注意傾聽，保持微笑，用最真誠的態度對待每一位客戶。 學會換位思考，耐心細心解答解決客戶遇到的問題，當無法解決的時候一定要將問題反饋給領導，並且跟蹤問題進展，向客戶彙報進展情況。

工作中，常聽到周圍的一些主管抱怨 工作的繁忙，總有忙不完的事，總有加不完的班，總有挨不完的罵，總有吵不完的架，等等諸多的抱怨。在這裡，粗淺的談談如何 做好一個主管。 一、專業能力 作為一個主管，你必須掌握一定的專業知識和專業能力，隨

客戶服務人員不能適時而有效地調整自己的心態，那將會直接影響其在處理問題過程中所採用的方式和立場，將很有可能將問題複雜化甚至激化矛盾，這可是誰也不願看到的。

其次，要博學多才，能言善辯。物業管理客戶服務工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務人員掌握多方面的知識和技能。除了掌握和了解物業管理行業所必須的知識外，還應當多積累一些社會經驗，多掌握一些個人技能。在日常的工作中，針對業主提出的不同方面的需求如果能給予適當的幫助，這對物業工作的開展是將是很有成效的。此外，本人一向認為，物業管理是一門語言的藝術，很多問題的處理和解決很大程度上是決定於當事人的語言表達能力和隨機應變能力。根據本人的經驗，在處理各類問題時，用自己的“真心、耐心、誠心”，用“平和、緩和”的語氣加上“據理力爭、以理服人”的態度，一般情況下都會取得讓人滿意的結果。

第三，要嚴格自律，不計較個人得失。作為公司職員，首先必須做到的是嚴格遵守公司紀律。而所謂“嚴格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說的話不說。”這不僅是公司對員工的要求，同時也是做人的基本要求。這話聽起來很簡單，但實際做起來卻很難把握。那麼就需要用嚴格的管理手段來約束和監控，用制度來管理和考核，真正做到嚴格管理。而關於個人得失問題，本人認為，作為員工，個人工作的好壞不僅關係到公司利益，更直接關係到自己的利益。多做一些份內或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應該做到的。

第四，要明禮誠信，盡職盡則。作為客戶服務人員，在與業主的交流過程中，誠信是最重要的。凡是自己答應過或承諾過的事，絕不應該違背，更不能夠遺忘。因為你的一言一行都代表著公司，你的一切舉動，都關係著公司的名望與聲譽。同時，作為一名優秀的客戶服務人員，本人認為，應該將業主託付的事作為自己的事來處理。我想這並不是什麼難事，只是個人的能力和認識問題。其實在通常情況下，業主委託給我們的事對我們來講都是舉手之勞，只須我們稍許的付出就能完成。而事後我們所得到的自然是業主的讚許和感激，何樂而不為。

第五，要追求卓越，勇於開拓。客戶服務工作是平凡的，也是豐富多彩的。如何在這樣平凡的工作中去尋找快樂，創造價值呢？本人從事物業管理工作這些年來最深的體會是“卓越來自平凡，價值來自開拓”。物業管理工作成績的好與壞，取決與業主和物業公司關係的好壞。而物業公司與業主關係的好壞，除了公司的管理原則和指導思想以外，更取決於客戶服務人員在業主心目中的印象。這當中就包括服務人員的服務質量、服務態度、服務意識、服務技能、服務效率及個人誠信度、開拓精神、創造精神等等方面。如果我們的客戶服務人員能夠在這些方面出類拔萃的話，那麼我們的工作就應該能夠得到業主的認可，同時也讓物業公司的工作得到認可。從某種意義上講，我們就是在創造價值，既為個人創造價值，也在為公司創造價值。

第六，適當地提供增值服務。在業主和物業公司的服務關係中，除了物業管理條例規定的服務內容以外，還有很多服務內容是屬於增值服務的範疇。對於如何處理這些超出物業服務範圍以外的增值服務問題，本人的看法是：可以視業主服務需求的具體形式，採用適當的方式、調配適當的人員給予必要的幫助。作為客戶服務人員，應該根據自身的能力和實際情況儘可能的為業主提供能夠提供的增值服務。本人認為，此舉有百利而無一害。

作為服務行業，如何提高服務水平，如何將服務工作落到實處，如何給企業創造價值，都是擺在我們面前的實際問題。一個真正的、優秀的服務人員應該怎麼做。只要我們的從業人員有著高水平的服務意識、服務質量、服務效率，有著崇高的工作操守、行為準則和人生信條，應該能夠將本職工作做的更好更出色，更能體現自我價值，更能為企業創造出更大的財富。

