溝通發生於 " 當一些人發出和接受資訊，努力使他們自己的或別人的頭腦中產生出意義的時候。 " 兩個人或更多的人之間的準確溝通，只發生在雙方分享經驗、感知、思想、事實或感情的時候。內部和外部因素經常導致不準確的感知和無效的個體溝通。準確的個體溝通，並不需要雙方意見一致，勞資雙方的代表在談判一項新合同的時候，可能意見很不一致，但只要這些對立的觀點是按照原來打算表達的含義被傳遞、接受和理解了，就能產生正確的個體溝通。 一、傳送者和接受者 個體溝通顯然需要兩個或兩個以上的人，由於個體溝通往往包含人們相互間一系列的交流，所以把一個人標記為傳送者，而把另一個人標記為接受者是相對的，這些角色來回轉換取決於人們在溝透過程中所處的位置。 傳送者和接收者的特點，大大影響溝透過程。例如，傳送者在溝透過程中總會帶有如改變接收者的觀點、感知、行為或改變與接收者的關係等目的。如果接收者對這些目的持對抗態度，發生曲解與誤會的機率就很高。溝通目的與雙方態度及價值觀方面的差異牽連愈少，準確溝通的可能性就越大。 二、傳送器與接收器 傳送器與接受器指能用於資訊傳遞及接收的工具。在個體溝通中，這通常集中在人的感覺 -- 視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺，傳送可以透過言語性或非言語性交流進行。傳送器一旦工作，則溝透過程就移到傳送者之外，而且不再受他的控制。資訊一經傳播，就不可能收回。你不就曾經多次想過 " 我要是沒有那麼說該多好 " 嗎？ 三、資訊、渠道與干擾 個體溝通中傳送的資訊可能不同於傳送者原來採用的形式，而代之以編碼符號。傳送者希望這些資訊的含義跟初始含義儘可能地接近。為了理解初始含義和資訊的區別，你可以想起你當時打算把自己內心中關於愛情，憤怒或恐怖的想法或感情傳達給別人時的情景。你是否發現把自己真實的 " 內心意思 " 表達出來非常困難，甚至根本不可能嗎？初始含義與傳送資訊之間的差別越大，個體溝通就越差。要使溝通能夠進行，傳送者和接收者必須在同一水平上分享資訊。詞語或非言語符號本身並沒有意義，它們的含義是由傳送者和接收者創造的。 渠道是資訊從傳送者傳遞到接收者所藉助的手段。例如，談話可以在面試時由空氣傳達，也可以由電話線傳達。 干擾則是渠道中對要傳送的資訊的障礙。當一個人試圖與另一個人交談時，收音機大聲播放音樂就是干擾的一個例子。干擾可以透過重複資訊或增加資訊強度（如音量）來克服。 四、意義、解碼和編碼 資訊或符號透過渠道到達接受者的接受器或者感覺、視覺、聽覺、嗅覺和味覺。人們的感覺是他們僅有的接收輸入資訊並將它們從符號形式（如語言）轉化為有意義形式的接受器。意義就在於存在於人們頭腦中的意見、想法、形象、感情或事實。將接收到的資訊，翻譯成所解釋的含義就是解碼。透過一種共同語言，人們就可以對許多資訊進行解碼。透過一種共同語言，人們就可以對許多資訊進行解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義非常接近。任何曾試圖與操不同語言的人進行溝通的人，可能已經體會到了共同語言在解碼過程中的重要性了。 個體溝通的準確性是在傳送者的 " 意義 " 與接收者的 " 意義 " 完全一致的理想狀態下評價的。當所傳送的事實性資訊不具威脅性時，就基本接近理想狀態。例如，製做糕點配方的溝通一般都會比上下級績效評估會議的個體溝通要容易些，也更準確些。 編碼是傳送者把意義翻譯成可以傳送的資訊。詞彙和知識在傳送者對想法、形象、感情和意念進行編碼的能力中扮演重要角色。 專業人員與外行溝通很困難，因為他們慣於把 " 意義 " 編碼成一種只有同一領域的專業人員才能理解的形式。現在要求以任何人都能看懂的形式書寫合同的消費者壓力正是對利己編碼做出的反應。大部分直接影響消費者的合同是根據編碼和解碼只發生在律師之間的假設擬定的，消費者希望改變這種情況。 五、反饋 在個體溝通模式中，反饋就是接收者對於傳送者資訊的反應。反饋使資訊交流成為一個過程，而不僅僅是一個事件。透過反饋，個體溝通成為一種動態的雙向過程。 個體溝通失敗可以發生在基本交流過程的任何一點。