酒店前臺一般會遇到的問題
遊客沒有身份證
旅客來了沒有房間
旅客想4人住一間房
旅客帶小狗入店
旅客帶“雞”入住
醉漢入住
罪犯入住 等等
前臺問題處理舉例
十二、客人帶寵物進酒店，怎麼辦? 1、立即進行阻止，禮貌告訴客人酒店有規定是不允許帶寵物進店； 2、請客人將寵物暫時寄存予禮賓部，辦理相應手續； 3、如時間較長，則請客人定時給寵物餵食； 4、做好交接班工作，直至客人將寵物帶離店。
十三、晚上探訪時間己過，催促訪客離店，住客拒絕合作，怎麼辦? 1、禮貌告訴客人酒店的訪客制度，請客人予以配合； 2、可根據住客要求酌情延長訪客離店時間； 3、可建議訪客到前臺進行住客登記； 4、與保安員上房，為訪客進行住客登記。
十四、住客喝醉酒無理取鬧，怎麼辦? 1、 保持冷靜，通知保安部，將客人帶離對客服務區域； 2、 如事態擴大，由值班經理決定報警； 3、 報警後，由警方處理，並將喝醉酒客人帶離酒店； 4、 發生衝突時，一定要以保護酒店員工和財產為原則。
十五、客人在大堂不慎滑倒，怎麼辦? 1、立即上前向客人道歉，並進行幫助； 2、扶客人至休息處，有必要時請酒店醫護人員到現場； 3、瞭解客人的相關資訊，向客人贈送水果或酒店禮品等，以意歉意； 4、通知PA組對現場設立告示牌，進行清理，或擴大範圍，加強現場管理。
十六、客人攜帶的密碼箱鑰匙丟失，要求幫助開箱，怎麼辦? 1、請客人出示有效證件，進行登記； 2、請客人報出箱內相關物品，以便開箱後核對； 3、請客人填寫開箱授權書，並簽名； 4、由保安員、工程人員、值班經理在場情況下進行開箱，同時也簽名。
十七、訂單註明是自付，客人結賬時要求房費轉公司，怎麼辦? 1、禮貌向客人解釋訂房時是要求客人自付，酒店未收到公司通知； 2、請客人與公司聯絡，確定房費事宜； 3、請公司以書面或傳真形式通知酒店，但必須要求有效人簽名同意； 4、可先將賬掛起，待客人與公司確認後再處理。
十八、住店客人一夜未回房，怎麼辦? 1、立即上房檢視，房內是否有行李、房門鑰匙等物品，若有則無須處理； 2、透過電腦，瞭解住客的相關資訊，如客人的聯絡方式、是否是團體/會議成員等； 3、根據資訊儘量與客人取得聯絡，確定房間如何處理事宜； 4、作為處宿房，先為客人作退房處理，待客人回酒店後再決定；
十九、飯店客滿，仍有客人來住店，怎麼辦? 1、非常感謝客人的到來，禮貌向客人解釋酒店己客滿； 2、聯絡客房部，對維修房等特殊房間進行檢視，向客人做好解釋，是否願意入住； 3、可為客人做好預訂，列入等候名單，有退房立即通知客人； 4、為客人到其他同級的酒店進行預訂，等次日有房間時，接客人回酒店入住。
二十、飯店發生火災，怎麼辦? 1、保持鎮定，到現場檢視； 2、按動最近火警報警器； 3、通知總機，說出火警發生地點及火情； 4、在安全情況下，利用就近的滅火裝置盡力將火撲滅。
二十一、電話預訂客房，怎麼運作? 1、振鈴三聲內接聽電話，自報家門； 2、記錄客人所有預訂客房的要求內容及聯絡電話和保留時間等； 3、檢視客人預訂當日的客情，是否能滿足客人要求，如不行，則建議客人改變房型或進行等候名單等； 4、與客人確定預訂內容，並感謝客人的訂房。
二十二、客人自稱是總經理的朋友要求持價入住，怎麼辦? 1、請客人先入住，辦理正常入住登記手續； 2、請客人入住後設法自己聯絡總經理通知總檯更改房價； 3、請客人明白，總檯只有在接到領導通知後會修改房價； 4、知會本部門領導，做好交接班。
二十三、安排客房的原則是什麼? 1、VIP客人或VIP團體； 2、團體或會議； 3、保證類訂房或確認類訂房； 4、一般類訂房。
二十四、客人住店期間適逢生日，怎麼辦? 1、通知餐廳部為客人準備生日蛋糕、賀卡和鮮花等； 2、通知客房部，待客人回房後通知大堂副理； 3、將生日蛋糕、鮮花等送到客人面前，祝客人生日快樂； 4、向客人徵詢意見或建議，並做好記錄存檔。
