大家好，我是一個網店店主，做網店這幾年來也遇到過形形色色的顧客，但是大多數人都很友善，不過也有奇葩的，買東西講價很正常，咱們可以理解，既然是買賣，就不怕人過來講價。但是呢，有的人很是奇怪，講價講完了，東西也拍了。貨收到都一個月了告訴我東西質量不行，要來退貨。因為我賣的是飾品，你說她都戴了一個多月了，我怎麼給她退，可是現在的所有的權益都是向著消費者的，我就只能是啞巴吃黃連。更有意思的是，顧客說，既然這東西你無法二次銷售了，東西我不退了，錢退我就好了。這種愛佔便宜的人真的太多了，雖然東西我無法二次銷售，到了之後我也只能是扔了，但是那次我還是讓她給我寄過來了。寄回來之後我發現東西其實沒有任何問題。哎，這種奇葩見過兩次，以後不想再遇見。

但是這幾年來最多的還是感激，感激那些真正相信我的顧客，有好幾個顧客甚至成為了朋友。她們理解我的不容易。有一次，我的顧客買的一個黑瑪瑙算盤吊墜（非常精緻的喲），後來又介紹了好幾個朋友過來。過了一年吧，有一位顧客的算盤有點兒變形想要維修，沒等我說話顧客直接說，來回運費我承擔，幫我維修一下。這樣的顧客我怎麼可能讓他們承擔運費，我自己承擔的，不管賠賺，起碼我賺得了友情。所以大家都要以真誠的心對待別人，這樣別人才能真誠的對待你。

息事寧人！

這種情況是最可氣的，明明是顧客無理取鬧，我們還要讓著他，我碰到過很多次這樣的情況。剛開始的時候我的選擇是剛到底，到現在，我的選擇是息事寧人！唉，沒辦法，誰讓我們是做生意的。當然如果是特別過分的無理取鬧，那絕對要剛到底。說一下我遇到的兩個事吧。

公司舉行買贈活動，一個顧客買的金額只到買贈活動的一檔，並沒有到買贈活動的二檔，非要要二檔的禮品。當時我去處理。年輕氣盛啊，不行，絕對不行，公司有公司的制度，如果給了你，那下一個顧客給不給？當時就吵起來了，又正是節假日，周圍圍了很多人，於是我就叫防損把顧客帶走，我去單獨給他說，帶走以後顧客還是很無理取鬧，當然我的口氣在這時候已經很差了，顧客就推了我一下，我呢就反推了他一下，於是他就不願意了，報了警。接著警察就來了，於是周圍就圍了更多的人，把商場門口圍了個水洩不通，全是看熱鬧的，我一看情形不對，馬上道歉，並拿出禮品送給他，前後警察處理不到20分鐘。我估計周圍圍的至少有100人。事情解決了，結果就是我道歉，並送禮品給他，而且還有很大的後續影響，周圍顧客會說，商場裡的人和顧客打起來了。就這一句話，影響就會特別大。從這以後再碰到這樣的顧客，耐心解釋，慢慢溝通，如果還是解釋不通，就直接微笑面對。再也不衝動了。

還有一個事就是，有一個顧客買了散裝的瓜子，突然有一天來退貨，說是瓜子潮了，我當時拿過去一看的確是潮了，就準備檢視他的購物小票，商量賠償事宜。錯了就是錯了，絕不推卸。可是當我拿到購物小票以後，發現他是八天以前買的，這就太過分了。你哪怕三天前買的，我都會為了不產生糾紛給你賠償的。可是你是八天前買的！你放的地方再幹燥也會和剛買的時候味道不一樣啊。我當時就特別生氣，我說不好意思，這個不能陪也不能退的，因為你購買的的時間太長了，並不是因為商品質量的問題，是因為你放置太久了，才導致商品變味，變潮。那個顧客就不願意了，當時就在服務檯那裡大喊大叫，吸引了很多別的顧客，我就一直說一句話，您買的瓜子八天了才來退貨，不是我們的原因。周圍很多顧客都說，你自己買的東西太久了，又不是用的，這是吃的，而且是瓜子，八天了，能不潮嗎？這件事我就一直沒讓這個顧客，後來他就在別的顧客的勸說下走了。這個無理取鬧的顧客我就不怕他大吵大鬧影響顧客，是非別的顧客一聽就明白了。而且我也不和他吵，不和他鬧，就一直重複不退換的原因。影響會有，但不一定是負面影響。

