記錄和聆聽客戶的異議內容，是對產品質量不滿意、服務態度不好或者其他問題，對用客戶不滿意的問題進行整理和分類，交由不同的部門和責任人來處理設定解決時限，定期對客戶進行回訪，瞭解問題的解決情況和進度，對難以解決的問題，一定要給予正面明確的回覆，提供足以說服客戶的理由，切忌拖延應付，也可用變通的方式來解決。

處理客戶的異議關鍵是要知道客人的問題點在哪裡，關心的問題是什麼。只有切實知道了客人的痛點才能做到有的放矢，然後兩者相向而行，才能解決問題。

職場中，特別是銷售人員，很容易遇到轉介紹的情況！有時，銷售人員解答不了的專業技術情況，也會有轉介紹的相似情況！

在遇到這種情況時，首先要搞清楚，客戶關注的重點在哪裡！瞭解清楚重點，自己在解答的時候才會有的放矢！

另外，如果遇到不清楚的情況，一定要跟客戶說明情況，另外告知客戶多久能給出答覆！

千萬不要讓客戶產生不專業，被怠慢的感覺

： 1.老客戶的轉介紹 2.拒絕處理 3.促成不只是一種技巧 4.營銷人員必修課保險營銷中，老客戶的轉介紹是營銷員獲得新客戶的重要途徑和來源。客戶轉介紹的新客戶具有穩定、積極、認同保險等優勢，透過客戶的轉介紹，新客戶具備了一定的保險知識，擁有一定的保險意識和一定的認同感（對營銷員和你所在的保險公司），因此，在銷售保險時，較容易交流溝通，促成簽單，最終成為自己的客戶。如何獲得客戶轉介紹，是營銷員不斷擴大客戶群的關鍵所在!專業知識誠信至上優質服務真摯友誼是橋樑專業知識作為一名合格的營銷員，必須具備一定的專業知識和營銷技能，以通俗易懂的講述方式，讓客戶能在最短的時間內，知道保險的諸多保障和功能，讓客戶明明白白投保，清清楚楚消費。同時讓客戶從中看到你的銷售能力和專業知識水平，從而被你“征服”。他才會在朋友中宣傳你，主動將自己的朋友轉介紹給你。誠信至上誠信是保險經營之本，同時也是營銷員立業之本，銷售之基。沒有誠信的營銷員，永遠不能打動客戶的心。營銷員應該實事求是介紹保單條款內容，而不是為了眼前利益誤導客戶。答應客戶的事，一定要用心去做；履行自己的承諾。只有用真誠守信的行動去打動客戶，客戶才會深信你，才會心甘情願地將自己的好朋友轉介紹給你。優質服務壽險營銷，所銷售的產品是無形的，只能透過提供完善的保險服務，讓客戶感受到購買保險所能享受到的諸多優質服務，從而相信你，相信保險保障。

異議：A同理心B記錄並約定時間給予反饋；3、感謝給予的建議；D引導客戶回到拜訪目標相關議題；E提出有建設性的處理方案並獲得部分認同；F緩和氣氛，按照拜訪目標進行下階段的拜訪共識溝通；

不必糾結於那些事情，關注流程完整度，各行各業都有共同處～～

首先我也覺得還是得先讓客戶放心，給客戶傳達服務宗旨而且認可它，不管換成誰來處理，客戶的需求都能得到完美的解決。

客戶提出異議，那就是有疑問，在他心中存在問題。

做出解釋，真誠回答問題，而不是敷衍了事，一直辯解。把客戶心中的疑問解除。

立即解決問題，不能一直拖延。

提出異議，並非拒絕，誠心對待，問題就會解決。

轉介紹中如何高效處理客戶異議？

大家好，我是匠心。我作為一個有著6年服務行業的從業人員，我認為處理客戶異議的方法最基本的是：我們要懂人家要什麼，我們能給什麼。在處理客戶異議的過程中，作為一個服務人員，我們的姿態一定要放低，千萬不能高高在上的感覺。

