服務員和客人溝通有以下幾個要點：（一）服務員應加強顧客意識1、賓客是餐廳的“衣食父母”2、賓客是餐廳的服務物件3、賓客是來餐廳尋求服務的人4、賓客的要求總是很多的5、賓客是有血有肉有感情的人6、決大多數賓客是通情達理的，故意胡攪蠻纏的賓客畢竟是少數。（二）建立良好的客我關係的幾個要素1、記住客人的姓名在對客服務中，記住客人的姓名並以客人的姓氏去適當的稱呼客人，可以創造一種融洽的客我關係，對客人來說，當員工能夠認出他時，他會感到自豪。2、注意詞語的選擇以恰當的詞語與客人對話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關係不僅僅是一種簡單的商品買賣關係，而是一種有人情味的服務與被服務關係。3、注意說話時的聲音和語調語氣、語調、聲音是講話內容的“強外之間”，往往比說話的內容更重要，賓客可以從這幾方面來判斷你說話的內容背後是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。4、注意聆聽聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助於我們更多的瞭解客人，更好的為其服務。5、注意面部表情和眼神面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，你的表情仍然會告訴客人，你的態度是好是壞，當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要透過適當的接觸向客人表明你服務的誠意，因為眼睛是心靈的窗戶。6、注意站立姿態站立的姿態可以反映出對客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關心、關注、歡迎等各種不同的態度，當遇見客人時應站好，忌背對客人。