導購員篇
什麼是服務？
如何將承載品牌文化的產品賣出，這個過程體現的就是服務。滿足顧客需求的程度衡量服務的準則，導購員對顧客提供哪些服務？優質的服務又是怎樣的呢？這裡僅列出一些日常的服務範圍，大致如下：
□正確的待客禮儀；
□親切而專心的建議；
□為顧客提供有閃的資訊及愉悅、滿足的購買過程；
□周到的售後服務。
、導購員的條件
□專業知識：
1）、產品知識（瞭解公司現有產品特性，並運用到銷售中）
2）、顧客服務（優質的標準服務，做好公司的禮儀大使）
3）、銷售技巧（FAB的靈活運用）
□心態條件：
好學好勝樂觀開朗創新願意改正缺點
、導購員的角色定位
導購員是產品與顧客之間的一座橋樑，其任務是把承載特色龍品牌文化的產品順利並優質地推銷到每位顧客的手中，讓每位顧客的購買需求得以實現，並把消費都對品牌的感受、能負擔的價格和服飾資訊等反饋給公司，促使公司製造出更優質的服飾來滿足消費者。
、導購員的工作職責
每位導購員應盡力地為特色龍專賣店服務，在工作當中儘量發揮自已的才能。因為導購員的服務素質、工作效率是特色龍服裝公司終端賣場形象的重要展示視窗，所以導購員不僅要有一定的商品知識，還要掌握銷售技術，以及消費心理學來充實自已。經營效益離不開成功的管理與優質的服務，每位導購員的服務質量及其工作效率、責任加起來就是服務的效益，所以每位導購員必須樹立起胸懷全域性的思想觀念。
□敬職守業，按時上下班，並認識自已的工作是份有意義的工作。
□自身素質的提高、業務技能的培養，是服務好顧客的前提。
□服務的核心是良好的溝通，對店長、同事，至關重要的是對待顧客，除了微笑，還是微笑。微笑是合作的良好開端。
□導購員最主要的工作責任是與顧客的良好溝通，並把貨品成功地推銷到顧客的手中。
□配合店長做好專賣店的日常清潔、整理工作。
□導購員每日工作流程中的工作職責（如下圖）
1）、營業前：
A、清理衛生（賣場，倉庫，衛生間）
B、整理貨品（陳列，進貨，調貨）
C、個人的服裝儀容，做到整潔、清新
2)、營業中：
A、提供熱情周到的服務
B、接受並服從上級合理的工作安排
C、熟悉店內所有貨品的特性、優點及售價
D、隨時注意貨品陳列，使其整潔規範，並補充貨架之所缺貨品
E、保持工作環境的清潔衛生
F、隨時提高警惕，確保貨品安全
G、認真開具銷售小票，確保內容準確無誤
H、隨時掌握店鋪內的貨品缺貨情況，以便及時上報
K、留意顧客對貨品及公司意見，並向上級反映
L、協助處理顧客之特殊要求
3)、營業後：
A、清點貨品做好進銷存帳目
B、清理賣場衛生
C、檢查電器裝置，做好防範工作
E、下班後，揹包主動給店長或保安檢查
、導購員與顧客的關係：
□偶然性：因顧客進來店鋪時，由哪個導購員賣東西給他或反過來導購員對哪一位顧客買東西都出於偶然，都無所謂。
□隨意性：顧客不會注意自已的形象，他可以毫無顧忌地參觀、挑選、試穿、詢問產地、效能等，但導購員不能這樣做。
□矛盾性：導購員擔心的是貨特能否賣出，最好連品質不好的貨品都能夠賣出，而顧客不會理會，他只想買到自已喜歡的，價錢合適的貨品。
□不平等性：顧客有權買或不買，或對那個導購員有權詢問什麼就是什麼，而導購員沒有這些權利，只有接待顧客的義務。無論該顧客是否得人憎，順眼或不順眼。
雖然顧客與導購員存在上列不同的矛盾關係，但當您能盡力為顧客服務，或從顧客那裡聽到發自內心的感謝時，你對這些獎勵更為感到可貴和富有意義，對自已的工作就感到愉快和滿足。
導購員的運作規範
出勤：
每位導購員應在規定上班時間提早10分鐘到店。
開店前的準備工作：
1）個人儀表裝扮：
a、穿著整潔熨貼的制服，尺碼合體，色彩搭配協調而統一；
b、鞋襪必須保持整潔而乾淨；
c、注意面部及雙手常保持清潔，並不得留過長指甲；
d、頭髮保持潔淨，梳理整齊，如有需要可把它紮起；
e、導購小姐可佩戴自然而合適的飾物並施淡妝，不可誇張或過份濃妝豔抹。
2）店堂的準備
a、補充貨品和清理貨物，做好貨品的缺補工作；
b、整理、陳列貨品，貨品如有汙應及時更換、清洗；
c、確保店內地板清潔，通道暢通無阻，在營業時間中經常注意店堂的清潔，必要時噴灑空氣清新劑；
d、檢查店內燈光充足，如有損壞，應馬上更換，播放音樂，備好應急燈；
e、檢查零錢是否足夠；
f、宣傳單張、廣告冊、目錄等資料若有汙或破損應馬上更換；
g、檢查包裝袋、包裝紙、繩索、絲帶、小剪刀、線及小掛牌是否備足；
h、做好貨品的摺疊加工，如有新貨上市，應做好貨品的推銷陳列工作；
i、檢查廚窗是否雜亂，注意經常打掃，清理並及時為模特更換新款服裝（每週更換一次）。
收勤：
