1·遞毛巾 、接待、就要給客人指導路線。
2·懂健身的基本常識
3·為客人解決問題
4·客服部規章制度
一、上班持良好的精神面貌及工作態度,不允許在工作崗位打電話或發信息。
二、按時到崗,清楚自己班次,不許私自換班,如有換班請求,要提前向部門經理申請,需經過批准後方可換班。
三、上班必須穿好工作服,佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋,不允許佩戴誇張吊墜耳環,應化淡裝。
四、工作崗位中不許高聲談笑,不許打打鬧鬧;不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發信息或做不雅舉動等。
六、員工在上班時間不許有竄崗,脫崗的情況,如有情況離開必須做好交接工作。
七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣,如有會員投訴可請經理處理,但需態度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所裡和顧客面前)。
八、早班檢查常備物品。如純淨水、健身卡、收據、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足,不足應及時補充。
要領取或補充的物品必須及時跟經理彙報領取(每天在16:30前完成),確保在高峰期沒有缺少物品的情況發生。
九、準確發放鑰匙並確認會員卡是否處於正常使用狀態。同時協助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。
十、按俱樂部規定播發音樂:在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂,在晚上18∶00以後播放節奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響裝置的使用,在晚上後21:00後播發輕快音樂,22:00把所有音像裝置關閉。
十一、在教練部課程開始前10分鐘,全場廣播兩次即將開設的課程。
十二、在營業結束前半小時,全場廣播兩次預打烊。
十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發錯的卡等,做好記錄,上交經理;核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業的順利進展。
5·接待用語
3)、非會員參觀:(先讓做嘉賓登記)請您在這邊做一下登記。(登記中)請問有預約嗎?(登記完)祝您參觀愉快!
(諮詢)請稍等!我幫您轉接我們的會籍顧問,您可以向他詳細諮詢。
(找人)請稍等!(如果不在)有什麼重要的事需要我幫您轉告嗎?”
違反以上規章制度者,第一次口頭警告,第二次罰款20元,第三次罰款50元。
6·獎勵
1)、該月不違反俱樂部和部門規定,出全勤,同時工作突出者,獎勵200元。
2)、提出建設性意見,為俱樂部增加收入或提高工作效率者,獎勵
3)、工作責任心強,為俱樂部減少損失者,獎勵
4)、為俱樂部贏得榮譽者,獎勵
7·懲罰
1)、上班時做與工作無關的事,如看雜誌、下棋,打牌,看電視,睡覺,上網遊戲等。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。
2)、不遵守會所著裝規定,如工作時間不戴工作牌,穿拖鞋等。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。
3)、上班時間竄崗,脫崗。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。
4)、在會員或客戶面前使用私人手機,小靈通,發信息玩遊戲等罰。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。
5)、違反/拒絕接受部門經理的決定指示,政策或工作程式。第一次罰20元;第二次罰50元。
6)、馬虎,懈怠,工作被動導致服務受影響,財產損失或客人投訴。第一次口頭警告;第二次罰20元。
7)、食用、拿取俱樂部或客人的食品,飲料等。第一次罰20元;第二次罰50罰元。
8)、向俱樂部或客戶出示假單據,報告假情況等。罰100-500元或開除。
9)、在俱樂部內拾遺不交,據為己有,如現金,手機等。罰100-500元,並開除。
10)、為個人目的向客戶多收或少收費用,更改帳單、收據或不登記。罰100-500元或扣除所有工資,並開除。
8·其他工作細節:
一、動感單車的預定
當天16:00以後才能預約,必須親自持卡簽字確認。不接受電話預約,工作人員代替預約一律嚴懲。
二、停卡、轉卡、補卡
1、停卡:必須由會員親自簽字確認,同時準確填寫停卡記錄並核對,年卡最多可停三個月,可分三次停,但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴懲。
2、轉卡:先核對剩餘時間,然後交接給當班會籍顧問處理。辦理好轉卡手續後,儲存好書面資料。一張卡只能轉讓一次。
3、補卡:正確收取補卡費用、開收據。並準確填寫書面資料。
停卡、轉卡、補卡等資料當天營業結束前交給部門經理。
三、前臺嚴禁聚眾聊天
工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天
工作人員不得故意與會員在前臺聊天。
諮詢:應馬上交接給會籍顧問並引導到業務區洽談。
投訴:應馬上禮貌的引領會員到辦公室,由值班經理處理。
四、衛生
每天至少打掃三次:早班,中午,高峰期18:00前,並隨時注意保持整潔。
五、吃飯時間規定
30分鐘!要做好工作交接。
六、下班或離崗工作交接
書面交接,清點現金和未收的餘款等。
七、前臺物品的整齊擺放
常用檔案規範擺放,私人物品不準放在前臺。並定期清理廢品!
