步驟 5秒 1分 5分鐘 5秒 顧客進門及到達前臺點餐過 程時5秒內向顧客打招呼 1分 配餐幷包裝產品，找零，並感 32313133353236313431303231363533e4b893e5b19e31333332623932謝顧客的光臨（全過程60秒完成） 5分鐘 顧客排隊5分鐘內，將完整的餐飲交給顧客 重重！！！ 無論任何情況，都不得與顧客爭執，反駁顧客及有對顧客不敬的行為或語言。當控制不了情緒時可求助前臺IC來處理，待平緩好情緒再接餐。 一、 歡迎顧客。 （聲音及姿態熱情，動作自然。表情親切，笑容甜美，手指乾淨，檯面潔淨光亮） 二、 點餐 （判斷顧客時主動還是被動，主動：認真傾聽顧客點餐，不打斷，在顧客報出每一項餐點名後，以清晰的聲音重複一遍。：：這是我們的第一次重複點餐。後再輸入收銀機，當顧客停頓下時，觀察顧客是否有選擇上的疑問，立刻解釋並適當建議銷售大份及飲料及漏點及新產品（要注意顧客的反應）。此步驟要注意：盡力認同顧客，然後讓顧客認同你。站在顧客的角度思考，說話。把顧客所點的所有餐點重複一遍：：這是我們的第二次重複點餐，若餐點過多，可幫顧客整理，告訴其點了多少飲料，同類產品多少。詢問堂食或外帶，這時再次建議銷售漏點的產品或飲料，可以組套餐的則幫其轉成套餐。若點餐進行順利，可詢問顧客幾位用餐，幫其多選擇主食。最後報出餐點總價。告訴顧客幫其配餐。被動的：詢問堂食或外帶，幾位用餐。第一建議全家餐，再建議新促銷套餐及大類產品。然後步驟同主動行。（此步驟要注意速度及態度，態度一定要好，速度要儘量快，不得超過3分鐘，若有始終猶豫的禮貌請其先考慮，準備為下一位點餐） 三、建議性銷售 此步與第二步及第四步是緊緊圍繞著的，一句接一去，互相穿插。 可以做： 銷售大份產品：當顧客未指明規格，很自然地說：“是大杯飲料嗎？” 建議漏點的產品：點餐內容通常由幾個基本內容組成，如顧客未點其中的某項，請自然簡單地建議漏點專案。 建議銷售產品：正在促銷的產品及玩具是非常容易進行建議銷售的專案。 傾聽顧客：如果顧客說：“就這些了或就這樣了，”的話的時候，就不要再向顧客建議銷售了。 不可以做： 直接向兒童建議銷售：這樣父母會不悅。 如果顧客說：“就這些了”，還建議銷售，這樣會讓顧客留下我們強迫促銷的印象。 四、確認點餐內容 （已在第二步裡做了說明，就是第二次重複所有餐點，若有加點，則要再向顧客重複，您加了某某。。。多少，最後總價多少） 五、配餐 不得超過1分鐘。（在點餐時要注意產品有無，無的要立刻叫總配製作）。注意八爪魚動作。及配餐的先後順序。 湯/熱飲、冷飲——主食——甜點。 餐點的擺放要注意前後，冷熱，及交叉感染，串味。是打包的則有的產品要先裝好外包裝袋。 六、找零並再次確認點餐內容。（務必使顧客聽清餐點重複。並在顧客離開前確認收銀的真假及對錯。 七、感謝顧客，歡迎下次光臨