前臺、文秘工作要點：工作繁雜，需認真仔細。 一．電話： 1．須在電話鈴響三聲內接起。 2．使用標準用語，“您好”“請稍等”“對不起，他現在不在”“我能否留下您的聯絡方式”等。 3．如有需領導接聽的電話，需提前問清楚對方情況。一般情況下，不允許將電話直接轉接到總經理室。如確實有問題，可轉到辦公室請相關負責人接聽。 4．不允許向任何人透露總經理的任何聯絡方式，如對方有急事，可記下對方聯絡方式然後通知總經理。 5．接電話時，對拿不準的事情，不可亂說，可先記下對方聯絡方式，以便相關人員回覆。不能隨便向對方透露公司情況，包括電話、地址等。前臺工作人員禮儀管理培訓課程第一部分重要性——適應對外開放，市場經濟發展，做現代文明人的需要塑造個人和組織的形象，營造和睦的人際環境和順暢的社會氛圍（一） 學習禮儀是適應對外開放的需要（二） 學習禮儀是適應市場經濟發展的需要（三） 學習禮儀是適應現代資訊社會的需要（四） 學習禮儀是爭做現代文明人的需要接待——接待準備，親切迎客，熱忱待客，訪客型別，引路，判斷尊位，開關門五步曲，上茶，禮貌送客，會談格式，簽字儀式，國際禮賓次序（一） 接待準備1. 環境準備2. 心裡準備（二） 接待禮儀1. 親切迎客2. 熱忱待客3. 禮貌送客（三） 涉外接待1. 禮賓次序2. 迎送禮儀謀面——約會，致意，握手，自我介紹，引薦他人，遞接名片。（一） 致意（二） 握手服飾——穿衣原則，服飾三美，辦公室禁穿。（一） 服飾禮儀的重要性1. 服飾體現國家形象2. 服飾體現群體形象3. 服飾體現個人形象（二） 著裝原則1. 著裝的基本原則2. 造型和諧原則3. 色彩搭配原則談話——形態距離，中方稱呼，西方稱呼，談話內容，禮貌用語，交談藝術，言辭技巧（一） 適應語境1. 應合物件2. 適應場合3. 創造氣氛（二） 內容適當1. 不談論個人、私人問題2. 不談論荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢、疾病、死亡、個人愧疚等不愉快的事情3. 不談論雙方的國家內政和民族宗教的問題4. 不談論上司、長輩或其它同事的事情5. 談話要注意分寸留有餘地6. 不要一言堂，啟發大家參與。（三） 詞雅語美1. 語音柔美2. 用詞文雅3. 藝術用語第二部分儀態注意交談體態坐、立、行姿態和社交五種坐姿基本手勢，面部表情公共場合修飾避人，女士優先注意交際距離電話1、 電話應對的基本禮儀聽到鈴響，速接電話；先要問好，再報名稱；姿態正確，微笑說話；聽話認真，禮貌應答；通話簡練，等候要短；吐字清楚，語速恰當；認真記錄，複述重點。聽話認真，禮貌應答禮告結束，後掛輕放2、 電話記錄和備忘的禮儀備好筆紙，隨時記錄左手聽筒，右手執筆記錄要全，勿忘六W做好準備，明確要點3、 轉接電話的禮儀轉接之前，確認對方動腦判斷，再轉上司他人電話，有禮接待