1）熱情送走最後一位顧客；
2）清點貨物，核對當日銷售數目，做好每天的銷售日報表，填寫每日情況記錄表；
3）從裡到外清掃店面，檢查門窗，電源是否關好，做好名項防範工作。
、導購員的服務規範
□舉止要求：
每位店員都必須學習正確的舉止動伯，使專賣店呈現蓬勃的朝氣，使顧客對本店產生信賴感。
1)正確的站姿：
a、下額自然後縮，眼睛下視；
b、全身保持輕鬆；
c、伸直背、腰、膝；
d、雙手交叉置於身體前方或後方，（男左女右）；
e、腳跟併攏，腳尖稍微分開，（男30度，女5度）。
2)正確的走姿：
a、伸直腰背；
b、走路敏捷、迅速。
□當顧客光臨店鋪時，應主動幫顧客拉店門，並做請的手勢。
□介紹產品時的手勢：
為了吸引顧客的注意力，誘導顧客注視、接觸商品，每一位店員應學習正確的手勢介紹商品。若貨品面積較小，如鎖匙扣、服裝、領帶夾、項鍊等，則以手指併攏伸直的手掌，誘導顧客視線，並說：“請看這裡。”
□導購員在顧客身邊的適當位置
1）站在顧客的左側，肩和肩的距離30-50cm。
2）身體體形向著顧客，同商品成45度角。
□顧客沒有要求時，不準對顧客追蹤服務，應讓他隨意挑選及觀賞。
□留意顧客的一舉一動，學會判斷屬於哪類顧客，並隨時準備提供幫助。
□對各種型別的顧客應同樣熱情接待，有問必答，耐心聽取顧客意見、建議，儘可能滿足顧客的要求，不要對每位顧客的建議置之不理，當作耳邊風。
□導購員的應對語言要求：
每一位導購員都應有利用說話的方法來掌握顧客的心理，使
其購買我們的產品，同時應尊重顧客，使其愉快地購物是每一位導購員的職責，在與顧客交談時應注意如下要點：
1）不使用否定型，而用肯定型說話，如：顧客問“有某某款式嗎？”，我們不能回答“沒有某某款式”，而應回答“我們現在只有某某款式”或“這種款式則售完，但這裡還有相似的某某款式”。
2）不用命令式，而用請求式語氣，如：不能用“這個款式給
你試一下”，而應該說“這個款式你能試一下嗎？”
3）語尾應表示尊重，如：“這個款式很適合你，能試下嗎？
語氣要比“這個款式很適合你”更為委婉謙遜。
4）拒絕的場合應說：“對不起”，並向客人解釋原因，顧客問
“這件襯衫有折扣嗎？”我們應回答：“對不起，這件襯衫是今季最新款式，沒有折扣”。
5）對任何一件事都不斷言，由顧客自已決定，如“我想這個
款式可能比較適合你”比“這個款式較好”的語氣更令人滿意。
6）多說讚美、感謝的話語，如“你的審美眼光真不錯”“感
謝光臨”等等。
、導購員的儀容儀表：
□不準留長髮，頭髮最好不應過肩，如有需要應把它紮起，頭
發注意保持潔淨，梳理整齊。
□著裝整潔，衣服應燙平整，且應穿合適自已的尺碼。
□配戴自然而合適的飾物，應化淡妝，不能化濃妝豔，香水不
能太濃。
□不準留長指甲，且不準塗有色指甲油。
□胸卡應配戴在左胸稍下部位，不準別在腰間或其它部位。
□應穿平底鞋（皮鞋或運動鞋），不準穿太高的高跟鞋。
□襪子在春夏季應是肉色為宜，秋冬為深色最好。
、導購員的禮貌用語
□道歉用語：對不起，不好意思等。
□服務用語：請問先生（小姐）有什麼需要我幫忙的，請隨便
看一下，請隨意挑選，這個顏色剛好適合你，這個款式很配你的身材，你可以試穿一下嗎
□對顧客的稱呼：男士一般稱先生，女士稱小姐，年長的稱太
太。
□收銀用語：先生（小姐），請點好找你的錢，找你××元。或
□忌用語言：你不會自已看嗎？我沒空！你太胖了，你太瘦了
你的身材不好看，沒有這種顏色規格的衣服，買不買？不買就算了。
、服務技巧
每位導購員在為顧客服務時須具備一定的技巧，且要有一定的
公關心理學知識，應先判斷顧客對商品感興趣的特徵。
□顧客對商品感興趣的特徵
當顧客對貨品表示興趣時，是導購員加以接近時機，具體特徵如下：
1）仔細注意特定商品；
2）手觸商品；
3）顧客表現出尋找商品的狀態
4）、店員與顧客視線相碰時；
5）、顧客與同伴交談時；
6）、將手提袋放下時。
□等待顧客的正確位置
1）、能看到顧客和商品一清二楚之處；
2）、顧客出聲能立刻接近，並時刻留意客人的聲音及行動。
□正確地接近顧客的方法
1）、在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應以環視
店內環境，整理零亂商品保持自然微笑的態度；
2）、當聽到顧客招換，或看到顧客表現出的購物情緒時，首先要
以明確的聲音說：“馬上來”，並以正確的走路方式，快速接近，同時
並表現出愉快的工作態度，使顧客也能感受到愉悅的購物過程；
3）、當客人正細看某一件貨品時，我們可用“這是今年最流行的
款式”或“這個款式共有三個顏色”，等語言開啟話題；