千萬不要一副人家欠你500萬的態度去處理，愛答不理的去面對客戶的異議。

回到問題，我來講講怎麼高效處理。

在處理任何異議問題前，不管什麼事情，我們不能說自己就一味的去講，說了半天，然後人家說的不是這個問題，這樣你說客人還會聽你的嗎？

對於這個問題，其實我們在日常的處理客訴的過程中，最常用的就是：傾聽法。

所以在處理過程中，我們首先是先認真的傾聽客戶的異議是因為什麼。適當的時候，我們還可以使用筆和本子認真記錄號客戶的問題，避免遺漏一些客戶的問題。

上面我提到了我們第一步是認真傾聽和記錄客戶的需求。但是我們作為一個處理問題的人員，我們子處理的過程中一定不能是客戶說什麼，我們就給什麼。不然的話，還要我們幹什麼了。

所以這裡我就講到了瞭解客戶的基本需求。我們在日常處理異議的過程中，我們都會發現，其實客戶在剛提出的，基本都是有點點過分的要求，或者說直接是處於自己考慮的問題。那麼作為處理的人員，我們就要與客人的溝通交流過程中，去了解客戶的基本需求，也就是說客戶的最低要求是什麼。我們可以去滿足客戶的需求，但前提是我們不能慣著客戶，滿足他們的無理要求。

對於我們來說，手頭上一定有公司給我們的許可權，那麼我們在處理客戶異議的時候，我們要由小到大的去釋放我們的許可權，不能一開始就把我們的最大許可權給說出來。

在處理過程中，我們一定要循序漸進，不可操之過急。客戶在異議的時候情緒都是比較激動的，而我們不能因為他們的情緒，一下子就把底牌給亮出來了。

如果說我們在我們許可權範圍以內，就已經搞定客戶的異議，那麼我們彙報的時候給領導彙報結果，領導對我們的能力就會非常的肯定。但如果實是已經超越了我們的許可權，確實是對公司很有利的客戶，那麼我們就開始進行上報領導。

前面我提到了，上報領導已經是最後的手段了。但是我們在上報領導時，一定要注意不要為了客戶去損害公司的利益。如果是對於損害公司的利益去處理的異議，即使最後客戶很滿意，我們在領導的心裡已經落下業務能力不行的標籤了，以後很多的機會就會自然不會想到我們了。

所以在我們無許可權上報領導的時候，我們就要把一切都考慮清楚，並把解決方案和處理後對於公司的好處和領導一一彙報，這樣就更有利的讓領導去做決策和判斷。

總結結語：在整個的處理過程中，我們不管對待原本的客戶還是轉介紹的客戶，我們都需要真誠的去對待，一定是一視同仁。不能說，區別對待，這樣也非常不利於我們在未來客戶關係的維護中佔居地位。

客戶是我們的基礎，不管什麼時候我們都要透過我們的優質服務來維護好我們和客戶之間的關係，從而可以長久的一直合作下去。

俗話說“挑貨才是買貨人”，又說世上沒有完美無缺的產品，因此客戶有異議是很正常的事情。但是，面對客戶的異議我們肯定要有準確的態度去面對去處理。那麼，怎麼怎麼去面對去處理?這是一個特別值得探討的問題!

　　銷售人員常常抱怨無論他們做得多麼努力，客戶總還是有異議。這特殊讓新手鬱悶不已。他們常常會問經理：如何解決這一問題?如何處理客戶的異議?想要明白該如何處理客戶的異議，首先我們必須能夠準確認識客戶的異議，以準確的態度去接受去面對，從而找出準確的方法來解決客戶異議!

　　客戶有異議，對產品或者對服務等等，而且有時分還不僅僅是有異議，可能脾氣不好的會暴跳如雷等!大家都明白壞情緒是會傳染的，但是如果我們的銷售人員如果也暴跳如雷的話，一切都會變得更糟糕......那麼，畢竟我們該如何處理客戶的異議?我們從心理學的角度入手來探討一下如何處理客戶的異議，如何準確處理客戶的異議吧!

