彙報，由上級處理！切記不能同客人吵架，那樣只會激化矛盾，用你的真誠和微笑感化客人！！！

以淺薄的業內感悟聊一聊。

第一，服務行業者沒有“人格”。

第二，華人的素質靠不了幾個服務行業者去矯正。

什麼意思？解釋一下。

服務行業者，無論是什麼崗位，其實就像機器人一樣，微笑，熱情，快捷地服務，這就是基本的職責呀，是服務人員需要的素養。就僅僅是工作而已，沒有上升到人格的範疇。回到事件本身，顧客憤怒是因為沒有第一時間招呼到他，這個問題就要細化分析，大堂有沒有其他人看到？有沒有一米線攔截？為什麼就在視窗附近沒有看到也沒聽到？誰的問題誰去改正就是了。至於當場發生的問題，客戶發脾氣很多時候是自己本身有火氣，宣洩出來了而已。這個時候經理需要做的就是疏導顧客的怒火，站在客戶角度去理解他，沒有大問題很快就會解決。至於道歉，很多時候我會代替員工真誠道歉，因為員工被罵肯定也心情不好所以避免事態再度升級，我會主動把事情承擔下來。但是有的顧客就是要當事者道歉，其實也不要太過糾結，只是針對於“沒有第一時間服務到顧客”這一失誤去道歉而已。

我想肯定會有人再說，服務行業就沒有人格嗎？其實還是開始的那兩句話，只是服務崗位的職責，把客訴解決也是一種工作技能水平，抱著玻璃心是做不了服務行業的，僅僅說明對服務行業不夠尊重。如果事態真的上升到不可解決的地步，比如客戶打砸公共財務甚至進行人身傷害，第一時間保護好自己的人身安全並報警就好了。服務行業解決問題最重要的是專業的事情交給專業的人去做，可以藉助法律解決的就不要自己去衝動解決了，切記切記。

任何一個行業都會存在服務和售後。提供好的服務是必須的。存在問題就去解決，情緒說明無能。拿人錢財替人消災，做好細節提供好的價值，客戶體驗不好了發脾氣了趕緊解決還有時間想別的？