1、地陪上團時在職業形象方面要符合什麼要求？

答：

（1）著裝要符合導遊人員的身份，要方便服務工作；

（2）衣著要自然、簡潔、整齊、大方，佩戴首飾要適度，不濃妝豔抹；

（3）上團時，必須佩戴導遊證IC卡。

2、地陪在接團前應如何落實旅遊車輛？

答：

（1）與車隊聯絡，確認車型、車牌號和司機姓名及電話；

（2）與司機確定接頭地點並告知活動日程和具體時間安排。

3、地陪上團前應準備好哪些物品？

答：上團前，按照人數領取導遊圖、門票、用餐結算單和費用，帶好接待計劃、導遊證IC卡、本社社牌、導遊旗、接站牌等必備物品。

4、地陪上團前應如何做好語言和知識方面的準備？

答：

（1）根據接待計劃上確定的參觀遊覽專案，做好講解內容的準備，外語導遊還要做好語言表達方法上的準備；

（2）接待有專業要求的團隊，要做好相關專業知識、詞彙的準備；

（3）做好當前的熱門話題，國內外重大新聞、遊客可能感興趣的話題等方面準備

（4）對自己不熟悉的景點應事先設法做詳細瞭解。

5、為了避免接團時發生誤接、漏接和空接，地陪在閱讀接待計劃時應注意弄清哪些問題？

答：

（1）國內組團社聯絡人和全陪的姓名及電話號碼；

（2）旅遊團成員的人數、性別、姓名和職業；

（3）團隊抵達本地時所乘的交通工具的班次、時間和接站地點；

（4）接待入境團時還要了解客源地組團社和領隊的名稱、旅行團的外語名稱或代號、遊客的國籍、語言和宗教信仰以及旅行團的入（出）境地點等。

6、接待入境團的地陪應從哪幾方面掌握交通票據的情況？

答：

（1）團隊往下一站的交通票是否按計劃訂妥、有無變更以及更改後的落實情況；

（2）是否有返程票；

（3）是否有國內段國際機票；

（4）出境票的票種（是OK票還是Open票） 。

7、接待入境團的地陪在機場或車站接團時，應如何確認某一團隊是否是自己應接的團？

答：

（1）應問清該團來自哪個國家（地區）、客源地組團社和國內組團社的名稱、領隊和全陪的姓名等；

（2）如該團沒有領隊和全陪，地陪應與該團成員核對團名、團號、國別及遊客人數、姓名並核實其主要行程。

8、有托執行李的旅行團抵達本地後，地陪應如何清點行李？

答：

（1）地陪應協助本團遊客將行李集中放在指定位置，提醒遊客檢查自己的行李物品是否完整無損；

（2）與領隊、全陪核對行李無誤後，移交給行李員，雙方辦好交接手續；

（3）若有行李未到或破損，地陪應協助當事人到有關交通部門辦理行李丟失或賠償申報手續。

9、地陪在車上導遊講解時，應站在什麼位置？

答：

（1）應站在車廂前部靠近司機的位置，面對客人，站立講解；

（2）讓客人能看到自己講解，自己也能看到全車客人的反應及表情，以便於與司機聯絡，處理突然出現的問題。

（2）介紹自己的姓名及所屬單位；

（3）介紹司機；

（4）表示提供優質的誠摯願望；

（5）預祝遊客旅遊愉快。

11、地陪在車上進行沿途風光導遊時，在導遊內容和技巧上要注意什麼？

答：

（1）講解的內容要簡明扼要，語言要節奏明快、清晰；

（2）所介紹的景物取捨要得當，要與遊客的觀賞同步；見人說人，見物說物，隨機應變。

12、地陪在向遊客作當地概況介紹時，應包括哪些內容？

答：

（1）介紹當地的概況應包括氣候條件、人口、行政區域劃分、社會生活、文化傳統、土特產品、歷史沿革等；

（2）還要適時介紹當地的市貌、發展概況及沿途經過的重要建築物、街道等。

13、在遊客入住酒店後，地陪應如何保持於旅行團的聯絡？

答：地陪要掌握領隊、全陪和團員的房間號，並將與自己聯絡的辦法如房間號、電話號碼等告訴全陪和領隊，以便有事識儘快聯絡。

14、當領隊或全陪對接待計劃提出小的修改意見或增加新的遊覽專案時，地陪應如何應對？

答：

（1）及時向旅行社有關部門反映，對合理又可行的要求，應儘量予以滿足；

（2）對需要加收費用的專案，地陪要事先向領隊或遊客講明，按有關規定收取費用；

（3）對確實無法滿足的要求，地陪要詳細解釋，耐心說服。

15、在領隊和遊客的證件保管、使用方面，地陪應作哪些工作？

答：

（1）一般情況下，地陪不應保管團隊的旅行證件。如需使用遊客的證件辦理某項手續時，應在用完後立即歸還遊客；

（2）在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有遊客的證件、票據等，若有應立即歸還，當面點清；

