（1）導遊服務是各項旅遊服務中最為重要的服務.

在旅遊活動中,導遊員提供的語言服務,促進了不同民族之間的交流、理解和友誼；導遊員提供的導遊講解服務幫助旅遊者增加知識,獲得美的享受；導遊員提供的生活服務能使旅遊者身心愉快地投入遊覽活動.所以,導遊員的服務在旅遊者實現其主要旅遊目的方面起著極為重要的作用.

（2）導遊服務是旅遊服務質量高低的最敏感的標誌.

在旅遊團的參觀遊覽過程中,導遊服務是旅遊服務的關鍵環節.一次旅遊活動的成敗取決於導遊員的服務質量.

（3）導遊工作是聯絡各項旅遊服務的紐帶和橋樑.

在旅行過程中,導遊員在旅遊服務各環節之間相互協作、顧全大局方面,在溝通上下、內外、左右的關係方面起著舉足輕重的作用.

首先,導遊員是國家方針政策的宣傳者和具體執行者,同時,旅遊者的意見、要求、建議乃至投訴,以及其他旅遊服務部門中出現的問題及他們的建議和要求,一般也透過導遊員向旅行社轉遞直至上達國家最高旅遊管理部門.

其次,導遊員既代表接待旅行社的利益,履行合同,實施旅遊接待計劃,又代表旅遊者與各旅遊接待部門進行交涉,為旅遊者爭取正當利益.

（4）導遊工作的質量影響接待國旅遊產品的銷售.

導遊工作是一種高智慧、高技能的服務工作.導遊員決定了導遊服務的質量.優秀的導遊工作不僅使遊客滿意而去,而且可以起到很好的宣傳作用,留有較好的口碑,促進旅遊產品的銷售.

地陪服務程式是指地方陪同導遊人員從接受旅行社下達的旅遊團接待任務起,到旅遊團離開本地並做完善後工作為止的工作程式.包括如下六個方面：

一、服務準備：

1、熟悉接待計劃.地陪在接團前必須詳細、認真閱讀和熟悉接待計劃,因為接待計劃是組團社委託地方接待社組織和落實旅遊團活動的契約性安排,是地方陪同導遊人員瞭解該旅遊團基本情況和安排活動日程的主要依據

2、落實接待事宜.地陪在旅遊團抵達的前一天,應與相關部門和人員一起落實和檢查該旅遊團在當地的交通、食宿、和行李運輸等方面的事宜

3、做好物質準備.包括接站牌、導遊旗、轉帳單、現金、導遊證、胸卡、名片、記事本等等

4、語言和知識準備.

5、形象準備.

6、心理準備.在接團前,導遊人員要做好兩個方面的心理準備：一是在接團過程中可能遇到問題和發生事故,因而要面臨艱苦複雜工作的心理準備；二是要有承受某些遊客挑剔、報怨、指責和投訴的心理準備

二、迎接服務：

1、迎接服務在地陪整個接待服務工作中至關重要,其好壞直接影響到以後接待工作的質量.因此,為保證迎接服務工作的順利,地陪應在旅遊團抵達前做好迎接的各項準備和安排

2、接到旅遊團後,在交通港要做哪些工作?

（2）核實實到人數,如與計劃不符應及時報告接待社有關部門.

（3）與領隊、全陪一起集中清點旅遊團行李,核實無誤後移交行李員並辦好交接手續.

（4）提醒遊客檢查和帶好隨身物品,然後引導遊客上車,並禮貌地清點人數.

3、由交通港至旅遊團下榻飯店途中,地陪應做好哪些工作?

若存在時差,幫遊客調整好時間

進行首次沿途導遊

抵達飯店時,在下車前告訴遊客集合的時間、地點和旅遊車的車號

B介紹本人的姓名和所屬單位

C介紹司機

D表示提供服務的誠摯願望

E預祝旅遊愉快順利

（2）地陪進行首次沿途導遊時應講解的內容主要有哪些?

地陪進行首次沿途導遊是展示其知識、技能的大好機會,是向遊客樹立良好形象的重要環節,因此,地陪應認真做好首次沿途導遊工作.其中主要內容包括：

A機場情況,下榻飯店的名稱和到達所需時間適當的玩笑拉近與客人的距離

B沿途風光導遊,適當與國外、外省作對比

C當地的概況和風情的介紹：天氣、貨幣、數字、語言、交通、城市等等

D下榻飯店的基本情況,未來幾天的大致行程

三、入店服務和核定行程

1、旅遊團抵達飯店時,地陪應做好哪些工作?