4）、當你正工作，例如處理單據、檔案，清理貨架、補充貨物，
也應立刻放下手頭的工作，並向在你範圍的顧客打招呼。
□如何接近顧客
1）、當顧客走進專賣店時，我們應點頭、微笑；
2）、同顧客透過的眼接觸；
4）、雙手自然地置於身體前面，同顧客保持適當距離；
5）、不宜太早接近顧客，避免給顧客造成壓迫感和產生警戒心，應選定合適的時機。
□如何應付多位顧客
如果你在招呼顧客的時候，有別的顧客走近你的負責範圍，或者
向你提出詢問時，你應該：
1）、直接向他（她）微笑，點頭招招呼表示你已注視他。
2）、在適當的時間，儘快找同事幫助。
3）、當同事也招呼顧客而走不開時，我們應說聲：“對不起，請稍
候。”
□怎樣應付不同性格的顧客
1）、比較講效率的顧客，導購員服務時慢慢介紹，詳細講解，這
樣會令這類顧客馬上生氣。對這樣的顧客儘可能的快速處理，使他覺得你做事很有效率。
2）、不想說話的顧客，導購員就須從顧客的動作、表情中判斷其
對什麼比較有興趣。在詢問時，儘可能的以具體方式來誘導，使用
能以簡單的方式來回答。
3）、愛說話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會很不舒服。在
適當的時機，將話題轉到商品上，是很重要的。
4）、猶豫不決的顧客，在他的目光轉來轉去，很難決定的時候，
導購員必須適時給予決定性的建議，幫助顧客下購買決心。
5）、比較喜歡擺架子的顧客，導購員須以較恭敬的態度，在不傷
大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。
6）、容易起疑心的顧客，導購員必須針對顧客的疑問加以明確的
說明，絕對不可有曖昧的說話。
7）、碰到博學多聞的顧客，導購員必須找話題與他相呼應，然後
再將商品詳細有序地加以說明。
□如何找出顧客的需要
為了促進顧客購買我們的貨品，店員應儘快地瞭解顧客的需要。
1）、向顧客提出問題，引導地說出所需款式，細心聆聽他們的回
復，並構思現有存貨中有哪些符合他們的要求。
2）、留意顧客的年齡、愛好和偏向。
3）、留意顧客對什麼款式有興趣。
□如何促進顧客的購買
1）、真誠推薦法：“我想這一件比較適合你。”
2）、試穿法：展示貨品的優良質料、手工，並用雙手將衣服交給
顧客試穿。
3）、讚揚恭維：對顧客及其陪同的人進行感情訴求，讚揚其穿著
得體、大方。
4）、二擇一法：將顧客中意的服裝並列在一起，由顧客選擇並詢
問顧客“是喜歡這一件，還是喜歡那一件。”
5）、推薦一物法：得知顧客喜歡的貨品，重點推介一樣
6）、消去法：排除不符合顧客所喜歡的商品
7）、感性訴求法：藉助另外的人使其下決心
□如何迴應顧客提出的異議
1）、清楚瞭解異議的原因。
2）、以冷靜和友好的態度迴應，保持輕鬆、微笑和信心，才能給
人好感。
3）、無論事實怎樣，永不要對顧客說：“不，你錯了。”
4）、尊重顧客的意見。
5）、當顧客由於個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的
題目上表示同意。
6）、倘若顧客沒有問及，切勿申述你的個人意見，更不要做出例
如“假如我是你，我便會”等評語。
7）、扼要而全面地回答問題。
8）、向顧客小心地提問，然後留意他們回答的反應。
9）、加強對所售商品的認識。
10）、加強自己對顧客的認識，並針對常見的異議作充分準備。
□顧客決定購買時，應採取如下步驟
1）、向顧客微笑並多謝他們的購買。
2）、告訴顧客所購買服裝的件數及金額。
3）、指示顧客到收銀臺付款。
4）、當顧客付款時，收銀員應實收實付，同時詢問顧客是否需要包裝。
5）、顧客如有需要，可幫他們免費包裝禮品。
6）、將禮品盒放進購物袋中，雙手交給顧客。
□售後服務
貨物出售後，可能會有問題產生，例如：發現所購的服裝尺碼不
合身或顏色不合心意而要求退貨。
1）、店員將錯誤的貨品交給顧客而要求更換。
2）、顧客發現貨有瑕疵或損壞而要求更換。
3）、對本店的服務有建議或不滿。
遇到這些問題，必須保持冷靜而友善，在處理問題時以不指責顧客
的錯誤為原則，然後耐心聆聽對方的問題。
1）、向顧客瞭解多些問題的資料，並表示道歉；
2）、根據公司的政策、制度及所定步驟幫助顧客；
3）、如不知道怎樣處理，應馬上找店長或領班幫忙；
4）、如非職權範圍所及，應主動及時報告店長或領班；
5）、對所有問題的處理方法，均需取得顧客的同意，然後馬上更正。
□怎樣處理沒有顧客（閒暇）的營業時間
1）、閒暇時應表現出忙碌的樣子，否則會讓顧客感覺到這是一家失
