我只知道車的應該是這樣的，其他的應該是大同小異吧，汽車4S店售後服務的標準流程
1、熱誠招客 ………………………………………………………
2、預約 ……………………………………………………………
3、接待 ……………………………………………………………
4、問診/診斷 ……………………………………………………
5、費用估價 ……………………………………………………… 6、零部件庫存 ……………………………………………………
7、作業管理 ………………………………………………………
8、修理/保養作業 ………………………………………………
9、完工檢查 ………………………………………………………
10、清洗車輛 ……………………………………………………
11、結賬 …………………………………………………… 12、交車 ……………………………………………………
13、追蹤服務 ……………………………………………………
1、招攬使用者
招客之道，在於把握保養時機，由特約銷售服務店售後服務部門同用戶積極接觸。這是確保使用者車輛處於良好使用狀態，保證行車安全，確保保養成績的重要工作之一。
關鍵是：要是日常工作中就下工夫編制定期保養使用者一覽表，徹底搞好檔案管理，力爭及時而全面地與使用者聯絡。
1-1 編制定期保養使用者一覽表
1-2 積極開展招攬使用者活動
1-3 周密研擬敦促使用者來店方案
負責：接待人員
①從客戶檔案中抽出定期保養物件，作成一覽表。
操作方法：首次來店後，每隔3個月敦促來店一次。
操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養使用者一覽表。
· 必要物品：使用者檔案、定期保養使用者一覽表。
②根據定期保養使用者一覽表作成定期保養特邀函
操作方法：與該期保養前一個月的第2周之前印妥定期保養特邀函。
· 必要物品：定期保養使用者一覽表、定期保養特邀函
①根據定期保養使用者一覽表郵寄定期保養特邀函。
操作方法：與該期保養前一個月的第3周寄出定期保養特邀函。
· 必要物品：定期保養特邀函
操作方法一：打電話追蹤的使用者，應爭取做好來店預約。
操作方法二：爭取與打電話追蹤的使用者直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。
操作方法三：如果使用者沒立即同意預約，要把理由寫在定期保養使用者一覽表上面。
操作方法四：確認使用者的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責做好使用者檔案的修改或作廢處理。
·必要物品：定期保養使用者一覽表，使用者檔案
1-3 周密研究敦促使用者來點方案
負責：接待人員/顧客接待主管
①使用者接待人員必須根據定期保養使用者一覽表，就未來店保養使用者的理由分類統計。
· 必要物品:定期保養使用者一覽表。
②顧客接待主管必須根據未來店保養使用者的理由研究改善方案，並付諸實施。
操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。
用 戶 檔 案
使用者檔案是有關使用者車輛和使用者個人資訊的有價值的資訊資料庫。每輛車建立一個使用者檔案。
使用者第一次來時，就應儘量詳細的填寫使用者檔案，瞭解使用者要求，目標是使這個首次來的使用者成為我們管理內固定使用者。對於使用者不願意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的使用者，每次來店所做的保養、修理都要在使用者檔案中規範記錄，並可根據實際情況的需要制定預約管理制度，在使用者檔案相應欄目記錄統計：或根據使用者檔案的記錄填寫定期保養使用者一覽表，方便使用者來店方案的制定。
由於經常會發現諸如顧客地址或擁有的汽車等資訊變化，必須時常更新，以向顧客提供高質量的服務。 新增新使用者檔案的標準
新使用者檔案必須根據銷售部新車銷售資訊進行新增。
顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務時也必須新增新檔案。
使用者檔案正面：填寫使用者車輛資訊、服務和維修的記錄。
使用者檔案背面：使用者個人的資料、保養記錄、車檢記錄、預約保養、服務記錄、使用者其它相關資料。
怎樣管理使用者檔案
使用者檔案必須根據登記月份和字母順序進行分類和儲存，以方便資訊管理及需要時能夠立即查到所需的資訊。
定期保養顧客一覽表
目的：
為了確保使用者能夠在良好狀態下使用車輛和確保特約店服務部門有源源不斷的收入，經常給使用者檔案資料庫中的使用者郵寄定期保養特邀函，促進顧客來訪進行定期保養。對於那些不來特約店進行定期保養的顧客，設法搞清不來的原因，並用這條資訊找出特約店的問題所在，以改進不足之處。
彙集每月的下列結果並報告售後服務經理
· 傳送的直接郵件的比率（實際傳送的數目/應包含車輛的數目）
· 透過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數目/應包含車輛的數目）
· 獲取預約的比率（預約顧客的數目/應包含車輛的數目）
· 顧客不來服務中心的原因。
例如：
①已由其他特約店進行的保養
②服務費用太高
2 預約
所謂預約，就是在接受使用者預約時，根據特約店本身的作業容量定出具體作業時間，以保證作業效率，並均化每日的作業量。
