5月7日，中國企業家雜誌發表的《全民公敵攜程》一文指出了線上旅遊行業普遍存在的問題，尤其是在攜程併購去哪兒、藝龍、同程後，更是顯得一家獨大，在追求利潤上顯得有些肆無忌憚。

而攜程被直接詬病的原因是捆綁銷售、高價退改簽、大資料殺熟等。

1，捆綁銷售

自2016年民航局釋出票務代理新政策、航空公司提升直銷比例後，代理商利潤被大幅擠壓，捆綁銷售就成為了攜程增加盈利空間的主要途徑。

而在中國的線上旅遊市場中，雖然有美團、飛豬等玩家的競爭，但是攜程依然屬於一家獨大的局面，消費者的選擇相對較少，“店大欺客”的現象也時有發生。

就連一些名人都會遇到這種事情，去年10月“攜程在手、看清楚再走”的韓雪，自稱“百密一疏”，在攜程上訂機票的時候被強行加入了38元的酒店優惠劵，在微博曝光後只換來了一句“抱歉”。而更多的普通人在遇到這種事情的時候也只能忍氣吞聲，有一種任人宰割的感覺。

2、高價退改簽

退改簽的情況很多人都會遇到，據有關部門調查結果的資料顯示，在接受線上調查的1250名消費者中，995名消費者有過退改簽的經歷，佔79.6%，而機票退改簽費用總體偏高，收費標準混亂。

消費者在退改簽時，30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23.5%遇到過退票費用比機票價格高的問題。

有一些退票費用竟然是機票價格3倍以上，與其退票，還不如再買一張更掛算一些，而且很多特價機票不退不換。

攜程這種商私自收取超出航司標準的費用牟利，嚴重損害了消費者的權益，而且這種行為依然是現階段普遍存在的現象。

3、大資料殺熟

大資料技術已經在各個行業中開始應用，前一段時間滴滴大資料殺熟事件已經引起了很多人的關注。而在《全民公敵攜程》一文中也提到了攜程透過大資料分析，對使用者做細分管理，一般透過助理訂票、訂酒店的價格可能會高出30%，攜程判斷這些訂單可能會報銷，如果本人預定價格則會變低。另外，同一個人換一部手機價格可能很不一樣，也就是殺熟。

所以在大資料時代，利用的好可以造福廣大群眾，而被一些謀求私利的人利用則會侵害到消費者的利益，這就顯示出一個公司在價值觀上是否正確了。

4、其他事件

2017年11月10日，攜程旗下親子園爆發虐童事件，也反映出了攜程內部的管理問題，對於自身員工的福利變成了員工與孩子的噩夢，這對於攜程的企業信譽是一次嚴重的打擊，攜程的公信力也在不斷下降。

而攜程屢受詬病的根本原因依然是為了追求利潤的最大化以及KPI的驅動，攜程的發展之路總有一種偏離正確航道的意味，不是為了滿足消費者的需求，而是想方設法從消費者身上榨取更多的利益。如果攜程沒有一個正確的價值觀與發展方向，其很難走的更遠。

當然這篇文章有誇大嫌疑，但是也不是不無道理，攜程創業史以來經歷了很多浮城，在James迴歸以後，攜程又再次走向了行業中心。然而在將攜程帶上正軌以後，James再次身退，攜程帥印交到了孫潔手中，一個典型的商界女強人，然而在後梁建章時代，孫潔想要交出更滿意的答卷似乎還需要時間。

James迴歸給攜程的新鮮血液

攜程成功上市多年以後，沈南鵬專注於投資，成了業界最頂尖的風險投資人之一；季琦則主要精力放在瞭如家、漢庭兩大酒店集團；範敏接任James出任攜程CEO；而梁建章則選擇了去斯坦福讀社會學博士學位。

James出走這幾年，不能說攜程發展不好，但確實也沒有太大的亮點。James在這種條件下火線復出，復出幾年，從潘石屹手中拿下了攜程新總部大樓領空SOHO；兼併藝龍旅遊網；兼併去哪兒旅遊網；兼併同程旅遊網…可以說在資本領域攜程依然是OTA行業的絕對龍頭老大。與後起之秀美團以及阿里系的飛豬形成三足鼎立的態勢。

同時對內，BU制度的推行，內部創業、以及把技術和產品作為更高的戰略地位，攜程迎來複蘇，這時的攜程真正成為了一家網際網路公司。不論是市值、還是行業地位都得到了提升，可以說James功不可沒。

孫潔任上攜程醜態百出

然而在孫潔接任梁建章以後，天價退費手續費、大資料殺熟，尤其是在攜程附屬幼兒園事件爆出來以後，再次引起轟動。

可以說類似的事情很多企業都有，包括美團、滴滴在內的企業都發生過類似於大資料殺熟之類的事情。然而攜程幼兒園事件跟百度血友病吧、魏則西事件一樣，這是公眾能夠忍耐的底線，是不可突破的道德底線。

