接聽電話禮儀標準：

1、接聽電話時聲音要柔和，要簡潔明瞭；不可以使用地方方言，要用普通話；只要接到了電話，我們就要負責到底，直到問題解決為止；接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

2、電話響三聲內接聽電話，以充分的體現我們的辦事效率，超過三聲跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”。

3、接通電話之後，我們首先要說明自己是酒店哪個部門的，也就是報位。

4、接下來是為客人服務，如“有什麼可以幫您”，注意在問候客人是不能用喂，喂，喂，我們可以用你好來代替。

5、聆聽客人的要求，記錄要點，如姓名，電話，房號，到店時間，離店時間等。

6、待客人說完自己的要求後，我們再重複一遍客人的要求，這是為了避免我們出錯。

7、終止電話，我們首先要問一下客人有沒有其他需求，如”其他還有什麼可以幫您的嗎“，要是沒有的話我們在終止電話。

撥打電話禮儀標準：

一、要選擇對方方便的時間。最好不要在別人體息時打電話，比如用餐時間、午休時間，尤其是晚上的睡覺時間。儘量不要佔用他人的時間，尤其是節假日。力求避免在對方的通話高峰和業務繁忙的時間內打電話。

二、要長話短說。打電話時要力求遵守“三分鐘原則”。所謂“三分鐘原則”是指：打電話時，撥打者應自覺地、有意以地將每次通話時間控制在三分鐘內，儘量不要超過這個限定。此外，在通話時，其基本要求應為：以短為體，寧短勿長，不是十分重要、緊急、繁瑣的事務一般不宜通話時間過長。

三、規範內容。充分做好通話前的準備，說話時要簡明扼要，講話中一定要務實，不能吞吞吐吐、含糊不清。寒喧後，就應直奔主題。說話要適可而止。打電話時，如果要說的話已經說完，就應該果斷地終止通話。