這裡的討論，在很大程度上，提供個體溝通的框架 個體溝通風格模式 人們在溝通網路中進行溝通時的風格千差萬別。個體溝通風格模式，有助於研究反饋、自我揭示和傾聽在改善個體溝通中的作用。 一、個體溝通結構 以個體溝通的兩種度量為基礎。一種度量以縱軸來表示，由低向高變化，即對待別人和接受別人的開發性。第二種度量以橫軸表示，由低向高變化，即給予反饋。此座標是個體將自己的思想感情與另一個人或更多的人溝通的程度。反饋對情緒的衝擊取決於對 " 私人問題 " 的偏重程度。 二、個體溝通的五種風格 1 、自我剋制型溝通風格 自我剋制型溝通風格為孤立於別人之外、孤僻離群的人採用。內向型的個體比外向型的個體更傾向於這種溝通風格。自我剋制型個體對待別人或接受別人的開放性偏低，反饋傾向也偏低。 2 、自我保護型溝通風格 喜歡探究別人，評論別人的個體多具有自我保護溝通風格。但是，他們進行反饋是用以防止自我暴露及遭致別人評論的防範措施。自我保護風格在給別人以反饋方面偏高，但是對待別人和接受別人方面的開放性偏低。 3 、自我暴露型溝通風格 具有自我暴露型風格的個體透過不斷要求別人對他們的行為做出反應來迫使別人注意自己。而且，自我暴露型風格的個體對於接收的反饋幾乎沒有實際想法。自我暴露型風格在給予反饋方面偏低，而在對待別人及接受別人的開放性方面很高。 4 、自我交易型溝通風格 具有自我交易型溝通風格的個體願意給予反饋。而且當與之打交道的其他人持同樣態度時是開放的。這種人把自己當作一個交易點或協商點。自我交易型風格在給予反饋方面及對待別人和接受別人的開放性方面都屬中等。 5 、自我實現型溝通風格 在自我實現型溝通風格中個體能自發地提供有關自己的適量資訊，尋求反饋，以建設性的和非防禦性的態度提供反饋。自我實現型風格，在給予反饋及在對待別人和接受別人的開放性方面都偏高。在理想的情況下，自我實現型風格是人們所期望的，但是環境因素能促使人們採用其他風格。一個關鍵的環境因素就是別人在溝通中採用的方法。如果上司對於反饋持抵制態度，那僱員就不願意給他反饋。 三、有效反饋 1 、提供反饋的基本原則 人們應當建立在下列準則的基礎上儘可能地提供反饋。 （ 1 ）反饋應當建立在傳送者與接收者相互信任基礎之上。 （ 2 ）反饋應當具體明確，最好成績帶有新近的例證。 （ 3 ）反 ∮Φ 痺誚郵照嚦蠢醋急附郵艿氖焙蚪  小 ?br> （ 4 ）應該和接收者檢查一下反饋以判斷它是否有用。 （ 5 ）反饋只應當包括接收者能夠做出反應的事物。 （ 6 ）反饋不應當超過接受者在任一特定時間能接納的限度。 四、有效自我表達 自我表達是個體有意識地把自己的某些資訊用言語的或非言語的方式，傳達給一個或更多的個體。 人們向一位或多位顯要人物表達自己真實本性的能力，經常是發展和保持健康個性的先決條件。自我表達與心理健康之間的關係看來是曲線形的。非暴露型的個體會壓抑他們的本性，因為他們認為洩露自己是一種威脅。自我保護型或自我剋制型溝通風格可以代表這種態度。完全暴露型的個體，對遇到的任何人都會說出一大堆關於自己的情況的人，可能由於過分關注自身而難於與別人交往和溝通，這可能就是自我揭示型風格的特徵。中等水平的自我表達者，可以跟經過選擇的幾個密友無話不談，而跟對社交關係的特定要求相一致的洽談人則取適度坦率態度。這類人往往較多地採取自我交易型和自我實現型風格。在工作環境中，健康的開誠佈公的態度會促使人們便於討論和分擔他們與其上級之間與工作有關的所有問題。 五、有效傾聽 傾聽定義為 " 把感官、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力和感情過程。 " 許多白領工人 40% 的工作時間用於傾聽。但是，對傾聽理解力的測試表明，這些職工的傾聽效率只有 25% 。儘管確切的百分比可能會變化，但是傾聽確實佔去絕大多數職工，尤其是白領工人和管理人員工作日中相當多的時間。傾聽技能影響平級與上下級聯絡的質量和有效性。 下面的準則可以增加傾聽的技能： （ 1 ）傾聽者應當抱有一定的理由或目的來傾聽。 （ 2 ）傾聽者應當暫停判斷，至少在開始時應該如此。 （ 3 ）傾聽者應當能夠抵禦例如噪音，景象和他人影響引起的精力分散，一心關注傳送者。 （ 4 ）傾聽者應當在對傳送者作出反應之前暫停一下。 （ 5 ）當資訊帶有感情色彩或不清楚時，傾聽者就該把傳送者講的內容和感受用自己的話複述出來。 （ 6 ）傾聽者應當透過傾聽資訊的全部內容和感受，找出傳送者的重要主題。 （ 7 ）傾聽者應當利用思維速度（每分鐘 400 至 500 個詞）和講話速度（每分鐘 100 至 150 個詞）的時間差距考慮聽到的內容，並找出含義。 這些改進傾聽能力的指導方針絕大多數是互相關聯的 -- 人們不能實踐這一條而沒有同時改進其它各條。不幸的是，像改善反饋指導方針一樣，理解傾聽技能指導方針，比把它們在日常個體溝通中加以開發和應用容易得多。而且，開發傾聽和反饋技能的指導方針必須在改善個體溝通的整個過程中聯絡起來。下面的案例研究就是說明這種聯絡的。 案例研究：校長和學生 校長：孩子，找我有什麼事嗎？ 學生：別叫我 " 孩子 " ，我不是你的 " 孩子 " ！我早就告訴過你，而你顯然對我說的一個字也沒聽進去。我的要求代表全校大多數學生。你不能小看他們。 校長：我知道那些要求，我已經看過了。 學生：你搞清楚了嗎？ 校長：是的，我弄明白了。不過，為了你們好，這些要求我一條也不能接受。 學生：你跟你那幫自以為了不起的朋友們最好開始聽聽我們的話，因為我們會永遠在你的辦公室坐下去！ 校長：好吧，我就聽你們說，不過，在你們開始講以前，我要告訴你們，為了你們好，我不會滿足這些要求。 這場爭論的一種解釋就是校長認為學生必須受權力、指導和責任的控制。這位校長不願意討論什麼新方法或聽取新觀點。甚至在宣稱： " 好吧，我聽你們說 " 之後，他也根本沒有認真傾聽。在大多數情況下，這位校長運用 " 傾聽 " 來醞釀一些挑戰性的提問，轉移一下話題，策劃如何反擊。分析了這位校長的傾聽和溝通方法後，你怎樣概括學生的傾聽技能？如果校長和學生都打算按照前面列出的有關傾聽和反饋的準則辦事，這段對話會有什麼不同？ 六、影響資訊交流風格的個人權變因素 自我觀念和解決問題風格。 自我觀念。自我觀念是指個體如何看待自己以及如何感覺自己所看到的事物。這是個體對自己價值高低所做的個人判斷。一個人的自我觀念包含著多重因素，其中有些因素在整個自我觀念中的份量要比其他因素大。自我觀念可能包括諸如身高、體重、形體美、誠實、智力以及體育活動能力等。個體根據對自己在該方面價值的判斷以及認為該因素的首要程度來評價每個因素。 自我觀念與溝通風格之間存在著幾種基本聯絡。首先，那些在其自我觀念中包含有自卑、懦弱或機能不健全的人，在跟別人交談、表達自己的感情、承認自己不對或者有錯誤、接受別人建議性的批評，或是採取與別人相反的立場時，會遇到困難。自我觀念較弱的人在個體溝通中很容易採取保護態度或防禦心理。 其次，自我觀念和溝通風格之間的聯絡看來環形的，對個體自我觀念的形成與演變的重要影響，就是從人們認為重要的人物那 裡傳來的言語性或非言語性意見。例如，他人的意見會影響人們對自己的認識，無論人家是否喜歡他們，對他們是愛還是恨，他們是否受歡迎，等等。 第三，有強烈自我觀念的人，一般都具有對安全、愛情、尊重以及能獲得顯要人物的讚賞等需求，尤其是在童年時代。 個體溝通風格模式 非言語性溝通：隱蔽的資訊 非言語性資訊交流可定義為在其他人在場時有意無意表現出來，而又被其它人有意無意地感知的全部行為。 一、非言語性資訊交流的型別 1 、重複。例如當人們用言語指明地點時往往會伴隨指指點點。 2 、矛盾。例如在考試之前一個人坐立不安，因為焦灼不停地流汗，但他卻會說： " 什麼，我緊張？ " 3 、非言語性資訊來替代言語性資訊。例如，上司回到辦公室後，不用說一句話，你就可以從他苦惱的表情上讀出： " 我和老闆進行了一次可怕的會面。 " 4 、非言語性訊號來補充言語性資訊。例如，一個工人在和一位監督人員談論低劣的工作績效時，他就會因為窘迫而滿臉通紅。 5 、非言語性資訊 " 強調 " 言語性資訊。例如，經理拍桌子，拍一位同事的肩膀或者用一種語調來暗示資訊的重要性。 非言語性溝通型別 基本型別 說明、解釋和舉例 身體動作 手指、面部表情、眼色、觸覺接觸等。 形體特徵 體形、體格、姿態、身體或呼吸的氣味、身高、體重、頭髮顏色和膚色。 