　　如何處理客戶的異議?準確認識客戶異議

　　雖然客戶的異議並不讓人感到舒暢，但如果銷售人員理解異議的必然性，心境也許就會平和很多。銷售的過程本就是一個從“異議<->同意<->異議”的迴圈過程，每一次交易都是一次“同意”的達成，而合作必然會帶來新的問題和額外的要求，這就是異議。雖然異議總是帶來煩惱，但它也是銷售人員從客戶身上獲取更多資訊，影響客戶的機會。解決異議，滿意需求不但是教育客戶並同其建立良好關係的絕佳機會，而且常常能創造新的銷售機會。

　　所以，銷售人員應當理解：

　　◆異議是正常的;

　　◆異議說明客戶仍有合作的願望;

　　◆異議是同客戶溝通、瞭解需求、建立聯絡的機會;

　　◆異議所指，愛好所在。

　　如何處理客戶的異議?異議的原因

　　如何處理客戶的異議?客戶的異議其實說明了他的愛好、關注和顧慮，尋覓其背後的原因將有利於銷售人員明白解決問題的關鍵點所在，從而制定相應的策略。通常的原因有如下三種：

　　1、理性原因

　　通常客戶會基於本身的經濟狀況、運用情況和對同類產品及技術的瞭解而表達對產品的不認可，如不合適、價格過高、技術落後等，但更多的時分客戶會因為資訊不充分或缺乏經驗而產生錯誤的理解，這時分銷售人員能否提出真實有說服力的解釋就尤為重要。

　　2、感性原因

　　另一方面，很多異議都是出於情感和心理上的不滿和恐驚，如客戶會在採購過程中在乎別人(特殊是上級和同事)的看法，同時也會考慮到是否影響在下屬心目中自身專業素養和技術水平方面的威望。如果客戶所在組織正處於動盪期或其本身地位不穩固，這時對於存在的一些意想不到的風險和麻煩會特殊在意。通常，很多異議其實缺乏道理和合理的解釋，完全是庸人自擾，僅僅出於當事人對某些事物消極的態度和錯誤的看法。

　　3、戰術性原因

　　客戶也會尋覓不存在的缺陷或擴大小的不足來進行策略性的探索，增加自己手中的砝碼，最常見就是尋求價格上的減讓和在談判中提高自己的位勢。另外，在受到競爭對手的壓力時客戶有時也會透過異議來暗示自己的不滿。

　　如何處理客戶的異議?異議的分類

　　為了能夠有針對性地處理客戶的異議，對異議作分類是很有必要的。一般異議可以分為“疑慮”、“誤解”、“缺點”和“投訴”。

　　如何處理客戶的異議?如何處理異議

　　無論如何，異議畢竟是銷售過程中的障礙，必須予以清除。那麼，該如何處理異議呢?

　　1、充足的準備

　　在和客戶長期接觸中，很輕易發現最常見的異議。對相應的迴應方式成竹在胸，特殊對於新手，是最基本的業務準備。並且，在實際工作中不斷充實這個“異議庫”和相應的“應答庫”，並製成適用的銷售手冊。這實際上是組織學習的一個基本內容。

　　2、態度誠懇

　　面對異議時心情暴躁、不舒服是正常的，但顯然應調整態度以讓客戶感覺“你明白並尊重他的異議”。因為客戶只有在覺得被尊重，異議被重視，相信你會全力解決問題的時分才會和你交流，說出心裡話，並提供更多的資料。誠摯的傾聽和熱情的迴應是良好態度的要件。

　　銷售人員可以從幾個方面來表明誠意：

　　◆勇於承擔：“是我們的責任，……”、“這是我的錯，……”;

　　◆站在客戶的立場：“您這樣考慮是很正常的，不過……”;

　　◆保證立刻行動：“我這就給經理打電話”、“我一回去就……”;

　　◆說明答覆或解決問題的工夫：“最遲明天下午四點鐘前我會給您滿意的答覆”。

　　對於一些無理取鬧，情緒化的異議——“這個包裝太難看了”、“你們公司太小氣了吧”，或者客戶提出的反對意見和眼前的交易扯不上直接的關係，並不是真的想要獲得解決或討論時，銷售人員只要面帶笑容地同意就好了。特殊是一些“為反對而反對”或“只是想表現自己的看法高人一等”的客戶意見，銷售人員只須以誠懇的態度對待，飛快引開話題就行了。如：微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”、或者說“您真幽默”、“嗯!真是高見!”。