（1）協助領隊和全陪辦理住店登記手續,並請領隊分發住房卡/鑰匙卡和飯店地圖等

（2）介紹飯店設施和住店注意事項：電梯方向、衛生間位置、銀行櫃檯、早餐地點、娛樂設施、付費情況、鑰匙卡使用方法

（3）向全團宣佈當日和次日的活動安排和集合時間地點

（4）核對行李並督促行李員及時將行李送進客人的房間

（5）安排次日的叫早服務,掌握領隊、全陪和團員的樓層房間號,並告知與自己聯絡的方法

（6）告知司機次日的行程和集合時間地點

（7）與領隊、全陪核對和商定行程：一方面,領隊是遊客的代表,有權審定活動計劃,也有權提出修改意見；另一方面這樣做也是對領隊和遊客的尊重的一種禮遇.至於特種旅遊團,地陪與領隊核對和商定行程則顯得尤為重要.

如果接待計劃有出入,地陪應及時報告地接社,查明原因,分清責任,若是接待社的責任,地陪應向領隊、全陪說明情況.

如果領隊或遊客對活動行程提出小的修改意見或要求增加新的遊覽專案時,地陪必要時應及時報告接待社有關部門,對合理而且可能的專案應儘量安排；對需要增加收費的專案,要事先向領隊和遊客說明,規定收取費用；對確有困難而無法滿足的要求,應說明原因並耐心解釋；如確有特殊理由並由領隊提出時,地陪必須請示接待社的有關部門.

四、參觀遊覽服務

1、旅遊團出發參觀遊覽之前,地陪應該提前10分鐘到達集合地點,並做以下工作：

（1）督促司機做好出發前的各項準備工作

（2）核實和清點實到人數,對不隨團活動的遊客應做好妥善安排

（3）向遊客提醒有關事項,如天氣預報,遊覽地點的地形和行走時間的長短,讓遊客做好有關準備.

（4）引導和協助遊客上車,並再次清點人數（注意禮貌,不要用手指指客人）

2、在至參觀遊覽點途中,地陪應做哪些工作?

（1）介紹當日活動安排,如遊覽點名稱、行車時間,午晚餐時間和地點

（2）沿途風光導遊,解答遊客的詢問

（3）簡要介紹參觀遊覽點的情況,如歷史價值和特色等

（5）到達景點前提醒遊客記住旅遊車的標誌、車號、停車地點和發車時間

3、景點導遊講解中,地陪應注意哪些問題?

（1）首先應在景點示意圖前,向遊客講清遊覽線路、所需時間、集合時間地點及注意事項

（2）講解的內容要視遊客的特點繁簡適度,講解的語言要生動活潑

（3）要在計劃的遊覽時間和費用範圍內,做到講解和引導遊覽相結合,並對老弱病殘遊客予以特別關照.

（4）要注意觀察周圍的環境,留意遊客的動向,確保遊客的安全,防止遊客走失和意外事件的發生.

4、在參觀點,導遊人員擔任翻譯時要注意哪些問題?

（1）要力求翻譯準確無誤

（2）要嚴格把好翻譯關,防止有價值的經濟情報洩露

（3）對主人言語中的不妥之處要予以提醒並請其糾正,如來不及可改譯或不譯,但要在事後向主人說明

5、在旅遊團結束參觀遊覽返回飯店的途中,地陪還需做哪些工作?

（1）幫助遊客回顧當天參觀的內容,或做必要的補充講解,回答遊客的問題.

（2）進行回程途中的風光導遊（當旅遊車不從原路返回時）

（3）向遊客預報當晚和次日的活動日程、出發時間和集合地點等

（4）下車時提醒遊客帶好隨身物品,並照顧遊客下車.

五、其他服務

對計劃內的文娛活動,地陪陪同前往時,需要做好哪些工作?

（1）與司機商定好出發時間和停車位置

（2）引導遊客入座,並向遊客介紹劇場的有關設施和節目的內容和特點

（3）照顧好遊客的安全,提醒遊客不要分散活動

2、在帶領遊客購物時,地陪的職責是什麼?需注意什麼問題?

