在每次與顧客接觸的時候，員工的一言一行、言談舉止都代表了商場的形象，在針對商戶營業員的培訓當中，我強調在日常的服務規範中注意以下的幾個方面，歸結到一起就是“做一個三心二意的營業員”。所謂的“三心二意”即是：“三心”對商場的責任心，對老闆的忠心，對顧客的親情心，“二意”時刻樹立服務意識，時刻建立自我不斷成長的意識。一、對商場的責任心員工在每一天的晨會上都有一項共同的行動，進行員工誓詞的宣誓，“我是公司的員工，遵守紀律，優質服務，團結友愛，勇於拼搏，敢於競爭，我與公司榮辱與共”，這是一種宣誓，更是一種責任。透過這樣的誓詞，我們都有了一種對企業的歸屬感和認同感，在精神上直接和公司連線在一起。在我看來，這更是一種責任感和責任心的誓詞，這是團隊與個人關係的明示。對自己本身的工作能夠敢於拼搏，敢於競爭，時刻充滿激情。最重要的就是對商場充滿責任心，能夠做到榮辱與共，作為員工身為新丹蘭團隊中的一員，我們的責任心表現在以下的幾個方面。1、遵守紀律，優質服務。作為團隊的一員，作為公司的一名員工，就應該遵守商場的紀律，視商場的紀律為最大的責任，能夠在紀律的約束下主動遵從商場的紀律規範，對破壞商場紀律的同事和管理人員時刻有權利指正。拿出最優質的服務給我們顧客，並且在商場的工作中，要團結身邊的同時，理解公司的管理人員。2、以商場為家，以家為責任。我們所在的商場，形成了工作中最親密的社會關係，在形式上類似家。我們的責任心還表現在我們對家的一種責任和維護，在處理家的責任關係的時候，對家裡的任何一員父母、兄弟姐妹等，都是十分的關愛，對家的榮譽和聲譽都是傾心百分百的維護。如果我們能夠做到像關愛家一樣關愛我們商場，那就是對商場最大的責任心。二、對老闆的忠心商場的營業員上千人，來自周邊各縣及郊區，學歷層次集中在高中學歷，營業員素質參差不齊。營業員對自己的工作沒有明確的職業生涯規劃，工作隨意性較大，有的員工一月內就變化幾次，原因多種多樣，多半原因是集中在在處理員工與商戶(老闆)的關係上，有的因為工資，有的因為貨品的處理等等。針對這樣的情況，提醒營業員對老闆要體現一點就是對老闆的忠心。首先，營業員與老闆之間存在以下幾個方面的關係，營業員與老闆有最直接的經濟關係，這種經濟關係表現在營業員付出勞動，老闆支付營業員經濟報酬;在目前的狀況下，店中店的模式中，營業員與老闆是直接建立僱傭關係，不經過商場，也很少經過其他的相關勞動部門，這種關係存在不穩定性，缺乏必要的可保護性條件;在一般的營業員與老闆的糾紛中，營業員往往處於弱勢。但是，在處理這種關係的時候，真正優秀的營業員他們是不會輕易放走的，反而會得到很高的工資，這種現象特別明顯，同一個店的營業員，工資差別會是很大的。如何做才能成為一個優秀的、讓老闆給出高工資的營業員?營業員必須具備一種心態，即對老闆的忠心。因為在選擇員工的時候，老闆無非看中的是員工的兩個方面，一是態度，二是能力，態度是什麼?態度就是忠心，能力就是銷售能力。營業員對老闆的忠心體現於幾個方面：1、做好店面的主人，對店面高度負責。店中店的銷售，更多的時候是由營業員來完成的，好多老闆直接就會把店面的工作交給營業員去處理。此時，營業員就不單單是老闆僱傭過來賣貨的人，而是這個店的店長。