（3）某些酒店在旅行團入住時，要求領隊將其證件留在總檯，地陪應在旅行團離店時提醒領隊取回自己的證件；

（4）入境團出境前，要提醒遊客準備好護照和申報單，以便交邊檢站和海關檢查。

16、旅行團到達本地後，地陪主要負責向遊客提供哪些方面的服務？

答：

（1）按時做好旅行團在本地的接送工作；

（2）嚴格按照接待計劃，做好團隊在本地參觀遊覽過程中的導遊講解工作和計劃內的食宿、購物、文娛等活動的安排；

（3）妥善處理各方面的關係和出現問題。

17、旅行團出發去景點參觀遊覽之前，地陪要做好哪些準備工作？

答：

（1）準備好小旗、胸卡和必要的票證；

（2）督促司機做好各項準備工作；

（3）核實餐飲的落實情況

（4）出發前，地陪應提前10分鐘到達集合地點；

（5）核實、清點實到人數。

18、在旅行團前往景點參觀的途中，地陪應做些什麼？

答：

（1）重述當日的活動安排；

（2）做好沿途風光導遊；

（3）扼要介紹景點的情況。

19、遊客下車參觀景點前，地陪應向他們交代什麼？

答：地陪要講清並提醒遊客記住旅行車的型號、顏色、標誌、車號，以及停車地點、開車時間等。

20、在景點示意圖前，地陪應向遊客交代什麼？

答：

（1）講明遊覽路線、所需時間、集合時間和地點等；

（2）講清遊覽參觀過程中的有關注意事項。

21、在遊覽景點時，地陪在講解內容、語言運用及組織協調方面應遵照怎樣的要求去做？

答：

（1）講解要繁簡適當，應包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面。

（2）講解的語言要生動，富有表達力。

（3）組織安排上，應保證計劃內專案能充分地遊覽、觀賞，做到講解與引導遊覽相結合，集中與分散相結合，參觀遊覽與適當休息相結合，並應特別關照老弱病殘遊客。

22、導遊人員應如何預防遊客走失？

答：

（1）導遊人員要提醒遊客：記住地接社名稱、車號、酒店名稱，團隊行進時不要離團太遠，在外逗留或自行外出時回酒店不要太晚。

（2）在參觀遊覽過程中，經常向遊客預報行程並講清用餐時間、地點，遊覽路線，集合時間、地點以及停車點。

（3）時刻與遊客在一起，經常點清人數。

（4）地陪、全陪、領隊密切配合；地陪在前領路，全陪、領隊做好斷後工作。

（5）地陪要以精彩的講解吸引遊客。

23、地陪在旅行團入住飯店時，應向遊客交代什麼？

答：地陪應向全團介紹酒店內的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商場、公共洗手間等設施的位置，並講清入住的注意事項。

24、在帶領客人購買本地的土特產或工藝品時，地陪應如何做好導購工作？

答：

（1）地陪安排購物次數不能過多，時間不能過長，不能強迫遊客購物等；

（2）在遊客購物前，地陪應介紹當地商品特色，教會遊客辨別商品的優劣、真偽，並向全團講清停留時間及注意事項，接待入境團的地陪要做好翻譯工作，必要時應協助遊客辦理商品託運手續；

