市場是殘酷的，攜程近來的負面新聞之所以多從企業運營情況上來看是有跡可循的。從1999年成立以來，攜程利用“網際網路+出行”的商業模式，依靠出行票務、住宿等服務成為了行業的獨角獸，擁有了上億的使用者。

但俗話說，“落後就得捱打”，隨著競爭者越來越多的進入這個行業後，攜程在商業模式和運營上均沒有較好的突破，導致自身發展也遇到了瓶頸。很多更垂直的細分市場競爭者的出現也逐步的蠶食了攜程的市場份額。

隨著中高階自助遊的興盛，像阿里的飛豬旅行的出現更是將傳統的OTA平臺升級成了OTP平臺。也就是說，攜程是渠道服務商，酒店、票務等價格的競爭是渠道商之間的競爭，資訊存在不公開和不透明性。但OTP平臺則是將酒店、票務等資訊交給提供商，價格之間的競爭由渠道商競爭變為了提供商之間的競爭。

這樣一來，提供商們為了拉攏顧客不得不提供更優質的服務體驗和價格體驗，使用者的滿意度也會隨之提高。

這個市場每一天都在聚變，沒有永遠的獨角獸企業，一個企業如果不創新不努力，很有可能被別人所替代。

正如王志安所說的，希望攜程這個曾今的獨角獸企業，不要變成人人都吐槽的“毒”角獸企業了。

攜程創始人 梁建章

2017年是攜程創立的第18年，也堪稱是它的水逆之年，過去一年中攜程先後經歷了韓雪炮轟機票捆綁銷售問題、公司內部親子園虐童事件等種種危機。

不過進入2018年之後，它依然遇到了一些問題，最近還遭到了網路大V的炮轟。

究竟是什麼情況？

攜程的2018開局，水逆之後的再水逆

原來在4月3日這一天發生了很多有意思的事：

摩拜賣給了美團；

攜程宣佈獲得網約車牌照；

攜程創始人、紅杉資本的沈南鵬成為全球最佳投資人；

媒體人王志安在微博吐槽攜程；

另外還有一個大V，美林國際(香港)有限公司執行董事@劉芮東 也在這天突然寫了一句：解除安裝攜程，推薦一下？

估計是他看到王志安的微博吐槽後，有些感觸吧？

4月3日，王志安在自己的微博中描述了詳細經過：

昨晚不小心中招住進了一家非常髒非常差的酒店，今天我和訂酒店的良美說，你知道你為啥掉陷阱了麼？因為你用了攜程這個垃圾app呀！看，攜程的分類裡，五星和豪華分到一個檔次，但所謂的豪華，根本就是個主觀標準。不排除攜程有意將山寨版的酒店強行塞進這個序列，收取高額提成的可能。不明就裡的消費者，就會上當受騙。

下圖是我剛剛截的圖，事實上我們訂的酒店價格一點都不便宜，每天750，五星級酒店的價格，但連快捷酒店都不如。

我告訴良美：第一，在中國訂酒店，不要定帶國際兩個字的。越是叫國際什麼大酒店的，越不靠譜；第二，可以用攜程查查酒店距離，但絕對不要用攜程下單。直接給酒店前臺打電話訂房，讓這種毒角獸企業趕緊死！

就連事後攜程酒店前來“滅火”的客服賬號也直接被懟了回去：

壞了，（攜程）遇到一個大V，還不差錢，又沒有上級領導，完蛋了，這就是人類歷史上最牛逼的公關也沒用了……

然而更糟糕的情況是4月9日，攜程官方賬號上發的《關於王志安先生文章的相關情況說明》，其中提到工作人員是在事發後第6天才去涉事酒店實地檢視。並且在文章中稱“事發時酒店負責人曾與實際預訂人取得聯絡，將全額退還房費719元，實際預訂人表示接受”。

但王志安顯然並不買賬，表示自己和訂酒店的同事從未同意過退款事項。他迴應攜程說自己和同事“不要退款，更關心你們的競價排名問題”。

4月9日還親自撰文詳解為何自己會在攜程上踩坑——

攜程自己的酒店搜尋系統，並不是按照客戶的需求引數進行推薦，而是看誰給自己返傭比例更高，也就是說，誰花的錢多就推薦誰。所以才會有紐賓凱這樣的垃圾酒店，混跡在攜程的五星豪華酒店名目裡。