所以，在工作中營業員要站在店長的位置去思考各種問題，這個店的貨品陳列需要由你去完成，這個店的顧客關係需要你去維護，這個店的鄰里關係需要你去打理，這個店的貨品質量、調換貨等要點需要你在第一時間去和老闆溝通，這個店的顧客和管理人員提出的各種意見和建議需要你在第一時間反映給你的老闆，甚至無論大店小店的銷售分析都需要由你去完成。有這幾方面的工作，基本上老闆的心都讓你操到了，你的忠心大大地體現出來了，他就找不出讓你走的理由了，他自己就會自覺要給你加薪了。但是，好多的營業員卻抱有另一種心態。反正老闆就給這麼點工資，老闆又不在，願意賣貨就賣貨，不願意就躺倒沙發上養神，顧客來了不理不睬，該上貨了推給老闆自己看著辦，完全是個木偶，當一天和尚撞一天鐘。久而久之，客流被你趕走了，貨品的質量降低了，老闆連店面的租金都付不起，何談你的高工資。2、保守老闆的商業機密。作為商場的經營，商業的競爭是不可避免的，店中店的管理不可能百分百規避和約束商戶的重貨和跟貨等一系列問題，商戶經營中的上貨、貨源等問題永遠是爭論的焦點，你跟了我的貨，你搶了我的貨源，他們常常因此引起糾紛。而老闆的這些機密是不能隱瞞營業員的，她們把這些必要的知識告訴自己的營業員以便她們能夠更好地推銷貨品，即便不告訴她們從進貨的單子上營業員也可以知道。所以，這些事情營業員是一定不能透露出去的，作為員工，這也是最起碼的職業操守，也是忠於老闆的最核心體現。而對於那些整日口無遮攔，每日通報銷售、甚者挖老闆牆角的員工是任何一個人都不會喜歡的。三、對顧客的親情心公司的全體員工，包括管理人員和所有的營業員都是在做服務，這是商業的性質所致，我們只有服務好每一位顧客才能做好商場，營業員處在服務的第一線，顧客的認可與否，直接體現在營業員的服務態度上。而對顧客最為有效的一種方法是用親情之心。所謂親情之心，並不是要求營業員低三下四地給顧客一個稱呼，而是將這種親情之心用在服務的過程中，目的是為了讓她們高高興興地買走我們的貨品。有這樣一個故事：一位老太太為懷孕的兒媳婦買橘子，到了水果市場後，到了第一個賣橘子的攤前，老太太問橘子怎麼賣，有沒有酸點的，賣橘子的冷冷的說：5塊錢一斤。老太太看了看走開了到第二個賣橘子的攤前，照樣這麼問，賣橘子的小夥子說：“大媽，我這是專門賣橘子的，個大又好看，酸甜的都有，您要多少?”老太太高興地買了一斤。當走到市場盡頭的時候，又有一個賣水果的，老太太隨便問了一句，橘子怎麼賣?賣橘子的小夥子大聲的笑著說：“大媽，別人買橘子都要甜的，您咋專挑酸的”。老太太搭著話茬說：“兒媳婦懷孕了想吃些酸的，這不出來買些水果補補”。“呀，大媽，您真有福氣，人家都說酸兒辣女，看來您是要抱孫子了。你到我這算找對地方了，我這都是正宗的新鮮的橘子，要酸的給你拿酸的，要甜的給你拿甜的”小夥子說。老太太一高興說：“那再給我來一斤吧!”小夥子邊稱邊說：“大媽，其實對孕婦營養最好的是獼猴桃，大補，說不定吃了獼猴桃，你媳婦一高興給你生一對雙胞胎”。就這樣，老太太又高興地買了一斤獼猴桃。我們分析這個小夥子在對待顧客，他能夠很好地運用親情之心，正因為對顧客報以親情之心，才能體會到老太太想抱孫子的親情之心，理順了顧客的心思，當然你的貨賣的也好。四、營業員應樹立服務意識店中店的經營模式，有商業管理公司的統一管理，對商戶、營業員等有各種行為規範和服務標準的約束，但是由於業態的特殊性，店中店對營業員的控制做不到像商場超市那樣聯營控制。所以，營業員本身應該樹立一種服務意識，做到服務第一。服務意識表現在我們與顧客接觸的每一個方面，營業員的每一個微笑、一個舉動，都在顧客的眼中。