去活力，經營不善的專賣店
2）、店員不要以固定的姿態在同一地方，而應表現出“快樂的樣子”例如：整理凌亂商品、補充貨品、整理銷售票據、擦試展櫃、打掃
地板，使商店充滿活力和熱情，顧客感受其魅力而入店參觀。
在閒暇時常犯的錯誤：
a、和同事閒聊；
b、靠著柱子和箱子胡思亂想；
c、閱讀報紙和週刊；
d、遠離自己所屬範圍到別處；
e、打哈欠；
f、用批評顧客的眼光四處張望；
g、失神的整理貨品和單據，連顧客來到眼前也不知道。
□特色龍服飾公司導購員行為規範
導購員是生產者與消費者之間的一座橋樑，為了使導購員能把特色龍產品優質地推銷到每一位消費者手中，使顧客得到滿意的服務，導購員必須作到如下幾點：
1）服務規範
A、舉止文明，站姿、走姿、服務手勢要正確。（除收銀人
員外，一律為站立式服務）
B、準確識別顧客心理，靈活運用服務方法。
C、耐心聽取顧客的意見和建議。
D、禮貌用語，不許辱罵顧客，更不許與顧客打架。
2）儀表儀容
A、著裝整潔，可配戴適當飾物，不可濃妝。
B、不留長指甲，且不能塗有色指甲。
C、胸卡應配戴在左胸前稍下方。
D、應穿平底鞋。
對以上儀表儀容規定不符者，不允許上班，作曠班一次處理。
3）操作規範
A、按時上下班，上班時間為9：00—22：00（不同季節可適當
調整），午間輪流休息兩個小時。
B、不遲到、不早退、不曠班，請假必須有店長的批准。
C、上班前應做好個人儀容準備，整理好店堂內的衣物，備用
零錢；下班前應做好店內衛生，填好各種表格，上交報表和銷售款額；下班時要全面檢查店面的安全防範情況。（如檢查電源、窗戶是否關好，門是否鎖好等等）
D不許私拿店內財物，若被發現，依情節輕重，給予不同程度
的罰款，款額不對，應由當日收銀人員自行補錢賠償。
E、不許在店內就餐、吃零食，不許在店內嬉戲、大聲喧鬧。
F、做好兩保持：一、保持衣物擺放井然有序；二、保持店堂
清潔衛生。
、如何防止顧客的偷竊
□容易發生偷竊的地方：
1）死角；
2）易混雜的地方；
3）照明較暗的地方；
4）通道狹小的地方；
5）商品陳列、雜亂的地方。
□偷竊顧客的型別：
1）眼神失常；
2）攜帶不自然的大提袋，將大提袋放在商品上，行動不自然；
3）對商品不感興趣卻在店內徘徊；
4）一邊同店員交談，一邊乘他們不注意的時候，進行偷竊。
□如何處理顧客的行竊
1）不要以對待“偷竊客”的態度來處理，遇到這種情況時，語
言要冷靜，自然。
2）儘可能讓顧客自行購買，以保其顏面。
3）如顧客無購買意願時，應將其帶入辦公室，請示店長、上司
一同參與，適當地處理。
、怎樣處理顧客投訴
□妥當處理投訴的重要性；
1）、尋找顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上。
2）、顧客會再來光顧，並與他（她）的親朋好友分享經歷。
3）、一個顧客投訴不等於只使一個顧客不滿，會使更多的顧客不滿。
4）、公司可從顧客的投訴中改進產品品質和服務質量。
5）、吸納更多的顧客等於積累更多的收入。
6）、妥當的處理可節省更多的時間。
7）、培養我們長期而忠誠的顧客群體。
□如何避免同顧客產生衝突
1）對顧客誠信無欺
導購員重要的是要給顧客開朗、坦誠的印象，為顧客服務，要貨真價實，不能將次貨賣給顧客，在耐心介紹商品，如對商品認識不深時不要胡亂作答，可請教其他同事或主管，否則顧客有被欺騙的感覺。亦不能催促顧客購買，對挑剔的顧客不能冷嘲熱諷，或中止接待，要求退換亦不能冷淡對待。
2）避免顧客等候太久
正如上文曾說及有些顧客是性子急噪的，其所選的貨物儘快取給他，並要聽清楚其所需，不要拿錯。若聽不清楚可即時叫其重複，否則，顧客可能會與你發生衝突。
3）剋制情緒
有時因私人事情或家庭瑣事而造成惡劣的心情，帶到店鋪，如遇一些較難接待的顧客時很容易與之發生矛盾，這時要儘量思想集中，穩定情緒，儘快投入工作；如有差錯，要主動道歉，及時糾正，和氣生財。
4）虛懷若谷
善意待客，如顧客誤解自己，亦應“退一步海闊天空”主動讓步，避免爭吵，就算有爭執發生時，首先要保持沉默，控制自己的過敏反應，這樣可能發生的衝突就會煙消雲散了。
□顧客投訴的解決方法
1）保持冷靜，如發覺是自己或店鋪方面的錯，包括品質或服務
等，首先要道歉，使其氣消。
2）就算髮覺顧客是無理取鬧，只能態度和氣的跟其解釋清楚，
不能指責顧客。
3）如不能解決的最好請主管給顧客解釋，因主管以第三者的立
場，可能會將事情儘快解決，可先請其到不阻礙售貨的地方等候。
任何的投訴處理的時間都不能拖，要第一時間解決，否則小事化大，影響其他顧客。
