護士禮儀培訓知識；第一節行為文明規範；一、病區文明規範；（一）服務標準；1、規範服務普及率要達到95%以上；2、服務質量合格率要達到95%以上；3、病人滿意率要達到95%以上；4、無醫療責任事故；無收受紅包現象；無以物代藥現；（二）環境標準；1、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味；2、四潔：地面潔、桌面潔、牆面潔、窗面潔；3、四輕：走路輕、關門輕、講話。
第一節 行為文明規範
一、病區文明規範
（一）服務標準
1、規範服務普及率要達到95%以上。
2、服務質量合格率要達到95%以上。
3、病人滿意率要達到95%以上。
4、無醫療責任事故；無收受紅包現象；無以物代藥現象。
（二）環境標準
1、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。
2、四潔：地面潔、桌面潔、牆面潔、窗面潔。
3、四輕：走路輕、關門輕、講話輕、操作輕。
（三）醫生便民標準
1、有請必到，有問必答，百問不厭。
2、接待家屬耐心，解釋病情要詳細。
3、經常巡視病房，關心、愛護病人。
（四）護士便民標準
1、做好新病人入院介紹。
2、為老、弱、殘、重病者排憂解難。
3、解釋公用電話的使用方法。
4、給特困病人代購生活用品。
5、備好針線、剪刀、開瓶器等。
二、儀容儀表文明規範
1、醫護人員、職工及公勤人員上班時一律著規定的制式工作服。
2、 院區公共場所不得穿拖鞋、背心、短褲。
3、工作服應保持衣釦完整，無破損，無汙跡，按規定佩帶胸牌。
4、醫護人員進入病區不穿硬底鞋或高跟鞋，護士上班期間統一穿工作鞋。
5、為病員選擇病員服時，應注意身長尺寸、服裝的清潔、無破損。
三、服飾文明規範
1、護理人員上班一律著規定工作服、帽、褲、工作鞋。
2、工作服應熨燙平整，保持衣釦完整，無破損，無汙跡，並按規定佩帶護士表、有姓名的胸卡。
3、著淺色襪子，工作服衣領不可過高，顏色反差不可過於明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊，
4、不佩戴外露首飾，如項鍊、耳環、耳針、耳釘、手鍊、戒指、腳鏈等
5、女同志髮型一般為短髮或盤發，長髮上挽，前劉海不得過眼。男同志頭髮整潔，不留長髮。
6、淡妝上崗，不得濃妝豔抹、留長指甲、塗有色指（趾）甲油。
7、 院區內不得穿拖鞋、背心、短褲。
8、外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。
四、院內舉止文明規範
1、舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸菸。
2、遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應主動作出禮節示意或問候。
3、腳踏車進入院區必須推行，並按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。
4、愛護宣傳設施及環境綠化、美化，不破環宣傳品。不隨處張貼告示。
5、對問路病人要熱情和藹的給予指引，遇病員發生意外時，應主動幫助運送搶救。
6、除搶救等工作需要外，乘電梯應讓病人先行。
五、接打電話文明規範
1、接打電話要態度和藹，語言文明。
3、接打電話時，語言精練，不打超時電話。
4、愛護電話裝置，不亂扔亂砸電話機。遇有故障及時維修。
5、接打電話時，不大聲喧譁，不在病區大聲呼喚別人接電話。
6、上班時應關閉手機，手機設定在振動狀態，查房及治療操作期間不得接打電話。
六、一日清單發放規範
3、回答患者或家屬疑問：
3.1“*護士，我昨天交了1000元押金，怎麼一天就沒有了？”“您看，是這樣的，剛入院的時候常規和特殊檢查都比較多，以後花費會少一些。”
