這個問題的核心是利益問題。對於阿姨來說只是想要不跟平臺分成，多賺點錢；對於僱主來說是想降低價格，省點錢，也就是說想提高性價比，也有一些可能是想要跟阿姨建立長期合作關係、防止下次來的阿姨不靠譜等等。解決這個問題應該從雙邊出發，用另一種方式達成雙邊使用者的訴求。

1.可以參考滴滴的司機激勵體系，比如每月接多少單會有額外的獎勵金；按接單數、好評數建立排行榜等，前X名發放補貼，從側面讓阿姨獲取額外收益。

2.建立等級體系，為阿姨建立不同的等級，拉開單價差距（和快車、專車、豪華車一樣~），透過阿姨接單數與好評數提升單價，讓阿姨多賺錢。

1.提高性價比從價格方面考慮，前期可以用發放優惠券等補貼方式（方式太多，大家都懂），讓使用者養成習慣，體驗到產品價值。

2.提高性價比從質量方面考慮，為使用者提供更加優質的服務也是解決問題的關鍵。可以透過提供更嚴格的阿姨工作規範，使用者在使用後可以對阿姨的工作情況進行逐項考核，讓使用者體驗到產品所帶來的專業化和標準化。

私下交易的事是一定避免不了的，對員工足夠好，讓其對公司有歸屬感；對僱主足夠好，讓其對公司產生信賴，所有問題都迎刃而解了~

“跳單”行為亦成為“跳平臺”行為，是指買受人和出賣人跳過平臺而私自簽訂買賣合同的行為。那麼在阿姨幫買受人就是僱主端，出賣人就是阿姨幫平臺的阿姨端，如何有效的避免私下交易，應該從僱主端和阿姨端兩個方向來考慮。

針對僱主端：

1.可以提供給使用者一定的優惠福利或增加一定的趣味活動，比如在平臺下單可以給僱主端一個下次下單的減免券，本次下單的優惠折扣或者下單可以參與抽獎的活動等等。

2.在權益說明裡面可以表明舉報阿姨端跳過平臺的行為可給一定有誘惑力的舉報獎勵。

針對阿姨端：

1.建立一定的獎懲制度。如果發現或有人舉報阿姨端有相關行為，可以適當懲罰，不一定是懲罰現金，可以降低在一定時間段內的接單權重，降低接單量；如果阿姨端的使用者評價較高，單量較高，可以考慮給予一定的獎勵。

2.設立電話回訪機制，可以不定時抽取一定僱主端進行電話回訪。

跳單行為可以在一定程度上有所減免，但不能杜絕；可以不定時給使用者提供一定的優惠資訊或者給阿姨端提供一定的獎勵，相信可以從一定程度上減免跳單率。

這類問題是O2O產品廣泛面臨的，但除了下文的策略之外，還有基本原則是平臺要掌控資金流，需求方的支付和供給方的結算一定要透過平臺來線上完成。這是平臺對雙邊約束（主要是供給方約束）的最基本的手段。

作為撮合平臺，供需雙方轉為線下交易幾乎沒辦法完全避免。但可以透過策略來降低此類問題發生的機率。我認為策略可以分為兩個方面，主要是懲罰、獎勵機制，也可以輔以一些團隊文化建設。團隊文化建設的方式因團隊而異，所以主要聊聊機制方面。

最直接的手段，就是提高違約成本。線上家政市場是雙邊市場，因為平臺對供給端-阿姨相對強勢，所以相比於懲罰消費者，懲罰機制通常面對阿姨進行。例如：

1、扣保證金或待提現收益；

2、一段時間內不能派單或拉黑等；

如果市場平臺比較多，供給端也變成稀缺資源，平臺也可以透過反向激勵來鼓勵阿姨傾向線上成交。例如：

1、成單數量及好評度影響星級，星級決定平臺推薦的權重；

2、成單累計多少單，平臺可以有一次性獎勵或抽獎等；

對於需求方（即使用者），平臺沒有強勢地位。但可以適當販賣恐懼感，例如平臺成交的每一單，對使用者的財產安全有保險保障，如果線下交易，可能面臨風險。使使用者覺得線下交易節約的錢，不足以覆蓋線下交易的風險，從而傾向線上下單。