這其實，就是備受詬病的競價排名。

百度在用，現在攜程也在用，去哪兒，飛豬也在用。

原來這件事還是競價排名的惡果。

無獨有偶，4月7日知名學者於建嶸也在另外一家旅行平臺“飛豬”上遇到了類似的情況：

這可能就是行業變現所面臨的通病吧！

你們要真覺得自己坦蕩，就讓你們梁老闆接受一次採訪如何？把你們用大資料殺熟，捆綁銷售，機票五千收七千塊退票費，以及王局掉坑裡的競價排名都好好解釋解釋？

不知道如今醉心於研究世界人口問題的梁建章，有沒有這個時間迴應一下王局的邀約。

攜程的兩極——股東在賺錢，使用者在投訴

其實在3月29日，攜程CEO孫潔等高管剛剛因為使用者投訴而鞠躬道過歉。

因為今年2月有使用者曾在攜程預定機票，隨後因事無法成行，下單後20分鐘想退票，當時攜程提出退票費為每張9262元，但這位使用者從航空公司得知，每張機票的實際價格僅為6415元（退票不收稅費）。

機票六千多，退票費卻高達九千多的矛盾就這樣產生了。

此事被使用者投訴到了深圳消協後，深圳消協曾向攜程發出《監督函》，起先攜程回函時仍在堅稱“我司不存在相關問題”。

攜程最初對深圳消費者委員會的迴應

隨著深圳消協的深度介入，攜程終於服軟認錯，CEO孫潔親自鞠躬道歉。

攜程CEO及華南區總經理、深圳總經理鞠躬道歉

孫潔的這次低頭，如果是在使用者第一次投訴時就向用戶表示而不是事後向監督部門表示，該有多好啊？！

儘管攜程在2017年遭遇水逆，但並未影響其漂亮的營收資料。今年3月15日，攜程公佈了2017年的全年財報，淨營業收入為人民幣268億元，同比增長39%。另外，若不計股權報酬費用，歸屬股東的淨利潤為40億元人民幣，同比2016年幾乎翻倍增長。

攜程CEO孫潔從去年到今天一直在談“必須居安思危”、“堅持一切以消費者為中心的服務理念”，但實際情況卻是使用者一直在投訴，而股東們一直在賺錢。

就連攜程的一位前供應商都曾對36氪說：“使用者第一、供應商第二、攜程第三”的口號在很多時候就是個笑話。

2018年的攜程，將往何處去？

根據2017年第四季度財報資料顯示，攜程最主要的營收就是住宿預訂和交通票務，但從王志安吐槽事件可以看到，攜程在住宿預訂業務上對酒店星級、鑽級的評分與使用者心中的期望是有很大差距的。

從退票費高於票價的事件中也能發現，攜程在交通票務方面對於客戶的利益維護和投訴的重視程度是不夠的。

這些其實都是企業價值觀的問題。

梁建章當時在會上承認自己“沒時間過問價值觀的事情”，對此負有責任。他強調追求KPI要建立在使用者體驗的基礎上。

但從2018年之後發生的這幾件事來看，梁建章帶頭反思的高管會，效果並不盡如人意。

2017年6月，梁建章曾經因為多元化的問題，不點名的懟過王興，只過了不到1年，攜程就拿到了網約車牌照，自己光明正大的多元化起來。

攜程現任CEO孫潔“做旅遊的一切生意”的理念，是否又與梁建章的專業化、國際化戰略相左呢？

小爆知道梁建章創立攜程、2013年又曾在攜程危機時刻迴歸，力挽狂瀾。

如今當用戶的計算逃不出攜程的算計，當攜程高管的思路跟不上樑建章的戰略時，距離這位“神童”第3次出山，還會遠嗎？

這下攜程又出名了，這可不是一兩次了。

還有其他的評論我就不一一發出了。酒店星級分兩種，一種是經過國家相關部門的判定給予掛牌五星級酒店，而另外的就是攜程晚上的星級評定。特別是一些酒店為了拿到好的排名，所以跟攜程有緊密的合作拿到靠前的排名，使用者搜尋的時候第一時間跳出來；同時酒店為了有更好的評分，會在客人入住退房之前要求（邀請）客人給五星好評，然後給相應的小恩小惠。