（3）在遇到小販強拉強賣時，地陪有責任提醒客人不要上當受騙，不能放任不管；

（4）當商店不按質論價、拋售偽劣商品或提供的服務質量低劣時，地陪應向商店負責人反映，維護客人的利益。

25、地陪在團隊用餐前、用餐時和用餐後要做好哪些工作？

答：

（1）用餐前，地陪要提前對用餐地點、時間、人數、標準、特殊要求等逐一核實並確認；

（2）用餐時，地陪應巡視團隊的用餐情況一兩次，解答遊客在用餐中提出的問題，並監督、檢查餐廳的服務質量；

（3）用餐後，地陪要嚴格按實際用餐人數、標準與餐廳結賬。

26、在風味餐宴上，地陪要向遊客介紹什麼？

答：地陪要向遊客介紹風味名菜的選料、烹製、有關典故及其吃法。

27、地陪應怎樣安排好旅遊團計劃內和計劃外的文娛活動？

答：

（1）如果是計劃內的文娛節目，地陪應陪同前往，並介紹情況；

（2）如果是計劃外的文娛活動（如遊客提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動），地陪一般予以協助，但通常不陪同前往；

（3）當遊客要去大型娛樂場所活動時，地陪應提醒遊客不要走散，並留意其動向和周 圍的環境，以防不測。

28、遊客參加舞會活動時，地陪應提供什麼服務？

答：

（1）若是有關單位組織的社交舞會，地陪應陪同前往

（2）若是遊客自己購票的娛樂性舞會，地陪可代為購票，是否參加自便，但無陪舞義務。

29、旅行團離開當地飯店前，地陪要做好哪些工作？

答：

（1）集中交執行李。如旅行團有行李須交付託運，地陪要按商定好的時間與領隊、全陪、行李員一起清點行李並檢查行李的包紮情況。

（2）辦理退房手續。如無特殊情況，地陪應在中午12點前辦理退房手續；

（3）集合上車。離開飯店前，地陪要詢問遊客與飯店的賬目是否結清，請遊客將房間鑰匙交回服務檯；集合遊客上車，等遊客入座後，要仔細清點實到人數，提醒遊客檢查有無遺漏物品。

30、在結束一天的遊覽返回飯店的途中，地陪有哪些工作要做？

答：

（1）返回飯店的途中，地陪應回顧當天參觀、遊覽的內容，必要時可補充講解並回答遊客的詢問；

（2）如旅行車不從原路返回飯店，地陪應作沿途風光導遊；

（3）在遊客下車前，地陪要預報晚上或次日的活動日程、出發時間、集合地點等；

（4）提醒遊客帶好隨身物品

（5）地陪要先下車，照顧遊客下車，並向他們道別。

31、旅行團進入旅遊目的地國家時，需要過哪“三關”？

答：就是要辦理有關入境的三項檢查手續：衛生檢疫、證件查驗、海關檢查。

32、旅遊團離開本地前，地陪應對交通票據作哪些方面的核對和落實？

答：

（1）旅遊團離開的前一天，地陪應核實旅遊團離開的機（車、船）票，要核對團名、代號、人數、全陪姓名、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時間、在哪個機場（車站、碼頭）離開等事項。如果航班（車次、船次）和時間有變更，應當弄清是否通知下一站接待社，以免造成漏接；

（2）若是乘飛機離境的旅遊團，地陪應提醒或協助領隊提前72小時確認機票。

33、為了避免誤機（車、船）事故的發生，導遊送團時在時間安排上要注意什麼？

答：導遊員接團時，應確保團隊在飛機或車、船離站前抵達機場或火車、碼頭，具體要求是：

（1）乘坐出境航班或去沿海城市的航班，提前2小時；

（2）乘坐國內航班提前1.5小時；

（3）乘坐火車、輪船提前1小時。

34、送走旅行團後，怎樣做好總結工作？

答：

（1）地陪應與司機核實用車公里數，在用單車據上簽字並保留好單據；

（2）如果過橋費、公路費、停車費由地陪所屬的旅行社支付，則在彙總、核實後與司機結算，並儲存好票據。

35、地陪下團後，怎樣做好總結工作？

答：

（1）填好並交回各類調查表、報告表，認真寫好陪團小結，實事求是地彙報接團情況；

（2）旅遊中若發生重大事故，要整理成文字材料向接待社和組團社彙報。

36、在閱讀接待計劃時，全陪要重點了解接待物件的哪些情況？

答：

（1）記住旅行團的團號、國別、人數、領隊姓名；

（2）瞭解旅遊團成員的民族、職業、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等；

（3）瞭解團內較有影響力的成員、特殊照顧物件和知名人士的情況。

37、全陪在與地陪商定日程時，應掌握怎樣的原則？

答：

（1）如果地陪修改日程，全陪應堅持“調整順序可以，減少專案不行”的原則，必要時報告組團社；

（2）地陪推薦自費專案時，全陪徵求全體旅遊團成員的意見。

38、領隊與客人之間出現矛盾時，全陪應該怎麼辦？

答：

（1）全陪對他們之間的矛盾不宜尋根究底；

（2）不宜發表自己的意見，不宜介入矛盾；

（3）必要時可幫助協調他們之間的關係。

39、全陪要做好哪些人員或部門之間的聯絡協調工作?

