海底撈

海底撈成立於1994年，是一家以經營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。

一張圖讀懂海底撈的經營內涵分析案例，並回答問題

顧客使產品成型——戴爾計算機公司根據顧客的要求製造產品

“為顧客著想”，是在德克薩斯朗德羅克的戴爾計算機公司3棟大廈之一的戴爾3號大廳的巨大的招牌。這一提示物看上去幾乎是多餘的，但從1983年邁克爾·戴爾在簡陋的宿舍裡開始創業時，它就成了戴爾計算機公司的標誌，以促使計算機中間商調解公司和顧客之間的關係。戴爾創立了一種激進的不同於以往的商業模式：把計算機直接賣給顧客，併為他們提供直接的技術性的支援。“我們有龐大而清晰的商業模式。”年輕的創業者邁克爾·戴爾說。這樣的經營思路給戴爾公司帶來了驚人的利潤。1998年，戴爾的收入是123億美元。公司以每年52%的速度增長，已經超過了IBM，成為美國第二大商業計算機賣主，並正在入侵惠普的領地。

直接面對顧客的商業模式，使戴爾公司可以很快獲得市場資訊，因為戴爾是先有訂單再生產，所以它可以有效地降低存貨，並且保持較低的成本，因此，戴爾把它的產品價格降低到比它的競爭者最低價還低10%～15%。現在，當顧客需要元件時，只要數分鐘，戴爾公司就可以把元件送到。在戴爾工廠，一臺計算機裝入軟體，進行測試，8小時後包裝完畢。然而，速度只是戴爾模式的一部分，服務則是另一部分。公司創造了一種“戴爾視野”的服務能力，力求使每一位顧客“必須有一種質量經驗，並且必須獲得滿足，而不僅僅是滿意”。

實際上，透過成功的商業模式的轉變，公司發現了顧客的重要性。戴爾公司的顧客有兩種：企業和個人消費者。個人消費者的購買因素是價格，與此相反，企業購買者需要一種慎重發展的關係。像大多數成功的公司一樣，戴爾把大多數資源放在與其最有利可圖的顧客建立關係上。

公司的顧客佔戴爾業務的90%，並且公司用高層的銷售團隊管理企業客戶。現在，戴爾也安裝定製軟體，並追蹤企業客戶的存貨，它已經獲得許多大型的客戶了。戴爾用於顧客關係最為創新的工具是網際網路。作為最早透過線上銷售獲利的公司之一，戴爾現在把線上業務作為企業增長的一部分。網路銷售已經迅速成為公司直接面向顧客的銷售模式，邁克爾·戴爾說：“而且，這也是使我們和顧客相互聯絡的最有效的方式。”

問題：

1、重視顧客跟企業的利潤有關係嗎？為什麼？

2、企業為什麼要抓住顧客的需求，併為滿足這些需求而努力？

3、提高企業利潤有什麼好辦法？

閱讀以下文字，回答問題

如何維護客戶關係

如今，買方市場情況下，產品同質化程度越來越高，同時，由於科學技術的發展，產品本身的生命週期也越來越短，很多企業推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售後服務是非常必要的。下面我們具體分析該如何維護客戶。

1．不為難客戶

談合作、談專案一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。例如，當客戶正有事，並且他認為那樣做會不合適或不能做時，你就要馬上停止你的要求，並告訴他不管怎麼樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。

2．替客戶著想

與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業績，別人也是為單位做事，也希望自己把事情辦得漂亮。

因此，在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多餘的錢，儘量減少客戶不必要的開支，客戶也會節省你的投入。

3．尊重客戶

每個人都需要獲得尊重，都需要獲得別人的認同。

對於客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，並對客戶表達出自己的感謝。而對於客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，並立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底裡感激你。

4．信守原則

一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。

因為客戶也知道，滿足一種需要並不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心地與你合作和交往。

例如，適當地增加某些服務和培訓是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應。因為當你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時，他會擔心他的利益也正在受到威脅。

5．多做些銷售之外的事情

例如，我有客戶要找政府的某領導，卻找不到好的機會。如果我認識這位領導又有機會，我就會為他引薦。若他們需要某些資料又得不到時，我就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關係了，更多的就是朋友關係了。這樣，一旦有什麼機會，他們一定會先想到我。

6．讓朋友推薦你

如果前面的要訣都掌握並運用自如的話，你就會贏得客戶和朋友的口碑，你的朋友就會在多數也是他同行的朋友中推薦你。那麼你的生意就猶如原子彈爆炸，會迅速在業界擴張起來。你也就達到了做生意的最高境界，讓客戶來主動找你。

7．不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就終結了呢？也許這是大部分業務員處理的方式，但事實證明這是一個巨大的錯誤。事實上，這次生意結束的時候正是創造下一次機會的最好時機。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞於你重新開發一個新的客戶。理由如下。

如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關係提升到朋友關係的話，這個時候這樣做就能很好地實現這個目標。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個很好的補救方案。因為大部分的人都認為既然合作完了，那麼我們與客戶的關係也就自然結束了，所以對這種不求回報的最後感謝，他們馬上就會把你從合作關係提升到朋友關係上來。那麼下次再有需求時肯定就是你的了。

8．以讓步換取客戶認同

在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進攻者”的角色：為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產品或服務的品質、接受產品或服務的價格等。這些銷售人員的銷售目標是明確的，為了達成目標而努力奮進的勇氣也是值得讚揚的，但是他們為了實現目標所採用的方法卻不見得高明，至少，我們不提倡銷售人員對客戶進行單一的、“進攻”意圖明顯的說服。

其實很多銷售人員都會在銷售溝透過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。例如，在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步，或者根據雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利於實現買賣雙方的雙贏，同時也有利於長期銷售目標的實現。

問題：

（1）談談你對客戶管理的重要性的認識。

（2）你認為還有什麼更好的客戶管理方法？

思考題。

（1）戴爾公司的核心競爭力是什麼？

（2）你認為一個公司失敗的原因都有什麼？

情景模擬。

某個酒店董事會提出：如果酒店不能讓顧客完全滿意，顧客可以不承擔住宿費。儘管這一提議是顯示酒店對自身服務質量的自信，並會增加酒店競爭力，但是，大多數酒店經理還是持反對態度。

問題：

（1）為什麼他們會反對？

（2）顧客對這一保證會是什麼反應？

（3）應採取什麼措施來減少顧客對這個保證的逆反心理？

前幾年，在煙臺包工程，工程好乾，錢難要，把自己的老本都賠了！最後還欠一屁股債！主要原因，政府管理不到位！山高皇帝遠！現在我到北京，從零開始！