記得我一個朋友去蘇州某家酒店入住，也是看到攜程4.9的好評才去的，但是進去之後才發現酒店的設施很老化，服務也很一般，客房備品和床品也說不上是好的。只是在他退房的時候酒店工作人員過來說想要個五星好評，然後送優惠券，我朋友果斷拒絕了。

對於王志安遇到的問題，其實也有很多人遇到過；其實攜程本身自己劃分酒店評級的出發點是好的，就是希望使用者可以體驗到更多同等級的酒店機會，所以他們把評星的和達到評星同等標準的酒店都會歸為一類放在一起：五星/豪華；四星/高檔；三星/舒適；二星/經濟；

為什麼會出現上面這個情況呢？因為國內的星級酒店是需要申報申請的，很多達到星級酒店水準的酒店往往不願意走複雜的星評程式，所以就導致了在每個星級之間，都會有大量同等級的酒店出現。所以也就出現了王志安碰到的“五星級酒店不是五星級”的情況。

我覺得問題出在攜程的星級參考標準和業務人員的上線稽核關上；隨意搜尋一個城市的五星/豪華等級的酒店，你會發現一個很有趣的現象就是很大200-300一晚的酒店和1000-2000一晚的酒店，都歸為一個類別；但是實際上二者在硬體水平、服務水平都遠遠達不到同級別標準，這也就導致了王志安等眾多攜程使用者訂到門不對戶的酒店。

此外，很多業務人員為了提升酒店銷量，把一些級別檔次不高的酒店“拔高”了，讓使用者覺得這個酒店硬體水平很好，價格很便宜，價效比很高的錯覺。

最後，星級酒店每幾年都會複查一次，這樣才能保證酒店的水準一直保持，不符合的要撤牌；但是在攜程上的酒店，幾乎是從上線到關門都不變，不定期複核，審查，一些老舊、口碑差、接近淘汰邊緣的酒店就會一直在上面，結果就會給客人帶來不好的影響。因此，攜程沒有盡到定期複查，重新評定等級的義務。

酒店星級失真，旅遊平臺又在挖消費陷阱

江德斌

豪華型、五星級、高檔型、四星級……旅遊APP上這些標籤，你看得懂嗎？近期，著名媒體人王志安炮轟攜程的“五星/豪華酒店”其實連三星都不是。記者研究多款APP發現，將“五星/豪華”“四星/高檔”“三星/舒適”並列的星級劃分標準幾乎各家都在用。而同一家酒店在不同APP上星級竟然不同。有旅遊APP客服承認，豪華型酒店其實並不等同於“五星級”酒店，合作多的酒店排名比較靠前。

“王局”很生氣，後果很嚴重。花了五星級的錢，卻住進了連三星級都不夠格的酒店房間，明顯是“殺豬價”，擱在誰身上，都不會好受，王志安不小心掉入消費陷阱，自然是要討個說法了。從攜程的迴應看，問題出在平臺對酒店的評級劃分標準和競價排名上，APP劃分的標準與酒店星級事實不符，甚至存在合作酒店排名靠前的怪現象。而且，類似問題並非攜程一家，其它幾個旅遊APP亦是如此，顯然這已是行業的“潛規則”了。

如今透過線上旅遊平臺訂酒店服務，已經成為很多人的首選，基於對平臺的信任，絕大部分人都沒有想到，APP上的酒店星級居然有貓膩。對於使用者來講，考慮訂哪個酒店，主要基於酒店星級、價格、環境、交通便利等綜合因素，按照常識看，酒店星級與硬體設施、服務質量是對等的。可是，從王志安及眾多網友的反饋資訊來看，旅遊APP上的酒店星級與現實有很大差距，部分酒店可謂是名不符實，存在虛假宣傳、貨不對板等商業欺詐嫌疑。

按照規定，掛牌五星酒店由國家旅遊局的星級飯店評定委員會評定，四星酒店由省級評定，一星到三星由市級評定。目前國內酒店數量超過40萬家，而掛牌的星級酒店不到1萬家，超過97%的酒店沒有星級，無法讓使用者獲知等級資訊作為參考。因此，攜程等旅遊APP就採取了自己的評級系統，並冠之以“豪華型”“高檔型”“舒適型”等，與星級標準相對照，以供消費者參考。