所以，從微笑招呼顧客進門，到微笑目送顧客離店，營業員在店中與顧客的文明用語對話，耐心解釋，不厭其煩地試穿等都是我們營業員要做的。服務是一種軟性的東西沒有硬指標，只要你能幫助顧客高興地選擇出自己想要的東西，那你的服務就是成功的。良好的服務意識需要大家去維護，如果我們一千個營業員，都用最優質的服務去對待我們身邊的每一位顧客，那麼他會對身邊每一個人說，新丹蘭的服務真不錯。反之，顧客走進一家店的時候如果營業員的服務不好，她會很不情願地走到另一家，不巧另一家的服務態度也是不盡人意，她就沒有心思再在這個商場購物了，如果走到第三家的時候服務態度再不好，顧客會直接走出去新丹蘭的大門，並且會對身邊的任何一個人說，這家商場的服務態度真差，並且她會勸其他的人也要遠離她。可見營業員的良好服務意識是多麼的重要，每個營業員的服務形象就是企業的一個廣告，一千個人就是一千個廣告形象視窗。五、樹立自我不斷提升的意識俗話說，不想當將軍計程車兵不是好士兵，同樣做營業員沒有做一輩子的，商場的商戶個個都是做生意的精英，他們在選擇貨品，找準貨品風格等各個方面都有很強的能力，商場的客流就是靠這些商戶拉動起來的。營業員整日接觸這些商戶，老闆進貨的渠道，老闆選擇貨品時的風格和特點，乃至旁邊鄰近店甚者整個樓層的定位風格等都應該是學習的地方。另外，營業員最大的財富就是能接觸各行各色的顧客，能夠因此鍛鍊“見風使舵”，成為銷售的好手，也能帶動顧客形成自己的顧客人脈圈。營業員不能侷限於本身所處的崗位。如果把自己定位成一名平凡的銷售人員、一名服務員，那你就永遠是營業員。相反，如果能意識到以上的那些問題，而主動涉獵、拓寬自己的舉動和視野，那你離老闆的位置就不遠了。
在每次與顧客接觸的時候，員工的一言一行、言談舉止都代表了商場的形象，在針對商戶營業員的培訓當中，我強調在日常的服務規範中注意以下的幾個方面，歸結到一起就是“做一個三心二意的營業員”。所謂的“三心二意”即是：“三心”對商場的責任心，對老闆的忠心，對顧客的親情心，“二意”時刻樹立服務意識，時刻建立自我不斷成長的意識。一、對商場的責任心員工在每一天的晨會上都有一項共同的行動，進行員工誓詞的宣誓，“我是公司的員工，遵守紀律，優質服務，團結友愛，勇於拼搏，敢於競爭，我與公司榮辱與共”，這是一種宣誓，更是一種責任。透過這樣的誓詞，我們都有了一種對企業的歸屬感和認同感，在精神上直接和公司連線在一起。在我看來，這更是一種責任感和責任心的誓詞，這是團隊與個人關係的明示。對自己本身的工作能夠敢於拼搏，敢於競爭，時刻充滿激情。最重要的就是對商場充滿責任心，能夠做到榮辱與共，作為員工身為新丹蘭團隊中的一員，我們的責任心表現在以下的幾個方面。1、遵守紀律，優質服務。作為團隊的一員，作為公司的一名員工，就應該遵守商場的紀律，視商場的紀律為最大的責任，能夠在紀律的約束下主動遵從商場的紀律規範，對破壞商場紀律的同事和管理人員時刻有權利指正。拿出最優質的服務給我們顧客，並且在商場的工作中，要團結身邊的同時，理解公司的管理人員。2、以商場為家，以家為責任。我們所在的商場，形成了工作中最親密的社會關係，在形式上類似家。我們的責任心還表現在我們對家的一種責任和維護，在處理家的責任關係的時候，對家裡的任何一員父母、兄弟姐妹等，都是十分的關愛，對家的榮譽和聲譽都是傾心百分百的維護。如果我們能夠做到像關愛家一樣關愛我們商場，那就是對商場最大的責任心。