在餐飲圈，事無鉅細，一塊烤肉能決定餐廳的風評，一個兼職也能影響餐廳的服務。那麼，在服務中，該如何做到周到快捷，提高客戶體驗度呢？

“細節決定成敗”，“成功是系統的，失敗是片面的”。相信這些話我們都耳熟能詳了，但真正做起來並不是那麼簡單。下面是木屋燒烤的一位兼職樓面做的總結和思考——樓面工作人員如何提高效率和使用者體驗，值得我們學習。

跟木屋結緣也有三四年了，以前都是以吃貨、顧客的身份，但真正零距離地接觸木屋也就在今年這短短的幾個月內。

雖然是短短的幾個月的時間，我的工作看起來也不那麼的受重視，但我還是總結了我的一些經驗和看法。

我在木屋店裡兼職，主要是負責樓面的傳菜工作。好多人都覺得這項工作很簡單，沒有什麼技術含量。

但我們的這份工作直接影響到客戶的體驗度。因為我們的一言一行，甚至一個細微的表情，客戶都會看在眼裡，記在心裡。

1 精神層面，得積極主動

首先，在精神面貌上來說，一定要積極主動。

傳菜工作可能會很累，服務員再累也不要把那種疲憊寫在臉上。顧客看到你一點精氣神也沒有，很可能連食慾也沒有了。

特別是在週五週六的晚上，高峰期可能持續一到兩個小時，這個時候有很多客人在外面排隊，後廚的出菜速度也會很快，這樣會導致一些菜品積壓在出菜口，點單員、客人會催，這個時候不要急躁，速度可以加快，但步子不能亂。

2 點菜、傳菜、催菜有技巧

其次，我從傳菜的整個流程上簡單說一下自己的心得。

出菜打單，菜與單必須一致。

有時候會出現多打或漏打的情況，多打的選單放在出菜口，及時提醒後廚配菜，如果一個臺的單多打了個數，那麼，一定要跟客戶說明情況，然後自己備註好。

漏打單的情況按理說不應該存的，這種情況在以下兩種情況下會出現的比較多：

一、外賣單比較多，打包員為了趕時間，把菜品打包走了而沒有把單打出來，又忘記提醒出菜員打單；

二、點菜員被客戶提醒催菜，看到有相應的菜品在出菜口，拿走給客戶了而忘記或者打錯單了。

這兩種情況雖然對客戶體驗度不會造成什麼影響，但對店面的運營成本是一個負擔。

01

上菜

注意不要影響顧客用餐

因為我們的臺與臺之間的距離很小，高峰期客人坐得很滿，我們給客人上菜的時候，盤一定不能碰到客人的頭或者在客人頭上傳，可以側身讓盤子從客人的夾縫中穿過。

02

報菜名

挑著報，重點推

不一定所有的菜都要報菜名，像一些一看就知道的菜就不必了，但數量一定要報的。比如一些客戶很難分清的菜品，如說肥羊串與瘦羊串、肥牛串一定要跟客人報。

03

及時提醒顧客

營造溫馨用餐環境

像一些菜品出來的時候比較熱，提醒一下客人，這個菜剛剛出爐還有點燙。

04

及時催菜

慎重承諾，不忽悠顧客

還有一些客戶催菜，答應客人：好的，我馬上幫您催。但是，說了這句話就不能不管了，如果菜在出菜口了，可以優先出給他們，如果菜還在烤一定要去給客人一個反饋，您的菜已經在烤了，馬上就會給您送了。

我個人認為，除非有十足的把握知道菜還有幾分鐘就會送來，一定不要承諾給客人說，五分鐘或者三分鐘給您送來，要說“馬上”，這樣不是忽悠客人，是對顧客負責，也是對自己的負責。

3 優秀點單員的必備技能

樓面另外一個重要角色：點單員。

客人進店第二個接觸到的人可能就是點單員了。這個角色我個人認為在樓面工作中是最重要的，接下來我談一下對這份工作的一些看法。

點單員，我認為不是單純的為客人點單，如果是那樣的話，直接每張臺上安裝一個IP之類的點單器，客人想吃什麼直接下單就行了，簡單快捷，也很直觀。為什麼我說點單是樓面工作中是最重要的？是因為我覺得點單員在提高營業額上能發揮更多的主動性。

優秀點單員如何提高營業額呢？

熟記菜品知識和程式碼

菜品知識一定要熟知。客人問到哪道菜，一定要熟練地告知客人菜的主要原材料，口味，主要的賣點。

其次，程式碼與菜品不但背下來，而且還要熟記牢記。很多時候，餐廳出現下錯單的情況多數是因為點菜員記混了或者記錯了。

主動推銷菜品

這一點對點單員來說尤為重要，那就是要充當銷售員的角色。比如說生蠔，這個菜品，通常賣得都比較好，來的客人百分之八九十都會點這個。

這時，點單員則可以根據客人的數量，下單時間來“提醒”一下客戶。

如果客人人數比較多，而且其他點的也不是很多，就可以適當地說您是要一打還是半打？我們十點半以後海鮮都是打五折的！

另外，點單員要注意以下幾個菜，烤羊腰，烤雞爪，QQ串，一串上的數量。好多時候菜上到臺上了，客人驚訝地問怎麼這麼少。可以根據客人的數量來建議客戶對應下單。

最後，點單員要發揮自己的主動性。千萬不要站在一個地方不動，沒有表情，像個木樁，要在自己負責的區域多走動，收一下空盤子、巡一下單。這樣不但能讓自己更融入工作中，還能讓顧客感受到餐廳的關懷細緻。

收臺注意細節

還有一些細節，比如收臺收盤子的時候，盤子一定要輕放。如果弄出的聲響很大，嚇到客人不說，給客人的感覺也不好。看看店裡的盤子，好多都傷痕累累的，天天為我們服務，忍心讓它們遭罪嗎？

及時幫客人撤下空盤子，增加翻檯率是一方面，主要還是增加客人體驗度。

小結

人類一思考，上帝就發笑。餐廳員工善於思考和總結，工作效率會提高，顧客滿意度也會提高。

以上的這份總結，來自一個樓面兼職，從平凡簡單的工作中進行思考並提出自己的建議。這個是很多餐飲工作人員做不到的事情。簡單的工作認真做，善於思考和總結，即使是服務員這個崗位也能做出彩。

如果你還在抱怨工作沒意思，沒有挑戰性，不妨對照以上思考一下，自己是否做到了極致。

大學生讀書期間，晚上去餐飲店兼職，好處可多了。第一可以減輕父母的負擔，第二也可以在餐飲店工作了解社會，第三隻有自己工作嫌錢才知父母的不容易，第四作為人生一次段煉的機會。簡單的工作，收穫的是不簡單。

不管怎麼說，白天上學，晚上打工是好事。自己動手，豐衣足食嗎！值得借鑑，但不值得炒做。因為父母養育了你十八九年，不說知恩圖報，也得給父母減輕負擔才對。畢竟父母不能跟著兒女一輩子！