關於這個問題，所有的O2O類的產品，問題和解決方案都是通用的，不光是僱主與阿姨，貨主與司機，手藝人與客人都存在同樣的問題，解決問題前我們要明確誰是使用者？誰是客戶？平臺應該扮演什麼樣的角色解決了雙方的哪些痛點？理清楚了這些問題，解決跳單隻不過是解決留存的產品方案、策略和運營手段。答案不長，懶得畫圖，只是講思路，沒有具體方案：大致思路就是明確使用者客戶與平臺的關係——明確雙方痛點與需求——尋找解決雙方留存的方案第一步：明確使用者、客戶與平臺的關係使用者：所謂使用者又稱使用者，之所以使用，是使用平臺的產品可以所獲得收益的群體客戶：所謂客戶，就是購買者或者有購買意願的群體，說白了就是花錢的一方，透過付出自己的金錢達到目的群體。對於O2O行業一般的收益指的就是收入，那麼對於家政平臺，阿姨就是使用者，僱主是客戶；對於貨運平臺司機就是使用者，貨主是客戶；對於上門按摩等服務，手藝人就是使用者，客人是客戶。那平臺扮演的角色就是幫助使用者如何更好的服務客戶，從而使使用者賺錢，平臺從中探索商業模式獲得盈利。第二步：明確雙方痛點與需求雙方痛點僱主痛點：家政行業從業人員普遍素質不高，都是一些年紀比較大的“阿姨”，專業技能沒有一個行業的標準。僱主對阿姨的專業技能以及素質的高要求，傳統的家政公司卻不能提供到優質的阿姨去服務，僱主投訴無門，這就形成了行業的矛盾性。僱主有需求，但是缺少優質的服務，僱傭後沒有人處理後續的問題，僱主利益無法保障。阿姨痛點：一方面沒有國家認證的保姆資格證書，阿姨不知道到何處培訓、認證去迎合市場需求，另一方面，除了透過傳統的中介公司，不知道如何與僱主建立聯絡。雙方需求僱主的需求：有優質阿姨，有服務保障阿姨的需求：有僱主可服務 ，可以賺到錢第三步：明確雙方痛點與需求後，尋找解決雙方留存的方案1.首先要提高平臺公信力現在大家都講究一個口碑，尤其是服務行業，品牌的形成需要建立強大的平臺和支援體系一方面：建立完善的培訓體系和服務標準，上崗前有專業培訓，幫助阿姨成長，無論是微信群還是產品，阿姨出現問題後，無論是阿姨互助還是有專業的培訓師，阿姨的問題需要有人解決，往往越在社會底層的人遇到問題就越無助，平臺需要讓阿姨找到歸屬感。另一方面：類似僱主這部分高價值使用者，需要有專門的人員維護，對於僱主的反饋和投訴及時解決，如果不滿意，及時更換。只有不斷提高輸出阿姨的服務質量，才能帶來更多僱主的輸入，好的服務質量和售後保障能提高使用者留存，創造良好的口碑，口碑好才能帶來更多的僱主和訂單，訂單多阿姨的收入才能高，阿姨的收入高才能留存高，平臺才能形成一個良性的運轉。2.掌握訂單分配權解決阿姨留存的根本途徑是掌握訂單分配權舉個例子：1.明確的監控手段和獎懲機制，一旦發現阿姨有跳單行為，將不再給阿姨派單。2.建立阿姨成長體系；成長體系是個有意思的東西，可以透過各種策略去達到想要的目的比如：根據阿姨在平臺簽約客戶的服務時長和服務質量（僱主對阿姨的評價、續簽率等維度）對阿姨進行等級劃分，等級高的擁有定價高、優先派單等權益；或者阿姨透過邀請阿姨，新使用者，成功簽約後獲得獎勵或者相應的等級成長以上種種都是方案，只要平臺能夠掌握訂單的分配權和定價權，良好的成長體系和獎懲機制不但可以降低跳單風險，還會使阿姨成為BD，幫助公司拉動使用者和單量增長。3.使用者留存對於使用者的留存手段，優惠券是比較普遍的，但是對於平臺的壁壘仍然是阿姨的服務質量和售後保障。說句題外話：什麼阿姨成長體系呀什麼策略呀都比較適合發展到一定階段，業務形公司發展的初期，那些都是扯淡的，簡單粗暴的透過線下人力去維護高價值使用者，保證使用者體驗和阿姨收入，平臺運轉起來以後才能考慮跳單單問題~~先有單有阿姨有口碑，運轉起來才能談如何解決跳單的問題，都沒有單呢，糾結防止跳單對業務增長沒啥卵用。