3.2“*護士，我的清單上為什麼有6瓶甘露醇，而我一天就打了3瓶啊？”“如果是常規用藥，醫生會一下子開3-5天的量。當然，我們也有出差錯的時候，您如果不放心，可以把所
有的瓶數加在一起”，我和病歷上對照一下子就清楚了。”或者“有時候，比如說你的押金低於200元就不能轉帳取藥。藥方等到押金補足時才能轉上，這樣2天甚至3天的藥就會出現在一張單子上了。”
七、輸液巡視服務規範
1、病人靜脈輸液時，必須床邊掛輸液巡視卡，巡視卡要求在操作完成後即刻掛好。
2、按時主動及時巡視和各管液體，建立病人的信任感，使病人安心。一級護理病人至少1小時巡視一次，二級三級護理病人1-2個小時巡視一次。
3、巡視中要注意觀察液體有無外滲，如發現區域性組織腫脹，及輸入藥液對面板組織有損傷時，應立即採取有效措施，並報告護士長及護理部。
4、如病人發生輸液反應，除常規措施搶救外，應立即通知床位醫生和護士長實施搶救。
5、對輸液病人做好心理護理和生活護理，對有困難的病員，協助病人進餐，餐前協助洗手，安放桌板、餐具，巡視時還要注意詢問是否需要飲水、用廁等。
6、巡視中如發現個別病人用餐後的飯碗，應及時收回。
八、夜間巡視服務規範
1、夜間熄燈前，護士要巡查督促探視者離開病室，督促協助病人作好睡覺前的準備工作，並檢查整頓病室的秩序及物品放置情況。
2、按時關閉各病室的電燈，開啟地燈或壁燈，將空調開關調至適當位置，以保證室內空氣、溫度適宜。
3、夜間巡視時要做到“四輕”，為病人創造良好的休息環境。
4、按分級護理要求巡視病房。對危重、一級護理病人應觀察神志、瞳孔、血壓、脈搏、呼吸、體溫及病情變化。發現異常，應迅速採取有效措施，同時立即報告醫生。
5、 輸液病人按“輸液巡視規定”制度執行。
6、巡視中應瞭解病人睡眠情況，對入睡困難者應瞭解影響睡眠的因素，並給予幫助，必要時給予鎮靜劑。
7、對行動不便、臥床病人，應按時翻身拍背，協助飲水，用廁等。
8、加強病區管理，嚴格控制陪客，保證病區整潔安靜。
九、病區護理組交接班規範
一、晨交接班
1、夜班護士在交班前除做好病人、病情方面的準備外，還應做好交班時的周圍環境準備。
2、護士長提前15分鐘進入病房巡視病人，瞭解危重、搶救、手術後即當日待手術病人
的病情，檢查各項護理措施的落實情況及夜班護士的工作。
3、責任護士提前15分鐘進入病房，巡視自己所分管的病人。瞭解搶救、病危、手術後
即當日待手術病人夜間病情變化。
4、凡有搶救病人或者特護病人時，床旁要留一名護士觀察病情。
5、交接班期間，護士應謹慎飽滿、姿態端正、注意力集中，不允許接私人電話或做其他
工作。
6、護士應熟悉交班內容，詳細報告並突出重點。交班順序：
6.1報告交班本上所有書寫內容。
6.2報告特護的病情。
6.3報告病區內一般病人需要注意的事項。
6.4報告晚夜班檢查中發現的其他事情。
6.5護士長進行晨會提問。
6.6護士長對夜班交班、夜班工作完成質量進行講評。
6.7護士長簡要傳達與護理工作有關的院、護理部新規定或會議精神。
6.8床旁交接檢視病人。重點察看：神志、生命體徵；傷口敷料、引流管；體位；液體；面板易受壓部位；飲食、服藥情況；晨間護理完成情況。
6.9本班工作完成不徹底或不符合要求者應在改正後方可下班。
二、其他各班交接：交接班的時間變動外，內容基本相同。
十、接手術病人規範
手術室接送員來接手術病人時，護士應主動配合，並做到以下幾點：
1、按醫囑注射術前用藥，並將皮試結果及手術前用藥執行醫囑單夾在病歷中。
2、檢查病人是否已更換清潔病人衣褲。取下假牙、髮卡、貴重物品。
3、與接送手術人員共同去床邊核對病區、床號、姓名、手術名稱等。
4、交待手術室接送員術中所帶物品、藥品等，核對無誤後，雙方在手術病人的交接單上
簽字。
5、給予病人適當的心理安慰，護士必須護送病人至電梯內。
十一、送手術病人
