醫患之間的溝通不同於一般的人際溝通，病人就診時，特別渴望醫 護人員的關愛、溫馨和體貼，因而對醫護人員的語言、表情、動作姿態、行為方式更為關注、更加敏感。這就要求，醫務人員必須以心換心，以情換真，站在病患的立場上思考和處理問題。工作中，醫患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題，以醫方為主導，透過各種有特徵的全方位資訊的多途徑交流，科學地指引診療患者的傷病，使醫患雙方形成共識並建立信任合作關係，達到維護人類健康、促進醫學發展和社會進步的目的。
1 醫務人員應該充分認識醫患溝通的重要性 溝通是醫患進入相互瞭解，相互信任的開始，更是醫患之間溫和相處的開始。醫患關係是一種特殊的人際關係，醫患溝通是一種特殊的溝通，要處理好這種關係，進行有效的醫患溝通，醫務人員要求有紮實的專業理論基礎知識和良好的道德修養，掌握溝通的技巧拉近醫患距離，進而達到醫務人員的職業追求和為患者診治疾病的雙重目的。
2 醫務人員應掌握醫患溝通的內容、方法和技巧 2.1醫患溝通內容 一方面包括醫護人員向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、治療方法、重要檢查目的及結果，病情的轉歸及其預後，某些治療可能引起的嚴重後果、藥物不良反應，手術方式、手術的併發症及防範措施，醫院情況、醫藥費用及能否報銷等等內容；另一方面要善於聽取病人及其家屬的意見和建議，並回答其所要了解的問題。 2.2掌握溝通技巧 恰當的稱呼是溝通的起點，醫務人員對患者恰當的稱呼是建立良好的醫患關係的基礎，稱呼要因人而異，要使每一位患者感到醫務人員的尊重和關愛，可根據患者的身份職業職務採用恰當的稱呼，使患者感受到被尊重和被關注，感到親切和溫暖，雖然患者身份有差異，地位有高低，但是在人格上應該平等，在處理急診患者時，醫護人員在救治過程中應表示急切的緊迫感、積極地救治，語言要文雅，避免產生生硬難以接受、消極、怠慢、不重視感。措詞使用通俗易懂的生活用語，讓患者在最短的時間瞭解病情的進展情況，掌握好尺度恰到好處的表達想法即可。正確的使用語言做好解釋工作。 2.2.1修煉語言 在醫療工作中講究語言技巧非常重要，牽涉到醫生的基本素質：細心觀察、真誠傾聽、機敏交談、熱情鼓勵、認真解釋等等。在溝通中，語言應通俗易懂、樸實自然，表情親切自如，多用通俗易懂的大眾詞語，儘量不用醫學術語，使患者容易理解接受，也容易縮短醫患距離。一名合格的醫生，就要有意識地提高自身的語言交流能力。 2.2.2學會傾聽 醫務人員在與患者進行溝通時，若不注意認真傾聽患者的訴說，注意力不集中會給患者以錯覺，以為醫生對他的談話不重視，就會對醫生缺乏信任。於是患者有時就會把有些資訊不能完全表達出來，從而使資料收集不完整。因此，我們醫務人員要利用“積極地傾聽”來弄清楚患者所關心的問題是什麼，切忌在患者結束他的重要訴說前打斷他的談話，要鼓勵患者積極暴露資訊。醫生要透過耐心細緻的開放性提問啟發、幫助患者說出自己的症狀和感受。傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達的全部資訊，否則會引起曲解。做一個有效的傾聽者，應做到：準備花時間傾聽對方講話；學習如何在溝透過程中集中注意力；不要打斷對方的談話；不要急於判斷；注意非語言性溝通行為；仔細體會“弦外音”，以瞭解對方的主要意思和真實內容。 2.2.3三因原則 醫生與患者進行溝通時應注意因人、因時和因地而區別對待。由於患者的年齡、職業、性格特點、文化程度等不同，而且因個人的病情不同，採取的溝通方式也應該不同。與年輕人溝通時注意避免教訓性的語言；與老年人溝通時應使用更尊重、更關心和體貼的語言；與病情較重患者溝通時應用關懷和安撫的語言，簡單明瞭，注意使用解釋性和保護性語言；與病情反覆、病程較長的患者多用討論或交換意見的方式與之溝通，少用說教的語言，切忌使用生硬或武斷的語氣。醫生在與患者進行溝通時，要表現出對患者的充分尊重和友好，給予得體的稱謂，首次溝通時要先做自我介紹，使用禮貌性語言，善用安慰語，多用鼓勵話，巧用權威話，慎用消極語，禁用傷害語。