首先，我們要明白saas平臺與其它的電商平臺有什麼差異性？

比如像天貓，京東這一類平臺，稱之為傳統的電商流量平臺，因為平臺具有一定的知名度，使用者的普及率也比較高，所以在這樣的平臺上，我們付出一定的推廣費，就能獲得相應的使用者，但同時我們也要明白，有使用者並不代表有成交，成交還取決於商品對使用者的需求。

如何運營好saas店鋪？

首先，對店鋪的產品佈局是非常重要的。從誘惑款，利潤款，形象款來開展貨品的佈置。

其次，是充分利用saas軟體的營銷工具，譬如分享砍價，透過有貨款的高客單價定位，來裂變使用者。

最後，貫以當下最流行的社交拼團營銷貫穿整個店鋪的活動。

SaaS的收費模式是首年收取開戶費（軟體系統費和賬號費等等），第二年開始每年收取年費（又稱服務費），這就意味著SaaS要提供持續的運營服務，才能持續收費。

▲SaaS收費模式

SaaS運營框架

做運營的一定要培養全域性觀，把整體的運營工作拆分為可執行的若干個環節，再逐個最佳化，這樣才能掌控全域性，成為一個優秀的運營人才。

SaaS運營，說白了就是銷售SaaS軟體並提供持續服務。目前的SaaS營銷分為公司直銷和代理商兩種方式，今天只談直銷模式。這種模式可拆分為三個核心環節：獲取有效銷售線索、成交、持續服務，對應的部門是市場部、銷售部、客戶成功部。

▲SaaS運營三部曲

基礎工作

磨刀不誤砍柴工，基礎工作做的好，運營就會事半功倍。我認為，做SaaS運營之前要先弄懂三件大事。

1、弄懂產品

瞭解產品，可不是註冊一個賬號，隨便玩玩，然後提幾個最佳化建議就完事了，這是敷衍。真正弄懂產品，可以從這4方面入手。

第一、瞭解產品相關的行業背景，如行業歷史、現狀、最新動態。瞭解產品涉及的基礎知識，如技術原理，在行業的優勢。

第三、經常和技術、產品、客服同學交流，瞭解內部人對產品的切身感受和想法。

第四、自己深度體驗產品，多問幾個為什麼。為什麼這個功能是這樣設計的，在什麼場景下為誰解決了什麼問題？

經歷了這4步，相信你對產品會有更深刻的認識，不再是懵懂的小白。

2、弄懂業務

首先，要弄懂自己內部的業務。要把同事變成自己的助手，而不是阻力。一定要熟悉各部門的辦事流程、各部門能支援的資源、老闆能支援的資源，洞悉和掌握這些資訊，有利於你開展工作，快速推進。

其次，要了解客戶的業務。他們的業務是怎麼運作的，每個人是如何分工配合的，遇到的問題是什麼。弄懂客戶的業務，才能更好的匹配客戶需求，不然永遠是門外漢。

3、弄懂使用者路徑

使用者是怎麼認識你，為什麼選擇了你，最後又是怎麼流失的？如果你能弄懂使用者路徑，那麼就知道每個環節應該做什麼，張弛有度，整體的運營工作開展就會很順利。這一點非常重要，很多人就是沒搞懂使用者路徑，不知道工作從哪著手，想到一點就做一點，完全沒有章法，工作自然難出成績。

▲使用者路徑

市場部工作

市場部的任務是獲取有效銷售線索和擴大品牌知名度，考核指標是銷售線索的數量和質量，以及獲客成本。（線索要精準，成本要適中）

銷售線索通常是指客戶的聯絡方式（姓名+電話），有效的銷售線索是這個客戶對產品感興趣，可能會購買（意向客戶）。

市場部的工作分為三大塊：推廣、內容支援、協助產品最佳化。

1、推廣

推廣就是在合適的時間地點將高質量內容傳遞給目標使用者。那麼在制定推廣方案之前要先搞懂三件事情：使用者是誰，哪個渠道更精準，競品的衝擊力如何？

▲SaaS推廣

①使用者畫像

B端使用者畫像，重點考慮B端決策鏈以及場景故事。

在這一步就需要把使用者路徑梳理出來，整個決策鏈有多少環節，有多少參與者，每個人的顧慮點和話語權如何，使用者看重了哪一點就會購買，購買契機是什麼，使用者經常出現在哪些地方（線上、線下）？