答：

（1） 要做好領隊與地陪,遊客與地陪之間的聯絡,協調工作

（2） 要做好旅遊線路上的各站,特別是上下站之間的聯絡工作,通報情況,落實接待事宜

40、每到一個旅遊目的地,全陪都要做好哪些工作?

答：

（1）全陪應向地陪通報旅遊團的情況,並協助地陪工作

（2）監督各地服務質量,酌情提出改進意見和建議

（3） 保護遊客的安全,預防和處理各種事故

（5） 做好與下一站的聯絡工作

41、地陪下團後,如何處理好旅行團的遺留問題?

答：

（1）如有遊客臨走前託辦事情,要按規定處理,必要時請示領導後再處理

（2）如在帶團過程中遇到不順利或可能引起客人投訴的問題,要主動向有關領導彙報

（3）如團隊出現情況變化,比如客人中途退團,免票等涉及退款事宜的,應向計調彙報

42、全陪在旅行團的旅遊活動中充當什麼角色?承擔什麼責任?

答 全陪是組團社的代表,應自始自終參與旅遊團隊的全程活動,負責旅行團行程中各環節的銜接,監督接待計劃的實施,協調領隊,地陪,司機等接待人員之間的關係。

43、在遊覽活動中,為了保護遊客的安全,預防事故的發生,全陪要做什麼?

答：

（1）在遊覽活動中,全陪要注意觀察周圍的環境,留意遊客動向,協助地陪圓滿完成導遊講解任務,避免遊客走失或發生意外

（2）全陪要提醒遊客注意人身和財務安全;如突發意外,應依靠地方領導妥善進行處理

44、全陪在旅行團購物時,應如何發揮監督與指導作用?

答：

（1）如地陪安排購物次數過多或延長購物時間,全陪要及時交涉

（2）購物時,要提醒遊客注意商品的質量和價格,謹防假貨或以次充好

（3）入境團遊客購買貴重物品特別是文物時,要提醒其保管好發票以備海關時查驗;在他們購買中成藥,中藥材時,要向其講清中國海關的有關規定

45、在旅行團抵達酒店時,全陪有哪些工作要做?

答：

（1）積極主動地協助領隊辦理旅遊團的入住手續

（2）請領隊分配住房,全陪要掌握住房分配名單,並與領隊互通房號以便聯絡

（3）熱情引導遊客進入房間

（4）如地陪不住酒店,全陪要負起全責,照顧好旅行團

（5）掌握酒店前臺的電話號碼以及地陪聯絡的辦法,以備必要時聯絡

46、團隊乘坐長途交通工具(機,車,船)時,全陪應做好哪些工作?

答：

（1）乘飛機(火車,輪船)時,全陪要積極爭取民航,鐵路,航運部門工作人員的支援,共同做好安全保衛,生活服務工作

（2）在執行中,全陪應提醒遊客注意人身和物品安全

（3）組織好娛樂活動,安排照顧好遊客的飲食和休息

（4）保管好行李託運單和飛機,車,船票等單據,抵達下站時將其交予地陪

（5）乘火車旅行時,應事先請領隊分配好包房,臥鋪鋪位

47、在旅行團離開時,全陪應做好什麼工作?

答：

（1）提前提醒地陪落實離站的交通票據及離站的準確時間

（2）協助領隊和地陪辦理離站事宜

（3）妥善保管票證

48、在監督各地服務質量方面,全陪應採取怎樣的措施?

答：

（1）若某地的活動安排與前幾站有明顯重複,全陪應建議地陪作必要的調整

（2） 若對當地接待工作有意見(如住房,餐飲,車輛達不到原協議的標準,地陪擅自減少取消旅遊專案或收費加點以及過多安排購物等),要誠懇地向地陪提出

（3）如仍未改善,則直接向接待提出,必要時向組團社報告

49、在入境團即將離境時,全陪要做好哪些工作?