O2O平臺本質是利用資訊不對稱，撮合B端和C端交易，解決C端需求。但任何平臺成立之初都會出現騙單、刷單、私下交易的問題。其中最嚴重的是家政服務中私下交易的問題，像保姆或者保姆中介在於消費者建立緊密聯絡後，平臺在其中的話語權相對來說是比較弱的。當出現這種情況，家政平臺通常是在產品機制上去解決這種問題。

1、讓阿姨能透過平臺賺到錢

B端使用者在使用平臺時的最核心痛點是能夠在平臺上多接單，多賺錢。平臺市場份額大，讓阿姨能在上面賺到錢，減少每年閒置時間，會增強阿姨對平臺的重視和依賴程度。

這種情況下對阿姨的管理在產品上的機制是“高獎勵+嚴懲罰+增值服務”。

高獎勵是讓阿姨能夠在平臺上賺到更多的錢，設立各種獎勵機制，好評、接單、滿意度等等，倒逼阿姨為消費者提供更好的服務。

嚴懲罰，刷單，騙取補貼；私下交易等永久封號，拉入黑名單。讓阿姨對平臺產生敬畏之心，不敢碰私下交易這根紅線。

增值服務，優秀阿姨可能成為平臺員工，提供培訓，使勞動者獲得更高的能力和更好的機會， 透過各種方式保障服務人員的安全。

解決好阿姨的核心需求，阿姨離不開平臺，自然不會選擇私下交易。

2、給僱主提供風險評估、優惠獎勵和安全保障

消費者之所有會繞開平臺做交易是想貪便宜，但又懼怕風險。家政平臺在為僱主設計產品機制時遵循的原則是，讓消費者使用平臺能有看得到的福利，比如說優惠券，紅包，積分等等，同時引入全新保險機制，一站式擔保，解決消費者被騙、發生糾紛的擔憂。

平臺之所以難做是為了解決C和B端雙邊需求，但是滿足好了他們的痛點，會產生很好的網路規模效應。消費者的增多對阿姨有好處，阿姨的增多讓消費者有了更多的選擇，讓大夥都受益。而私下交易則會產生更大的風險，讓雙邊受害。

先聊大家說的補貼

抽成的商業模式下，補貼是個矛盾體，補貼大於抽成則虧損，補貼小於抽成則跳單。

給使用者補貼，是追求使用者口碑效應和病毒傳播期間採用的拉需求策略；

阿姨側補貼，是在單量爆發式增長或單量高峰期間以防出現供不應求現象而採用的拉供給策略。

當然在商業競爭上，還有用補貼拖垮對手，用補貼的資料尋求融資等等。但是，在商業模式的穩定期，企圖用補貼解決跳單問題明顯是不合適的！！！

非抽傭的商業模式可以繼續探討，比如羊毛出在豬身上的會員模式，或許也能玩轉。

1.平臺服務和個人服務的差異化，平臺服務方向是專業可靠投訴有門，尤其針對上門服務這類有較高財產風險的，讓僱主感受到跳單風險成本大。

2.平臺掌控訂單分配權，訂單分配權簡單粗暴，控制訂單分配權才能玩轉阿姨側運營體系，保證供給端沒有么蛾子，讓勞動者不敢跳單。

買受人和出賣人跳過中介平臺而私自簽訂買賣合同的行為就是俗稱的“跳單”，這在家政保潔、房屋租賃等等中介平臺都很常見。

要想完全杜絕基本是不太可能的，只能有兩方面去著手進行改善，降低發生跳單行為的機率。

首先對於僱主這方，平臺要經常提供給使用者優惠福利以及後續提供更好的服務，讓僱主覺得在平臺上進行交易更實惠、更滿意。

例如一般找鐘點工阿姨一個小時30元的，兩人私下交易，也在20元左右，但如果平臺有一些優惠政策，例如買半年卡，打折下來一小時15塊，比私下交易划算，這種情況下，使用者肯定是會選擇更加實惠的服務價格。