時間可以給耐心也還有，但機會真的不多了

可以說，不管是市場還是使用者，還有足夠的空間去解決這些問題，但是回過頭來看，這樣的機會真的也不多了。

這是一個殘酷的時代，勝者王敗者寇；這是一個看使用者臉色的時代，未來的網際網路企業的價值由使用者決定。這個時代使用者太聰明瞭，切記不要把使用者當傻子！

我們常說使用者為王流量為王，其實歸根結底是使用者價值為王，攜程需要改變自己的價值觀，否則未來將不具備任何優勢。

這幾年攜程在輿論場的境遇倒是和他的大股東百度如出一轍。想想也是唏噓不已，攜程透過一系列資本方式，讓他的競爭對手一個個變成自己的組成部分後，終究還是逃不過“人言可畏”。當然，攜程在這其中有著太多咎由自取的意味，包括有爭議性的大資料殺熟、附加專案捆綁、對普遍存在的平臺體驗問題不作為等等。

拿我自己來說，我就在攜程平臺經歷過一些不愉快的體驗，但是這些小問題尚不足以讓我咬牙跺腳解除安裝攜程。話說回來，即使解除安裝攜程還有哪些平臺可選呢？藝龍、去哪都已經成為攜程陣營，而飛豬旅行還沒成氣候，商品有限，實在讓人選無可選。

說到底，公眾和媒體對攜程的口誅筆伐也並非無理取鬧。現如今一個普通消費者想透過線上旅遊平臺預訂產品，大機率會用到攜程系產品。而另消費者最不爽的感覺莫過於“看不慣你又幹不掉你”。放在情侶之間，這多半是一句調侃；放在消費場景下，這就勢必會醞釀成為“積怨已久”。很多平日裡迫於無奈不得不用攜程的使用者其實心裡憋著一股火，都在靜待一篇《全民公敵攜程》。不止是攜程，這樣的事情值得所有網際網路企業引以為戒。別等公眾情緒醞釀成一場輿論大審判。我想最理想的狀況是，攜程高層可以在這次危機中有所反思。但願吧。

5月7日，中國企業家雜誌發表的《全民公敵攜程》一文掀起了軒然大波，把攜程再一次推到了風口浪尖。提起攜程，不少網友都表示，已經被坑了不是一回兩回了。

捆綁式銷售“套路”頻頻，保險優惠券防不勝防

對於普通使用者來說，捆綁式銷售的行為簡直是攜程的家常便飯。

攜程最近一次被曝光的問題是高價賣機票還有天價退改簽費，在酒店預訂上，也有類似的情況。消費者在預訂酒店時，攜程要求先付費，並提示不可取消，同時向消費者推薦無憂取消險。

此前，明星韓雪公開發文質疑攜程，韓雪稱自己多次發現並手動取消隱藏在訂票資訊下的預選保險框，但還是未能倖免。

“攜程在手，看清楚再走”的段子成為現實。

而事實上，捆綁銷售經常以各種方式出現在攜程產品中，特別是在訂單提交頁面，其中隱藏的各種額外消費優惠券更是隱藏的足夠深，稍不注意就容易為不必要的需求買單。

對於使用者而言，捆綁銷售的套路戳中了反感情緒的要害，正常購買旅行產品產生的不必要消費的情況下，使用者在“矇在鼓裡”中多掏了錢，作為消費者會有一種被欺騙的認識。

攜程消費中產生的捆綁銷售問題多次被曝光，在消費者眼中，攜程在捆綁銷售方面的套路非但沒有改變，反而還花樣頻出，讓消費者防不勝防。

一家獨大帶來的選擇空間狹隘，“攜程病”成行業亂象代表

幾乎每到節假日等旅遊旺季，關於旅遊消費產生的糾紛問題以及對平臺的投訴問題就會成為媒體和消費者關注的焦點，此前，一篇名為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章引發刷屏，文章作者稱攜程每年透過搭售，優惠券等銷售形式會“坑掉”消費者近百億。

儘管攜程方面對此文予以否認，但是文章發出後引發的輿論一邊倒的討伐攜程的態勢，足以見得消費者對於攜程心存不滿，以及攜程在消費者心中的形象。

在攜程合併了去哪兒、藝龍、同程之後，攜程幾乎壟斷了同等OTA平臺的市場供給。作為使用者，面對攜程的幾乎一家獨大局面面臨的選擇餘地逐漸變小。

而攜程系產品存在的各種行業亂象在一次次被曝光之後並沒有減輕，且高市場佔有率讓攜程的問題顯得更加突出。

此前，梁建章在接受《商業週刊/中文版》專訪時，談到2017年經歷的機票搭售風波。他承認：“那是個錯誤，以使用者為中心的準則出現了偏差，現在要把它糾正過來。”

今天看來，攜程要改正的錯誤，遠不止機票搭售這一項。

攜程糾錯，任重道遠。

資本原始積累過程都是血淋淋的，就是一場戰爭，與之同行也是如此，在搶奪資源互相傾軋過程，消費者是最終的受害者，媒體也是商業行為，或為敵，或唱雙簧，我們只是霧裡看花而已。但，行業在競爭中會整合，會規範。