二十五、領客人進房時，發現房間未整理好或有其他客人的行李，怎麼辦? 1、立即退出房間，向客人道歉； 2、立即通知總檯，報告情況，為客人換房； 3、帶客人進入其它OK房，為客人辦理換房手續； 4、與客房部核實房態，查出原因。 二十六、團隊行李己到，客人未到，怎麼辦? 1、檢視預訂團隊，確定行李屬於將到店的團隊； 2、檢視行李的完好程度，與送行李者簽名確認行李件數； 3、將所有行李用網罩住，待團隊抵店後派送； 4、與團隊領隊取得聯絡，做好交接班。
二十七、怎樣為客人寄存行李? 1、請客人填寫行李寄存單； 2、提醒客人貴重物品、易燃易爆易碎、食品等酒店不予寄存； 3、檢查行李完好程度，確認行李件數和提取時間； 4、將行李寄存聯客人聯交於客人，提醒客人憑寄存聯提取。
二十八、客人提取行李時，提取聯丟失，怎麼辦? 1、請客人說出行李件數、式樣、寄存時間等資訊； 2、確定是否有如客人所說的行李寄存； 3、請客人出示有效證件，與行李寄存牌進行核對，並影印證件登記，請客人簽收； 4、提醒客人只有與寄存牌上的所有資訊相符才能提取。
二十九、客人到店後，客房未準備好，怎麼辦? 1、立即聯絡客房部，提供其它OK房，為客人入住； 2、詢問客房部所要等候的時間，請客人稍等； 3、如時間較長，則由大堂副理引領到大堂吧休息； 4、隨時與客房部聯絡，及時讓客人進房休息。
三十、客人到店後，客房未準備好，客人表示先入住再清潔，怎麼辦? 1、告訴客房部，客人願意先入住後再清潔； 2、告訴客人房間還未清潔好，請客人可先將行李放於行李房寄存； 3、為客人辦理入住手續，對於房間未準備好表示歉意； 4、電腦上作好註明，隨時關注，更改房態。
三十一、有預訂客人入住時，飯店己無房可售，怎麼辦? 1、檢視其它預訂客房情況，是否可調節，或有未到的預訂，及時為客人入住； 2、向客人道歉，立即聯絡客房部檢視維修房等特殊房間，是否可出售，減免當天房費； 3、聯絡同等級以上的酒店，為客人訂房，並由酒店承擔當天的房費和電話費，並於次日按VIP客人將其接回酒店入住； 4、查出原因，追究責任，杜絕再次發生。
三十二、當客人拒付押金時，怎麼辦? 1、禮貌向客人解釋交押金是酒店的規定，是為了方便客人在酒店內消費； 2、可酌情減少押金的數額，但必須高於房費； 3、可建議客人刷信用卡，結賬時用現金或信用卡結算； 4、可建議客人聯絡酒店銷售人員或其他人為其作擔保等。
三十三、客人入住登記押金不夠，稱晚上朋友帶錢來補交，怎麼辦? 1、建議客人作保證類訂房，為客人留房； 2、讓客人入住，根據押金數額，製作鑰匙，徵求客人同意，通知客房部撤吧； 3、讓客人刷信用卡或聯絡酒店人員作擔保； 4、關注此房，做好交接班，隨時跟催押金。
三十四、客人訂了兩間房，要求幫其晚到的朋友登記開房，怎麼辦? 1、禮貌向客人解釋，兩間房必須要有兩份證件以上登記，是公安局的規定； 2、可讓客人先開一間房，另一間作保證類訂房，為其留房； 3、請客人提供其朋友的資訊，檢視客史檔案，為其辦理入住； 4、可先開房，但必須提醒客人，其晚到的朋友一定要登記，並做好跟進工作。
三十五、客人對現金押金數額高出房費有異議，怎麼辦? 1、禮貌向客人解釋是為了其方便在酒店內消費簽單； 2、禮貌向客人說明，除了房費外，還有其它不確定的費用，如電話費，酒店費等； 3、酒店是根據客人最終實際消費客進行結算； 4、建議客人押房費的現金，其餘可刷信用卡結算。
三十六、團隊/會議要求延遲退房時間，怎麼辦? 1、必須與酒店此團隊/會議的接待人取得聯絡，確認延遲退房的收費事宜； 2、確定延遲的時間，根據客情上報請示； 3、建議團隊/會議保留少數客房，作為放置行李或休息之用； 4、隨時關注，跟進退房情況，做好結賬準備工作。