另外，平臺可以給忠實使用者提供良好的售後服務，或者是後期派去的阿姨比之前的感覺更專業，那麼也能增加使用者對平臺的依賴。

其次對於阿姨這邊，要有明確的監控手段和獎懲機制，例如一旦發現了跳單行為，在一定時期內終止給阿姨派發工作任務等。

另外，還可以增加阿姨對平臺的歸屬感，如果阿姨對平臺給予自己的工作機會以及發展機會很滿意，很珍惜這份工作，一般內心也不會發生動搖，私下去接單。

例如給阿姨也制定成長通道，根據阿姨在平臺簽約客戶的服務時長和服務質量對阿姨進行等級劃分，等級高的擁有定價高、優先派單等更多權益。

“跳單”行為亦成為“跳平臺”行為，是指買受人和出賣人跳過平臺而私自簽訂買賣合同的行為。那麼在阿姨幫買受人就是僱主端，出賣人就是阿姨幫平臺的阿姨端，如何有效的避免私下交易，應該從僱主端和阿姨端兩個方向來考慮。 針對僱主端： 1.可以提供給使用者一定的優惠福利或增加一定的趣味活動，比如在平臺下單可以給僱主端一個下次下單的減免券，本次下單的優惠折扣或者下單可以參與抽獎的活動等等。 2.在權益說明裡面可以表明舉報阿姨端跳過平臺的行為可給一定有誘惑力的舉報獎勵。 針對阿姨端： 1.建立一定的獎懲制度。如果發現或有人舉報阿姨端有相關行為，可以適當懲罰，不一定是懲罰現金，可以降低在一定時間段內的接單權重，降低接單量；如果阿姨端的使用者評價較高，單量較高，可以考慮給予一定的獎勵。 2.設立電話回訪機制，可以不定時抽取一定僱主端進行電話回訪。 跳單行為可以在一定程度上有所減免，但不能杜絕；可以不定時給使用者提供一定的優惠資訊或者給阿姨端提供一定的獎勵，相信可以從一定程度上減免跳單率。

提升客戶認知，以售後為基準打造三維市場，返點優惠年費特價及客戶物品丟失保障，形成一系列售後服務條款及機智，讓客戶明白從公司做優勢及優惠連續性，一方面增加客戶粘度，一方面提升連續性服務機智，讓客戶更深入瞭解因為個人失誤造成的賠償公司負責的原則，增加賠償條款，擴大賠償力度，這完全免費寫營銷方案，就這些了

只要你給阿姨一單的價錢和顧客付給平臺的錢一樣，那就永遠不會出現私下交易。

可笑吧，別人問那你這個怎麼賺錢？

在現在這個年代，單元素的賺錢手法即將被逐漸淘汰，比如單純的O2O。現在滴滴，美團等都在轉型。

什麼是多元素賺錢？

舉個簡單的例子：現在有很多出租車公司把後座上貼上了廣告。這就是多元素。同一件事情你如果把它的價值挖盡，挖深。就算你其中一個元素不賺錢，那你也是盈利的。

你做O2O，可以和廣告商合作進行推廣。

比如：

1.你和裝修公司合作，家政中發現的各種問題你可以讓阿姨進行一個推廣。

2.你和維修公司合作，家政中發現的器物損壞，可以建議。

3.你和快遞合作，順路帶個快遞啥的。

等等等等，我這個沒做過O2O的人在5分鐘內都可以想到一點點，更何況你是專業的呢？

總結：多元素髮展一個企業，才是未來企業的出路。只要你能善於觀察，別說你給阿姨和顧客等價的錢，就是高於顧客給的錢，你都可能盈利，這樣才能根本解決員工接私活。

我是阿誠，網路副業的探路者。

跳單在家政行業中是非常普遍的現象，完全杜絕是不太可能，需要更好的規劃你的平臺，今天維熵老羅就來盤點一下如何才能更好的建立一個優秀的家政電子商務平臺。從那些方面進行定位。

