一、處理患者投訴與抱怨的技巧 1、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽患者的抱怨，不要輕易打斷患者的敘述，還不要批評患者的不足，而是鼓勵患者傾訴下去讓他們盡情演洩心中的不滿，當耐心地聽完了患者的傾訴與抱怨後，當他們得到了發洩的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。   2、態度好一點 患者有抱怨或投訴就是表現出患者對單位的技術及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得單位虧待了他，欺騙了他,因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與患者之間關係反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低患者的抵融情緒。  俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使患者平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。 3、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓患者感覺到尊重，二來表示單位解決問題的誠意，三來可以及時防止患者的負面汙染對單位造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少，如惡性事件、暴力事件等等，一般接到患者投訴或抱怨的資訊，即向患者電話或傳真等方式瞭解具體內容，然後在單位內部協商好處理方案，**當天給患者答覆。   4、語言得體一點 患者對單位不滿，在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你什麼也不會！”“你懂不懂最基本的醫療技巧”等等傷人自尊的語言，儘量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是患者存在不合理的地方，也不要過於衝動，否則，只會使患者失望並很快離去。   5、補償少一點 患者抱怨或投訴，很大程度是因為他們做過本單位的手術後，他們身體和金錢利益受損，因此，患者抱怨或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上的如再次手術、現金等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，單位認為有必要進行補償的，應該儘量補償少一點，有時是物質及精神補償同時進行，少一點的補償金，患者得到額外的收穫，他們會理解單位的誠意而對單位再建信心並進行宣傳的。   6、層次高一點 患者提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到患者處處理或親自給電話慰問，會化解許多患者的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應儘可能提高處理問題的服務人員的級別，如本單位領匯出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。   7、辦法多一點 很多醫院處理患者投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請患者參觀成功手術或無此問題出現的患者，或邀請他們參加醫院內部討論會，或者給他們獎勵等等。