一、用心工作，以誠感人

人與人之間的溝通，往往注重一個感覺，也就是我們服務行業所說的客戶感知度。什麼是客戶感知度呢？其實就像一首歌。當你贊同這首歌時，你可能會想：這首歌的歌詞很感人，旋律很有節奏感，再加上歌手甜美的或性感的聲音，這首歌就已經非常完美了。

每一個物業熱線電話，都傾注著客服人員的心血和精力。但是，怎樣才能讓我們的服務具有價值意義呢？答案是：用心工作，以誠感人。也許某天，某個客戶很有禮貌地向你諮詢業務，你幫他解決了，他非常開心地感謝不斷；某個脾氣暴躁的客戶不分青紅皂白把你罵一頓，你還要安撫客戶情緒„„這些平凡鎖碎的小事，就是服務。

有市場的地方，就必定隱藏著投訴。有投訴，才有壓力和動力。技巧是處理客戶投訴的關鍵。處理客戶投訴是義不容辭的責任，對客戶投訴必須給予重視。國際上處理客戶投訴的標準原則有以下八項：透明性、可行性、反饋性、公正性、保密性、以客戶為中心、責任性和持續改進。

當客戶來電投訴時，首先我們應該整理好自己的心情，不要帶有任何主觀性；儘量使用通俗語言和客戶溝通；適當安撫客戶情緒，切勿給客戶進行定性為騷擾客戶等，以免影響其他同事與客戶溝通；並且留意詞語的表達，避免對客戶說“NO”等敏感字眼；另外，所有的問題都要經過求證或確認後才能回覆客戶，保證資訊的準確性。

二、把握好一個尺度

在處理客戶投訴時，我們可能會遇到這樣一種情況，就是客戶的要求與公司的規範有衝突。這時，我們徘徊在堅持公司原則與提高客戶滿意度的矛盾裡。人無完人，世界上的所有事情都有其兩面性，沒有絕對的對與錯。所以，任何業務或活動的推出，我們都要先考慮一下公司是否存在不足之處？對客戶來說，這項業務或活動真的很公平公正嗎？要弄清楚導致客戶投訴的起因是在於公司的問題還是客戶的誤解？以便我們能夠更好更及時地解決問題。

業主至上是我們的服務宗旨。處理客戶投訴時，尋找切入點是解決問題的重點。對於客戶提出的要求，如果我們滿足了對方的要求後，我們會怎麼樣？如果我們無法滿足對方的要求時，我們又會怎麼樣？對於我司存在的不足之處，我們應該先道歉，請求客戶諒解。多角度、多站在客戶立場上考慮問題。另外，應避免法律條款，不要向客戶提及類似“這是我司規定的或要求的”等，以保證我司工作的合情合理。

對待不同客戶，我們應該有不同的處理方法。總結客戶型別，大致可以分為四種：第一種是現實型的客戶。說白了，這種客戶往往帶著很大的物質慾望，希望透過投訴得到一些物質上的補償。對待這種客戶，我們必須堅持立場。屬於退費範疇的，就當按退費原則處理；第二種是宣洩型的客戶。這種客戶不需要物質上的補償，適當的道歉和安撫其情緒就是一個不錯的解決方法；第三種是秋菊型的客戶，也就是比較執著於講道理的人。對待這種客戶，往往只能解釋為主，並對客戶所提出的建議及支援表示感謝；第四種是習慣型的客戶。這種客戶只要有任何不滿的地方，都會一而再地進行投訴。一般都是解釋為主，並堅持我司立場，當然，首先必須先查證客戶的問題。

1. 理解我們的企業，理解我們的工作，理解我們自己

理解我們的企業，瞭解公司的發展方向，長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作，理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務，我們的工作是一項長期的，系統的，有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想目標前進。

2. 態度和理念

無論是公司還是個人，在對待服務的態度和理念上，都應該有明確的觀點；我們在對待客戶服務這項工作上的態度是以客戶為導向的，是一客戶為中心的；我們做為員工，也應該將公司的服務理念落到實處，於細微處體現公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。 3. 溝通技巧

在和客戶溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說使用者不滿的發洩），對與客戶的一些建議表示認同，對於摸稜兩可的地方進行重複，以確定客戶的問題，然後對客戶的訴說的內容進行簡單的歸納整理，理出客戶的問題所在及需求；二是要學會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或是給公司的經營造成損失。對於客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，“在我這不能得到解決，到了上一級則可以”，而不論最後是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。