顧客滿意目錄

　　什麼是顧客滿意

　　顧客期望值

　　對於企業來說

　　顧客滿意的理論研究

　　顧客滿意與顧客信任的區別

　　顧客滿意對顧客忠誠的驅動作用研究

　　其他意見

　　顧客滿意與顧客忠誠關係的調節因素研究

　　編輯本段什麼是顧客滿意

　　1、顧客滿意(Customer Satisfaction) ，是指顧客對一件產品滿足其需要的績效(Perceived Performance)與期望(Expectations)進行比較所形成的感覺狀態。 2、顧客滿意 customer satisfaction 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨並不一定表明顧客很滿意。 注2：即使規定的顧客要求符合顧客的願望並得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人透過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。

　　編輯本段顧客期望值

　　從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果或測量分析後效果和期望值之間的差異函式。如果效果低於期望，顧客就會不滿意；如果效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜，從而達到提高滿意度。 一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可，在企業內部也可認為是下個過程對上個過程的評價認可。“顧客”根據他們的價值判斷來評價產品和服務，因此，PhilipKotler認為，“滿意是一種人的感覺狀態的水平，它來源於對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較”。從企業的角度來說，顧客服務的目標並不僅僅止於使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司Quattroporte威廉姆.泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在於讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關係的有價值的東西”。在企業與顧客建立長期的夥伴關係的過程中，企業向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購後體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業的信任，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。

　　編輯本段對於企業來說

　　如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受透過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等於信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果；顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基於他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。美國貝恩公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的顧客會轉向其他產品，只有30%40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。在令顧客滿意時，得遵循一個道理：顧客就是上帝。