非常同情您的遭遇，如果是我，那時候的心情一定會非常糟糕。

首先，我會跟航空公司反映情況，讓其給出解決方案。

其次、合理提出賠償未嘗不可，畢竟這個事確實讓人覺得噁心。

最後，希望這個事別影響出行的心情，佛性一點不是壞事。

有一次我在餐館吃飯，明明是個蒼蠅，我喊老闆出來，他非說是炒糊的蔥花還一口吃了。。。我竟無言以對，默默把飯吃了

首先第一件事是非常誠懇的給客人道歉，將有蒼蠅的菜品撤到工作臺上（不忙端下去，因為你端下去了客人可能會認為你把蒼蠅丟了又給我原封不動的端回來。），徵詢客人的意見是重新做一份還是換成別的什麼菜品，然後主動的給客人打個折扣，送個果盤或點心之類安撫，在後續服務中密切關注客人，給予最好的服務。如果客人對這個處理任然不滿意，且情緒激動，聲音較大，極容易影響周邊客人用餐，而且讓別的客人對你飯店的好感大幅降低，那麼可以請客人到辦公室坐下來協商（這樣的好處是不影響別的客人，更多的把對飯店的不良影響降低到最低），一般客人揪住不放無非就是想得到更多的賠償，甚至是想免單，那麼國家消費權益保障對此也有明確規定，飯店只需賠付客人菜金（出問題的）的幾倍（具體我記不得了），可能客人還會對你說，現在我吃了有蒼蠅的菜品沒什麼問題，如果過會兒出問題了怎麼辦？其實我處理這個問題的方法是我可以出個證明，證明客人在用餐的過程中菜品出現什麼問題（比如說有個蒼蠅、頭髮之類），如果客人在多少時間內出現不適症狀，經有資質的醫院證明的確由此產生，我飯店可以為其付治療費用（注意：必須確定好多時間內出現症狀，一般我寫8小時，必須要有資質醫院的證明，必須要證明是這個菜品產生的影響）。如果是客人惡意的欺詐，在有證據的情況下立馬報警。這類問題基本都能圓滿處理，希望對你有幫助。

認真聆聽，瞭解事情經過：

必須認真聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人並不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重複客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發洩的過程，當客人將不滿全說出後，怒氣也將消失大半。

表示關心，但不輕易承擔責任：

你需要讓客人明白，你非常關心他所享受的服務是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔責任。

提出解決辦法：

當你完全理解和明白客人為什麼投訴後，你就需要採取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道並同意你將採取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目採取行動，你可以禮貌地徵得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適?您看怎麼樣?”等。

 快速採取行動：

當客人同意你的處理方法後，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。

跟進客人滿意度：

要落實、監督、檢查處理措施的執行情況。

投訴客人的最終滿意度，要取決於對他抱怨後的特殊關懷和關心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。

開菜館的重點就是客人吃的開心，以及抓住回頭客。

所以有時候一些必要的賠償還是要的，這樣不管是對誰來說都很好。

給顧客賠禮道歉，當著顧客把菜倒掉，給換個其他的菜，不要給在上同類產品，而且還要比他原來的貴些，這樣顧客才覺得心裡平衡。

在法律上，顧客在餐廳吃出異物有以下權利：

01

退換

顧客在餐廳吃飯吃到蒼蠅、蚊蟲、頭髮等異物，屬於食品不符合質量要求，《消費者權益保護法》第二十四條規是：餐廳應當按照顧客的要求為其退貨或者換貨。

注意——退換，這是顧客最基本的權利。

如這個環節沒有處理好、顧客不滿意，他們還有下面的權利——

02

投訴

顧客吃出異物可向食品藥品監督局、工商局、衛生局、消費者協會等進行投訴。當然，顧客應提供的證據：有異物的實物樣品或者實物照片、就餐證明發票等。

03

十倍賠償

根據《食品安全法》規定，顧客在購得腐敗變質、油脂酸敗、黴變生蟲、汙穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的菜品、食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金。

