在競爭激烈的餐飲服務行業中，如何能為顧客提供更具特色及更具競爭力的個性化服務便成為餐飲企業管理者的一門課題。有許多專家、學者也針對這種社會需求編制了許多條條框框式的《服務標準規範》類書籍，以固定“標準”去定格實際操作中不斷靈活多變的服務，那樣在現實經營服務中就會出現許多笑話，因為服務是動態的、顧客的要求也是千變萬化的，餐飲服務過程中，服務員絕不能“墨守成規”地一味遵照書籍中或培訓時的所謂“標準”去操作。筆者認為，在餐飲服務行業中，我們應多一份靈活，就如廣州話所講的“執生啦”，除此之外，還應留意服務過程中的細節，也就是說：細節服務！
案例一：有一桌來自北京的客人，點了一道“白切雞”，在用餐過程中一位女士突然大叫：“怎麼這雞是生的？還帶血！”，聽到喊聲，服務員馬上過去處理，並解釋道：“因為這是粵式白切雞，為使其口感更好、雞的熟度會控制得恰到好處，但不代表生，請您放心食用吧！”客人聽完解釋，依然不接受，堅持是生雞血，一定要退，甚至提出要去醫院做身體檢查。
雖然這只是個很普通的例子，在許多餐飲行業日常經營當中都會遇到的常事，我們姑且不去討論這件事該怎麼解決，我們先將問題放在事情發生之前，在我們的服務過程中有沒有出現什麼漏洞？有沒有注意到服務過程中的一些細節問題，如果我們在服務當中多一份細心，其實很多不必要的投訴是可以避免的。
正如上面的例子，服務員在為客人寫菜時應該注意到客人的語言，如果感覺到客人是來自外地或對廣東菜式不是太瞭解時，在推薦菜式時就要多留神。當客人點的菜是地方菜式時，服務員在下單前就應向客人預先講解該菜的主要特點，如偏鹹、帶辣、或生上等等，在清楚介紹完該菜的特點後，客人覺得可以接受，那服務員才下單。菜上臺後，客人一般都不會有太激烈的投訴，從而避免了在經營當中出現不必要的“誤會”，對顧客、對經營者都是“雙贏”的，因此問題的關鍵就是在於細節服務！
又如：現在有許多食客都喜歡在包房宴請貴客，因為在房間裡洽談事務時比在大廳較安靜，不會受其他客人的影響，也顯出被宴請者的尊貴。在用餐期間，服務員不可避免地會進進出出為客人服務，一時上菜、一時添水。在這個過程中，許多酒樓的服務員都忽略了一個服務細節，就是出入要隨手關門！他們通常為了方便自己工作，開啟房門，進進出出，大廳的喧鬧聲隨之而來，嚴重影響房內的客人進行談話，有時甚至要客人多次提醒服務員“關門啦”，這樣一來，既影響客人的用餐心情,也嚴重影響客人的談話，完全沒有了在房間用餐的尊貴感覺，跟在大廳吃飯沒什麼區別,最終酒樓也會流失了這些客人，從而影響到酒樓的經營。
這個例子，問題還是在“細節服務”上，如果我們在給員工培訓時多從細節上加強員工的意識，那麼就會避免客人的反感，減少客源的流失。
作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行培訓。
先列一個提綱：
第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。
第二課：瞭解公司的規章制度，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。
第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。
第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程式。
第五課：規範禮貌用語及操作程式。
第六課：樓面部接待過程（詳細講解）
第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬乾邑，軒尼詩及威士忌的基本認識。
第八課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高階服務員要掌握的服務技巧。
第九課：如何衝名茶。
第十課：大型酒席宴會的服務程式及準備工作。
第十一課：如何成為一名出色的服務員。
第十二課：廳房服務的詳細程式。
一 餐廳儀表儀容
二 餐廳服務禮貌用語
三 端託服務規範
四 口布折花規範
五 餐廳擺臺規範
六 斟酒服務規範
七 上菜、分菜服務規範
八 訂餐服務規範
九 迎賓服務規範
十 送客服務規範
十一 中餐零點服務規範
十二 中餐宴會服務規範
十三 西餐早餐服務規範
十四 西餐午晚餐服務規範
十五 退菜服務規範
十六 傳菜生工作規範
十七 吧檯工作規範
十八 布草房服務規範
十九 洗刷、消毒工作規範
二十 餐廳衛生工作規範
二十一 餐廳部交接班制度
二十二 餐廳一日工作規範
二十三 餐廳服務不合格分類
二十四 餐廳疑難問題處理
二十五 顧客投訴處理辦法
一、1. 服務員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；
態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。
2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1 頭髮梳理整潔，前不遮眉，後不過領。男服務員不得留鬢角、鬍鬚；女服務員如留長髮，應用統一樣式髮卡把頭髮盤起，不擦濃味髮油，髮型美觀大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鍊、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物；
2.3 不留長指甲，塗指甲油和濃妝豔抹，要淡妝上崗；
2.4 男服務員堅持每天刮鬍子。
3、著裝:
3.1著規定工裝，洗滌乾淨，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得捲起袖子；
3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短於褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；
4、個人衛生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理髮、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、 服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走： 步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，並說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時儘可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢： 要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規範要求，五指自然併攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.