舉止穩重，態度和藹，用親切的目光、真誠的表情、輕柔的手勢、良好的言行舉止感染患者，溫暖患者的心，給患者留下良好的印象，讓患者感覺心情舒暢，願意溝通。 2.2.4樹立信心 我們的醫務人員在工作中要不斷學習，更新知識，不僅要有專業知識，應掌握心理學、社會學、人際交往、教育學等學科知識，使自己在醫患溝通中充滿自信，有說服力，權威性解決患者提出的健康問題，消除影響康復的因素。這樣也才能贏得患者的尊重與信任。 2.2.5換位思考、尊重知情 醫生只有將患者的痛苦當作自己的痛苦, 才能真正地急患者之所急, 儘快地採取正確的處置措施,並時時牢記生命倫理學中的“不傷害”原則,制定出一個更為人性化的治療方案。然後與患者進行溝通,用簡單、通俗、易懂的語言科學而扼要地對病情嚴重程度和各種治療方案的利弊進行解釋,使患者充分享有知情權和選擇權。但是,在醫患溝透過程中,由於絕大多數患者的醫學知識有限,加之精神緊張,有時會感到茫然和難以取捨。此時,就需要醫生對患者身體狀況及經濟能力等各個方面進行全面瞭解後,站在患者角度,運用自身豐富的醫學知識和臨床經驗,幫助患者選擇一個最為經濟、有效、合理的治療方案,最大限度地維護患者的利使其理解並接受這一方案,使治療方案得到迅速的接受和執行。當醫生真正地同情患者時,他的目光、語氣、語調、動作等體態語言都會在醫患溝通中起到很好的推進作用
3 結論 事實上，大多數醫療糾紛常為無醫療過失糾紛，是由於病人或其家屬對醫院、醫者的服務態度不滿或醫患交流障礙所引發的。實在地說，大多數病人對醫院、對醫者是否滿意，並不在於他們能判斷醫生所給的診斷和治療處置的優劣、醫生手術操作的正確和熟練程度，而在於醫生是否耐心、是否認真、是否抱著深切的同情、是否盡了最大的努力去做好診治工作。而這些是透過醫者的言、行來表現的。因此，熟練掌握醫患溝通的方法與技巧，並切實落實好這項核心制度對防範醫療風險及保證醫療衛生事業良性健康發展有十分重要的現實意義。
醫患之間的溝通不同於一般的人際溝通，病人就診時，特別渴望醫 護人員的關愛、溫馨和體貼，因而對醫護人員的語言、表情、動作姿態、行為方式更為關注、更加敏感。這就要求，醫務人員必須以心換心，以情換真，站在病患的立場上思考和處理問題。工作中，醫患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題，以醫方為主導，透過各種有特徵的全方位資訊的多途徑交流，科學地指引診療患者的傷病，使醫患雙方形成共識並建立信任合作關係，達到維護人類健康、促進醫學發展和社會進步的目的。
1 醫務人員應該充分認識醫患溝通的重要性 溝通是醫患進入相互瞭解，相互信任的開始，更是醫患之間溫和相處的開始。醫患關係是一種特殊的人際關係，醫患溝通是一種特殊的溝通，要處理好這種關係，進行有效的醫患溝通，醫務人員要求有紮實的專業理論基礎知識和良好的道德修養，掌握溝通的技巧拉近醫患距離，進而達到醫務人員的職業追求和為患者診治疾病的雙重目的。
2 醫務人員應掌握醫患溝通的內容、方法和技巧 2.1醫患溝通內容 一方面包括醫護人員向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、治療方法、重要檢查目的及結果，病情的轉歸及其預後，某些治療可能引起的嚴重後果、藥物不良反應，手術方式、手術的併發症及防範措施，醫院情況、醫藥費用及能否報銷等等內容；另一方面要善於聽取病人及其家屬的意見和建議，並回答其所要了解的問題。 2.2掌握溝通技巧 恰當的稱呼是溝通的起點，醫務人員對患者恰當的稱呼是建立良好的醫患關係的基礎，稱呼要因人而異，要使每一位患者感到醫務人員的尊重和關愛，可根據患者的身份職業職務採用恰當的稱呼，使患者感受到被尊重和被關注，感到親切和溫暖，雖然患者身份有差異，地位有高低，但是在人格上應該平等，在處理急診患者時，醫護人員在救治過程中應表示急切的緊迫感、積極地救治，語言要文雅，避免產生生硬難以接受、消極、怠慢、不重視感。