語言特點 音質、音量、語速、音調、嘆詞（例如 “啊”、“嗯”或“哈”）笑、嘆息等等。 生存空間 人們使用和感知空間的方法，包括座位的安排、談話的距離以及人們界定出個人空間的 “領地”傾向。 環境 建築和房間設計、傢俱和其它物件、內部裝飾、清潔、光線和噪音。 時間 早到或遲到、讓別人久等、對時代感受的文化差異以及時間和地位的關係。 二、地位和非言語性提示 與組織地位的領地概念有關的三條原則： 1 、地位較高的人有更大更好的領地在公司中，行政人員辦公室一般都很寬敞，位於辦公大樓的高層，地毯和傢俱都很名貴。 2 、地位較高的人比地位較低的人的領地受到更好的保護。 3 、地位越高的人，就越容易侵入地位較低的人的領地。 管理人員經常運用辦公室的空間來影響言語作用的特徵。很多管理者將他們的辦公室分為兩個不同的區域。在一個區域，他們隔著辦公桌和坐在對面的人談話，這種安排強調了管理人員的正式權力和地位。下屬們也會感到在這裡管理人員有 " 酋長 " 的架勢。在另一個區域，管理人員會將椅子圍著一張咖啡桌擺放或以正確的角度擺放在一定的地方，這種安排經常表明管理者的意願並渴望消除上下級間的差別。這樣，無論在自我表達或反饋方面都會鼓勵一種更為自由的資訊交流。 三、解決問題風格和非言語性提示 主要解決問題功能和非語言性提示之間可能的關係 主要解決問題功能 典型的辦公室裝飾或者環境 典型衣著風格 直覺型 直覺型的人樂於宣佈他們的想象，因此他們會選擇前衛派的傢俱或裝飾，在 “思考”型職業中的直覺型人辦公室中往往集中了思考的“容器”：圓形會議桌、牆上富有靈感的畫框和不平常的刊物，為理想的工作和社會服務工作以及寵物造成的事故得的獎狀 衣著很難預測，可能會像一個衣不在焉的大學教授，直覺型的人可能太關注未來的目標以至很少考慮日常的形象，另一種可能是，富有想象力的自我觀感的直覺型的人的衣著可能相當出色，甚至會有異國風格 思考型 思考型的人喜歡讓他們的工作環境保持恰當和不紛亂。他們選擇的傢俱有品味但不傳統，他們喜歡商業用表、報告以及參考檔案就在附近，沒有有顏色和非正式的塗抹。 衣著保守，不愛出風頭、謙遜，在任何場合下都衣著恰當，（辦公室裡著職業裝、非工作場合則穿做工良好、合體的衣服）顏色協調但不是五顏六色。 感情型 感情型的人傾向於使他們的環境具有個性，使得他們的辦公室不正式，有些像在家裡，他們喜歡暖色、古董、大和活著的植物、紀念品、論文、檔案等，表面上零亂，實際上以一種只有他們能理解的個人方式組織得很好。 衣著一般只根據自己的風格而不是去適應別人的期望，他們喜歡五顏六色，不正式的衣服，經常有一些傷感的或喜愛的衣物。他們有時喜歡嘗試好式樣或 “時裝”的效果。 思考型 思考型的人能創造一種很雜亂的氛圍。如果有紀念品，也含有行動的含義：Golf球賽的戰利品、魚的標本，以及田徑比賽的畫頁，辦公室一般是大而亂。思考型的人往往太忙以至於不能保持整潔或採取一些行動來關注一下形象，除非他們有強烈的考慮備件的格調。 不正式、簡單、每天都只穿功能性的衣著。思考型的人想保持清潔，但是又不喜愛，因此傾向於分成：每天或打扮，而不將兩者緊密聯絡起來，打扮時，思考型的人往往把這種情形看作是 “特殊的”，他們摒棄樸素；他們的競爭狂熱會表現在衣著上，他們可能遠勝過任何人。 總 結 溝通是組織的生命線。上述內容比較理論化地給以了一定的論述。人與人之間像有一堵無形的牆，阻隔著人與人之間的資訊暢通。它與文化背景、性格、氣質、環境、職務和年齡等各方面的影響有關。東方人的隱晦、含蓄更使溝通顯得有 " 距離感 " 。其實，每個人的內心深處又渴望著及時溝通，這一對矛盾要靠後天的不懈努力才有所作為。社會上成功人士儘管有不同的性格、氣質等，但他們的一個長處是善於溝通，這是一個很好的證明。溝通的理論很多，關鍵是要身體力行地去做。例如：根據每天扮演的不同角色，同上級、下級、同事、家人、朋友和客戶的交往中用不同的角色進行溝通，以投其所好廣結人緣。在有矛盾、意見不一致的時候是否嘗試 "YES……BUT……" 方式進行溝通，多表揚人、多讚美人對任何人來說都是較容易的事，關鍵是克服習慣的思維定勢，以一種新姿態去投入，循序漸進，就有可能取得實效。