9、服務員應做到“三輕：
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、
上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務員的舉止應做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。
11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：
即一要面帶微笑，和顏悅色，
給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕鬆自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感。
12、服務中遞交物品：
應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
二.餐廳服務中的禮貌用語
1.問候聲：
1.2 “請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。”
1.3 “請跟我來”/“請這邊走”
2.徵詢聲
2.1 先生（小姐），您坐這裡可以嗎？”
2.2 “請問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？”/“這是選單，請您選擇”
2.3 “請問先生（小姐）喜歡用點什麼酒水（飲料）？我們這裡有……”
2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”
2.5 “請問先生（小姐）喜歡吃點什麼？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”
2.6 “請問，先生還需要點什麼？/“您用些……好嗎？”
2.7 “請問先生現在可以上菜了嗎？”
2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”
2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這裡水果有……”
2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”
2.11 “現在可以為您結賬嗎？”
3感謝聲
4道歉聲
4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”
4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜
4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”
4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”
4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”
4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！”
4.8 “對不起，打擾一下”
4.9 “實在對不起，弄髒您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”
5應答聲
5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。”
5.2 “好的，我馬上就去”
5.3 “好的，我馬上安排。”
5.4 “是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。”
5.6 “沒關係，這是我應該做的。”
5.7 “我明白了。”
6祝福聲
6.1 “祝您用餐愉快。”
6.2 “新年好”/“新年快樂”/“聖誕快樂”/“節日快樂”
6.3 “祝您新婚愉快。”
6.4 “祝您早日康復。”
6.5 “祝您生日快樂。”
6.6 “祝您心情愉快。”
7送別聲
7.2 “先生（小姐）再見。”
7.3 “請慢走”/“請走好
8餐廳其它禮貌用語
8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”
8.2 “您的菜上齊了，請品嚐。”
8.3 “請您對我們的服務和菜餚多提寶貴意見。”
9.禮貌用語注意事項
9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；
9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握於腹部；距離
當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；
9.3 要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的儘量不加手勢 9.4 要進退有序，事畢要先後退一步，然後再轉身離開，以示
對賓客的尊重，不要扭頭就走；
9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用汙言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低於客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經客人同意後再講，說話結束後應說謝謝。
在競爭激烈的餐飲服務行業中，如何能為顧客提供更具特色及更具競爭力的個性化服務便成為餐飲企業管理者的一門課題。有許多專家、學者也針對這種社會需求編制了許多條條框框式的《服務標準規範》類書籍，以固定“標準”去定格實際操作中不斷靈活多變的服務，那樣在現實經營服務中就會出現許多笑話，因為服務是動態的、顧客的要求也是千變萬化的，餐飲服務過程中，服務員絕不能“墨守成規”地一味遵照書籍中或培訓時的所謂“標準”去操作。筆者認為，在餐飲服務行業中，我們應多一份靈活，就如廣州話所講的“執生啦”，除此之外，還應留意服務過程中的細節，也就是說：細節服務！
案例一：有一桌來自北京的客人，點了一道“白切雞”，在用餐過程中一位女士突然大叫：“怎麼這雞是生的？還帶血！”，聽到喊聲，服務員馬上過去處理，並解釋道：“因為這是粵式白切雞，為使其口感更好、雞的熟度會控制得恰到好處，但不代表生，請您放心食用吧！”客人聽完解釋，依然不接受，堅持是生雞血，一定要退，甚至提出要去醫院做身體檢查。
雖然這只是個很普通的例子，在許多餐飲行業日常經營當中都會遇到的常事，我們姑且不去討論這件事該怎麼解決，我們先將問題放在事情發生之前，在我們的服務過程中有沒有出現什麼漏洞？有沒有注意到服務過程中的一些細節問題，如果我們在服務當中多一份細心，其實很多不必要的投訴是可以避免的。
正如上面的例子，服務員在為客人寫菜時應該注意到客人的語言，如果感覺到客人是來自外地或對廣東菜式不是太瞭解時，在推薦菜式時就要多留神。當客人點的菜是地方菜式時，服務員在下單前就應向客人預先講解該菜的主要特點，如偏鹹、帶辣、或生上等等，在清楚介紹完該菜的特點後，客人覺得可以接受，那服務員才下單。菜上臺後，客人一般都不會有太激烈的投訴，從而避免了在經營當中出現不必要的“誤會”，對顧客、對經營者都是“雙贏”的，因此問題的關鍵就是在於細節服務！
又如：現在有許多食客都喜歡在包房宴請貴客，因為在房間裡洽談事務時比在大廳較安靜，不會受其他客人的影響，也顯出被宴請者的尊貴。在用餐期間，服務員不可避免地會進進出出為客人服務，一時上菜、一時添水。在這個過程中，許多酒樓的服務員都忽略了一個服務細節，就是出入要隨手關門！他們通常為了方便自己工作，開啟房門，進進出出，大廳的喧鬧聲隨之而來，嚴重影響房內的客人進行談話，有時甚至要客人多次提醒服務員“關門啦”，這樣一來，既影響客人的用餐心情,也嚴重影響客人的談話，完全沒有了在房間用餐的尊貴感覺，跟在大廳吃飯沒什麼區別,最終酒樓也會流失了這些客人，從而影響到酒樓的經營。
這個例子，問題還是在“細節服務”上，如果我們在給員工培訓時多從細節上加強員工的意識，那麼就會避免客人的反感，減少客源的流失。
作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行培訓。
先列一個提綱：
第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。
第二課：瞭解公司的規章制度，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。
第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。
第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程式。
第五課：規範禮貌用語及操作程式。
第六課：樓面部接待過程（詳細講解）
第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬乾邑，軒尼詩及威士忌的基本認識。
