尊重員工價值，合理獎懲。常與員工有效溝通，客觀的評價，誠懇的讚揚。崗位匹配授權，維護員工利益。構築員工的樂園文化核心。

收銀員崗位職責

一．熟悉門店各營業專案；

二．熟悉門店各專案收費標準；

三．熟練掌握系統各項規範操作，辦卡程式，熟練掌握套餐銷售、積分查詢、雜項銷售等系統操作；

四．熟悉門店各類機臺附卡收費標準；

五．瞭解每天的優惠、推廣活動內容和細則，以便為顧客講解；

六．各專案的營收明細進行填寫、彙總。並連同營業款一併交於財務；

七．熱情接待顧客，使用禮貌用語，規範服務；

八．各項收入報表製作；

九．收銀區域內衛生清潔工作；

十．潔身自好，自覺維護公司利益；

十一．不得違背公司營業款等營業資料的保密原則

十二．不得違背會員資料資訊的保密原則

檢查監督各項工作

1、檢查監督場地的衛生打掃。

2、檢查各個機臺的完好情況。

3、檢查各個區域的廣告設定。

4、檢查中轉倉庫備貨情況。

5、檢查人員工作的狀態。

6、跟進檢查各項表格的填寫情況（櫃檯報表、機臺檢查表、安全檢查表、彩票領用登記表，並根據表格內容做出有效措施）。

7、檢查票、幣、禮品機內禮品、糖果是否充足吸引，做到美觀、充足。

巡場管理和服務

1、進行全場巡場工作，檢查員工服務，場地衛生等，並做好打分記錄

2、 隨時關注場地員工的動向。隨時對員工進行引導，教育和鼓勵工作，並做好打分記錄

3、隨時關注場地裝置運營狀況。(根據機臺檢查表，跟蹤 督促維修情況)

4、各類禮品的銷量情況（登記並及時採取措施）

5、及時發現並解決顧客的疑難問題。

6、及時處理導玩員上報問題。

7、及時給售幣機，提幣機，推幣機進行補幣工作（並作記錄）

8、冷靜的處理好各項突發事件以及顧客投訴。

10、佈置分配好員工休息，替崗，吃飯等相關問題

各崗位協調工作

1、 企劃活動的現場協調

2、會議工作的彙報總結。

3、各部門相關報表的製作，以及總結。

4、製作各個崗位的排班表。

5、新員工的培訓帶教工作.

6、關注到貨以及盤點庫存情況.

7、完成店長交辦的臨時事件。

下班

1、 組織交接工作。

2、填寫好各項交接表格。

3、營業結束組織並監督收幣。

4、 帶動員工清潔衛生並進行驗收。

5、檢查各類盤點報表，營業資料報表。

6、關閉機臺以及場地各路電源.門窗.安全通道。

7、回收提幣機以及售幣機的遊戲幣，並做好錄入電腦做好登記手續。

8、 進行下班會議同時回收賠幣，鑰匙（評點工作，總結當班工作，作認同鼓勵，和明確扣分明細，提醒佈置下一工作日的任務）

一、遊樂場統一服務標準

1、各店必須統一規範接待客人語言,嚴格要求各店員按照規範執行。

2、衛生消殺工作,必須形成工作慣例,每天提前半小時清場。嚴格做到每天清潔地面

與裝置。

3、新員工培訓必須在2周內達標,未能達標者不能透過轉正。

4、客人到店或離店,必須主動為客人開門並引導客人。

5、不得與客人發生爭執,客人之間發生爭執時第一時間勸解處理,不能任由客人長時

間在店內爭執。

二、店內員工工作紀律

1、遊樂場內工作人員必須穿工作服上崗,下裝不能著裙裝。發現未穿工作服每次罰款

20元。

2、嚴格按照排班表出勤,有特殊原因需要調班,可與同事協調並彙報店長。

3、沒有特殊原因不得連續休假,因特殊原因需要連續休假需提前向公司申報,批准後

方可休假。

4、遲到、早退十分鐘內每次罰款10元,半小時內罰款20元,超過半小時按曠工處理。

三、現金賬目管理

1、每天統一按照現金賬目表做帳並在當日打烊時截圖發給管理人員,無特殊原因未能

發報表,當日負責記帳人員罰款20元。(日報表見附表)