可是，平臺評級與國家評級相比，存在標準不一、權威性不足、名不符實等問題，造成平臺評級系統失真，難以獲得消費者的認可，亦因刷單、競價等因素，扭曲了酒店的真實情況。比如廣州市符合標準並備案的五星級酒店僅有22家，遠低於攜程搜尋結果中的114家。在廣東省旅遊局釋出的廣東星級飯店名錄中，攜程上排名前三的“五星級/豪華”酒店，均不在五星級酒店名單中。在攜程排名前十的酒店中，僅有廣州富力麗思卡爾頓酒店和廣州海航威斯汀酒店為真正的五星，分別排名倒數第二和倒數第一。

旅遊APP酒店評級系統偏離了軌道，不僅誤導消費者，令消費體驗錯位，還藉助評級系統賺錢，喪失了公正性。而且，根據原國家旅遊局（現國家文化和旅遊部）釋出的《旅遊飯店星級的劃分與評定》實施辦法，任何飯店以“準×星”“超×星”或者“相當於×星”等作為宣傳手段的行為都屬於違法行為，平臺評級系統亦有違法之嫌。

因此，應對攜程等平臺酒店評級系統予以調查，對違法行為予以處罰，督促平臺進行整改，不得再有誤導消費者的行為。而攜程等近期接連發生各種負面醜聞，諸如大資料殺熟、機票捆綁消費等，說明旅遊平臺行業問題太多，需要進行規範化管理，約束平臺經營行為，要善用技術，不得利用技術優勢侵犯消費者權益。

攜程再一次因為知名人士的怒噴被曝光在大眾視野下，這一次的問題是攜程對酒店的評定條件。知名媒體人王志安在攜程預訂了武漢的“五星／豪華型”酒店，結果真實的情況是，桌子沙發一層灰不說，似乎連床單也沒有換。於是王志安在社交媒體喊話攜程。

事實上，這並不是攜程第一次遭遇知名人士的質問。

2017年10月，知名演員韓雪就在社交媒體上表達對攜程的不滿。攜程在出售機票的時候強行繫結所謂的酒店優惠券，提升了機票的價格，但此項優惠券的附加費用並沒有明顯提示。韓雪在微博上對此提出抗議的時候，也有很多同樣遭遇的網友……

為什麼攜程會一而再再而三的被曝光在大眾視野之中呢？起因或許是2016年民航局釋出的票務代理新政策取消”前後返“（“前返”是票代按票面價格一定百分比獲得的手續費，最初為3%，“後返”則是代理商完成一定出票額後得到的銷售獎勵，內容援引21世紀經濟報對前後返的解讀）有關，眾所周知，攜程是票務代理起家，機票代理的業務為其帶來豐厚的收益，如今在這種政策下不得不多想一些盈利模式，也許這才出現了搭售優惠券的組合套票。

企業的leader的價值觀決定了企業的文化。能賺錢不代表複合大眾的需求，獨角獸公司的通病，社會責任，對於大陸的獨角獸企業，目前只能依賴企業文化的自律，企業領導者的人品與價值觀。

我想說的是：攜程越來越不注重使用者感受，這樣混下去，總有一天是要還的。

攜程最早是作出了一個網上機票比價平臺，利用網際網路“去除中介、提高效率”的特性，顛覆了傳統只能透過航空公司和旅行社訂票的方式，獲得了大量的業務。

此後順勢推出了酒店預訂、火車票預訂、旅遊服務等產品，迅速完成了“商務出差和旅遊出行”的全品類佈局，奠定了其行業地位。

攜程不注重使用者體驗一直被詬病，這也給了其它平臺機會。

去哪兒的橫空出世，代表了一種新的網際網路思維。它的平臺不光匯聚各大航空公司和旅行社的機票價格，甚至將各大比價平臺也聚合了（攜程、同程、藝龍）。

這相當於在垂直領域又消除了一次資訊差，所以去哪兒網上的機票價格通常都是最優惠的。

對於攜程來說，慶幸的是看到了危機感，最終將去哪兒併購了。從此攜程系一統江湖，佔據了OTA市場7成以上的份額。

但在基因裡，攜程一直表現得很“落後”。不注重使用者體驗，大資料殺熟，競價排名聯合商家坑使用者，讓人感覺非常傲慢。

行業的壟斷優勢，給攜程帶來的是傲慢無禮。

自韓雪吐槽攜程惡意繫結消費、攜程託兒所虐童事件，6000元機票退票收9000元糾紛、再到如今王志安微博吐槽攜程虛報五星級酒店資訊，攜程以相當高的頻次出現在“負面新聞”裡。