手術病人應由手術醫生及接送員陪同護送回病房，由手術醫生攜帶病歷到護士站通知值班護士。護士應攜帶血壓計、聽診器等到床邊，核對病區、床號、姓名，與醫生、接送員一起穩妥安置病人至病床上。測量血壓、脈搏、呼吸後添寫於手術病人交接單上，要求做到：
1、麻醉師或手術醫生應向值班護士交待病人在手術中的情況及術後需要特別注意觀察的
事項。
2、 檢查傷口部位、各引流管、輸液、受壓部位面板等情況。
3、認真仔細接好每一根引流管並妥善固定，如遇到特殊引流管不會接時，應請教手術醫
生共同處理好。若病人煩躁不安，就使用床欄或約束帶固定。
4、向病人家屬介紹當班護士姓名，如有情況應怎樣呼叫，通知護士到床邊。認真向下一
班做好交接工作。
5、交接無誤後雙方在手術病人交接單上簽字，並儲存與病歷內。
6、給予病人適當的心理安慰，向病人及家屬交待術後臥位、傷口、引流管情況及疼痛處
理方法等等。尊重病人主訴，針對病人家屬疑問，給予耐心解答，及時主動幫助解決實際問題。
十二、集會文明規範
1、準時到達現場，按指定位置就坐，不遲到早退。
2、按規定著裝。
3、坐姿端正。
4、保持肅靜，不交頭接耳。
5、不帶閱與會議無關的書報雜誌等。
6、不打瞌睡。
7、不鼓倒掌、不喝倒彩。
8、不亂丟雜物。
第二節 語言服務規範
一、護士語言規範的基本規則
1、規範性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。
2、保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等，應特別予
以保密。
3、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責訓斥病人。
4、注意語言的分寸：談話時護士的心理表露適度，不過分誇大和親暱，要自然穩重。
二、日常禮貌用語
3、告別時：再見！請走好！
4、文明禮貌三字經：當護士，愛病人，送溫暖，解憂患；講平等，同施愛，拒財物，永
不沾；慎操作，忌粗暴，做表率，記心間。
5、服務忌語
護士禮儀培訓知識；第一節行為文明規範；一、病區文明規範；（一）服務標準；1、規範服務普及率要達到95%以上；2、服務質量合格率要達到95%以上；3、病人滿意率要達到95%以上；4、無醫療責任事故；無收受紅包現象；無以物代藥現；（二）環境標準；1、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味；2、四潔：地面潔、桌面潔、牆面潔、窗面潔；3、四輕：走路輕、關門輕、講話。
第一節 行為文明規範
一、病區文明規範
（一）服務標準
1、規範服務普及率要達到95%以上。
2、服務質量合格率要達到95%以上。
3、病人滿意率要達到95%以上。
4、無醫療責任事故；無收受紅包現象；無以物代藥現象。
（二）環境標準
1、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味。
2、四潔：地面潔、桌面潔、牆面潔、窗面潔。
3、四輕：走路輕、關門輕、講話輕、操作輕。
（三）醫生便民標準
1、有請必到，有問必答，百問不厭。
2、接待家屬耐心，解釋病情要詳細。
3、經常巡視病房，關心、愛護病人。
（四）護士便民標準
1、做好新病人入院介紹。
2、為老、弱、殘、重病者排憂解難。
3、解釋公用電話的使用方法。
4、給特困病人代購生活用品。
5、備好針線、剪刀、開瓶器等。
二、儀容儀表文明規範
1、醫護人員、職工及公勤人員上班時一律著規定的制式工作服。
2、 院區公共場所不得穿拖鞋、背心、短褲。
3、工作服應保持衣釦完整，無破損，無汙跡，按規定佩帶胸牌。
4、醫護人員進入病區不穿硬底鞋或高跟鞋，護士上班期間統一穿工作鞋。
5、為病員選擇病員服時，應注意身長尺寸、服裝的清潔、無破損。
三、服飾文明規範
1、護理人員上班一律著規定工作服、帽、褲、工作鞋。
2、工作服應熨燙平整，保持衣釦完整，無破損，無汙跡，並按規定佩帶護士表、有姓名的胸卡。