相信很多人都或多或少的接觸過一些關於產品或平臺定位的書籍與文章。也知道一個好的平臺或者產品定位是成功的第一要素，那麼又該如何去定位自己的平臺呢，我們來一層一層的進行剖析。

一、平臺思維概念

平臺是一項系統的工程，對行業的認識和自身資源的調配整合的過程，需要我們自己有一個清晰的認識才能使平臺矗立更高。之前接觸到很多客戶跟我們交流需求是，一上來就是我要搭建一個XX的平臺，成為XX行業的獨角獸，進一步聊的時候，發覺其很多內容都還停留在基礎想法層面上的，對自己的定位都還沒有一個清晰的認識。

在進行平臺搭建之前問自己，我們自己即將要建設的電商平臺主要做什麼？平臺是幾邊市場？該如何的定位自己的核心使用者群體？為使用者群帶來什麼利益？平臺最終有什麼用？平臺本身的價值點在那裡？

二、如何定位及平臺規劃

1、選擇行業

您對你將要進行平臺搭建的行業是怎樣，市場瞭解多少，手上的資源有那些，是否會對您推進市場有幫助。

（1）行業環境分析。打個比方你可能覺得現在人們城市化發展，人們的生活水平提高了，人們對家庭的生活品質要求不斷增強，那麼對家政服務的需求不斷增加，大的趨勢環境是這樣。想做一個家政的電商服務平臺，想法是想實現第三方門店加入的形式，透過平臺化運作實現網際網路家政服務，使用者透過線上平臺進行下單支付，系統自動分派訂單給具體負責的阿姨，實現快速的使用者與服務人員對接的家政電商服務平臺。粗略看這個專案想法沒什麼問題，自己只要梳理一下渠道和業務通道，搭建好平臺後再著力發展線下商家入駐。

（2）行業特性分析。如上面的家政例子，單當你真正瞭解家政行業的市場後就可能對你的想法有一絲擔憂。你到底是做家政的全品類還是說某部分品類，如家政屬於服務行行業分很多品類，大如家庭育兒嫂、月嫂之類的訂單，小如鐘點工等日常保潔，還分各種裝置維修、特殊養護、新居拓荒等多種類別服務。而每一種服務所涉及的流程也不同，那麼存在的收費方式也不同，如月嫂服務一般是有雙向選擇的過程，多需要線下做支撐，基本不會網上可以確定具體的服務人員等。

（3）認識現行行業的痛點需求。還是如上面的例子，在進行進一步深入瞭解後，您可能會覺得傳統家政服務的問題點不斷的暴露，經你研究後可能會得出如下結論：

● 輻射區域有限、業務拓展慢。如跟所有傳統門店型銷售方式一樣，傳統家政服務門店所輻射的服務區域太有限了，不能更廣的進行業務覆蓋，致使業務拓展緩慢；

● 客戶管理不科學、客戶粘性差。管理方式也比較落後，主要還是採用傳統筆記本登記方式記錄客戶資訊，這種不能更深層次的對客戶進行分析，不能有效的拓展更高階的定製性服務；

● 資訊不對稱，業務銷售單一。當門店進行相關促銷活動資訊時，不能及時讓使用者獲知活動資訊，資訊到達率低，造成業務銷售比較單一，以及使用者參與反饋統計小，不能有效科學性的統計活動效果。

● 店主與服務人員的博弈。你可能會發覺家政服務行業服務的人員多是外面的獨立的阿姨等等，他們可能會掛靠在不同的家政公司，當有客戶需要服務時，店主會查詢手上的阿姨庫，找尋合適的阿姨並詢問阿姨是否服務，隨後安排阿姨服務，而店主更希望服務阿姨跟自己進行結算，而非由阿姨與僱主進行直接結算。由此就形成了行業內比較通用的營銷方式——會員制營銷，透過收取會員費的方式進行資金的管控。