本次事件中，攜程的自我辯解是蒼白無力的：同樣的酒店，在飛豬和藝龍顯示是高檔，在去哪兒顯示是三星，在攜程上卻成為了五星/豪華型。

為什麼要這樣排序和推薦給使用者？豪華型的標準又是從何而來？一家衛生條件極差都的酒店也能和五星級酒店同時顯示給使用者？

攜程你是在侮辱五星級酒店的標準還是廣大使用者？

客服的事後響應處理也透露著這種傲慢：想退款平息，拒不道歉，未果。直至事情發酵後才趕赴現場調查，此時已經過去一週。

沒有人還會關心攜程做出了什麼解釋。

大V王志安的本次吐槽，再一次引起了網上吃瓜群眾的圍觀吐槽。

但最終攜程會如何處理。我們不得而知。希望不要成為網民吐槽的：“攜程每次都道歉，但是永遠都不會改”。

最後我想說一句：弱小和無知不是生存的障礙，傲慢才是。

https://www.wukong.com/question/6541474090270589192/

其中列舉了攜程近年來引起公憤的幾大罪狀：

攜程幼兒園虐童

攜程雪鄉預訂房屋坐地漲價

攜程麗江客棧刷好評強制購物被揭發

韓雪炮轟攜程預定機票“套路”

攜程大資料殺熟

收取高昂退票費

還有更多，看著都不願意再寫了。

說實話，這也讓我無力反駁，或許這就是滴滴、攜程甚至騰訊這些公司的實況吧，即使罵的人再多又有何用？他們該賺錢的還是賺。你罵的多，只會讓他們賺的更多。

競價排名本來不見得是一件壞事，畢竟好的企業能夠用付費的方式讓更多的人知曉，也算是健全一種良性迴圈，好的產品也需要廣告與口碑，才能讓更多的人得知，好的電影不論排期多與少，最終都會引導更多的人去看。戰狼不就是如此？比起那些投入大的流量電影，口碑才使得戰狼成功！

廣告本就是與生活脫離不開的東西，但作為廣告承載的媒體或平臺，不應該什麼廣告都接、什麼廣告都放！

比如攜程此次爆料出的“高檔的標記與價格，爛大街的設施與環境”就是如此，只要付了費，一家垃圾酒店竟然可以包裝成高檔場所並標記高價格，加上上次我提到的“酒店想展示何評價就可以展示何評價”，完全就是忽悠消費者！

你想想，如果任意一家垃圾企業都能夠做競價排名，如果他們能夠騙到足夠的人足夠支援廣告費，最終的結果一定是“做了排名的產品不論好壞都能活，不做排名的產品再好都無人問津”的局面。

而且，羊毛無非就是出自羊身上，這些垃圾產品、企業要想掙錢，自然需要包裝賣些高價，而高昂的廣告費呢？最終是由上當受騙的消費者買單。這才是付費排名的原罪！平臺企業稽核不嚴格，導致消費者屢屢被騙，實際上最終的錢還是進了平臺的口袋，相當於平臺作為行騙企業的“幫兇”！

實際上，消費者上當多支付的錢，給了競價企業後，競價企業又以“支付競價費用”的方式給了平臺，平臺才是最終獲利方！

我們還能說些什麼？

不良的付費競價，最終是受騙的消費者買單。

好的付費競價，一定是消費者、企業、平臺三方三贏。

而攜程在其中究竟扮演的是好的一方還是壞的一方？想必大家心中都有數！

攜程在手，真讓人想走都沒法走。

每天都能看新熱點，瞭解新知識，保障自己的權益！

首先標明觀點。攜程一系列的風波，的確是攜程本身有問題。

攜程被爆各種各樣的問題，幾乎就沒停止過。我們按照年份隨便來選幾個曝光比較影響力大的事件。

2014年攜程“洩密門”：

2014年時候國內某漏洞研究組織稱攜程系統開啟了使用者支付服務介面的除錯功能，使所有向銀行驗證持卡所有者介面傳輸的資料包均直接儲存在本地伺服器，包括信用卡使用者的身份證、卡號、CVV碼等資訊均可能被駭客任意竊取。