主要職責是：

（1）向遊客講清停留時間和購物的有關注意事項；

（2）向遊客介紹本地商品的特色,承擔翻譯工作；

（3）當好遊客的參謀,維護遊客的利益,對商店不按論價、以次充好、坑騙遊客、不提供標準的行為,要向商店負責人反映；

（4）對遊客要求託運的商品要給以協助

需注意的問題有：要嚴格執行接待單位制定的活動日程,到旅遊定點商店購物,不得安排過多次數的購物或強迫遊客購物

在遊覽時有小販向遊客強拉強賣,地陪該如何對待?

地陪應提醒遊客不要上當受騙,不能放任不管

3、地陪帶領旅遊團在飯店外餐館用餐時應做好哪些工作?

1引導遊客進餐廳入座,介紹餐廳（館）的有關設施、飯菜特色、酒水類別等

2向領隊告知自己和全陪的用餐地點,及用餐後的出發時間

3用餐過程中要巡視遊客用餐情況一兩次,徵求遊客的意見,解答遊客提出的問題,監督、檢查餐食質量標準並解決出現的問題

4用餐後,按實際用餐人數、標準和領用酒水數量,如實填寫《餐引費結算單》,與供餐單位結賬

六、送站服務

1、旅遊團在離開本站之前,地陪應做好哪些工作?

為使遊客安全\順利離站,地陪應做好的準備工作有:

（1）核實和確認遊客離站的交通票據的數量、時間、去向、班次(車次)、地點是否與計劃相符.對於離境的旅遊團,要提醒和協助領隊提前72小時確認機票.

（2）在與旅行社和飯店行李員商定交接行李時間的基礎上,與領隊、全陪商定遊客出行李的時間,並向遊客講清托執行李的具體規定和注意事項.

（3）在與司機商定出發時間的前提下,同領隊、全陪商定叫早、早餐與出發時間,並通知遊客.

（4）協助飯店結清與遊客有關的賬目（如洗衣費、長途電話費等）,處理遊客損壞客房裝置的賠償事宜.

（5）檢查和歸還保留的遊客證件、票據等,並提醒領隊提前準備好全團的護照和申報單.

2、旅遊團離店時,地陪應做好哪些服務工作?

（1）與領隊、全陪共同清點遊客的行李件數,檢查行李是否上鎖,捆紮是否牢固,然後交付飯店行李員,填寫行李運送卡

（2）無特殊原因要在中午12點以前辦理旅遊團退房手續

（3）出發前要詢問本團遊客是否與飯店結清賬目,提醒遊客有無遺忘物品,受齊遊客的房間鑰匙後交飯店總服務檯

（4）照顧遊客上車入座,清點人數並再次提醒遊客有無遺忘物品

3、旅遊團乘坐不同的交通工具離站,到達交通港的提前量是多少?

（1）遊客若乘火車離站,地陪應使他們提前1小時到達火車

（2）遊客若乘國內航班離站,地陪應使他們提前1.5小時到達機場

（3）遊客若乘國際航班離境,地陪應使他們提前2小時到達機場

4、旅遊團離站赴交通港的途中,地陪要致歡送辭,其主要內容一般應包括哪些方面?

（1）回顧旅遊團在本地的旅遊活動,感謝全體遊客的合作

（2）表達旅遊期間同遊客之間建立的友誼和依依惜別之情

（3）誠懇徵求遊客對導遊服務工作的意見和建議

（4）對旅遊期間出現的不順利或不盡如人意之處,向遊客表示歉意或賠禮道歉

（5）對遊客表達美好的祝願

5A、送乘坐國內航班的旅遊團離站,地陪在機場應作哪些工作?什麼情況下地陪才能離開機場?

應做的工作有：

（1）從行李員處取來旅遊團的機票和行李託運單或行李卡,點清核實後交全陪或領隊並請其當面點清核實；

（2）按計劃規定幫助遊客辦理機場建設費手續,並保管好報銷票據；

待飛機起飛後,地陪方可離開機場

5B、乘坐國際航班出境的旅遊團到達機場後,地陪需做哪些工作?

1首先,應和領隊、全陪一起同旅行社行李員交接行李,清點檢查後交遊客自行攜帶、託運.

2其次,要向領隊或遊客介紹辦理處境手續的程式

3待遊客全部進入隔離區後,地陪方可離開

導遊服務規範化主要是為了提高導遊的工作質量.規範化就是要嚴格按照操作流程來進行每一個環節.這樣才能發揮出一個導遊應有的作用.