(１）服務的定義： １、服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。
服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智慧和必要的勞動。
２、SERVICE S Smile 微笑 Sincere 誠懇 E Excellent (出色優秀) Efficient 效率 (細微服務) 快而準 快而好 敏捷迅速 妥善 R Ready 準備好 Ready to service 準備好隨時為客人服務 V Viewing 看待 (Vip) Visible and valuabl 可見的設施和有價值的服務 I Invitng 邀請 Informative 服務結束後,邀請客人再次光臨 提供資訊資料 C Creating 創造 Courteous 禮貌禮儀待人 營造服務客人氣氛 E Eye 眼光 Excellent 優秀 ２）服務內容： A、 服務人員的儀容、儀表、儀態 B、 服務態度和服務技能 C、 交際能力知識視野、應變能力 D、 服務的效率、效果 E.服務中的禮貌、禮節、禮儀 （３）優質服務：是在服務的基礎上更加周到、熱情、細微的規範化服務。
編輯本段二.如何衡量服務質量 A、友誼：指服務員熱情友好，周到的、微笑的感情服務。
B、好客：好客是由服務員的儀容、儀表、舉止體現出來的。
C、相幫：是指服務員的服務效率，視賓客的需要為自己的工作目標，同時在向客人提供每項服務時，遵守一定的服務程式、標準，使賓客的消費符合享受價值。
編輯本段三、做好服務的十把金鑰匙 １、顧客就是朋友 ２、微笑 ３、真誠、誠實、友好?? ４、要提供快速敏捷的服務 ５、服務員至少經常使用兩句具有魔術般魅力的語言 ６、佩帶好自己的銘牌 ７、每一位服務員要以自己經過修飾的容貌為驕傲 8、要有與他人合作的團隊工作精神 9、在客人問候你之前先用尊稱向客人問好 １０、每一位服務員要熟悉自己的工作，熟悉自己的酒店和有關的資訊 編輯本段四、服務三要素和要領 知識是基礎，能力是關鍵，態度最重要。
要領：四勤三輕一快-眼勤、手勤、口勤、腿勤.操作輕、走路輕、說話輕、動作敏捷、服務要快。
編輯本段五、如何做一個總經理最喜歡的服務員？ 1.思維敏捷，辦事靈活.2.主動熱情，微笑服務. 3.耐心細緻，一絲不苟.4.舉止大方，講究禮貌. 5.談吐高雅，不卑不亢.6.注意儀容，講究衛生 7.研究業務，積極向上.8.性格開朗，團結同事 9.風格高尚，品德優良.10.服從上司，遵紀守法. 編輯本段六.如何達到優質服務？ 1. A、要尊重客人，承認客人的到來和存在。
服務始終要熱情、快捷。
B、服務員要有令人愉快的衣飾。
C、保證客人的安全（要掌握專業知識）。
D、每位服務員都應是客人的嚮導。
E、服務中出現差錯，不要為自己辯解，要承認客人永遠是對的。
2.保證服務質量的基本條件： A、足夠的睡眠。
B、保持良好的精神狀態、良好的營養、保持良好的形象。
C、適當的運動是保證工作體力的方法。
編輯本段七、個性化服務， （１）要求有更為主動的服務。
（２）要求有更為靈活的服務。
（３）要求有超常服務（即有人超出常規的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。
（４）要求有更具體、更細微的服務：賓客到達飯店消費，要求的不僅是各種物質產品，更重要的是希望享受到輕鬆的氛圍，美好的回憶，體貼的服務。
（５）要求具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務中去才能使自己的服務達到更高的水準。
編輯本段八、個性化服務有哪些要求？ １、要有良好的規範服務作為前提和基礎。
個性化服務必須以規範服務為前提和依託，如果停留只滿足於規範服務，不向個性服務發展，酒店的管理和質量水準就難以[2]上一個新臺階。
２、服務員除了有較高的專業技能和職業道德外，還要有很強的心理承受能力，分析判斷能力，應急處置能力等，特別是站在客人的立場上進行“換位思考”善解人意，瞭解、理解、體貼客人。
３、逐步建立適應個性服務要求的規範。