攜程官方微博對此予以迴應，稱漏洞系該公司技術除錯中的短時漏洞，並已在兩小時內修復，僅對3月21日、22日的部分客戶存在危險，“目前沒有使用者受到該漏洞的影響造成相應財產損失的情況發現”，並表示將持續對此事件進行通報。這一說法引發了使用者的重重回擊。認證為“廣西北部灣線上投資有限公司Quattroporte”的嚴茂軍聲稱，攜程“官方資訊完全在瞎扯”，並附上信用卡記錄為證。作為攜程的鑽石卡會員，他早於2月25日就曾致電攜程，他的幾張繫結攜程的信用卡被盜刷了十幾筆外幣，但當時攜程居然回覆“系統安全正常”。

2015年2月早餐事件

2015年12月，攜程還遭到了“中國比特幣首富”李笑來的炮轟。在攜程預定的酒店辦理入住時，被對方告知沒有早餐，打給攜程客服問題並沒有得到很好的解決，致使李笑來在離開該酒店時在微博上憤而發言，“又一次被攜程氣得失態… 到了酒店，說無早餐，我說我選了早餐啊?電話核對，說搞錯了;然後…更變態的是四天的訂房只有第一天有早餐，可四天的價格是一樣的… 騙子。”

2016年“假機票”“假火車票”事件

假機票事件發生於2015年12月24日，旅遊策劃人李淼幫助好友訂購的從北京到札幌的往返機票。該往返機票的總價是12326元，攜程的資訊顯示“已出票”，並給出了電子票號。透過與攜程和航空公司多方溝通，李淼發現航空公司並未收到款，也沒有訂座，更沒有出具電子票號，訂單資訊裡的電子票號根本是偽造的。（本段引自百度百科）

李淼聯絡了攜程客服，在將近半小時後，等到了攜程的迴應及其解決方案：先買票，之前買到的票幫助退掉。

2017年搭售事件

2017年的時候，攜程被爆購買機票搭售其他商品，被曝光之後攜程發文稱“誹謗”，然後在攜程發文之後，眾多媒體測試，攜程依然存在搭售。

2018年2月高額退票費事件

2018年2月，王女士在攜程購買機票退票的過程中被攜程惡意多收取大約42%的票價。並且在後續的溝透過程中，攜程百般抵賴。後經深圳消協介入，攜程CEO孫潔及華南區總經理、深圳總經理一行三人來到深圳消委會致歉，孫潔承認消費者投訴的“退票費高於機票費”等情況屬實。

這只是回答這個問題的時候，上網看了一下這些年攜程被曝光的一些影響力比較大的事件，每年只隨機選了一兩個。不過細心的朋友發現了，其實這些事情雖然不一樣，但是攜程的解決方案驚人的相似。

貌似攜程每次被曝光存在的問題都是跟“欺騙使用者”相關的，以至於被網友戲稱“攜程在手，陷阱全有”。而且每次的解決過程都是“抵賴--承認--道歉--問題依然存在”

除了攜程自身的問題之外，老賈覺得攜程在行業內處於壟斷地位，也是攜程被不斷爆出問題的原因。很明顯，因為是龍頭老大， 使用者在需要這方面服務的時候，第一想到的就是攜程，當然遇到的問題也是最多的 。匯聚了眾多的目光，這樣在某種程度上也放大了攜程存在的問題。

不可否認，攜程的存在，很大程度上方便了大家的出行，讓我們的差旅更方便，但是不能因為對社會有積極的作用就無視存在的眾多問題。

相信攜程高層自己也發現問題的嚴重性了，攜程CEO孫潔一直在談“必須居安思危”、“堅持一切以消費者為中心的服務理念”，但是從攜程這些年一系列被曝光的事件來看，每一件都令人失望。長久下去，攜程真要把自己的一手好牌玩死了。