第八課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高階服務員要掌握的服務技巧。
第九課：如何衝名茶。
第十課：大型酒席宴會的服務程式及準備工作。
第十一課：如何成為一名出色的服務員。
第十二課：廳房服務的詳細程式。
一 餐廳儀表儀容
二 餐廳服務禮貌用語
三 端託服務規範
四 口布折花規範
五 餐廳擺臺規範
六 斟酒服務規範
七 上菜、分菜服務規範
八 訂餐服務規範
九 迎賓服務規範
十 送客服務規範
十一 中餐零點服務規範
十二 中餐宴會服務規範
十三 西餐早餐服務規範
十四 西餐午晚餐服務規範
十五 退菜服務規範
十六 傳菜生工作規範
十七 吧檯工作規範
十八 布草房服務規範
十九 洗刷、消毒工作規範
二十 餐廳衛生工作規範
二十一 餐廳部交接班制度
二十二 餐廳一日工作規範
二十三 餐廳服務不合格分類
二十四 餐廳疑難問題處理
二十五 顧客投訴處理辦法
一、1. 服務員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；
態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。
2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1 頭髮梳理整潔，前不遮眉，後不過領。男服務員不得留鬢角、鬍鬚；女服務員如留長髮，應用統一樣式髮卡把頭髮盤起，不擦濃味髮油，髮型美觀大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鍊、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物；
2.3 不留長指甲，塗指甲油和濃妝豔抹，要淡妝上崗；
2.4 男服務員堅持每天刮鬍子。
3、著裝:
3.1著規定工裝，洗滌乾淨，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得捲起袖子；
3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短於褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；
4、個人衛生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理髮、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、 服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走： 步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，並說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時儘可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢： 要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規範要求，五指自然併攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.
9、服務員應做到“三輕：
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、
上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務員的舉止應做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。
11、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：
即一要面帶微笑，和顏悅色，
給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕鬆自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感。
12、服務中遞交物品：
應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
二.餐廳服務中的禮貌用語
1.問候聲：
1.2 “請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。”
1.3 “請跟我來”/“請這邊走”
2.徵詢聲
2.1 先生（小姐），您坐這裡可以嗎？”
2.2 “請問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？”/“這是選單，請您選擇”
2.3 “請問先生（小姐）喜歡用點什麼酒水（飲料）？我們這裡有……”
2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”
2.5 “請問先生（小姐）喜歡吃點什麼？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”
2.6 “請問，先生還需要點什麼？/“您用些……好嗎？”
2.7 “請問先生現在可以上菜了嗎？”
2.8 “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”
2.9 “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這裡水果有……”
2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”
2.11 “現在可以為您結賬嗎？”
3感謝聲
4道歉聲
4.1 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”
4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜
4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時間”
4.4 “對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5 “對不起，我把你的菜上錯了”
4.6 “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”
4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！”
4.8 “對不起，打擾一下”
4.9 “實在對不起，弄髒您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”
5應答聲
5.1 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。”
5.2 “好的，我馬上就去”
5.3 “好的，我馬上安排。”
5.4 “是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。”
5.6 “沒關係，這是我應該做的。”
5.7 “我明白了。”
6祝福聲
6.1 “祝您用餐愉快。”
6.2 “新年好”/“新年快樂”/“聖誕快樂”/“節日快樂”
6.3 “祝您新婚愉快。”
6.4 “祝您早日康復。”
6.5 “祝您生日快樂。”
6.6 “祝您心情愉快。”
7送別聲
7.2 “先生（小姐）再見。”
7.3 “請慢走”/“請走好
8餐廳其它禮貌用語
8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”
8.2 “您的菜上齊了，請品嚐。”
8.3 “請您對我們的服務和菜餚多提寶貴意見。”
9.禮貌用語注意事項
9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；
9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握於腹部；距離
當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；
9.3 要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的儘量不加手勢 9.4 要進退有序，事畢要先後退一步，然後再轉身離開，以示
對賓客的尊重，不要扭頭就走；
9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用汙言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低於客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經客人同意後再講，說話結束後應說謝謝。