導購員篇
什麼是服務？
如何將承載品牌文化的產品賣出，這個過程體現的就是服務。滿足顧客需求的程度衡量服務的準則，導購員對顧客提供哪些服務？優質的服務又是怎樣的呢？這裡僅列出一些日常的服務範圍，大致如下：
□正確的待客禮儀；
□親切而專心的建議；
□為顧客提供有閃的資訊及愉悅、滿足的購買過程；
□周到的售後服務。
、導購員的條件
□專業知識：
1）、產品知識（瞭解公司現有產品特性，並運用到銷售中）
2）、顧客服務（優質的標準服務，做好公司的禮儀大使）
3）、銷售技巧（FAB的靈活運用）
□心態條件：
好學好勝樂觀開朗創新願意改正缺點
、導購員的角色定位
導購員是產品與顧客之間的一座橋樑，其任務是把承載特色龍品牌文化的產品順利並優質地推銷到每位顧客的手中，讓每位顧客的購買需求得以實現，並把消費都對品牌的感受、能負擔的價格和服飾資訊等反饋給公司，促使公司製造出更優質的服飾來滿足消費者。
、導購員的工作職責
每位導購員應盡力地為特色龍專賣店服務，在工作當中儘量發揮自已的才能。因為導購員的服務素質、工作效率是特色龍服裝公司終端賣場形象的重要展示視窗，所以導購員不僅要有一定的商品知識，還要掌握銷售技術，以及消費心理學來充實自已。經營效益離不開成功的管理與優質的服務，每位導購員的服務質量及其工作效率、責任加起來就是服務的效益，所以每位導購員必須樹立起胸懷全域性的思想觀念。
□敬職守業，按時上下班，並認識自已的工作是份有意義的工作。
□自身素質的提高、業務技能的培養，是服務好顧客的前提。
□服務的核心是良好的溝通，對店長、同事，至關重要的是對待顧客，除了微笑，還是微笑。微笑是合作的良好開端。
□導購員最主要的工作責任是與顧客的良好溝通，並把貨品成功地推銷到顧客的手中。
□配合店長做好專賣店的日常清潔、整理工作。
□導購員每日工作流程中的工作職責（如下圖）
1）、營業前：
A、清理衛生（賣場，倉庫，衛生間）
B、整理貨品（陳列，進貨，調貨）
C、個人的服裝儀容，做到整潔、清新
2)、營業中：
A、提供熱情周到的服務
B、接受並服從上級合理的工作安排
C、熟悉店內所有貨品的特性、優點及售價
D、隨時注意貨品陳列，使其整潔規範，並補充貨架之所缺貨品
E、保持工作環境的清潔衛生
F、隨時提高警惕，確保貨品安全
G、認真開具銷售小票，確保內容準確無誤
H、隨時掌握店鋪內的貨品缺貨情況，以便及時上報
K、留意顧客對貨品及公司意見，並向上級反映
L、協助處理顧客之特殊要求
3)、營業後：
A、清點貨品做好進銷存帳目
B、清理賣場衛生
C、檢查電器裝置，做好防範工作
E、下班後，揹包主動給店長或保安檢查
、導購員與顧客的關係：
□偶然性：因顧客進來店鋪時，由哪個導購員賣東西給他或反過來導購員對哪一位顧客買東西都出於偶然，都無所謂。
□隨意性：顧客不會注意自已的形象，他可以毫無顧忌地參觀、挑選、試穿、詢問產地、效能等，但導購員不能這樣做。
□矛盾性：導購員擔心的是貨特能否賣出，最好連品質不好的貨品都能夠賣出，而顧客不會理會，他只想買到自已喜歡的，價錢合適的貨品。
□不平等性：顧客有權買或不買，或對那個導購員有權詢問什麼就是什麼，而導購員沒有這些權利，只有接待顧客的義務。無論該顧客是否得人憎，順眼或不順眼。
雖然顧客與導購員存在上列不同的矛盾關係，但當您能盡力為顧客服務，或從顧客那裡聽到發自內心的感謝時，你對這些獎勵更為感到可貴和富有意義，對自已的工作就感到愉快和滿足。
導購員的運作規範
出勤：
每位導購員應在規定上班時間提早10分鐘到店。
開店前的準備工作：
1）個人儀表裝扮：
a、穿著整潔熨貼的制服，尺碼合體，色彩搭配協調而統一；
b、鞋襪必須保持整潔而乾淨；
c、注意面部及雙手常保持清潔，並不得留過長指甲；
d、頭髮保持潔淨，梳理整齊，如有需要可把它紮起；
e、導購小姐可佩戴自然而合適的飾物並施淡妝，不可誇張或過份濃妝豔抹。
2）店堂的準備
a、補充貨品和清理貨物，做好貨品的缺補工作；
b、整理、陳列貨品，貨品如有汙應及時更換、清洗；
c、確保店內地板清潔，通道暢通無阻，在營業時間中經常注意店堂的清潔，必要時噴灑空氣清新劑；
d、檢查店內燈光充足，如有損壞，應馬上更換，播放音樂，備好應急燈；
e、檢查零錢是否足夠；
f、宣傳單張、廣告冊、目錄等資料若有汙或破損應馬上更換；
g、檢查包裝袋、包裝紙、繩索、絲帶、小剪刀、線及小掛牌是否備足；
h、做好貨品的摺疊加工，如有新貨上市，應做好貨品的推銷陳列工作；
i、檢查廚窗是否雜亂，注意經常打掃，清理並及時為模特更換新款服裝（每週更換一次）。
收勤：