答：

（1）當旅行結束時,全陪要提醒遊客帶好自己的物品和證件

（2）徵求遊客對整個接待工作的意見和建議

50、試以全陪的身份對旅行團致一段歡送辭，要求包括以下內容:

（2）表達友誼和惜別之情；

（3）誠懇徵求遊客對接待工作的意見和建議；

（4）若旅遊活動中有不順利或旅遊服務不盡人意之處,導遊可藉此機會再次向遊客賠禮道歉；

（5）表達美好祝願。

51、《全陪日誌》包括哪些內容? 答：《全陪日誌》的內容包括:

（1）旅遊團的基本情況

（2）旅遊日程安排及飛機、火車、航運交通情況；

（3）各地接待質量（包括客人對食、住、行、遊、購、娛各方面的滿意程度）；

（4）發生的問題及處理經過；

（5）遊客的反映及改進意見。

52、面對遊客的苛求和挑剔，導遊人員應如何應對？

答：

（1）一要認真傾聽，不要沒有聽完就指責遊客的要求不合理或胡亂解釋；

（2）二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感還惡語相向；

（3）三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實事求是地進行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。

53、導遊人員應該怎樣向遊客提供心理服務?

答：

（1）尊重遊客；

（2）保持微笑服務；

（3）學會使用柔性語言；

（4）尋求與遊客建立“夥伴關係”；

（5）多提供個性化服務。

54、導遊人員怎樣做才算是寬容待客？

答：

（1）要尊重遊客，就是要重視並恭敬地對待客人；

（2）要理解遊客，就是要觀察遊客的心理變化，領悟遊客的用意；

（3）要諒解遊客，就是不去挑剔或指責遊客的言行疏忽或失誤。

55、在帶團的全過程中，導遊人員與遊客之間應保持怎樣的人際關係？

答：

（1）導遊人員要記住自己是主人。要有主人熱情好客的態度，要有主人的度量，對遊客禮讓三分。

（2）導遊人員不要與遊客過分親近；不介入旅行團內部的矛盾和糾紛，不在遊客之間搬弄是非；對待遊客要一視同仁，不厚此薄彼。

56、導遊人員在上團前，要做好哪些方面的心理準備？

答：

（1）準備應對艱苦複雜的工作。導遊人員不僅要按照常規工作程式的要求向遊客提供熱情的服務，還要有為特殊遊客提供服務以及在接待工作中發生問題或事故時去面對、去處理的思想準備。

（2）準備承受抱怨和投訴。導遊工作繁雜辛苦，有時導遊人員已盡其所能熱情周到地為旅遊團服務，但還會有一些遊客挑剔、抱怨、指責導遊人員的工作，甚至提出投訴。對於這種情況，導遊人員也要有足夠的心理準備，冷靜、沉著地面對，無怨無悔地為遊客服務。

57、導遊人員應如何協助、安排入境遊客的會見活動？

答：

（1）當遊客（主要是專業旅遊團）會見中國方面的同行或負責人，必要時導遊員可充當翻譯；若另有翻譯，導遊員可在一旁靜聽。

（2）若遊客要會見在華親友，導遊員應協助安排，一般情況下沒有充當翻譯的義務。

58、導遊人員在帶團的過程中，應如何推銷本地和本旅行社的旅遊產品？

答：

（1）認真做好導遊講解服務與旅行生活服務，在遊客心目中樹立本地旅遊資源和旅遊企業的良好形象，增強遊客來本地重遊的吸引力。

（2）向遊客介紹本地的其他旅遊資源和旅行社的特色產品，提供有關的宣傳和促銷資料，便於遊客回去後向其親友介紹，從而擴大本地旅遊資源和旅行社產品的影響。

59、導遊人員做導遊講解時，音調和舉止應如何？

答：

（1）導遊人員講解時音調要自然、響亮又富於變化，令遊客感到親切自然而產生感染力。

（2）導遊人員的神態、手勢要與講解的內容和當時的氣氛有機配合，和諧一致。

60、外國遊客故意在導遊員面前談論西藏、臺灣的歸屬等敏感問題時，導遊員應怎樣對待？

答：

（1）積極地宣傳中國政府的外交政策、對臺方針和民族政策，友好地介紹中國的國情；

（2）闡明我方對這些問題的立場、觀點，求同存異；

（3）不要與之糾纏，但要在適當時機提醒遊客，並理直氣壯、觀點鮮明地對其錯誤觀點予以駁斥。