八、飲料預存
除前期預存的以外,今後堅決不接受預存。
九、查閱資料、做帳時的注意事項
確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表,嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳,做帳時要做好保密工作,做好帳後,要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
十、收銀的注意事項
1、不發問,看合約收款。
2、看合約書發放贈品。並讓會員在記錄表上簽名確認。
3、看合約書確認是否開卡。
開卡的,讓會員在開卡記錄表上簽名確認。
4、拍照,並準確存入電腦。
十一、營業款管理
當天前臺、水吧的所有現金(除備用金外)全部交給後勤部張經理。
十二、狠抓重複體驗的人
單次消費歸入前臺統一提成10%,但必須做好來訪登記,並把來訪登記(姓名、聯絡方式)交由當班銷售跟進。
十三、空調的開關時間
夏、冬季節18:00開,會員走完後關。春秋季節可以靈活變動。
十四、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。(首先引導登記,有署名的直接找署名人,無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經理接待)
2、預約。(指明找人的銜接該銷售接待,如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待)
3、以前來過的。(首先引導登記,問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得,應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待)
4、參觀。(首先引導登記,禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待,如有的應按照第2、第3條執行)
5、會員帶體驗。(首先引導登記,問明是否有預約。有預約的按照第2條執行,沒有預約的應銜接當班銷售接待)
6、找人、等人。(首先引導登記,然後銜接給當班銷售)
7、經過解釋還不願意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經理處理,不許向訪客或會員介紹有關業務方面的情況,影響銷售工作,有訪客或電話諮詢儘可能的轉給會籍顧問講解。
8、新會員第一次鍛鍊。(根據提示請會員做開卡確認,並通知會員的會籍顧問及時跟進,如該會籍顧問不在,應及時銜接當班會籍顧問或值班經理接待。)
1·遞毛巾 、接待、就要給客人指導路線。
2·懂健身的基本常識
3·為客人解決問題
4·客服部規章制度
一、上班持良好的精神面貌及工作態度,不允許在工作崗位打電話或發信息。
二、按時到崗,清楚自己班次,不許私自換班,如有換班請求,要提前向部門經理申請,需經過批准後方可換班。
三、上班必須穿好工作服,佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋,不允許佩戴誇張吊墜耳環,應化淡裝。
四、工作崗位中不許高聲談笑,不許打打鬧鬧;不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發信息或做不雅舉動等。
六、員工在上班時間不許有竄崗,脫崗的情況,如有情況離開必須做好交接工作。
七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣,如有會員投訴可請經理處理,但需態度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所裡和顧客面前)。
八、早班檢查常備物品。如純淨水、健身卡、收據、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足,不足應及時補充。
要領取或補充的物品必須及時跟經理彙報領取(每天在16:30前完成),確保在高峰期沒有缺少物品的情況發生。
九、準確發放鑰匙並確認會員卡是否處於正常使用狀態。同時協助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。
十、按俱樂部規定播發音樂:在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂,在晚上18∶00以後播放節奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響裝置的使用,在晚上後21:00後播發輕快音樂,22:00把所有音像裝置關閉。
十一、在教練部課程開始前10分鐘,全場廣播兩次即將開設的課程。
十二、在營業結束前半小時,全場廣播兩次預打烊。
十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發錯的卡等,做好記錄,上交經理;核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業的順利進展。
5·接待用語
3)、非會員參觀:(先讓做嘉賓登記)請您在這邊做一下登記。(登記中)請問有預約嗎?(登記完)祝您參觀愉快!
(諮詢)請稍等!我幫您轉接我們的會籍顧問,您可以向他詳細諮詢。
(找人)請稍等!(如果不在)有什麼重要的事需要我幫您轉告嗎?”