二、對老闆的忠心商場的營業員上千人，來自周邊各縣及郊區，學歷層次集中在高中學歷，營業員素質參差不齊。營業員對自己的工作沒有明確的職業生涯規劃，工作隨意性較大，有的員工一月內就變化幾次，原因多種多樣，多半原因是集中在在處理員工與商戶(老闆)的關係上，有的因為工資，有的因為貨品的處理等等。針對這樣的情況，提醒營業員對老闆要體現一點就是對老闆的忠心。首先，營業員與老闆之間存在以下幾個方面的關係，營業員與老闆有最直接的經濟關係，這種經濟關係表現在營業員付出勞動，老闆支付營業員經濟報酬;在目前的狀況下，店中店的模式中，營業員與老闆是直接建立僱傭關係，不經過商場，也很少經過其他的相關勞動部門，這種關係存在不穩定性，缺乏必要的可保護性條件;在一般的營業員與老闆的糾紛中，營業員往往處於弱勢。但是，在處理這種關係的時候，真正優秀的營業員他們是不會輕易放走的，反而會得到很高的工資，這種現象特別明顯，同一個店的營業員，工資差別會是很大的。如何做才能成為一個優秀的、讓老闆給出高工資的營業員?營業員必須具備一種心態，即對老闆的忠心。因為在選擇員工的時候，老闆無非看中的是員工的兩個方面，一是態度，二是能力，態度是什麼?態度就是忠心，能力就是銷售能力。營業員對老闆的忠心體現於幾個方面：1、做好店面的主人，對店面高度負責。店中店的銷售，更多的時候是由營業員來完成的，好多老闆直接就會把店面的工作交給營業員去處理。此時，營業員就不單單是老闆僱傭過來賣貨的人，而是這個店的店長。所以，在工作中營業員要站在店長的位置去思考各種問題，這個店的貨品陳列需要由你去完成，這個店的顧客關係需要你去維護，這個店的鄰里關係需要你去打理，這個店的貨品質量、調換貨等要點需要你在第一時間去和老闆溝通，這個店的顧客和管理人員提出的各種意見和建議需要你在第一時間反映給你的老闆，甚至無論大店小店的銷售分析都需要由你去完成。有這幾方面的工作，基本上老闆的心都讓你操到了，你的忠心大大地體現出來了，他就找不出讓你走的理由了，他自己就會自覺要給你加薪了。但是，好多的營業員卻抱有另一種心態。反正老闆就給這麼點工資，老闆又不在，願意賣貨就賣貨，不願意就躺倒沙發上養神，顧客來了不理不睬，該上貨了推給老闆自己看著辦，完全是個木偶，當一天和尚撞一天鐘。久而久之，客流被你趕走了，貨品的質量降低了，老闆連店面的租金都付不起，何談你的高工資。2、保守老闆的商業機密。作為商場的經營，商業的競爭是不可避免的，店中店的管理不可能百分百規避和約束商戶的重貨和跟貨等一系列問題，商戶經營中的上貨、貨源等問題永遠是爭論的焦點，你跟了我的貨，你搶了我的貨源，他們常常因此引起糾紛。而老闆的這些機密是不能隱瞞營業員的，她們把這些必要的知識告訴自己的營業員以便她們能夠更好地推銷貨品，即便不告訴她們從進貨的單子上營業員也可以知道。所以，這些事情營業員是一定不能透露出去的，作為員工，這也是最起碼的職業操守，也是忠於老闆的最核心體現。而對於那些整日口無遮攔，每日通報銷售、甚者挖老闆牆角的員工是任何一個人都不會喜歡的。三、對顧客的親情心公司的全體員工，包括管理人員和所有的營業員都是在做服務，這是商業的性質所致，我們只有服務好每一位顧客才能做好商場，營業員處在服務的第一線，顧客的認可與否，直接體現在營業員的服務態度上。而對顧客最為有效的一種方法是用親情之心。