（4）競爭對手分析。接下來你就需要對無論線上還是線下的競爭對手進行分析，如傳統的大型家政企業是怎麼運作的，推廣營銷渠道有那些，業務品類組成有那些。特別要對網際網路平臺進行深入瞭解，如剛才提到的家政行業的58到家，好糠在家等等家政服務平臺，他們的運作模式，服務品類、運作機制又是怎樣呢。

經過如此多方面的研究後，你會發現自己對行業的瞭解已經上升很多維度了，可以總結出此行業的特性及賣點了。那麼定位目標客戶群和平臺定位也就很好做了。

當然以上只是舉簡單的一些例子，只是說明一下在做平臺前需對行業有一個相對多方面的瞭解，讓你的事業道路明晰。

2、定位多邊市場。

當我們進行上面的行業特徵分析後，可能就會大體有一個系統服務模型架構了，那麼我們的市場結構基本上就有了輪廓了。需要明確我們的多邊市場，這裡我們聊一下什麼是“邊”，“邊”可以理解成一種角色型別，這個角色型別具體要做些什麼，有什麼價值利益，用邊的概念有助於我們更好的規劃核心客戶群，那些是消費使用者，那些是需要我們的進行補貼扶持的使用者。

如上面聊到的例子，最通用的模型是三邊模型，如使用者端、平臺端、服務人員端等，這個時候您就可以整理，各邊的一個訴求是什麼。根據訴求及市場進行目標客群的鎖定。

3、定位核心目標客戶群

多邊市場確定後，我們就需要根據我們的市場特徵來定位我們的目標群體。定位目標客戶群時需要剝離你的使用者是那些，那些是受眾使用者，那些是買單使用者（即真正的目標客戶群）。這裡特別明確一下，在規劃平臺時，使用者和目標客戶一定要定義清楚，很多人都喜歡將其混為一談，曾經我維熵科技的同事經常跟我提到，他在跟客戶做XX電子商務平臺建設市場需求分析時，發覺這是客戶非常容易誤解的地方，從而忽視了使用者訴求，以至後續平臺運營市場受阻，影響平臺發展。如上面的家政例子，對於保潔類的服務來說，客戶群跨度比較大，有20來歲的青年人，也有忙於事業奔波的中年人，也有有心無力的老年人。這些人中那些才是真正消費買單的使用者，那麼你的目標人群就需要定位於此。從而開展合適的營銷方式，拓展市場更容易。

4、平臺模式定位

上述定位明晰後，我們就可以進行平臺或者產品定位了，自己需要搭建什麼型別的平臺，採用什麼模式，多邊使用者的利益價值點等。從而定位平臺及相關的功能規劃。就如我們剛才分析的家政形式，可能就會出現多種模式，如直接線上預約，平臺進行訂單分派機制，由平臺方負責對服務人員進行標準考評和管控，從而保障服務質量或者品牌效益。也有直接使用者線上透明操作，選擇人員直接下單支付等。種種模式都需要結合自身現有資源進行規劃拓展，如在管理或者渠道宣傳的優勢，都是制定使用者模式的關鍵，當然還需考量的社會因素也非常的多，如有些做保潔的阿姨年齡稍稍較高，文化或者年齡結構的因素，其智慧手機的覆蓋率也比較低，那麼在制定模式時多選擇線下電話通知的方式進行訂單傳遞與管理等。

總之，搭建電子商務平臺時需要有平臺思維的高度，從多方面由淺入深的進行剖析。做深入的市場調研和需求分析後，明確各邊群體及訴求，制定合理的平臺模式，才能更經得起市場的檢驗。網際網路就是大熔爐，無數的模式專案經受著市場的磨鍊，在國家創業大潮的鼓舞下，越來越多的人捲入風口浪尖，都試想挖掘那豐碩的金山，不過這一路荊棘坎坷，成功者少之有又少，多年的電子商務平臺建設經驗告訴我，我們其實不應該被外界衝昏了頭腦，迴歸理性中來，盡職調查、市場分析、模式制定、規劃設計、建設方案、運營推廣策略等，該做的還是要做，這樣才能有機會去打造自己的商業版圖。

好了今日先探討到這裡，今天拿家政行業舉例來說明，只是方便我們理解熟悉，如有不足可以加我探討。