是什麼？

　　菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人透過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。

　　1顧客期望值:

　　從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果或測量分析後效果和期望值之間的差異函式。如果效果低於期望，顧客就會不滿意；如果效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜，從而達到提高滿意度。

　　2.對企業：

　　如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受透過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等於信任，甚至是“顧客忠誠”。

為什麼?

　　IS09001:2000標準中提出的質量管理八項原則的首項原則就是“以顧客為關注焦點”強調組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。國內外的大量實踐證明：組織只有理解和掌握了顧客的需求和期望，才能有的放矢地不斷改進和完善自己的產品或服務，才能真正實現顧客滿意並最終為自己的生存和發展贏得更大的空間。

怎麼辦？

態度親切，對問題及時解答，做出迴應。

真誠讚美。

降低顧客期望值。

及時道歉或做出賠償，錯誤轉換成機會。