所謂親情之心，並不是要求營業員低三下四地給顧客一個稱呼，而是將這種親情之心用在服務的過程中，目的是為了讓她們高高興興地買走我們的貨品。有這樣一個故事：一位老太太為懷孕的兒媳婦買橘子，到了水果市場後，到了第一個賣橘子的攤前，老太太問橘子怎麼賣，有沒有酸點的，賣橘子的冷冷的說：5塊錢一斤。老太太看了看走開了到第二個賣橘子的攤前，照樣這麼問，賣橘子的小夥子說：“大媽，我這是專門賣橘子的，個大又好看，酸甜的都有，您要多少?”老太太高興地買了一斤。當走到市場盡頭的時候，又有一個賣水果的，老太太隨便問了一句，橘子怎麼賣?賣橘子的小夥子大聲的笑著說：“大媽，別人買橘子都要甜的，您咋專挑酸的”。老太太搭著話茬說：“兒媳婦懷孕了想吃些酸的，這不出來買些水果補補”。“呀，大媽，您真有福氣，人家都說酸兒辣女，看來您是要抱孫子了。你到我這算找對地方了，我這都是正宗的新鮮的橘子，要酸的給你拿酸的，要甜的給你拿甜的”小夥子說。老太太一高興說：“那再給我來一斤吧!”小夥子邊稱邊說：“大媽，其實對孕婦營養最好的是獼猴桃，大補，說不定吃了獼猴桃，你媳婦一高興給你生一對雙胞胎”。就這樣，老太太又高興地買了一斤獼猴桃。我們分析這個小夥子在對待顧客，他能夠很好地運用親情之心，正因為對顧客報以親情之心，才能體會到老太太想抱孫子的親情之心，理順了顧客的心思，當然你的貨賣的也好。四、營業員應樹立服務意識店中店的經營模式，有商業管理公司的統一管理，對商戶、營業員等有各種行為規範和服務標準的約束，但是由於業態的特殊性，店中店對營業員的控制做不到像商場超市那樣聯營控制。所以，營業員本身應該樹立一種服務意識，做到服務第一。服務意識表現在我們與顧客接觸的每一個方面，營業員的每一個微笑、一個舉動，都在顧客的眼中。所以，從微笑招呼顧客進門，到微笑目送顧客離店，營業員在店中與顧客的文明用語對話，耐心解釋，不厭其煩地試穿等都是我們營業員要做的。服務是一種軟性的東西沒有硬指標，只要你能幫助顧客高興地選擇出自己想要的東西，那你的服務就是成功的。良好的服務意識需要大家去維護，如果我們一千個營業員，都用最優質的服務去對待我們身邊的每一位顧客，那麼他會對身邊每一個人說，新丹蘭的服務真不錯。反之，顧客走進一家店的時候如果營業員的服務不好，她會很不情願地走到另一家，不巧另一家的服務態度也是不盡人意，她就沒有心思再在這個商場購物了，如果走到第三家的時候服務態度再不好，顧客會直接走出去新丹蘭的大門，並且會對身邊的任何一個人說，這家商場的服務態度真差，並且她會勸其他的人也要遠離她。可見營業員的良好服務意識是多麼的重要，每個營業員的服務形象就是企業的一個廣告，一千個人就是一千個廣告形象視窗。五、樹立自我不斷提升的意識俗話說，不想當將軍計程車兵不是好士兵，同樣做營業員沒有做一輩子的，商場的商戶個個都是做生意的精英，他們在選擇貨品，找準貨品風格等各個方面都有很強的能力，商場的客流就是靠這些商戶拉動起來的。營業員整日接觸這些商戶，老闆進貨的渠道，老闆選擇貨品時的風格和特點，乃至旁邊鄰近店甚者整個樓層的定位風格等都應該是學習的地方。另外，營業員最大的財富就是能接觸各行各色的顧客，能夠因此鍛鍊“見風使舵”，成為銷售的好手，也能帶動顧客形成自己的顧客人脈圈。營業員不能侷限於本身所處的崗位。如果把自己定位成一名平凡的銷售人員、一名服務員，那你就永遠是營業員。相反，如果能意識到以上的那些問題，而主動涉獵、拓寬自己的舉動和視野，那你離老闆的位置就不遠了。