總之，面對無理取鬧的顧客，能息事寧人就息事寧人，儘量降低矛盾產生的影響。但是，也要有底線，面對太過分的無理取鬧，該怎麼樣就怎麼樣。

我真的遇到過，沒辦法!對付這種無奈，只有忍，還有不理會他，慢慢的無奈也沒勁了，做生意都是大事化小，小事化了!和氣生財!

沒法，幹買賣的啥人都能遇到。最好是忍著再忍著，大事化小，小事化了，退一步海闊天空，哪怕付出金錢為代價。必竟是顧客！

這種情況只要是做買賣的時間長了都會碰到的。不光是在實體店裡會碰到的，我們做網店也會碰到。

這種人講理是講不通的，你再有理，他也認可，就算你把法律條文都搬出來了，他也不認。總是覺得自己是所謂的上帝。

我以前幹過早市，見到過這種情況，有個人在我朋友的攤位上買了一雙鞋，回去穿了幾天就來退，人家都沒法賣了。最後就開始吵吵，吵吵到最後就打起來，讓我朋友一馬紮下去把他腦袋開瓢了，最後救護車拉走了，賠錢唄，最後受損失的還是自己。

這種情況講理講不通了，報警警察來了頂多勸勸你們，不要激動動手。最後起不了什麼作用的。我的觀點就是東西要是不怎麼值錢的東西就這麼著吧，給他退吧。

放在我身上我也不願意，咽不下這口氣。但是咱們還是從利益這個角度來衡量一下，看看退與不退哪個損失的大，退的話，損失了這個貨，不退的話他在你這鬧騰，影響你做生意，少了好些收入。還是退了損失小一些，就退吧。

作為資深實體店經營者，各種奇葩的客人都會碰到，我一般都會滿足客人的要求。我們做生意，多一事不如少一事，能忍則忍，退一步海闊天空。就算少賣一雙鞋、賠償顧客錢又能怎樣，我也不會窮，她也不會富。只要抱著這樣的態度，說不定還能打動顧客，多一個回頭客。

昨天晚上就碰到一件這樣的事，一個顧客買了鞋子之後把舊鞋放在店裡，說以後過來拿。結果等了好多天也沒來拿，店員看是很便宜的舊鞋，就扔掉了。過了半個多月，顧客昨天晚上過來拿鞋。可能店員處理方式不太好，一句話惹惱了這名女顧客，她在店裡拍桌子，甩東西，我向她道歉也不行，僵在店裡不走。最後她要我賠她鞋錢，好吧，你說多少錢，賠你吧，只要你快點離我遠點。

有一次一個老太太在店裡買了一雙白鞋，馬上穿起來走了。過不了多久又回來了，說鞋子變顏色了，給她換一雙也不行，一定要退錢。店員跟她解釋半天，說可能是她踩到什麼東西，擦擦就好了。最後沒辦法，退錢給她了。鞋子放店裡，第二天又變白了，可能顧客走路踩到什麼化工原料，這樣也只能自認倒黴，報廢了一雙鞋子。

還有更奇葩的，一箇中年婦女在店裡買了一雙黑色飛織鞋，前段時間廣州連續下瀑雨，街道被淹。她穿著白襪黑鞋在水中漫步，白襪子變黑了，找上門來，說鞋子掉色，要求退錢。開了這麼多年鞋店，鞋子掉色還是第一次碰到。該婦女不依不饒，找到我理論。我跟他說，就算再貴的黑皮鞋，都要避免穿白襪子，何況你在水裡走，白襪子搞黑很正常。這婆娘灑潑，就是要退錢，我息事寧人，給了她三十元打發她走。本來鞋子是段碼清貨便宜賣的，還賠她錢，又是虧本買賣。