收集B端使用者畫像時，年齡、學歷、地域、娛樂遊玩的場所，這些維度沒有什麼用。因為B端使用者是理性消費，看重的是利益和價值，所以製作B端使用者畫像，應該更注重使用者的心理活動，即使用者遇到了什麼事，在顧慮什麼。

在使用者路徑的每一個環節，都有很多真實場景，所有場景組合在一起就形成有血有肉的使用者畫像。明確使用者畫像，就要去思考，在使用者接觸產品的每一個環節，是否都得到了最好的體驗，如果是，那麼這個客戶的購買率會大大提高。（請自行百度MOT）

以我現在這個產品為例，客戶是小微企業的老闆，產品是門店管理軟體，能幫助門店員工提高工作效率，方便老闆檢視資料。決策鏈就比較短，通常是老闆看中了，然後和老闆娘商量一下，就買了。

▲使用者場景

如果你收集到的使用者場景足夠豐富，還可以做使用者分層或分群，把使用者畫像這件事做得更細緻，對運營的幫助更大。

②渠道分析

To B 推廣一定要線上線下結合，因為使用者是不會在單一渠道瞭解到產品的全部並且立即購買的，而是在多個渠道看過，然後自己思考過，才決定購買。所以務必是多渠道觸達使用者，不斷加深他對產品的好感。

線下渠道包括：行業展會、公開課、行業沙龍、陌拜地推、線下廣告、異業合作等。線上渠道包括：自媒體平臺、官網、垂直網站、搜尋引擎SEO、友商合作互推等。

▲推廣渠道

在多渠道覆蓋之後，一定要篩選出最有效的渠道（二八法則），要對結果負責。

獲取一個銷售線索的成本是多少，轉化率如何，哪個渠道的使用者更精準？這時需要製作一個銷售線索的轉化漏斗來評估推廣效果。對於價效比很高的渠道，大力推廣，對於價效比很低的渠道，考慮放棄。

▲銷售線索轉化漏斗

什麼是競品？使用者對於該問題所採取的所有解決辦法，就是你的競品。

比如說，我們產品在早期的定位是讓員工開單更快更準確，那麼我們的競品就是員工開單的方式。員工開單的方式又有哪些呢？

拿著紙筆和計算器，寫一張單據，這叫手寫開單，這種情況下，我們的競品就是紙筆、計算器和員工的腦力。

客戶挑了一堆樣品放到電腦前，員工挨個錄到電腦裡，填完數量，再打印出來，這叫電腦開單，這種情況下，我們的競品就是這個電腦軟體。

員工使用某APP，在APP上選擇貨品和數量，然後打印出來，這叫移動開單，這種情況下，我們的競品就是該APP。

體驗完了之後，一定要做FAQ，不斷的以使用者的角度提問，這樣的競品分析才是有價值的。因為競品分析，是為了更好的銷售，客戶一定會拿競品來跟你PK的。

▲競品分析

④推廣方案

做完了前三步，就該制定推廣方案了，在哪個渠道什麼時間釋出什麼內容，每個人的分工是什麼，都要寫清楚。以專案管理的方法來執行推廣方案，監控資料，及時最佳化。每一次推廣之後都要覆盤，吸取經驗教訓，下次改進。