除此之外，在使用者來店之前還需根據預約日期編排準備工序，彙編整理成為特約店經營業績的基礎資料。
關鍵在於管理方法的簡明扼要。
2-1 預約受理
①根據特約店的作業容量(技術工人全體的綜合作業效率)受理保養預約。
操作方法：掌握計算機公式 技術工人數×作業時間/日=作業容量/日
受理時，必須確認包括使用者要求事項和指定時間在內的預約條件。
②預約來店的使用者在總作業容量中所佔的比例，可在確保未預約使用者來店的餘量原則下，由各特約店自行斟酌決定。
操作方法:受理預約時,要竭盡可能照顧使用者的方便.但為了避免空等,必須勸導使用者儘量在非修理高峰時間來店保養。
·必要物品：定期保養使用者一覽表
(例：5,000Km保養=1個小時；10,000Km保養=1.5小時)
操作方法：受理預約後，應在定期保養使用者一覽表標註“已受理”的標註，把使用者檔案併入已受理類，歸檔管理。
· 必要物品：作業管理板
④受理預約後，應立即作成維修管理卡，把它貼在維修管理顯示板上。
操作方法一：受理預約後，應在定期保養使用者一覽表標記“已受理”，把使用者檔案併入已受理類，歸檔管理。
操作方法二：維修管理卡上必須註明“使用者姓名”、“車種”、“要求事項”，然後將其貼於預約日欄。
操作方法三：維修管理卡應於預約當天，從作業預約移至作業管理。
· 必要物品：維修管理顯示板、作業管理卡
操作方法：最好在預約日的前一天進行聯絡。
· 必要物品：維修管理顯示板，維修管理卡
3 接待
受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對於使用者的陳述一定要用心聽取，以免有誤。
舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得使用者的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價一直到交車為止，應儘可能指定一名接待人員專責處理。
3-1 出迎
3-2 接待
3-3 受理車輛
3-4 新使用者填寫使用者檔案
3-1 迎接
負責：保安
① 顧客前來光顧前往迎接、致意
第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。
· 不要讓顧客等候
人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應時間。
· 友善的微笑
一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。
· 關懷之情——表現您對顧客的關注
顧客一定是有了問題，否則他就不會在這裡。如果您對顧客的問題表現出真誠的關注，顧客將很快就平靜下來，並對您的部門印象深刻。
確認來意
① 獲得顧客、車輛資訊
不正確或不完整的資訊，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數及VIN號碼。
② 確認、記錄光顧客意圖
· 仔細聆聽
立即在問診表上填寫顧客的要求
接待時的接待員（接待）
接待員在店外迎接並接待顧客，安裝CS成套元件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。
高峰時
有時候顧客突然到服務檯進來，因此接待人員不可離開服務檯
· 設定專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務的然後讓顧客拿順序表。
· 接待服務人員按順序表的順序對顧客確認來廠目的，記錄目的。這之後跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。
高峰時和平常時間的轉換
除了服務人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉換。
順序表
順序表要在服務設定，平時服務人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。
在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況
接待員（接待）要完成規定的一系列受理業務。即使在有一般修理領域的事項提及時，也要在所理解的範圍內填寫車輛保管問診表上，然後交代給技術接待員。此時，向技術接待員交代有關一般修理領域的交談內容。
在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術擔當應做出的應對
接受交代的技術接待員要初步確認從接待擔當獲得的資訊，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應為技術接待員。
因應對其他顧客而技術接待員騰不出手來時
· 技術擔當技術人員或DT、RT等支援技術接待員，對應問診。
· 接待員（接待）按受理順序將車輛保管問診表放在規定的場所，請顧客在休息廳等到技術擔當人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施）
我只知道車的應該是這樣的，其他的應該是大同小異吧，汽車4S店售後服務的標準流程