2、店長現金管理應嚴格每天核對,發現錢帳不符應第一時間上報,現金超過2000元應

及時存入指定帳戶。

3、會員卡要建賬管理,每月月底盤點數量,核對當月使用量。有誤差應及時上報。

4、交接班要嚴格執行程式,未清點現金交接班,出現賬目短缺由接班同事負責。

四、排班及調整管理

1、每月31日前店長鬚將下月排班表做好併發給管理人員。逾期未能完成扣除店長管理

津貼100元。

2、普通調班無需上報管理人員,由店長協調。

3、因工作需要加班,則必須在日報表中填寫實際加班時間併發給管理人員。

4、加班時間原則上按時長調休補假,不能補假按基本工資發放加班補貼。加班時間應

在當月補休處理,不得累計跨月。

(一)服務的概念

1.服務的概念。為他人做事並且使他人從中受益。

功能服務:為客人解決實際問題的服務。心理服務:不一定能解決實際問題,卻能使客人心理上得到滿足(注:心理服務更為重要,千萬不要忽視心理服務)。

2.優質服務。就是指某一場所為了滿足某一個特定客源市場的絕大多數客人的絕大多數需求而提供的服務。

3.規範服務。對客人經常地、重複地必然需要制定標準規範,然後按規範操作,以有序的服務來滿足客人的需求(規範服務也要根據客人需求,要靈活,如測體溫、擦拭免洗洗手液)。

4.個性化服務。就是對客人提供有針對性的個別服務。

5.超常服務。對客人個別的,特殊、偶然的需求提供的服務。

規範服務、個性化服務、超常服務三者的關係:個性化服務的一部分應納入規範服務的範疇;個性化服務納入規範服務越多,場地檔次越高;個性化服務納入超常服務越多,服務檔次越高。

(二)服務的特性和特徵

無形性。服務產品沒有具體的物質形態,所以不能被客人帶走,要帶走的也只是感受;眼、心、腦、行動聯為一體,見機行事。同時性。服務產品的生產、銷售、客人的消費是同時的(要求我們每個產品都合格,服務人員就必須經過嚴格的訓練),服務有同時性,服務產品也有同時性。

(三)未來服務的趨勢

規範化。按程式做事。標準化。指標量化,做到什麼程度,怎樣去做。實用化。具體問題,具體分析。

(四)服務的不穩定性

員工素質不穩定。針對員工素質採用培訓的方式,調適員工素質。客人情緒不穩定。用個性化服務去解決。

三、服務員的禮節禮貌

(一)什麼是禮節禮貌

禮節:是向人們表示敬意的一種形式,比如待人接物的規則方式,人們在公共場所的舉止、風度、穿著等。禮貌:是社會交往中人與人之間必須遵循的一定的行為規範。從稱呼、言行到舉止儀容表現出對別人恭敬、尊重、友好而對自己有所剋制。

(二)為什麼要講禮節禮貌

1.素質的要求。

人與人吵架最主要是利益與面子之爭,在公司裡只有素質低的員工,沒有素質低的客人,只要我們素質高了,就算客人的素質再低也能夠搞好關係。

2.效益的要求。

只有全體員工都素質高,提供禮貌服務,客人才會更滿意,他們就來得多。客人多了、效益好了,員工待遇就高,獎金就多,簡單地說:提供了優質服務,客人來了,效益就來了。

3.角色的要求。

就社會角色而言:人與人的角色是平等的。如師生關係是不平等的,但作為人與人之間是平等的。

(三)注意哪些禮節禮貌

1.儀表。人的外表,包括容貌、姿態、風度和服飾。如何穿好工作服

工作服要整潔、挺直、扣好紐扣。衣服、口袋不要有雜物。工作服如有破壞,要及時修補。上班一律穿皮鞋或布鞋(皮鞋要光亮,布鞋要乾淨,不準赤腳穿鞋)。不得佩戴各種飾物。戴好你的工作牌。上班之前要自查,同時也要接受店長的檢查。

2.儀容。容貌和麵容的總稱。

不要染髮,髮型要美觀,自然大方。必須化淡妝。四勤:勤洗澡、勤更衣、勤洗手、勤剪指甲;三輕:操作輕、說話輕、走路輕。保持口腔衛生,不吃有異味的食品,工作期間不能抽菸。面帶微笑。改掉一些不良習慣,不伸舌頭,不做鬼臉,不要一邊做事一邊跟客人說話。

3.儀態。就是人在交往活動中的舉止,所表現出的姿態和風度養成兩個良好的習慣:

(1)養成穩重、文雅的舉止習慣。

(2)養成良好的禮貌用語習慣。

4.服務敬語。

祝願語——祝您生日快樂、祝您旅途愉快、祝你玩得開心。

徵詢語——我可以幫忙嗎

答應語——好的、是的、馬上就來、請稍等。

道歉語——對不起、很抱歉。

指路用語——請這邊走、請從這裡乘電梯、請往左邊拐

5.稱呼禮。

尊稱:姓+職務/職業。

6.應答禮。

未聽清

第一遍:對不起,我沒聽清楚,麻煩您再說一遍。

第二遍:把你聽見的先複述一遍,再跟客人確認。

四、服從領導

(一)服從優先

和領導意見不一致時,先服從後解釋,不要當面爭論。領導的命令明顯錯誤時,要在保證領導尊嚴的情況下,努力使事情向好的方面轉變。

(二)給足領導面子

不要跟領導犟,及時跟領導打招呼,做到外圓內方。

外圓:指做人要機智、靈活、要有韌性;內方:指做事要有處事原則,心中的信念要堅定,儘量用書面的東西,不要背地裡談論領導。

(三)根據要求做好自己的本職工作

“天下沒有白吃的午餐”,做任何事情都要有感恩之情,沒有不勞而獲的事情。

(四)犯了錯誤應主動認錯,及時改正

以下是3種常見錯誤型別

沉默不言,死不開口當面頂撞,推卸責任。當面改正,屢次出錯(虛心接受,堅決不改)