有些人只顧著推廣，從來不復盤總結，永遠在嘗試新方法，妄想一招引爆，是很難成功的。

2、內容支援

市場部的第二塊工作就是做內容支援，支援推廣、促進成交。

①產品賣點梳理

無論做什麼內容，都是在直接或間接地傳達一個意思：我的產品很適合你，快來買吧。既然如此，那麼做內容的第一步就是先把自家產品的賣點梳理清楚。

怎麼找賣點呢？依賴前期的使用者畫像，每個路徑的顧慮點，使用者購買產品的原因，這些就是賣點！以終為始，站在使用者的角度，使用者看中的點才叫賣點。

有些人只會自賣自誇，羅列了一堆功能點，認為就是賣點了，這是自嗨，寫出來的東西是無法打動使用者的。

②線下的內容

線下推廣所需要的內容，非常的龐雜。如何能讓內容支援做得更周全更到位呢？我的意見是，先把線下推廣的流程理清楚，再明確每個環節做什麼內容。

以展會為例，展會前要做什麼，展會中要做什麼，展會後又要做什麼。

▲展會準備的內容

同理，線下公開課、行業沙龍、地推的宣傳資料，都可以按照這個思路來整理內容。

官網是重頭戲，因為B端使用者通常會搜尋官網瞭解一下產品，這個時候使用者處於“尋找解決方案”或“貨比三家”的階段，官網一定要賣點突出，解決使用者的顧慮點。

▲官網內容佈局

另一個重頭戲就是銷售工具包，因為銷售部在地推的時候非常需要這些資料作為輔助。需要哪些形式的內容呢？我羅列了一下，如圖。

▲銷售工具包

在銷售工具包裡面，客戶案例是一個強有力的工具（產品口碑）。

怎麼採訪客戶才能收集到更多資訊呢？我的辦法是，先去客戶店裡待兩天，觀察每個員工的工作，請員工吃點下午茶，找時間和他們聊一聊工作，然後再找客戶聊一聊，最後才是準備採訪問題，約定時間來拍攝。

你得先跟他們混熟，才能得到更多有價值的資訊，才能寫出更打動人心的客戶案例。

3、協助產品部

市場部能從一線收集到很多的使用者需求和反饋，這些都是非常有價值的東西。那麼就需要反饋給產品部，產品可以新增功能或最佳化功能，提供更好的使用者體驗。

另一方面，市場部分析推廣資料時，轉化率低的環節，就可以找產品部去配合最佳化。比如說，落地頁的設計，是否要增加註冊入口，註冊試用的流程是否太複雜等等，都是需要產品最佳化的。

銷售部工作

銷售部的任務是提升銷售總額，考核指標是成交轉化率和客單價。市場部源源不斷的提供有效銷售線索，銷售部就要去成交客戶。

銷售這方面我是外行，站在運營的角度，我認為銷售部需要做好以下幾件事情。

1、熟悉使用銷售工具包

銷售工具包是為銷售做輔助的，是武器，務必要熟悉。但是這些資料並不是寫了就一成不變的，需要業務員在實踐中提供反饋意見，不斷最佳化銷售的宣傳資料。

2、銷售技巧

銷售都是套路，一步步地引導使用者買單。你需要梳理銷售流程和對應話術，使用者處於哪個階段，應該對他說什麼，展示什麼內容。每週團隊內部做案例覆盤，總結銷售技巧。

▲銷售步驟

業務員是直接面向用戶的，能收集到更多的真實場景，需要反饋給市場部做使用者畫像或者做文章，這樣才能形成一個正向迴圈，不斷最佳化銷售這個環節，提升成交率。

3、銷售分析

考量一個銷售團隊，只看銷售額是不夠的，需要更細緻的資料分析。團隊裡面人均單量是多少，平均客單價是多少，新單的成交週期是多久，每個人的成交轉化率是多少？

To B 而言，老客戶的轉介紹是非常重要的，一方面帶來好的口碑，另一方面帶來更精準的意向客戶。那麼銷售部就要不斷完善客戶畫像，客戶是指買單的決策者，通常是老闆。

什麼樣的客戶最容易成交？什麼樣的客戶買完容易退款？什麼樣的客戶容易轉介紹新客戶過來？客戶的購買意向可以分為幾個等級？

客戶成功部的工作

客戶成功部的任務是讓使用者覺得很滿意，考核指標是續費率和流失率。使用者是指使用產品的人，包括了老闆、高層領導和普通員工。客戶成功部的重心是做服務，產品不如意的事情，需要服務來填坑。