審題：

1.主題詞是“如何處理異議”

2.不是處理一般的異議，有嚴格限定，特指發生在“轉介紹”中。

這樣一來，解決起來就有針對性了，避免文不對題，泛泛而談。

記得當年我做業務小夥伴的時候，長達8個月零10天才好不容易拉到了人生的第一個單。但後來日積月累厚積薄發，一發而不可收。我透過轉介紹滾雪球的方式，業績越做越好工作愈來愈輕鬆，連續好多年蟬聯各項冠軍。

分析起來，當客戶完成購買和消費，特別是接受了若干滿意服務的關鍵時刻，這就是要求客戶進行轉介紹的黃金時機。然而不是所有的人都適合轉介紹，或者願意轉介紹的。即便他願意介紹，你還得解除他心中若干疑問和異議。

下面詳細談談異議的問題。

來自這幾個層次。

第一，為什麼要轉介紹？

第二，轉介紹利用了客戶彼此之間信賴感問題，但風險也是顯而易見的 。萬一介紹了他，弄砸了怎麼辦？面子往哪擱？說不定對方還會懷疑有什麼貓膩呢？是不是拿了回扣什麼的？

第二，為什麼要我去做？對我有什麼好處？

其實很簡單。

其一，借愛心。

一招解決問題：一切成交都是愛。用愛心和成人之美的慈善之心，去引導感召他，給他一個無法抗拒的理由。

當年我總結出一套要對方成功轉介紹的實用話術。大家可以根據不同行業具體實際情況，進行調整。

但凡對方完成交易，或是接受服務很滿意，或是接受饋贈心情愉悅的時候，就是我要求對方轉介紹的開始：

“某總，恭喜您做出明智的選擇！看得出來您是一個相當愛學習，特別有愛心的成功企業家。相信您身邊肯定也有一批志同道合的企業家朋友吧。俗話說，寶劍贈英雄，玫瑰送美人。贈人玫瑰手有餘香。如果有幸能把您的企業家朋友介紹到我們平臺，與優秀的您一樣，一起學習共同成長，該是多麼美妙的事情喲。在這裡麻煩您給我介紹一下您的朋友，也不多，就3個！”

然後，拿出轉介紹表格，讓其拿出手機，在你的“監督檢查”下完成轉介紹的任務。一般來說，對方不會拒絕的。甚至有的客戶愛心氾濫，把他的通訊錄翻了一個遍，只為幫到你！還親自打電話或當面給你做介紹。

哈哈，頃刻間你的客戶就變成了你優質的編外銷售合作人員了，相當高效！！！如此一來，你還擔心客戶會有什麼異議嗎？坐享其成就好了。

其二，給面子

銷售過程中客戶享受方面的最高境界是，求關注求重視求獨享。只要服務比客戶的預期還要好一點——滿意了，他才願意給你轉介紹。

其二，給利益。

讓客戶在轉介紹中得到的利益多一點，逢年過節，客戶過生日或什麼重大節日，更可以給客戶送點一些小禮物什麼的，讓客戶享受120%的服務或利益，那他就會欣然轉介紹的。

轉介紹完畢後，如何面對被轉介紹客戶提出的種種異議，方法只有一招，就是借力。讓轉介紹者給他的朋友去個電話，或是發發資訊，最好是能讓他帶著你去見對方，讓其不可抗拒。

沒有打招呼也不用怕，我們的高效話術就是-借力：

“某總，我是某某培訓機構，您的朋友某總最近在我們這裡參加了一個營銷管理培訓，效果特別好，他相當滿意。據某總介紹，您也是愛學習的優秀企業家，某總把您的聯絡方式告訴了我們。正好最近在某某地方在某月某日，我們有一個企業如何提升業績啟用現金流的培訓活動，某總為您特別申請了一個VIP席位。您看我這裡有一個表格，您花30秒鐘我幫您填寫一下，好嗎？”