3、著淺色襪子，工作服衣領不可過高，顏色反差不可過於明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊，
4、不佩戴外露首飾，如項鍊、耳環、耳針、耳釘、手鍊、戒指、腳鏈等
5、女同志髮型一般為短髮或盤發，長髮上挽，前劉海不得過眼。男同志頭髮整潔，不留長髮。
6、淡妝上崗，不得濃妝豔抹、留長指甲、塗有色指（趾）甲油。
7、 院區內不得穿拖鞋、背心、短褲。
8、外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。
四、院內舉止文明規範
1、舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸菸。
2、遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應主動作出禮節示意或問候。
3、腳踏車進入院區必須推行，並按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。
4、愛護宣傳設施及環境綠化、美化，不破環宣傳品。不隨處張貼告示。
5、對問路病人要熱情和藹的給予指引，遇病員發生意外時，應主動幫助運送搶救。
6、除搶救等工作需要外，乘電梯應讓病人先行。
五、接打電話文明規範
1、接打電話要態度和藹，語言文明。
3、接打電話時，語言精練，不打超時電話。
4、愛護電話裝置，不亂扔亂砸電話機。遇有故障及時維修。
5、接打電話時，不大聲喧譁，不在病區大聲呼喚別人接電話。
6、上班時應關閉手機，手機設定在振動狀態，查房及治療操作期間不得接打電話。
六、一日清單發放規範
3、回答患者或家屬疑問：
3.1“*護士，我昨天交了1000元押金，怎麼一天就沒有了？”“您看，是這樣的，剛入院的時候常規和特殊檢查都比較多，以後花費會少一些。”
3.2“*護士，我的清單上為什麼有6瓶甘露醇，而我一天就打了3瓶啊？”“如果是常規用藥，醫生會一下子開3-5天的量。當然，我們也有出差錯的時候，您如果不放心，可以把所
有的瓶數加在一起”，我和病歷上對照一下子就清楚了。”或者“有時候，比如說你的押金低於200元就不能轉帳取藥。藥方等到押金補足時才能轉上，這樣2天甚至3天的藥就會出現在一張單子上了。”
七、輸液巡視服務規範
1、病人靜脈輸液時，必須床邊掛輸液巡視卡，巡視卡要求在操作完成後即刻掛好。
2、按時主動及時巡視和各管液體，建立病人的信任感，使病人安心。一級護理病人至少1小時巡視一次，二級三級護理病人1-2個小時巡視一次。
3、巡視中要注意觀察液體有無外滲，如發現區域性組織腫脹，及輸入藥液對面板組織有損傷時，應立即採取有效措施，並報告護士長及護理部。
4、如病人發生輸液反應，除常規措施搶救外，應立即通知床位醫生和護士長實施搶救。
5、對輸液病人做好心理護理和生活護理，對有困難的病員，協助病人進餐，餐前協助洗手，安放桌板、餐具，巡視時還要注意詢問是否需要飲水、用廁等。
6、巡視中如發現個別病人用餐後的飯碗，應及時收回。
八、夜間巡視服務規範
1、夜間熄燈前，護士要巡查督促探視者離開病室，督促協助病人作好睡覺前的準備工作，並檢查整頓病室的秩序及物品放置情況。
2、按時關閉各病室的電燈，開啟地燈或壁燈，將空調開關調至適當位置，以保證室內空氣、溫度適宜。
3、夜間巡視時要做到“四輕”，為病人創造良好的休息環境。
4、按分級護理要求巡視病房。對危重、一級護理病人應觀察神志、瞳孔、血壓、脈搏、呼吸、體溫及病情變化。發現異常，應迅速採取有效措施，同時立即報告醫生。
5、 輸液病人按“輸液巡視規定”制度執行。
6、巡視中應瞭解病人睡眠情況，對入睡困難者應瞭解影響睡眠的因素，並給予幫助，必要時給予鎮靜劑。
7、對行動不便、臥床病人，應按時翻身拍背，協助飲水，用廁等。
8、加強病區管理，嚴格控制陪客，保證病區整潔安靜。