1、建立標準服務流程

每個使用者都很重要，但是客服的精力是有限的，所以在服務方面需要一個完整的體系。操縱培訓、電話回訪、售後問題解答、投訴處理、上門處理等等，這些基礎服務內容需要分類歸納，對於重複性的問題，制定一個標準化、自動化的服務體系。

更高階的服務是提供諮詢和指導，客服可以收集整理客戶使用的成功案例，去指導新客戶更好的使用產品。同時這些案例可以反饋給市場部做文章，形成一種正向迴圈的傳播。

比如說，A客戶使用我們產品把庫存管得特別好，那麼我們就可以將A客戶的操作案例告訴B客戶，指導B客戶也能把庫存管起來。

2、產品手冊

製作一系列的基礎操作文件和影片，FAQ幫助中心。這也是提升服務效率的辦法，而且會有利於新員工快速地熟悉產品。

3、客戶分析

前面講的服務和產品文件，都是基礎工作，而客戶的分析與管理，才是真正體現客戶成功部的價值。

①客戶等級

當客戶量大的時候，必然是要分等級的，根據二八法則，肯定是20%的重要客戶貢獻了80%的業績。

客戶可以分為幾個等級，每個等級之間的晉升條件是什麼，對應的服務內容是什麼？這些問題都需要細細斟酌。

客戶等級

遠端服務內容

上門服務內容

等級晉升標準

怎樣算VIP客戶呢？消費能力高、使用我們產品的時間長、給我們介紹了很多新客戶、提出過很多寶貴意見，這樣的就算是優質客戶了，需要重點維護。

②客戶監控

客戶監控要監控什麼呢？客戶的滿意度和客戶健康度。如果客戶一直在使用我們產品，我們就可以認為他的健康客戶，並沒有流失。

此時就需要每週看一下資料，包括登入頻次、關鍵模組的使用時長、業務資料。更高階一點是客戶成功經理還要關注收益度。

比如說，A客戶第一年交了8000元，第二年續費5000元，第三年續費5000元，第四年流失了，那麼A客戶在整個生命週期為我們貢獻了18000元，當初是從百度官網獲取到他的資訊，成本是105元，那麼收益度就是18000/105=171.4 。

統計每個等級、每個行業的收益度將有利於我們調整服務工作。而且市場部也能知道從哪個渠道獲取的哪類客戶更有價值。

光關注續費的客戶是不夠的，還要關注流失情況。透過各種方法瞭解到客戶流失的原因和流失之前的訊號，建立流失模型。這將有利於預測什麼樣的客戶容易流失，需要提前採取補救措施。

④服務細節

服務是為了讓客戶更爽快的續費，關於續費這方面，需要總結一下，什麼時候提醒續費效果最好？什麼時候可以要求客戶轉介紹？制定什麼政策更能促使客戶轉介紹？提升各種服務細節，讓客戶感受到服務，這才能讓客戶覺得年費交得值。

4、協助產品部

客戶成功部必須是和產品部聯絡最緊密的部門，因為客戶成功部每天都收到很多真實使用者的反饋和投訴建議，這些都是寶貴的一線資料。

將使用者的提出的bug、需求、建議分別歸納整理，反饋給產品部，將有利於提升產品體驗。

有些公司只是將客戶成功部定義為普通的客服，對於客戶成功部提出來的意見也是束之高閣，這個非常錯誤的做法。產品不考慮實際使用者感受，只是停留在產品經理的一廂情願，是很難打動使用者的。