酒店前臺一般會遇到的問題
遊客沒有身份證
旅客來了沒有房間
旅客想4人住一間房
旅客帶小狗入店
旅客帶“雞”入住
醉漢入住
罪犯入住 等等
前臺問題處理舉例
十二、客人帶寵物進酒店，怎麼辦? 1、立即進行阻止，禮貌告訴客人酒店有規定是不允許帶寵物進店； 2、請客人將寵物暫時寄存予禮賓部，辦理相應手續； 3、如時間較長，則請客人定時給寵物餵食； 4、做好交接班工作，直至客人將寵物帶離店。
十三、晚上探訪時間己過，催促訪客離店，住客拒絕合作，怎麼辦? 1、禮貌告訴客人酒店的訪客制度，請客人予以配合； 2、可根據住客要求酌情延長訪客離店時間； 3、可建議訪客到前臺進行住客登記； 4、與保安員上房，為訪客進行住客登記。
十四、住客喝醉酒無理取鬧，怎麼辦? 1、 保持冷靜，通知保安部，將客人帶離對客服務區域； 2、 如事態擴大，由值班經理決定報警； 3、 報警後，由警方處理，並將喝醉酒客人帶離酒店； 4、 發生衝突時，一定要以保護酒店員工和財產為原則。
十五、客人在大堂不慎滑倒，怎麼辦? 1、立即上前向客人道歉，並進行幫助； 2、扶客人至休息處，有必要時請酒店醫護人員到現場； 3、瞭解客人的相關資訊，向客人贈送水果或酒店禮品等，以意歉意； 4、通知PA組對現場設立告示牌，進行清理，或擴大範圍，加強現場管理。
十六、客人攜帶的密碼箱鑰匙丟失，要求幫助開箱，怎麼辦? 1、請客人出示有效證件，進行登記； 2、請客人報出箱內相關物品，以便開箱後核對； 3、請客人填寫開箱授權書，並簽名； 4、由保安員、工程人員、值班經理在場情況下進行開箱，同時也簽名。
十七、訂單註明是自付，客人結賬時要求房費轉公司，怎麼辦? 1、禮貌向客人解釋訂房時是要求客人自付，酒店未收到公司通知； 2、請客人與公司聯絡，確定房費事宜； 3、請公司以書面或傳真形式通知酒店，但必須要求有效人簽名同意； 4、可先將賬掛起，待客人與公司確認後再處理。
十八、住店客人一夜未回房，怎麼辦? 1、立即上房檢視，房內是否有行李、房門鑰匙等物品，若有則無須處理； 2、透過電腦，瞭解住客的相關資訊，如客人的聯絡方式、是否是團體/會議成員等； 3、根據資訊儘量與客人取得聯絡，確定房間如何處理事宜； 4、作為處宿房，先為客人作退房處理，待客人回酒店後再決定；
十九、飯店客滿，仍有客人來住店，怎麼辦? 1、非常感謝客人的到來，禮貌向客人解釋酒店己客滿； 2、聯絡客房部，對維修房等特殊房間進行檢視，向客人做好解釋，是否願意入住； 3、可為客人做好預訂，列入等候名單，有退房立即通知客人； 4、為客人到其他同級的酒店進行預訂，等次日有房間時，接客人回酒店入住。
二十、飯店發生火災，怎麼辦? 1、保持鎮定，到現場檢視； 2、按動最近火警報警器； 3、通知總機，說出火警發生地點及火情； 4、在安全情況下，利用就近的滅火裝置盡力將火撲滅。
二十一、電話預訂客房，怎麼運作? 1、振鈴三聲內接聽電話，自報家門； 2、記錄客人所有預訂客房的要求內容及聯絡電話和保留時間等； 3、檢視客人預訂當日的客情，是否能滿足客人要求，如不行，則建議客人改變房型或進行等候名單等； 4、與客人確定預訂內容，並感謝客人的訂房。
二十二、客人自稱是總經理的朋友要求持價入住，怎麼辦? 1、請客人先入住，辦理正常入住登記手續； 2、請客人入住後設法自己聯絡總經理通知總檯更改房價； 3、請客人明白，總檯只有在接到領導通知後會修改房價； 4、知會本部門領導，做好交接班。
二十三、安排客房的原則是什麼? 1、VIP客人或VIP團體； 2、團體或會議； 3、保證類訂房或確認類訂房； 4、一般類訂房。
二十四、客人住店期間適逢生日，怎麼辦? 1、通知餐廳部為客人準備生日蛋糕、賀卡和鮮花等； 2、通知客房部，待客人回房後通知大堂副理； 3、將生日蛋糕、鮮花等送到客人面前，祝客人生日快樂； 4、向客人徵詢意見或建議，並做好記錄存檔。