措詞使用通俗易懂的生活用語，讓患者在最短的時間瞭解病情的進展情況，掌握好尺度恰到好處的表達想法即可。正確的使用語言做好解釋工作。 2.2.1修煉語言 在醫療工作中講究語言技巧非常重要，牽涉到醫生的基本素質：細心觀察、真誠傾聽、機敏交談、熱情鼓勵、認真解釋等等。在溝通中，語言應通俗易懂、樸實自然，表情親切自如，多用通俗易懂的大眾詞語，儘量不用醫學術語，使患者容易理解接受，也容易縮短醫患距離。一名合格的醫生，就要有意識地提高自身的語言交流能力。 2.2.2學會傾聽 醫務人員在與患者進行溝通時，若不注意認真傾聽患者的訴說，注意力不集中會給患者以錯覺，以為醫生對他的談話不重視，就會對醫生缺乏信任。於是患者有時就會把有些資訊不能完全表達出來，從而使資料收集不完整。因此，我們醫務人員要利用“積極地傾聽”來弄清楚患者所關心的問題是什麼，切忌在患者結束他的重要訴說前打斷他的談話，要鼓勵患者積極暴露資訊。醫生要透過耐心細緻的開放性提問啟發、幫助患者說出自己的症狀和感受。傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達的全部資訊，否則會引起曲解。做一個有效的傾聽者，應做到：準備花時間傾聽對方講話；學習如何在溝透過程中集中注意力；不要打斷對方的談話；不要急於判斷；注意非語言性溝通行為；仔細體會“弦外音”，以瞭解對方的主要意思和真實內容。 2.2.3三因原則 醫生與患者進行溝通時應注意因人、因時和因地而區別對待。由於患者的年齡、職業、性格特點、文化程度等不同，而且因個人的病情不同，採取的溝通方式也應該不同。與年輕人溝通時注意避免教訓性的語言；與老年人溝通時應使用更尊重、更關心和體貼的語言；與病情較重患者溝通時應用關懷和安撫的語言，簡單明瞭，注意使用解釋性和保護性語言；與病情反覆、病程較長的患者多用討論或交換意見的方式與之溝通，少用說教的語言，切忌使用生硬或武斷的語氣。醫生在與患者進行溝通時，要表現出對患者的充分尊重和友好，給予得體的稱謂，首次溝通時要先做自我介紹，使用禮貌性語言，善用安慰語，多用鼓勵話，巧用權威話，慎用消極語，禁用傷害語。舉止穩重，態度和藹，用親切的目光、真誠的表情、輕柔的手勢、良好的言行舉止感染患者，溫暖患者的心，給患者留下良好的印象，讓患者感覺心情舒暢，願意溝通。 2.2.4樹立信心 我們的醫務人員在工作中要不斷學習，更新知識，不僅要有專業知識，應掌握心理學、社會學、人際交往、教育學等學科知識，使自己在醫患溝通中充滿自信，有說服力，權威性解決患者提出的健康問題，消除影響康復的因素。這樣也才能贏得患者的尊重與信任。 2.2.5換位思考、尊重知情 醫生只有將患者的痛苦當作自己的痛苦, 才能真正地急患者之所急, 儘快地採取正確的處置措施,並時時牢記生命倫理學中的“不傷害”原則,制定出一個更為人性化的治療方案。然後與患者進行溝通,用簡單、通俗、易懂的語言科學而扼要地對病情嚴重程度和各種治療方案的利弊進行解釋,使患者充分享有知情權和選擇權。但是,在醫患溝透過程中,由於絕大多數患者的醫學知識有限,加之精神緊張,有時會感到茫然和難以取捨。此時,就需要醫生對患者身體狀況及經濟能力等各個方面進行全面瞭解後,站在患者角度,運用自身豐富的醫學知識和臨床經驗,幫助患者選擇一個最為經濟、有效、合理的治療方案,最大限度地維護患者的利使其理解並接受這一方案,使治療方案得到迅速的接受和執行。當醫生真正地同情患者時,他的目光、語氣、語調、動作等體態語言都會在醫患溝通中起到很好的推進作用
3 結論 事實上，大多數醫療糾紛常為無醫療過失糾紛，是由於病人或其家屬對醫院、醫者的服務態度不滿或醫患交流障礙所引發的。實在地說，大多數病人對醫院、對醫者是否滿意，並不在於他們能判斷醫生所給的診斷和治療處置的優劣、醫生手術操作的正確和熟練程度，而在於醫生是否耐心、是否認真、是否抱著深切的同情、是否盡了最大的努力去做好診治工作。而這些是透過醫者的言、行來表現的。因此，熟練掌握醫患溝通的方法與技巧，並切實落實好這項核心制度對防範醫療風險及保證醫療衛生事業良性健康發展有十分重要的現實意義。