比如，電商客服領域，現在AI客服已經可以做到一下幾點：

1、24小時機器人客服線上，隨時響應客戶的相關資訊和需求；

2、建立客服機器人的內容庫，用深度學習的方式自動回覆重複問題；

3、接入人工時機器人給予部分回覆建議，加快反饋速度；

4、接入內部辦公系統，推動多部門協作反饋以及使用者精準營銷；

5、後臺實時資料統計彙總，管理使用者評價，進行資料探勘和資料分析；

未來的人工智慧，肯定會在一定程度上會逐漸淘汰一部分人工客服，但即使未來會有智慧機器人客服、智慧監控、智慧質檢等一系列智慧化機器，也不能完全取代全部的人工客服。AI機器人客服能改變的只是提供了更全面的客服接待方式、管理方式，並將可量化，可規範化的工作讓軟體去完成，並進行資料分析，便於管理和運營。 但不可量化的工作，需要經驗積累和即時發揮的工作，卻是人工智慧無法取代的。

一、人工智慧“客服”上崗

在社會科技的進步下，機器人早已成為了我們生活中不可或缺的一部分，它們無需休息，出錯率幾乎為零的情況下，一天24小時不間斷工作，大大便利了我們的生活，也釋放了大量的勞動力，使人們的主觀能動性得到充分的發揮和利用。

在生活中，我們不乏看見機器人們勞動的身影，如RPA的興起，現在許多辦公室中，是各位上司和同事的好幫手。在我們通話中，如國內通訊三巨頭，現電話諮詢都採取了人工智慧客服，人工智慧客服透過語音識別其中關鍵詞進行回答。還有某寶和許多科技大型官網，都是採用人工智慧客服，透過識別關鍵詞來回答問題。

人工智慧客服的上崗，使許多平時簡單、重複被詢問的問題得到快捷的回答。讓客服員工被能夠去解答和學習更多的問題和知識。與此同時，讓客服員工們平時頭疼面對的問題也大大得到了緩解。從以前的早上晚下的工作模式，逐漸轉變成正常上下的日常生活，使源自工作的壓力得到了緩解和釋放。

針對目前的現狀，我們可以知道，在平時電話諮詢或網上諮詢，也有人工智慧回答不了比較複雜的問題，這些都需要轉接到人工客服。所以我們可以知道目前暫時未能做到完全取代人工客服。社會是不斷髮展的，在新的事物產生下，自然也會伴隨著新的問題出現。即使能夠及時更新人工智慧客服的資料庫但也未必能完全回答所有的問題。人的主觀能動性是無窮大的，但在目前機器人客服能夠回答的問題都是基於人類設定的條框和問題下的，是侷限的。

回到問題的本身，亦是目前許多人考慮的問題，機器人上崗，我們的飯碗還好嗎？這個是毋庸置疑的，機器人是無法取代人工的，機器人的出現只能說是方便了我們的生活以及工作，許多事情都是無法達到人的意識狀態。當然，未來科技的發展或者能夠做到這一點，賦予更多的機器人思考和意識，但人類的大腦的領域，是科技無法超越的廣闊維度。

基本上可以是80%的程度吧電話機器人重點在於幫助企業獲取意向客戶，因為電話機器人擁有真人語音，多輪對話，意向判斷等能力，所以在給客戶打電話的過程中，就可以判斷用於的意向程度所以電話機器人可以處理前面80%的篩選工作，後期的20%工作還是要繼續人工跟進的

就目前的技術來看，短時間內無法實現完全取代。

目前有運營商已經在話費查詢系統中上線了人工智慧機器人，可以分辨出使用者的需求並作初步處理，但是很多時候還是不能勝任這份工作，轉人工客服還是最直接高效的辦法。

當前的人工智慧系統，只是冷漠的語義化的在使用語言，它們還沒有自己的思維，也不能帶有情感的表述，更加無法理解和回覆更加複雜的問題

客服的工作主要是解答，再複雜點就是帶有一定營銷目的的解釋和答覆，客服工作做好了可以提高企業的形象和知名度。

所以從目前的技術看，客服工作完全被取代暫時是不可實現的，在未來幾年也基本不可實現。

但是科技發展的力量是驚人的，也許某一天發現一些新的技術或者演算法，可以完全客服當前遇到的難題，也不是沒有可能的，在那個機器極度智慧的時代，不只是客服，可能大部分簡單的勞動，都不再需要人來參與了。