九、病區護理組交接班規範
一、晨交接班
1、夜班護士在交班前除做好病人、病情方面的準備外，還應做好交班時的周圍環境準備。
2、護士長提前15分鐘進入病房巡視病人，瞭解危重、搶救、手術後即當日待手術病人
的病情，檢查各項護理措施的落實情況及夜班護士的工作。
3、責任護士提前15分鐘進入病房，巡視自己所分管的病人。瞭解搶救、病危、手術後
即當日待手術病人夜間病情變化。
4、凡有搶救病人或者特護病人時，床旁要留一名護士觀察病情。
5、交接班期間，護士應謹慎飽滿、姿態端正、注意力集中，不允許接私人電話或做其他
工作。
6、護士應熟悉交班內容，詳細報告並突出重點。交班順序：
6.1報告交班本上所有書寫內容。
6.2報告特護的病情。
6.3報告病區內一般病人需要注意的事項。
6.4報告晚夜班檢查中發現的其他事情。
6.5護士長進行晨會提問。
6.6護士長對夜班交班、夜班工作完成質量進行講評。
6.7護士長簡要傳達與護理工作有關的院、護理部新規定或會議精神。
6.8床旁交接檢視病人。重點察看：神志、生命體徵；傷口敷料、引流管；體位；液體；面板易受壓部位；飲食、服藥情況；晨間護理完成情況。
6.9本班工作完成不徹底或不符合要求者應在改正後方可下班。
二、其他各班交接：交接班的時間變動外，內容基本相同。
十、接手術病人規範
手術室接送員來接手術病人時，護士應主動配合，並做到以下幾點：
1、按醫囑注射術前用藥，並將皮試結果及手術前用藥執行醫囑單夾在病歷中。
2、檢查病人是否已更換清潔病人衣褲。取下假牙、髮卡、貴重物品。
3、與接送手術人員共同去床邊核對病區、床號、姓名、手術名稱等。
4、交待手術室接送員術中所帶物品、藥品等，核對無誤後，雙方在手術病人的交接單上
簽字。
5、給予病人適當的心理安慰，護士必須護送病人至電梯內。
十一、送手術病人
手術病人應由手術醫生及接送員陪同護送回病房，由手術醫生攜帶病歷到護士站通知值班護士。護士應攜帶血壓計、聽診器等到床邊，核對病區、床號、姓名，與醫生、接送員一起穩妥安置病人至病床上。測量血壓、脈搏、呼吸後添寫於手術病人交接單上，要求做到：
1、麻醉師或手術醫生應向值班護士交待病人在手術中的情況及術後需要特別注意觀察的
事項。
2、 檢查傷口部位、各引流管、輸液、受壓部位面板等情況。
3、認真仔細接好每一根引流管並妥善固定，如遇到特殊引流管不會接時，應請教手術醫
生共同處理好。若病人煩躁不安，就使用床欄或約束帶固定。
4、向病人家屬介紹當班護士姓名，如有情況應怎樣呼叫，通知護士到床邊。認真向下一
班做好交接工作。
5、交接無誤後雙方在手術病人交接單上簽字，並儲存與病歷內。
6、給予病人適當的心理安慰，向病人及家屬交待術後臥位、傷口、引流管情況及疼痛處
理方法等等。尊重病人主訴，針對病人家屬疑問，給予耐心解答，及時主動幫助解決實際問題。
十二、集會文明規範
1、準時到達現場，按指定位置就坐，不遲到早退。
2、按規定著裝。
3、坐姿端正。
4、保持肅靜，不交頭接耳。
5、不帶閱與會議無關的書報雜誌等。
6、不打瞌睡。
7、不鼓倒掌、不喝倒彩。
8、不亂丟雜物。
第二節 語言服務規範
一、護士語言規範的基本規則
1、規範性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。
2、保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等，應特別予
以保密。
3、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責訓斥病人。
4、注意語言的分寸：談話時護士的心理表露適度，不過分誇大和親暱，要自然穩重。
二、日常禮貌用語
3、告別時：再見！請走好！
4、文明禮貌三字經：當護士，愛病人，送溫暖，解憂患；講平等，同施愛，拒財物，永
不沾；慎操作，忌粗暴，做表率，記心間。
5、服務忌語