(１）服務的定義： １、服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。
服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智慧和必要的勞動。
２、SERVICE S Smile 微笑 Sincere 誠懇 E Excellent (出色優秀) Efficient 效率 (細微服務) 快而準 快而好 敏捷迅速 妥善 R Ready 準備好 Ready to service 準備好隨時為客人服務 V Viewing 看待 (Vip) Visible and valuabl 可見的設施和有價值的服務 I Invitng 邀請 Informative 服務結束後,邀請客人再次光臨 提供資訊資料 C Creating 創造 Courteous 禮貌禮儀待人 營造服務客人氣氛 E Eye 眼光 Excellent 優秀 ２）服務內容： A、 服務人員的儀容、儀表、儀態 B、 服務態度和服務技能 C、 交際能力知識視野、應變能力 D、 服務的效率、效果 E.服務中的禮貌、禮節、禮儀 （３）優質服務：是在服務的基礎上更加周到、熱情、細微的規範化服務。
編輯本段二.如何衡量服務質量 A、友誼：指服務員熱情友好，周到的、微笑的感情服務。
B、好客：好客是由服務員的儀容、儀表、舉止體現出來的。
C、相幫：是指服務員的服務效率，視賓客的需要為自己的工作目標，同時在向客人提供每項服務時，遵守一定的服務程式、標準，使賓客的消費符合享受價值。
編輯本段三、做好服務的十把金鑰匙 １、顧客就是朋友 ２、微笑 ３、真誠、誠實、友好?? ４、要提供快速敏捷的服務 ５、服務員至少經常使用兩句具有魔術般魅力的語言 ６、佩帶好自己的銘牌 ７、每一位服務員要以自己經過修飾的容貌為驕傲 8、要有與他人合作的團隊工作精神 9、在客人問候你之前先用尊稱向客人問好 １０、每一位服務員要熟悉自己的工作，熟悉自己的酒店和有關的資訊 編輯本段四、服務三要素和要領 知識是基礎，能力是關鍵，態度最重要。
要領：四勤三輕一快-眼勤、手勤、口勤、腿勤.操作輕、走路輕、說話輕、動作敏捷、服務要快。
編輯本段五、如何做一個總經理最喜歡的服務員？ 1.思維敏捷，辦事靈活.2.主動熱情，微笑服務. 3.耐心細緻，一絲不苟.4.舉止大方，講究禮貌. 5.談吐高雅，不卑不亢.6.注意儀容，講究衛生 7.研究業務，積極向上.8.性格開朗，團結同事 9.風格高尚，品德優良.10.服從上司，遵紀守法. 編輯本段六.如何達到優質服務？ 1. A、要尊重客人，承認客人的到來和存在。
服務始終要熱情、快捷。
B、服務員要有令人愉快的衣飾。
C、保證客人的安全（要掌握專業知識）。
D、每位服務員都應是客人的嚮導。
E、服務中出現差錯，不要為自己辯解，要承認客人永遠是對的。
2.保證服務質量的基本條件： A、足夠的睡眠。
B、保持良好的精神狀態、良好的營養、保持良好的形象。
C、適當的運動是保證工作體力的方法。
編輯本段七、個性化服務， （１）要求有更為主動的服務。
（２）要求有更為靈活的服務。
（３）要求有超常服務（即有人超出常規的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。
（４）要求有更具體、更細微的服務：賓客到達飯店消費，要求的不僅是各種物質產品，更重要的是希望享受到輕鬆的氛圍，美好的回憶，體貼的服務。
（５）要求具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務中去才能使自己的服務達到更高的水準。
編輯本段八、個性化服務有哪些要求？ １、要有良好的規範服務作為前提和基礎。
個性化服務必須以規範服務為前提和依託，如果停留只滿足於規範服務，不向個性服務發展，酒店的管理和質量水準就難以[2]上一個新臺階。
２、服務員除了有較高的專業技能和職業道德外，還要有很強的心理承受能力，分析判斷能力，應急處置能力等，特別是站在客人的立場上進行“換位思考”善解人意，瞭解、理解、體貼客人。
３、逐步建立適應個性服務要求的規範。