注意，這裡的十倍賠償，是指此道菜價格的十倍。

比如吃出異物的這道菜價格是38元，顧客最高可以索賠380元，屬於法律保護的正常賠償。

如果事件發生到這裡，顧客依然不依不饒；更差的情況如果發生，比如顧客產生身體不適等情況，餐廳還有其他責任——

04

懲罰性雙倍賠償

顧客就餐後，如明顯出現身體不適，應及時就醫。就醫後可向餐廳主張補償性賠償以及所受損失二倍以下的懲罰性賠償金。

其中補償性賠償包括：醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用以及誤工費；造成殘疾的，應包括殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金；若造成死亡的，還應包括喪葬費和死亡賠償金。

把這些羅列出來，是想給每個餐飲同行朋友遇到此類問題時，事先了解“最壞的結果”，然後做出更利於自己的判斷和處理方式。

對於餐廳經營方來講，不管這些法律法規是否合情合理，顧客如果堅持不和解，餐廳方確實面臨巨大的經濟風險。

吃出異物，餐廳怎樣處理才明智？

01

一步步來，彆著急

態度友好、誠懇道歉這些不必說了。首先要做的就是，摸清顧客心理底線——即他們想達到的“最大賠償”。

退換菜，是第一步；

如果不滿意，協商是否贈送下次用餐餐券或者其他贈送；

如果還不滿意，協商全單打折；

如果還不能解決，全單免單。

事情處理到這裡，一般性顧客，只要矛盾沒有被激化，基本可以和解。

注意——餐廳不要以為免單就吃虧了。顧客真要糾結起來，10倍賠償的價格，基本和免單差不多。

開飯館，客人在菜裡吃出蒼蠅，怎麼處理比較合適？

我是做小型餐飲實體店的——嫦娥姐姐，這個問題我親生經歷過！既然問到了就聊聊，事情大概是這樣子的，我開店不久，一天早上，一大幫客人來吃老麻抄手和麵條，其中有個客人的面裡就發現一隻蒼蠅，叫我過去，我自己也看到了是事實，但一頭霧水，不知道蒼蠅從哪裡來的？我是新店，什麼都是全新的，所以一切都檢查過，都非常乾淨，就是不知道怎麼來的蒼蠅，經過我逐一排查，最終發現蒼蠅是怎麼來的，原來是我從老家買的散裝甜麵醬裡帶了的（甜麵醬是黑色的，朋友介紹說非常的好），因為我製作雜醬的時候，裡面要加這個調料，甜麵醬是黑色，製作的時候就看不到蒼蠅的存在，所以造成的結果就是，事實上有蒼蠅而我卻是一頭霧水。

自從那以後，我就不用一切散裝的調料，也給我留下了心理陰影，只要有客人叫我，我就緊張，生怕碗裡又是有什麼吃不得的東西，這樣忐忑的心情一直持續了很久，慢慢地時間久了才得以平靜。

既然遇到了，肯定是要積極面對的，所以處理方法就是賠禮道歉，然後立馬換一碗且不收錢，結賬的時候還要不停的說對不起～對不起～對不起，保證下次不會有這種情況發生。

說實話，只要是做餐飲的，就沒有一個能避免這等事情發生，不管你怎麼洗，怎麼注意，怎麼講究衛生，始終都會出現頭髮呀！蟲子呀等等一些意想不到的東西，讓人摸不著頭腦，真的。

我是一個非常勤快且講究衛生的女人，急性子，做事一向風風火火，看不得到處髒亂差的現象，所以我的店隨時隨地都是保持乾淨衛生的狀態，儘管如此，但還是被我碰上了這樣的事情，真的很無奈。

開飯館最重要的就是衛生，客人吃出蒼蠅就是一個很大的問題，首先最重要的就是你的態度問題，一定要先和客戶道歉，千萬不能和顧客吵架，一旦吵架，就有可能去消費者協會投訴你。如果顧客要求，就去醫院檢查一下，確認沒有問題，然後弄清楚是哪裡的衛生出了狀況，自己內部一定要整改，確保原材料的新鮮，廚房的衛生，確保下次不會出現類似的問題。

自己賠禮道歉免單，低三下四，但是拒絕大額賠款，店裡的人查監控，確實是自己的原因，發個200紅包，不要鬧大。同時讓後堂的收拾後堂，應對食藥局檢查，三管齊下，千萬不要吵，儘量包廂或者店外解決。然後找個替罪羊，上苦肉計，打罵服務員廚師，讓客人消氣，都得提前說好，