SaaS產品營銷不同於普通營銷，普通營銷主要是要知道和解決“我是誰？”以及“我做什麼？”的問題，並尋求將答案傳達給目標客戶的最佳渠道，已達到讓顧客瞭解企業或產品的目的。

而產品營銷更多地要學會專注產品，瞭解產品的技術、作用及市場和競爭等各個方面的資訊。

因此，SaaS產品營銷入門，可以考慮主要從以下幾個方面展開：

全面瞭解產品的技術細節；瞭解（並預測）行業趨勢；瞭解競爭對手的產品，以及進行對比分析；組建優秀的產品營銷團隊，並相互協作；選擇適合產品的最佳營銷方式。

關於SAAS營銷模式，在吳昊老師《SAAS創業路線圖》中，提及SAAS的本是續費，續費的本質是服務，其透過與客戶形成長期的協作關係，主被動地倒逼團隊更加關注市場的動態，將市場的壓力引入內部以啟用鯰魚效應，其覆蓋市場、銷售、產品、開發等多個部門。

透過達成長時間的客戶復購續費，因此產品的功能及體驗應該持續較於競品有相對的優勢，其這種優勢的側重便來自於客戶的直接反饋，由銷售維護客情關係，由客戶成功部門傳達客戶意見，由產品部門澄清需求並排期規劃，由開發部門落地開發並測試完善，再逆向推導回客戶端，形成需求得到滿足，滿意便可付費，付費再看效果，效果繼續改進的良性迴圈。

以上為SAAS通常的核心邏輯，但是我們認為尤其需要關注的，是該邏輯成立的核心前提，即公司對應的行業階段和產品屬性。我們常見以上邏輯發展的比較好的企業產品，集中在HR、CRM、財務等方面，其共性在於涉及的細分領域國內資訊化早已開始，經歷多輪迭代之後不管是客戶對於標準化產品的功能期待、抑或行業內部行事套路流程等，都已經高度標準化並充分競爭。

在功能亮點一定推出，但整體架構保持不變的情況下，企業的競爭更多隻能透過體驗最佳化和價效比優勢來拓展市場，行業競爭格局激烈，而客戶由於對產品的熟悉和流程標準化的安全感，更接受從價效比和響應體驗等角度來選擇供應商，如此逐漸推匯出SAAS化的服務模式。如上情況假定客觀，那麼行業的發展階段和產品屬性，前者是否已高度流程標準化並客戶成熟度高，後者是否功能架構標準化且開發難度大幅減低，將成為是否能夠引用SAAS模式的重要參考。

例如，我們在很多產業、工業軟體的行業中，隨著近年數字化轉型的提出，各種新系統的上線要求著不同的底層技術配套，而這些配套在國內外尚屬於大幅的空白，如此雖然提供了很多不確定性的機會以博弈成功，但也意味著客戶成熟度低、行業沒有標準正規化、企業營銷更需高接觸客戶來獲得相關溢價，如此要點則難以形成自然續費的SAAS營銷表象。

但是，沒有SAAS營銷表象，不代表著其並非SAAS模式，因為只要其產品或服務交付的是標準品，且營銷方式透過銷售漏斗有固定的路徑，那麼其營銷成本就直接可控，而隨著銷售漏斗的不斷擴大，客戶對於其產品的復購和擴容就能貢獻足夠多的邊際效益，從而儘快實現公司的正向現金流，而其關鍵點便是企業需要儘快在階段性的專案承接中，沉澱標準化的能力，並透過微服務的形式能夠提供不同組合的標準品，以交付客戶使用。

總結以上，在確定了討論的細分行業和產品類別為基礎，才可以對SAAS化的特點和舉措予以界定，對於行業有正規化、產品普標準的領域，SAAS本質便是續費和服務，而對於行業新興發展、產品高度迭代、一切尚未定式的格局中，不管是公有云續費還是私有云買斷，只要其產品標準化、營銷手段成本可控而邊際效益不斷提升，便是未來潛在的SAAS價值基礎。

希望我們的分享對您有所參考。