1）熱情送走最後一位顧客；
2）清點貨物，核對當日銷售數目，做好每天的銷售日報表，填寫每日情況記錄表；
3）從裡到外清掃店面，檢查門窗，電源是否關好，做好名項防範工作。
、導購員的服務規範
□舉止要求：
每位店員都必須學習正確的舉止動伯，使專賣店呈現蓬勃的朝氣，使顧客對本店產生信賴感。
1)正確的站姿：
a、下額自然後縮，眼睛下視；
b、全身保持輕鬆；
c、伸直背、腰、膝；
d、雙手交叉置於身體前方或後方，（男左女右）；
e、腳跟併攏，腳尖稍微分開，（男30度，女5度）。
2)正確的走姿：
a、伸直腰背；
b、走路敏捷、迅速。
□當顧客光臨店鋪時，應主動幫顧客拉店門，並做請的手勢。
□介紹產品時的手勢：
為了吸引顧客的注意力，誘導顧客注視、接觸商品，每一位店員應學習正確的手勢介紹商品。若貨品面積較小，如鎖匙扣、服裝、領帶夾、項鍊等，則以手指併攏伸直的手掌，誘導顧客視線，並說：“請看這裡。”
□導購員在顧客身邊的適當位置
1）站在顧客的左側，肩和肩的距離30-50cm。
2）身體體形向著顧客，同商品成45度角。
□顧客沒有要求時，不準對顧客追蹤服務，應讓他隨意挑選及觀賞。
□留意顧客的一舉一動，學會判斷屬於哪類顧客，並隨時準備提供幫助。
□對各種型別的顧客應同樣熱情接待，有問必答，耐心聽取顧客意見、建議，儘可能滿足顧客的要求，不要對每位顧客的建議置之不理，當作耳邊風。
□導購員的應對語言要求：
每一位導購員都應有利用說話的方法來掌握顧客的心理，使
其購買我們的產品，同時應尊重顧客，使其愉快地購物是每一位導購員的職責，在與顧客交談時應注意如下要點：
1）不使用否定型，而用肯定型說話，如：顧客問“有某某款式嗎？”，我們不能回答“沒有某某款式”，而應回答“我們現在只有某某款式”或“這種款式則售完，但這裡還有相似的某某款式”。
2）不用命令式，而用請求式語氣，如：不能用“這個款式給
你試一下”，而應該說“這個款式你能試一下嗎？”
3）語尾應表示尊重，如：“這個款式很適合你，能試下嗎？
語氣要比“這個款式很適合你”更為委婉謙遜。
4）拒絕的場合應說：“對不起”，並向客人解釋原因，顧客問
“這件襯衫有折扣嗎？”我們應回答：“對不起，這件襯衫是今季最新款式，沒有折扣”。
5）對任何一件事都不斷言，由顧客自已決定，如“我想這個
款式可能比較適合你”比“這個款式較好”的語氣更令人滿意。
6）多說讚美、感謝的話語，如“你的審美眼光真不錯”“感
謝光臨”等等。
、導購員的儀容儀表：
□不準留長髮，頭髮最好不應過肩，如有需要應把它紮起，頭
發注意保持潔淨，梳理整齊。
□著裝整潔，衣服應燙平整，且應穿合適自已的尺碼。
□配戴自然而合適的飾物，應化淡妝，不能化濃妝豔，香水不
能太濃。
□不準留長指甲，且不準塗有色指甲油。
□胸卡應配戴在左胸稍下部位，不準別在腰間或其它部位。
□應穿平底鞋（皮鞋或運動鞋），不準穿太高的高跟鞋。
□襪子在春夏季應是肉色為宜，秋冬為深色最好。
、導購員的禮貌用語
□道歉用語：對不起，不好意思等。
□服務用語：請問先生（小姐）有什麼需要我幫忙的，請隨便
看一下，請隨意挑選，這個顏色剛好適合你，這個款式很配你的身材，你可以試穿一下嗎
□對顧客的稱呼：男士一般稱先生，女士稱小姐，年長的稱太
太。
□收銀用語：先生（小姐），請點好找你的錢，找你××元。或
□忌用語言：你不會自已看嗎？我沒空！你太胖了，你太瘦了
你的身材不好看，沒有這種顏色規格的衣服，買不買？不買就算了。
、服務技巧
每位導購員在為顧客服務時須具備一定的技巧，且要有一定的
公關心理學知識，應先判斷顧客對商品感興趣的特徵。
□顧客對商品感興趣的特徵
當顧客對貨品表示興趣時，是導購員加以接近時機，具體特徵如下：
1）仔細注意特定商品；
2）手觸商品；
3）顧客表現出尋找商品的狀態
4）、店員與顧客視線相碰時；
5）、顧客與同伴交談時；
6）、將手提袋放下時。
□等待顧客的正確位置
1）、能看到顧客和商品一清二楚之處；
2）、顧客出聲能立刻接近，並時刻留意客人的聲音及行動。
□正確地接近顧客的方法
1）、在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應以環視
店內環境，整理零亂商品保持自然微笑的態度；
2）、當聽到顧客招換，或看到顧客表現出的購物情緒時，首先要
以明確的聲音說：“馬上來”，並以正確的走路方式，快速接近，同時
並表現出愉快的工作態度，使顧客也能感受到愉悅的購物過程；
3）、當客人正細看某一件貨品時，我們可用“這是今年最流行的
款式”或“這個款式共有三個顏色”，等語言開啟話題；