開飯店遇到這種問題，誰也不想發生，但是也不可能完全避免（因為服務行業素質參差不齊），但是如果發生這種問題以後，我們儘可能的給客戶妥善解決，誠懇的道歉，首先主動要求先換菜，如果顧客滿意的話，就再送一張代金券。如果遇到比較難纏的顧客，儘可能的聽取解決建議，決定可取後可以立馬確定，但是如果遇到猶豫不決但是又比較難說話的顧客時，主動丟擲解決方案，妥善處理，儘量把損失減到最低（投訴過來可能要停業整頓）

不管做什麼行業都要本著誠信為主，這樣才會有生成更多利益。如果開飯館，客人在菜裡面吃出了蒼蠅，我想不管是自己不小心造成的，還是有別的因素;這時你必須要對客人表示歉意，一定要安撫客人的情緒，必免事態的進一步的惡化;可以向客人提出這道菜免單或者再換一道菜。必竟開啟門來做生意，要記住顧客至上的理念，只有誠信才會讓你立於不敗之地，千萬不要為了眼前的一點小利而損失了大片的利益。我想人與人的關係是相互的，你重視了顧客，顧客才會選擇你，所以客人是會接受的。此觀點僅代表本人，如有不同，請諒解。

首先不管是不是真的在我們做的飯菜裡面吃出來的，或者客人故意刁難，必須先道歉，得讓客人看出你的誠意，道歉好再給客人重新換一份，如果客人說不用了，那麼以我的性格，我會為客人免單，如果客人願意重新換一份，在買單的時候，我會為剛剛那份有問題的餐品免單，然後再次道歉，因為客人如果覺得雖然餐品有瑕疵，但是老闆或者服務員態度很好，說不定下次還會來關照。

我開二十年餐飲，首先申明如果店內確實很髒，環境差，那麼自身要全面自查自責，客人徑常吃東西，那麼幾怪乎，怎樣罰都該，但從我開店幾十年來看，五六年以前類似有東西客人找碴，拉皮多些，近些年治安完全改善，沒有霸王餐，沒有吃出東西來要挾，等等不良環境了，偶爾有頭髮之類頂多也就換菜，客人們絕大多數是君子，以晃子要挾店家確實不多了，店裡一定自查自省，搞好衛生。

先賠禮道歉，這桌飯菜免單。然後調監控看是不是有人搞你。一般正常消費的客人不會過分為難你，免單道歉，大不了送點飲料酒啥的，不能給錢，這是底線。如果對方還不罷休，就讓他走正規程式，吩咐後廚衛生立即搞搞，等待衛生所來。出門在外別惹事，惹事了就別怕事。

我覺得你去調監控，如果是顧客故意弄的，對不起，我不招待品行惡劣的人，請他們付賬走人，如果看完監控，確實是自己人疏忽的，就要把有問題的拿走，問問顧客需不需要重新上，不需要就免了他們的單，然後解釋一下，態度一定要端正，或許他們看到你的做法還會下次來的，總之要和氣生財！是自己的錯誤絕對要承認，然後辦好！是對方的錯誤，要指出完後說我本來打算報警的，但是我們是生意人，給你個機會，想吃霸王餐用這種方式，會吃虧的，然後讓他們買單走人，順便說句下次光臨，請慢走！其實這句話是不想說，但是店員包括店裡其他顧客聽到，會覺得你這個老闆人不錯，以後還說不定成常客了！

首先第一件事是非常誠懇的給客人道歉，將有蒼蠅的菜品撤到工作臺上（不忙端下去，因為你端下去了客人可能會認為你把蒼蠅丟了又給我原封不動的端回來。），徵詢客人的意見是重新做一份還是換成別的什麼菜品，然後主動的給客人打個折扣，送個果盤或點心之類安撫，在後續服務中密切關注客人，給予最好的服務。如果客人對這個處理任然不滿意，且情緒激動，聲音較大，極容易影響周邊客人用餐，而且讓別的客人對你飯店的好感大幅降低，那麼可以請客人到辦公室坐下來協商（這樣的好處是不影響別的客人，更多的把對飯店的不良影響降低到最低），一般客人揪住不放無非就是想得到更多的賠償，甚至是想免單，那麼國家消費權益保障對此也有明確規定，飯店只需賠付客人菜金（出問題的）的幾倍。如果是客人惡意的欺詐，在有證據的情況下立馬報警。