1、熱誠招客 ………………………………………………………
2、預約 ……………………………………………………………
3、接待 ……………………………………………………………
4、問診/診斷 ……………………………………………………
5、費用估價 ……………………………………………………… 6、零部件庫存 ……………………………………………………
7、作業管理 ………………………………………………………
8、修理/保養作業 ………………………………………………
9、完工檢查 ………………………………………………………
10、清洗車輛 ……………………………………………………
11、結賬 …………………………………………………… 12、交車 ……………………………………………………
13、追蹤服務 ……………………………………………………
1、招攬使用者
招客之道，在於把握保養時機，由特約銷售服務店售後服務部門同用戶積極接觸。這是確保使用者車輛處於良好使用狀態，保證行車安全，確保保養成績的重要工作之一。
關鍵是：要是日常工作中就下工夫編制定期保養使用者一覽表，徹底搞好檔案管理，力爭及時而全面地與使用者聯絡。
1-1 編制定期保養使用者一覽表
1-2 積極開展招攬使用者活動
1-3 周密研擬敦促使用者來店方案
1-1 編制定期保養使用者一覽表
負責：接待人員
①從客戶檔案中抽出定期保養物件，作成一覽表。
操作方法：首次來店後，每隔3個月敦促來店一次。
操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養使用者一覽表。
· 必要物品：使用者檔案、定期保養使用者一覽表。
②根據定期保養使用者一覽表作成定期保養特邀函
操作方法：與該期保養前一個月的第2周之前印妥定期保養特邀函。
· 必要物品：定期保養使用者一覽表、定期保養特邀函
1-2 積極開展招攬使用者活動
負責：接待人員
①根據定期保養使用者一覽表郵寄定期保養特邀函。
操作方法：與該期保養前一個月的第3周寄出定期保養特邀函。
· 必要物品：定期保養特邀函
操作方法一：打電話追蹤的使用者，應爭取做好來店預約。
操作方法二：爭取與打電話追蹤的使用者直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。
操作方法三：如果使用者沒立即同意預約，要把理由寫在定期保養使用者一覽表上面。
操作方法四：確認使用者的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責做好使用者檔案的修改或作廢處理。
·必要物品：定期保養使用者一覽表，使用者檔案
1-3 周密研究敦促使用者來點方案
負責：接待人員/顧客接待主管
①使用者接待人員必須根據定期保養使用者一覽表，就未來店保養使用者的理由分類統計。
· 必要物品:定期保養使用者一覽表。
②顧客接待主管必須根據未來店保養使用者的理由研究改善方案，並付諸實施。
操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。
用 戶 檔 案
使用者檔案是有關使用者車輛和使用者個人資訊的有價值的資訊資料庫。每輛車建立一個使用者檔案。
使用者第一次來時，就應儘量詳細的填寫使用者檔案，瞭解使用者要求，目標是使這個首次來的使用者成為我們管理內固定使用者。對於使用者不願意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的使用者，每次來店所做的保養、修理都要在使用者檔案中規範記錄，並可根據實際情況的需要制定預約管理制度，在使用者檔案相應欄目記錄統計：或根據使用者檔案的記錄填寫定期保養使用者一覽表，方便使用者來店方案的制定。
由於經常會發現諸如顧客地址或擁有的汽車等資訊變化，必須時常更新，以向顧客提供高質量的服務。 新增新使用者檔案的標準
新使用者檔案必須根據銷售部新車銷售資訊進行新增。
顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務時也必須新增新檔案。
使用者檔案正面：填寫使用者車輛資訊、服務和維修的記錄。
使用者檔案背面：使用者個人的資料、保養記錄、車檢記錄、預約保養、服務記錄、使用者其它相關資料。
怎樣管理使用者檔案
使用者檔案必須根據登記月份和字母順序進行分類和儲存，以方便資訊管理及需要時能夠立即查到所需的資訊。
定期保養顧客一覽表
目的：
為了確保使用者能夠在良好狀態下使用車輛和確保特約店服務部門有源源不斷的收入，經常給使用者檔案資料庫中的使用者郵寄定期保養特邀函，促進顧客來訪進行定期保養。對於那些不來特約店進行定期保養的顧客，設法搞清不來的原因，並用這條資訊找出特約店的問題所在，以改進不足之處。
定期保養顧客一覽表
彙集每月的下列結果並報告售後服務經理
· 傳送的直接郵件的比率（實際傳送的數目/應包含車輛的數目）
· 透過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數目/應包含車輛的數目）
· 獲取預約的比率（預約顧客的數目/應包含車輛的數目）
· 顧客不來服務中心的原因。
例如：
①已由其他特約店進行的保養
②服務費用太高
定期保養顧客一覽表
2 預約
負責：接待人員
