作為與人打交道的服務行業，出現投訴在所難免。我們常說一句話：出現投訴並不可怕，可怕的是對待投訴的消極態度，因為態度將決定一切。在收到投訴後，當事人無非有幾種態度：第一種是氣憤，你投訴我，我還要投訴你呢！這麼挑剔的旅客真是少見；第二種是委屈，我都已經道歉了，還想怎麼樣；第三種是急於辯解，推脫責任；第四種是麻木，聽之任之；第五種是積極主動認真查詢不足，不斷完善自我。而真正能做到第五種態度的當事人的確是少之又少，這其實是人的一種自我保護本能，他擔心投訴事件會遭到領導的批評、同事的議論，會使自我形象受到嚴重破壞，因此在出現投訴事件後，領導的態度在很大程度上影響了當事人的心態取向。試想一下，當你面對一個急躁、還未完全瞭解情況就猛批一頓的領導時，你還能積極主動地去查詢不足嗎？即使是，也只能算是消極被動地接受而已。
曾經看過一個電視，一位經常乘坐航班的老太太因不滿空中餐食等服務而成為了該航空公司投訴科的常客，幾乎每次旅途結束她都會直奔投訴科就機上服務等問題進行投訴，這就是我們常說的挑剔難纏的旅客。如果碰上這樣的旅客，許多人的第一反應是煩躁，第二反應是討厭，但是你還得微笑著去應付她，把這一次次的投訴對付過去，對付過去之後卻依然如故。可這家航空公司的投訴科領導卻把她當成了寶，每次都會親自熱情接待她，認真聽取她的意見，甚至還把食品公司的點心師傅請來和她交流，根據她的建議，結合實際進行相應的整改完善。於是，這位挑剔的老太太雖然每次都還有不滿，但每次出行都選擇這家航空公司，因為她對之後的旅途充滿了期待。對一個普通經濟艙旅客的投訴都能有這樣積極的態度，我們不難想象這家航空公司的服務體系是多麼完善。
電視劇畢竟是電視劇，也許有它誇張的地方，但從中我們可以反省一下自己。在投訴出現時，有的處理方式是當面一套背後一套，當著旅客面千道歉萬賠禮，但事後仍然沒有任何改變。有的是把處理投訴的精力都放在部門之間相互推卸責任，到最後不了了之。有的把投訴當成洪水猛獸，當事人被大會小會不斷批，直批到當事人抬不起頭來，在以後很長一段時間裡工作都是戰戰兢兢，生怕出錯。這些處理方式都是下下策，不利於航空公司的發展。因此，當投訴出現時，用正確的心態去面對，積極的方式去處理是非常重要的。
投訴是旅客送給我們的寶貴財富，我們用旅客的眼睛去發現問題，省下了許多檢查員跟班檢查的成本；我們透過旅客的嘴巴聽到評價服務的不同聲音；旅客從不同的角度去發現問題，提醒我們要不斷換位思考；在處理投訴時和旅客的真誠交流，使她成為我們的朋友，並在出行時成為我們的忠實旅客。這些才是面對投訴的積極態度，有了這種心態，所謂的壞事才能變成好事。
作為與人打交道的服務行業，出現投訴在所難免。我們常說一句話：出現投訴並不可怕，可怕的是對待投訴的消極態度，因為態度將決定一切。在收到投訴後，當事人無非有幾種態度：第一種是氣憤，你投訴我，我還要投訴你呢！這麼挑剔的旅客真是少見；第二種是委屈，我都已經道歉了，還想怎麼樣；第三種是急於辯解，推脫責任；第四種是麻木，聽之任之；第五種是積極主動認真查詢不足，不斷完善自我。而真正能做到第五種態度的當事人的確是少之又少，這其實是人的一種自我保護本能，他擔心投訴事件會遭到領導的批評、同事的議論，會使自我形象受到嚴重破壞，因此在出現投訴事件後，領導的態度在很大程度上影響了當事人的心態取向。試想一下，當你面對一個急躁、還未完全瞭解情況就猛批一頓的領導時，你還能積極主動地去查詢不足嗎？即使是，也只能算是消極被動地接受而已。
曾經看過一個電視，一位經常乘坐航班的老太太因不滿空中餐食等服務而成為了該航空公司投訴科的常客，幾乎每次旅途結束她都會直奔投訴科就機上服務等問題進行投訴，這就是我們常說的挑剔難纏的旅客。如果碰上這樣的旅客，許多人的第一反應是煩躁，第二反應是討厭，但是你還得微笑著去應付她，把這一次次的投訴對付過去，對付過去之後卻依然如故。可這家航空公司的投訴科領導卻把她當成了寶，每次都會親自熱情接待她，認真聽取她的意見，甚至還把食品公司的點心師傅請來和她交流，根據她的建議，結合實際進行相應的整改完善。於是，這位挑剔的老太太雖然每次都還有不滿，但每次出行都選擇這家航空公司，因為她對之後的旅途充滿了期待。對一個普通經濟艙旅客的投訴都能有這樣積極的態度，我們不難想象這家航空公司的服務體系是多麼完善。
電視劇畢竟是電視劇，也許有它誇張的地方，但從中我們可以反省一下自己。在投訴出現時，有的處理方式是當面一套背後一套，當著旅客面千道歉萬賠禮，但事後仍然沒有任何改變。有的是把處理投訴的精力都放在部門之間相互推卸責任，到最後不了了之。有的把投訴當成洪水猛獸，當事人被大會小會不斷批，直批到當事人抬不起頭來，在以後很長一段時間裡工作都是戰戰兢兢，生怕出錯。這些處理方式都是下下策，不利於航空公司的發展。因此，當投訴出現時，用正確的心態去面對，積極的方式去處理是非常重要的。
投訴是旅客送給我們的寶貴財富，我們用旅客的眼睛去發現問題，省下了許多檢查員跟班檢查的成本；我們透過旅客的嘴巴聽到評價服務的不同聲音；旅客從不同的角度去發現問題，提醒我們要不斷換位思考；在處理投訴時和旅客的真誠交流，使她成為我們的朋友，並在出行時成為我們的忠實旅客。這些才是面對投訴的積極態度，有了這種心態，所謂的壞事才能變成好事。