(五)主動幫助上司排憂解難

積極主動幫上司排憂解難、解決問題。

五、語言的藝術

(一)語言的型別

服務語言:就是在接待客人過程中,服務員用來跟客人溝通交流,以達到為客人服務為目的的語言。

口頭語言:有聲語言。

副語言:伴隨著有聲語言出現的特殊語言現象,如語調、語速、重音、停頓、笑聲等。

形體語言:伴隨著有聲語言出現的成為單獨使用的無聲語言。

(二)掌握語言運用中的五個要點

1.要使用柔性語言,不要使用剛性語言。

柔性語言是指暖的、軟的、順耳的、易於接受的語言。

剛性語言是指冷的、硬的、刺耳的、不易接受的語言。

儘量不使用否定詞,要將反話正說。

2.不僅要用好有聲語言,還要用好無聲語言。有聲語言是主要用語,在工作中起主要作用,無聲語言是工作中的輔助語言,在工作中起輔助作用,有時起特殊作用。

3.揚客人慾揚之長,能增加客人的自豪感;隱客人慾隱之短,可減少客人自卑感。

4.尊重客人的自尊心,會讓人表現出最好的行為,否則會是最壞的結果。

5.要運用富有人情味的語言,對人理解、關心、尊重、寬容;沒有人情味的語言,對人冷漠、自私、漠不關心。

(三)語言的應用條件

切合語境,說話有效。機智靈活,說好聽話。熟悉業務,說內行話。注意傾聽。

六、微笑

微笑是簡單、容易做,見效快而持久,不花一分錢的服務金鑰匙。

(一)公司讓員工微笑

待遇高。公司制度規範嚴謹。尊重員工、愛護員工。工作時間合理。業餘生活豐富。

(二)員工自身多微笑

要有強者的處事心態;要喜歡自己的工作;要有好的心情,能進入狀態,學會自我調節。

1.有好的心情。

學會自我心理調節。不要生氣、憂慮;凡事要從多方面考慮,往好的方面考慮,從不同角度來看。

2.進入角色。

喜歡自己的角色,指熱愛本職工作。進入自己的角色,就是要進入狀態。

3.什麼時候微笑?

見到客人時要微笑,與客人溝通時要保持微笑。客人付錢時一定要微笑。

七、職場禮儀

(一)握手禮儀

長晚輩握手,長者先伸手。上下級握手,上級先伸手。男女士握手,女士先伸手。已婚者與未婚者握手,已婚者先伸手。客人抵達時,主人先伸手;客人告辭時,客人先伸手。握手必須用右手,並注意力度。跟上級或長輩握手時,只需伸過手去擎著,不能過於用力,身體可微彎,以示尊敬。異性間的握手,女方伸出手後,男方應視雙方的熟悉程度回握,但不可用力,般只象徵性的輕輕一握。

(二)介紹禮儀

將自己公司的人介紹給賓客。將年輕人介紹給年長者。介紹時語言要得體、溫和。將身份低者介紹給身份高者。將男性介紹給女性。自我介紹簡潔清楚。

(三)引路禮儀

1.在走廊引路時。

引路人走在走廊的左側,讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。應走在客人左前方的23步處。引路時要關注客人,適當地做些介紹。

2.在樓梯間引路時。

讓客人走在正方向(右側),引路人走在左側。途中要注意引導提醒客人。拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢,並提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

(四)電梯禮儀

1.電梯沒有其他人的情況。

無論上下都應客人、上司優先。先上電梯的人應靠後面站,以免妨礙他人乘電梯。電梯內不可大聲喧譁、嬉戲、吵鬧。電梯內已有很多人時,後進的人應面向電梯門站立。

(五)電話禮儀

普通話標準,聲音動聽,聲情並茂。

1.撥打電話禮儀。

慎選時間:不在休息時間打擾客戶。禮貌待人:“您好”開頭、自報家門、徵求同意、不問隱私。長話短說:提前準備、要領清晰、三分鐘原則。善理意外:請人轉告要感謝、打錯電話要道歉、電話掉線要解釋。禮貌掛機:禮貌語結束,輕輕掛機。

2.接聽電話禮儀。

及時接聽:來電必接、鈴響三聲。禮貌確認:“你好”開頭、自報家門善待錯撥:和藹告之、熱心幫助。專心接聽:全心全意、認真兼顧、不用擴音。(5)終止有方:上司先掛機、客戶先掛機、主叫先掛機。

3.代接電話禮儀。

表明身份:與之關係、詢問意願。熱心幫助:不便久候、認真記錄、重點核實。保守秘密。