4）、當你正工作，例如處理單據、檔案，清理貨架、補充貨物，
也應立刻放下手頭的工作，並向在你範圍的顧客打招呼。
□如何接近顧客
1）、當顧客走進專賣店時，我們應點頭、微笑；
2）、同顧客透過的眼接觸；
4）、雙手自然地置於身體前面，同顧客保持適當距離；
5）、不宜太早接近顧客，避免給顧客造成壓迫感和產生警戒心，應選定合適的時機。
□如何應付多位顧客
如果你在招呼顧客的時候，有別的顧客走近你的負責範圍，或者
向你提出詢問時，你應該：
1）、直接向他（她）微笑，點頭招招呼表示你已注視他。
2）、在適當的時間，儘快找同事幫助。
3）、當同事也招呼顧客而走不開時，我們應說聲：“對不起，請稍
候。”
□怎樣應付不同性格的顧客
1）、比較講效率的顧客，導購員服務時慢慢介紹，詳細講解，這
樣會令這類顧客馬上生氣。對這樣的顧客儘可能的快速處理，使他覺得你做事很有效率。
2）、不想說話的顧客，導購員就須從顧客的動作、表情中判斷其
對什麼比較有興趣。在詢問時，儘可能的以具體方式來誘導，使用
能以簡單的方式來回答。
3）、愛說話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會很不舒服。在
適當的時機，將話題轉到商品上，是很重要的。
4）、猶豫不決的顧客，在他的目光轉來轉去，很難決定的時候，
導購員必須適時給予決定性的建議，幫助顧客下購買決心。
5）、比較喜歡擺架子的顧客，導購員須以較恭敬的態度，在不傷
大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。
6）、容易起疑心的顧客，導購員必須針對顧客的疑問加以明確的
說明，絕對不可有曖昧的說話。
7）、碰到博學多聞的顧客，導購員必須找話題與他相呼應，然後
再將商品詳細有序地加以說明。
□如何找出顧客的需要
為了促進顧客購買我們的貨品，店員應儘快地瞭解顧客的需要。
1）、向顧客提出問題，引導地說出所需款式，細心聆聽他們的回
復，並構思現有存貨中有哪些符合他們的要求。
2）、留意顧客的年齡、愛好和偏向。
3）、留意顧客對什麼款式有興趣。
□如何促進顧客的購買
1）、真誠推薦法：“我想這一件比較適合你。”
2）、試穿法：展示貨品的優良質料、手工，並用雙手將衣服交給
顧客試穿。
3）、讚揚恭維：對顧客及其陪同的人進行感情訴求，讚揚其穿著
得體、大方。
4）、二擇一法：將顧客中意的服裝並列在一起，由顧客選擇並詢
問顧客“是喜歡這一件，還是喜歡那一件。”
5）、推薦一物法：得知顧客喜歡的貨品，重點推介一樣
6）、消去法：排除不符合顧客所喜歡的商品
7）、感性訴求法：藉助另外的人使其下決心
□如何迴應顧客提出的異議
1）、清楚瞭解異議的原因。
2）、以冷靜和友好的態度迴應，保持輕鬆、微笑和信心，才能給
人好感。
3）、無論事實怎樣，永不要對顧客說：“不，你錯了。”
4）、尊重顧客的意見。
5）、當顧客由於個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的
題目上表示同意。
6）、倘若顧客沒有問及，切勿申述你的個人意見，更不要做出例
如“假如我是你，我便會”等評語。
7）、扼要而全面地回答問題。
8）、向顧客小心地提問，然後留意他們回答的反應。
9）、加強對所售商品的認識。
10）、加強自己對顧客的認識，並針對常見的異議作充分準備。
□顧客決定購買時，應採取如下步驟
1）、向顧客微笑並多謝他們的購買。
2）、告訴顧客所購買服裝的件數及金額。
3）、指示顧客到收銀臺付款。
4）、當顧客付款時，收銀員應實收實付，同時詢問顧客是否需要包裝。
5）、顧客如有需要，可幫他們免費包裝禮品。
6）、將禮品盒放進購物袋中，雙手交給顧客。
□售後服務
貨物出售後，可能會有問題產生，例如：發現所購的服裝尺碼不
合身或顏色不合心意而要求退貨。
1）、店員將錯誤的貨品交給顧客而要求更換。
2）、顧客發現貨有瑕疵或損壞而要求更換。
3）、對本店的服務有建議或不滿。
遇到這些問題，必須保持冷靜而友善，在處理問題時以不指責顧客
的錯誤為原則，然後耐心聆聽對方的問題。
1）、向顧客瞭解多些問題的資料，並表示道歉；
2）、根據公司的政策、制度及所定步驟幫助顧客；
3）、如不知道怎樣處理，應馬上找店長或領班幫忙；
4）、如非職權範圍所及，應主動及時報告店長或領班；
5）、對所有問題的處理方法，均需取得顧客的同意，然後馬上更正。
□怎樣處理沒有顧客（閒暇）的營業時間
1）、閒暇時應表現出忙碌的樣子，否則會讓顧客感覺到這是一家失
