客戶關係管理的含義客戶關係管理(CRM，Customer R日ationship Management)，是指透過培養企業的最終客戶、分銷商和合作夥伴對企業及其產品更積極的偏愛和喜好，留住他們並以此提升企業業績的一種營銷策略。客戶關係管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作夥伴)作為最重要的資源，透過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。客戶關係管理(CRM)，也是一種旨在改善企業和客戶之間關係的管理機制。CRM實施於企業的銷售、服務與技術支援等與客戶相關的領域，透過向企業的市場營銷和相關技術人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務與資訊服務的能力，建立和維護企業與客戶及生意夥伴之間一對一的關係，從而使企業提供更快捷和周到的服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，透過資訊共享和最佳化商業流程來有效地降低企業的經營成本。客戶關係管理(C蹦)，還是一種管理軟體和技術。CRM將最佳的商業實踐與資料探勘、資料倉庫、銷售自動化以及其他資訊科技緊密地結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策提供一個業務自動化的解決方案。使企業建立面對客戶的服務系統，從而實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉變。總之，理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；資訊系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。客戶關係管理的目的在於，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。