客戶關係產生的背景是透過採用資訊科技,使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支援等經營流程資訊化,實現客戶資源有效利用的管理軟體系統。其核心思想是以客戶為中心,提高客戶滿意度,改善客戶關係,從而提高企業的競爭力。
最早發展客戶關係管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯絡的所有資訊；1985年，巴巴拉·本德·傑克遜提出了關係營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務中心支援資料分析的客戶關懷（Customer care）。
而客戶作為供應鏈中的一環，為什麼要針對它單獨提出一個CRM概念呢？原因之一在於，在ERP的實際應用中人們發現，由於ERP系統本身功能方面的侷限性，也由於IT技術發展階段的侷限性，ERP系統並沒有很好地實現對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP並沒有給出良好的解決辦法。
另一方面，到90年代末期，網際網路的應用越來越普及，CTI、客戶資訊處理技術（如資料倉庫、商業智慧、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處於一種爆炸性增長的狀態。
客戶關係產生的背景是透過採用資訊科技,使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支援等經營流程資訊化,實現客戶資源有效利用的管理軟體系統。其核心思想是以客戶為中心,提高客戶滿意度,改善客戶關係,從而提高企業的競爭力。
最早發展客戶關係管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯絡的所有資訊；1985年，巴巴拉·本德·傑克遜提出了關係營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務中心支援資料分析的客戶關懷（Customer care）。
而客戶作為供應鏈中的一環，為什麼要針對它單獨提出一個CRM概念呢？原因之一在於，在ERP的實際應用中人們發現，由於ERP系統本身功能方面的侷限性，也由於IT技術發展階段的侷限性，ERP系統並沒有很好地實現對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP並沒有給出良好的解決辦法。
另一方面，到90年代末期，網際網路的應用越來越普及，CTI、客戶資訊處理技術（如資料倉庫、商業智慧、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處於一種爆炸性增長的狀態。