買新不買舊，這個是大原則！雖然效能對比可能新款有時候不如老款，但是新款帶來的新特性新功能是老款不具備的。

還有一點就是功耗，這也是一項重要的指標。

我覺得機器人代替人工客服當前要滿足一下幾點： 1.龐大的資料運算處理能力

2.高畫質晰度識別能力

3.強大的應變能力

4.語氣調和模擬能力

因為是取代日常客服位置，所以我們想著自己是跟一個人在交流。想象一下平常跟人聊天的場景，你就很快知道現在技術是否滿足要求！

第一點，在日常生活中。打電話給客服熱線無非就是需要尋求客服幫助。對於機器人一般都是採用語音識別功能。他會識別你提出的要求，然後在資料庫中匹配高符合率的詞語來做出應答。但是在日常的手機管家，語音智慧助手一樣。語音錄入“開啟某某軟體”會給你應答。

第二點，關於清晰度認知！比如說蘋果系統的Sir智慧語音助手，你對它說國語，粵語OK但是你來個地方方言就識別不了。關於清晰度認知也是至關重要，關係到裝置的使用範圍侷限性。

第三點，強大的應變能力，就好像平時別人在問你某個問題，你一時半刻腦筋短路，短時間內想不起問題的答案是什麼來的，然後你會去說一些客套話來增長一下你思考時間。從而做出充分的回答準備。或者是別人問的問題，而你給出的答案使客戶不滿足等等情況下。都需要應答著隨機應變。而說到關於能否取代人工客服這個問題，無非就是把機器擬人化來考驗它是否有價值。

第四點，也是非常重要的一點，人有七情六慾，而說話的語氣也能反應當事人內心心情。正是具有這一點才能真真正正的稱得上人工智慧。

圍繞著機器人客服引起的話題！人類面臨著可怕的聯想！人類追求著科學，怎麼上天，怎麼到外星球去旅遊生活，多少光年的時間回到地球已是過了多少時代追求的長生不老！今天還在地球上己經追求的是怎麼樣刺激，怎麼樣的享受，什麼機器人妻子，還有機器人丈夫，圖的是什麼？新鮮！難道說機器人能懷孕生小孩嗎？還不試管嬰兒，一個人類一個機器人的夫妻是家庭嗎？如果是兩個女性的機器人在一起會是什麼樣的結果呢？一個歺廳的機器人服務員面對著一個挑剔而又色狼的顧客能應付嗎？有多少變態男女人群為了刺激，找了個機器人做為自己的另一半，已經是人口在下降那麼人類是不是還要繼續地發展延續呢？機器人只能是給人類做一些幫手，減輕一些重體力勞動是可以的，要禁止發展生活的機器人，不然的話人類會自取滅亡的！這是一個嚴肅的問題！我可能是大腦有毛病了，百思不解，巴不得明天就去死了，勉得為機器人去煩腦！

目前的智慧機器人，還處在初級階段，我認為替代人工的標準化流程工作，比較適合。人工客服，有相當一部分可以做成標準化的應答，用智慧機器人替代沒有任何問題。但人們打客服電話實際從心裡講，是想聽到真人的，真人服務會給人感覺親切，這是機器所達不到。

人工客服是當下人工智慧應用最普及的領域之一，客服是一個正在被AI巔峰的行業。可能很多人已經接到了機器人打給你的電話了，有的你能感受到，有的可能根本就感受不出區別來。如果直接給答案應該是不，即使未來人工智慧技術再進步，也不會完全取代，但是，人工客服未來會很少了，其實今天已經是這樣的。