所謂預約，就是在接受使用者預約時，根據特約店本身的作業容量定出具體作業時間，以保證作業效率，並均化每日的作業量。
除此之外，在使用者來店之前還需根據預約日期編排準備工序，彙編整理成為特約店經營業績的基礎資料。
關鍵在於管理方法的簡明扼要。
2-1 預約受理
負責：接待人員
①根據特約店的作業容量(技術工人全體的綜合作業效率)受理保養預約。
操作方法：掌握計算機公式 技術工人數×作業時間/日=作業容量/日
受理時，必須確認包括使用者要求事項和指定時間在內的預約條件。
②預約來店的使用者在總作業容量中所佔的比例，可在確保未預約使用者來店的餘量原則下，由各特約店自行斟酌決定。
操作方法:受理預約時,要竭盡可能照顧使用者的方便.但為了避免空等,必須勸導使用者儘量在非修理高峰時間來店保養。
·必要物品：定期保養使用者一覽表
(例：5,000Km保養=1個小時；10,000Km保養=1.5小時)
操作方法：受理預約後，應在定期保養使用者一覽表標註“已受理”的標註，把使用者檔案併入已受理類，歸檔管理。
· 必要物品：作業管理板
④受理預約後，應立即作成維修管理卡，把它貼在維修管理顯示板上。
操作方法一：受理預約後，應在定期保養使用者一覽表標記“已受理”，把使用者檔案併入已受理類，歸檔管理。
操作方法二：維修管理卡上必須註明“使用者姓名”、“車種”、“要求事項”，然後將其貼於預約日欄。
操作方法三：維修管理卡應於預約當天，從作業預約移至作業管理。
· 必要物品：維修管理顯示板、作業管理卡
操作方法：最好在預約日的前一天進行聯絡。
· 必要物品：維修管理顯示板，維修管理卡
3 接待
受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對於使用者的陳述一定要用心聽取，以免有誤。
舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得使用者的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價一直到交車為止，應儘可能指定一名接待人員專責處理。
3-1 出迎
3-2 接待
3-3 受理車輛
3-4 新使用者填寫使用者檔案
3-1 迎接
負責：保安
① 顧客前來光顧前往迎接、致意
第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。
· 不要讓顧客等候
人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應時間。
· 友善的微笑
一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。
· 關懷之情——表現您對顧客的關注
顧客一定是有了問題，否則他就不會在這裡。如果您對顧客的問題表現出真誠的關注，顧客將很快就平靜下來，並對您的部門印象深刻。
確認來意
負責：接待人員
① 獲得顧客、車輛資訊
不正確或不完整的資訊，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數及VIN號碼。
② 確認、記錄光顧客意圖
· 仔細聆聽
立即在問診表上填寫顧客的要求
接待時的接待員（接待）
接待員在店外迎接並接待顧客，安裝CS成套元件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。
高峰時
有時候顧客突然到服務檯進來，因此接待人員不可離開服務檯
· 設定專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務的然後讓顧客拿順序表。
· 接待服務人員按順序表的順序對顧客確認來廠目的，記錄目的。這之後跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。
3-2 接待
負責：接待人員
高峰時和平常時間的轉換
除了服務人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉換。
順序表
順序表要在服務設定，平時服務人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。
在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況
接待員（接待）要完成規定的一系列受理業務。即使在有一般修理領域的事項提及時，也要在所理解的範圍內填寫車輛保管問診表上，然後交代給技術接待員。此時，向技術接待員交代有關一般修理領域的交談內容。
在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術擔當應做出的應對
接受交代的技術接待員要初步確認從接待擔當獲得的資訊，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應為技術接待員。
因應對其他顧客而技術接待員騰不出手來時
· 技術擔當技術人員或DT、RT等支援技術接待員，對應問診。
· 接待員（接待）按受理順序將車輛保管問診表放在規定的場所，請顧客在休息廳等到技術擔當人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施）