人上一百，形形色色，開店這麼多年，各式各樣的人都碰到過，反正都是我讓步，吃虧是福吧。

首先要照顧顧客的心情，隨著顧客心情而來，先讓顧客高興，讓他感覺自己佔的上風，因為顧客高興了，你也就高興了，開開心心一天

對你來說客戶最大的用處是消費，你最大的目標是完成銷售，而不是講道理，所以你的一切都要以最終目標為前提。

基於你的最終目標是銷售，所以首先要分析客戶是不是真的有需求，是不是有興趣，是不是一個可能購買的客戶。

比如賣衣服，客戶可能會瀏覽，甚至可能會試穿，甚至可能會講價，但是你可以從他的著裝品位，他的認真程度，包括來的時間和狀態，都可以看出這個客戶只是逛街打發時間，還是確實有服裝需求，而且對衣服有興趣。

其他的銷售也是一樣，考察客戶是否有需求，是否有資金。問題多的客戶，難搞的客戶其實是好客戶，因為只有真正想要購買的客戶才會有問題，才會不斷的有新的條件，而態度好好的客戶，什麼都好，什麼都行，真實的想法可能是完全不敢興趣。

所以要基於你的經驗，儘可能多的瞭解客戶資訊，判斷客戶的真實意向。

這個時候，如果客戶不講道理，提出各種無理要求，我們需要做的是維護公司的形象和尊嚴，堅守住原則。充分利用禮貌用語：您好，謝謝你的建議，我理解你的想法，但是我們做不到，如果您堅持您的想法，我覺得您可以考慮一下我們友商的產品。很期待我們下次合作。

大概就是這樣的意思，一定要有禮貌。如果對方不講理，你也不講理，那你和對方又有什麼區別？堅守原則，不能滿足對方的要求，不能作出對應的改變。請另尋別家。對於不是真的想購買的客戶，只能如此。

如果客戶真的有需求，客戶又讓你感覺不講道理，這個時候第一時間考慮的不應該是拒絕，而是換位思考對方為什麼會不講道理，或者提出不合理的要求。

我相信絕大多數的客戶都不是完全不可理喻的，只是他們基於自己的邏輯，或者立場，或者有一定的目的，才會讓你覺得不講道理。

這個時候第一要認真傾聽並理解客戶的話，平心靜氣讓客戶說一下他的想法和訴求，如果沒有理解，微笑著讓對方重複一下。分析客戶最真實的不滿和要求。

基本不外乎這幾個方面：產品某些方面不符合客戶的需求，銷售服務或者保障不符合客戶的想法，產品價格付費方式客戶部喜歡，或者客戶有一些情緒的訴求。

所以你要解決客戶的問題，產品是否可以修改，流程是否可以最佳化，價格是否可以以偶會，安撫客戶情緒。如果客戶真的有產品需求，那麼只要解決了客戶的核心問題，客戶就會逐漸的迴歸到我們熟悉的講道理的階段。最終我們實現銷售。如果我們實在無法滿足客戶需求那就按照前面客戶沒有需求的模式說一遍。

當你與不滿顧客打交道時，我們只要記住三件事。1:全身心的傾聽. 、2：恭敬有禮的說話、 3:注重積極的行動 以下我跟大家分享一些個人的看法。

往日公司門店無禮取鬧者，我一般給的方案是好好招待，熱情的接待並讓其得利而歸。

鄰居發現別人家的小孩偷他家東西，鄰居要去找家長，我給的建議是不要去管，當啥事沒發生。

路上見小朋友打架，我會鼓勵欺負人的，誇他帥以後是大哥。

開車發生一點小摩擦，對面的司機嘴上罵罵咧咧，我一般都是認慫的。

知道為啥？第一個作為開門做生意，顧客是上帝，邊上的群眾是看熱鬧，不怕事大，真相是沒有人去追尋的，多數人是看到表象的。不管對方是不是無理，我們要注意儘量減少壞影響，打造好的口碑。請相信惡人有惡人磨，驕橫貪小便宜總有一天會失手的。我們應該培養他養成這個慣性。

第二第三這社會競爭這麼激烈，透過有意識的培養，可以明顯的減低別人的競爭力。

第四同時我們不成為別人傾瀉壞情緒的垃圾桶。

請堅信本人遵循的原則。