違反以上規章制度者,第一次口頭警告,第二次罰款20元,第三次罰款50元。
6·獎勵
1)、該月不違反俱樂部和部門規定,出全勤,同時工作突出者,獎勵200元。
2)、提出建設性意見,為俱樂部增加收入或提高工作效率者,獎勵
3)、工作責任心強,為俱樂部減少損失者,獎勵
4)、為俱樂部贏得榮譽者,獎勵
7·懲罰
1)、上班時做與工作無關的事,如看雜誌、下棋,打牌,看電視,睡覺,上網遊戲等。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。
2)、不遵守會所著裝規定,如工作時間不戴工作牌,穿拖鞋等。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。
3)、上班時間竄崗,脫崗。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。
4)、在會員或客戶面前使用私人手機,小靈通,發信息玩遊戲等罰。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。
5)、違反/拒絕接受部門經理的決定指示,政策或工作程式。第一次罰20元;第二次罰50元。
6)、馬虎,懈怠,工作被動導致服務受影響,財產損失或客人投訴。第一次口頭警告;第二次罰20元。
7)、食用、拿取俱樂部或客人的食品,飲料等。第一次罰20元;第二次罰50罰元。
8)、向俱樂部或客戶出示假單據,報告假情況等。罰100-500元或開除。
9)、在俱樂部內拾遺不交,據為己有,如現金,手機等。罰100-500元,並開除。
10)、為個人目的向客戶多收或少收費用,更改帳單、收據或不登記。罰100-500元或扣除所有工資,並開除。
8·其他工作細節:
一、動感單車的預定
當天16:00以後才能預約,必須親自持卡簽字確認。不接受電話預約,工作人員代替預約一律嚴懲。
二、停卡、轉卡、補卡
1、停卡:必須由會員親自簽字確認,同時準確填寫停卡記錄並核對,年卡最多可停三個月,可分三次停,但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴懲。
2、轉卡:先核對剩餘時間,然後交接給當班會籍顧問處理。辦理好轉卡手續後,儲存好書面資料。一張卡只能轉讓一次。
3、補卡:正確收取補卡費用、開收據。並準確填寫書面資料。
停卡、轉卡、補卡等資料當天營業結束前交給部門經理。
三、前臺嚴禁聚眾聊天
工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天
工作人員不得故意與會員在前臺聊天。
諮詢:應馬上交接給會籍顧問並引導到業務區洽談。
投訴:應馬上禮貌的引領會員到辦公室,由值班經理處理。
四、衛生
每天至少打掃三次:早班,中午,高峰期18:00前,並隨時注意保持整潔。
五、吃飯時間規定
30分鐘!要做好工作交接。
六、下班或離崗工作交接
書面交接,清點現金和未收的餘款等。
七、前臺物品的整齊擺放
常用檔案規範擺放,私人物品不準放在前臺。並定期清理廢品!
八、飲料預存
除前期預存的以外,今後堅決不接受預存。
九、查閱資料、做帳時的注意事項
確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表,嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳,做帳時要做好保密工作,做好帳後,要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
十、收銀的注意事項
1、不發問,看合約收款。
2、看合約書發放贈品。並讓會員在記錄表上簽名確認。
3、看合約書確認是否開卡。
開卡的,讓會員在開卡記錄表上簽名確認。
4、拍照,並準確存入電腦。
十一、營業款管理
當天前臺、水吧的所有現金(除備用金外)全部交給後勤部張經理。
十二、狠抓重複體驗的人
單次消費歸入前臺統一提成10%,但必須做好來訪登記,並把來訪登記(姓名、聯絡方式)交由當班銷售跟進。
十三、空調的開關時間
夏、冬季節18:00開,會員走完後關。春秋季節可以靈活變動。
十四、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。(首先引導登記,有署名的直接找署名人,無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經理接待)
2、預約。(指明找人的銜接該銷售接待,如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待)
3、以前來過的。(首先引導登記,問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得,應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待)
4、參觀。(首先引導登記,禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待,如有的應按照第2、第3條執行)
5、會員帶體驗。(首先引導登記,問明是否有預約。有預約的按照第2條執行,沒有預約的應銜接當班銷售接待)
6、找人、等人。(首先引導登記,然後銜接給當班銷售)
7、經過解釋還不願意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經理處理,不許向訪客或會員介紹有關業務方面的情況,影響銷售工作,有訪客或電話諮詢儘可能的轉給會籍顧問講解。
8、新會員第一次鍛鍊。(根據提示請會員做開卡確認,並通知會員的會籍顧問及時跟進,如該會籍顧問不在,應及時銜接當班會籍顧問或值班經理接待。)