二十五、領客人進房時，發現房間未整理好或有其他客人的行李，怎麼辦? 1、立即退出房間，向客人道歉； 2、立即通知總檯，報告情況，為客人換房； 3、帶客人進入其它OK房，為客人辦理換房手續； 4、與客房部核實房態，查出原因。 二十六、團隊行李己到，客人未到，怎麼辦? 1、檢視預訂團隊，確定行李屬於將到店的團隊； 2、檢視行李的完好程度，與送行李者簽名確認行李件數； 3、將所有行李用網罩住，待團隊抵店後派送； 4、與團隊領隊取得聯絡，做好交接班。
二十七、怎樣為客人寄存行李? 1、請客人填寫行李寄存單； 2、提醒客人貴重物品、易燃易爆易碎、食品等酒店不予寄存； 3、檢查行李完好程度，確認行李件數和提取時間； 4、將行李寄存聯客人聯交於客人，提醒客人憑寄存聯提取。
二十八、客人提取行李時，提取聯丟失，怎麼辦? 1、請客人說出行李件數、式樣、寄存時間等資訊； 2、確定是否有如客人所說的行李寄存； 3、請客人出示有效證件，與行李寄存牌進行核對，並影印證件登記，請客人簽收； 4、提醒客人只有與寄存牌上的所有資訊相符才能提取。
二十九、客人到店後，客房未準備好，怎麼辦? 1、立即聯絡客房部，提供其它OK房，為客人入住； 2、詢問客房部所要等候的時間，請客人稍等； 3、如時間較長，則由大堂副理引領到大堂吧休息； 4、隨時與客房部聯絡，及時讓客人進房休息。
三十、客人到店後，客房未準備好，客人表示先入住再清潔，怎麼辦? 1、告訴客房部，客人願意先入住後再清潔； 2、告訴客人房間還未清潔好，請客人可先將行李放於行李房寄存； 3、為客人辦理入住手續，對於房間未準備好表示歉意； 4、電腦上作好註明，隨時關注，更改房態。
三十一、有預訂客人入住時，飯店己無房可售，怎麼辦? 1、檢視其它預訂客房情況，是否可調節，或有未到的預訂，及時為客人入住； 2、向客人道歉，立即聯絡客房部檢視維修房等特殊房間，是否可出售，減免當天房費； 3、聯絡同等級以上的酒店，為客人訂房，並由酒店承擔當天的房費和電話費，並於次日按VIP客人將其接回酒店入住； 4、查出原因，追究責任，杜絕再次發生。
三十二、當客人拒付押金時，怎麼辦? 1、禮貌向客人解釋交押金是酒店的規定，是為了方便客人在酒店內消費； 2、可酌情減少押金的數額，但必須高於房費； 3、可建議客人刷信用卡，結賬時用現金或信用卡結算； 4、可建議客人聯絡酒店銷售人員或其他人為其作擔保等。
三十三、客人入住登記押金不夠，稱晚上朋友帶錢來補交，怎麼辦? 1、建議客人作保證類訂房，為客人留房； 2、讓客人入住，根據押金數額，製作鑰匙，徵求客人同意，通知客房部撤吧； 3、讓客人刷信用卡或聯絡酒店人員作擔保； 4、關注此房，做好交接班，隨時跟催押金。
三十四、客人訂了兩間房，要求幫其晚到的朋友登記開房，怎麼辦? 1、禮貌向客人解釋，兩間房必須要有兩份證件以上登記，是公安局的規定； 2、可讓客人先開一間房，另一間作保證類訂房，為其留房； 3、請客人提供其朋友的資訊，檢視客史檔案，為其辦理入住； 4、可先開房，但必須提醒客人，其晚到的朋友一定要登記，並做好跟進工作。
三十五、客人對現金押金數額高出房費有異議，怎麼辦? 1、禮貌向客人解釋是為了其方便在酒店內消費簽單； 2、禮貌向客人說明，除了房費外，還有其它不確定的費用，如電話費，酒店費等； 3、酒店是根據客人最終實際消費客進行結算； 4、建議客人押房費的現金，其餘可刷信用卡結算。
三十六、團隊/會議要求延遲退房時間，怎麼辦? 1、必須與酒店此團隊/會議的接待人取得聯絡，確認延遲退房的收費事宜； 2、確定延遲的時間，根據客情上報請示； 3、建議團隊/會議保留少數客房，作為放置行李或休息之用； 4、隨時關注，跟進退房情況，做好結賬準備工作。