去活力，經營不善的專賣店
2）、店員不要以固定的姿態在同一地方，而應表現出“快樂的樣子”例如：整理凌亂商品、補充貨品、整理銷售票據、擦試展櫃、打掃
地板，使商店充滿活力和熱情，顧客感受其魅力而入店參觀。
在閒暇時常犯的錯誤：
a、和同事閒聊；
b、靠著柱子和箱子胡思亂想；
c、閱讀報紙和週刊；
d、遠離自己所屬範圍到別處；
e、打哈欠；
f、用批評顧客的眼光四處張望；
g、失神的整理貨品和單據，連顧客來到眼前也不知道。
□特色龍服飾公司導購員行為規範
導購員是生產者與消費者之間的一座橋樑，為了使導購員能把特色龍產品優質地推銷到每一位消費者手中，使顧客得到滿意的服務，導購員必須作到如下幾點：
1）服務規範
A、舉止文明，站姿、走姿、服務手勢要正確。（除收銀人
員外，一律為站立式服務）
B、準確識別顧客心理，靈活運用服務方法。
C、耐心聽取顧客的意見和建議。
D、禮貌用語，不許辱罵顧客，更不許與顧客打架。
2）儀表儀容
A、著裝整潔，可配戴適當飾物，不可濃妝。
B、不留長指甲，且不能塗有色指甲。
C、胸卡應配戴在左胸前稍下方。
D、應穿平底鞋。
對以上儀表儀容規定不符者，不允許上班，作曠班一次處理。
3）操作規範
A、按時上下班，上班時間為9：00—22：00（不同季節可適當
調整），午間輪流休息兩個小時。
B、不遲到、不早退、不曠班，請假必須有店長的批准。
C、上班前應做好個人儀容準備，整理好店堂內的衣物，備用
零錢；下班前應做好店內衛生，填好各種表格，上交報表和銷售款額；下班時要全面檢查店面的安全防範情況。（如檢查電源、窗戶是否關好，門是否鎖好等等）
D不許私拿店內財物，若被發現，依情節輕重，給予不同程度
的罰款，款額不對，應由當日收銀人員自行補錢賠償。
E、不許在店內就餐、吃零食，不許在店內嬉戲、大聲喧鬧。
F、做好兩保持：一、保持衣物擺放井然有序；二、保持店堂
清潔衛生。
、如何防止顧客的偷竊
□容易發生偷竊的地方：
1）死角；
2）易混雜的地方；
3）照明較暗的地方；
4）通道狹小的地方；
5）商品陳列、雜亂的地方。
□偷竊顧客的型別：
1）眼神失常；
2）攜帶不自然的大提袋，將大提袋放在商品上，行動不自然；
3）對商品不感興趣卻在店內徘徊；
4）一邊同店員交談，一邊乘他們不注意的時候，進行偷竊。
□如何處理顧客的行竊
1）不要以對待“偷竊客”的態度來處理，遇到這種情況時，語
言要冷靜，自然。
2）儘可能讓顧客自行購買，以保其顏面。
3）如顧客無購買意願時，應將其帶入辦公室，請示店長、上司
一同參與，適當地處理。
、怎樣處理顧客投訴
□妥當處理投訴的重要性；
1）、尋找顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上。
2）、顧客會再來光顧，並與他（她）的親朋好友分享經歷。
3）、一個顧客投訴不等於只使一個顧客不滿，會使更多的顧客不滿。
4）、公司可從顧客的投訴中改進產品品質和服務質量。
5）、吸納更多的顧客等於積累更多的收入。
6）、妥當的處理可節省更多的時間。
7）、培養我們長期而忠誠的顧客群體。
□如何避免同顧客產生衝突
1）對顧客誠信無欺
導購員重要的是要給顧客開朗、坦誠的印象，為顧客服務，要貨真價實，不能將次貨賣給顧客，在耐心介紹商品，如對商品認識不深時不要胡亂作答，可請教其他同事或主管，否則顧客有被欺騙的感覺。亦不能催促顧客購買，對挑剔的顧客不能冷嘲熱諷，或中止接待，要求退換亦不能冷淡對待。
2）避免顧客等候太久
正如上文曾說及有些顧客是性子急噪的，其所選的貨物儘快取給他，並要聽清楚其所需，不要拿錯。若聽不清楚可即時叫其重複，否則，顧客可能會與你發生衝突。
3）剋制情緒
有時因私人事情或家庭瑣事而造成惡劣的心情，帶到店鋪，如遇一些較難接待的顧客時很容易與之發生矛盾，這時要儘量思想集中，穩定情緒，儘快投入工作；如有差錯，要主動道歉，及時糾正，和氣生財。
4）虛懷若谷
善意待客，如顧客誤解自己，亦應“退一步海闊天空”主動讓步，避免爭吵，就算有爭執發生時，首先要保持沉默，控制自己的過敏反應，這樣可能發生的衝突就會煙消雲散了。
□顧客投訴的解決方法
1）保持冷靜，如發覺是自己或店鋪方面的錯，包括品質或服務
等，首先要道歉，使其氣消。
2）就算髮覺顧客是無理取鬧，只能態度和氣的跟其解釋清楚，
不能指責顧客。
3）如不能解決的最好請主管給顧客解釋，因主管以第三者的立
場，可能會將事情儘快解決，可先請其到不阻礙售貨的地方等候。
任何的投訴處理的時間都不能拖，要第一時間解決，否則小事化大，影響其他顧客。