我們無時不刻不在溝通，透過溝通，我們表達自己影響他人，透過溝通，我們實現自己的想法達成自己的目標。

但很多時候，我們溝了，卻通不了。

　　

原因是什麼呢？

是我們不注重溝通的技巧，只一味地表達自己想說了，卻忽視了溝通的環境和氛圍，忽視了對方是否真正在聽，也就影響了溝通的效果。

那麼，如何做到有效溝通呢？

1、溝通需要安全的氛圍

首先要選擇一個合適的環境。一個能夠使雙方都感覺放鬆舒服和一個環境，雙方都可以沉浸在當下，才有可能產生共鳴。

2、選擇雙方都感興趣的話題開頭

如果一開頭就是對方不想聽的，話不投機半句多，快節奏的生活方式會讓對方沒有再聽下去的慾望。

3、多用開放性的問題

什麼是開放性的問題？就是說當你提出一個觀點，對方可以更大範圍地迴應你的對話。這樣可以更好的瞭解對方，明白對方所需。

比如當你想知道對方的愛情觀的時候，你不能直白地問：你談過幾個物件？

而要問：對於感情來說，有人說多經歷幾次比較好，因為只有試過才可以找到更合適的自己的，有些人覺得初戀走到最後才是最完美的，你怎麼看？

4、學會傾聽，不僅用耳朵，更要用心去聽。

5、表達你想要的，表達你的需求，而不是抱怨，大家都忙，沒有時間猜心思。

6、描述事實，去表達你的感受，而不是情緒化的發洩。

7、學會換位思考

8、溝通技巧，需要不斷實踐。

　　有效溝通是個概念，我想大家都知道，下面我就一件經歷的事，來談談對有效溝通的理解，希望大家喜歡，謝謝！

去年9月在株洲湘銀物業參觀交流時，我和吳姐看到株洲規劃展覽館用的地毯質量非常好，也便於清潔，回來請示後馬上申報採購計劃，領導限期一個星期內到位並作為當月工作的考核指標，與採購部同事溝通後得到答覆，非常規物品要市場看樣確認後進行詢價、議價，特別是訂做的物品要等與供應商簽訂合同後才知道交期，我一聽急了，記得當時還找李部長理論一番。

　　一個星期內能不能到位不能確定，但為了儘快完成任務，我決定化被動為主動，透過上網搜尋圖片，瞭解材質、型號和價位後，將瞭解的資訊反饋至採購部同事，並和他們一起去高橋看樣品，最後確定好供應商完成了任務，在這個過程中，我感知到採購工作的不易，同時透過這件事也深受啟發，我們經常講換位思考，在我們原有的觀念理所當然裡，交期、質量都是考核採購部，和我沒有直接關係。

　　當列入我的考核指標後，從不理解到理解，更多的是收穫，在進行跨部門合作的時候，完成雙方共同的目標是最大的前提，所有的努力、吐槽、愉快、憤怒都是為了實現這個前提而不是搞砸它。

　　201８年公司組織了多場跨部門的培訓，如法務部的《勞動用工全過程的精細化管理》、《合同管理》以及HR的《非人力資源經理的人力資源管理》等課程，能深刻的感知到走出來才是最好的思維模式變革。

有效溝通指的是在溝透過程中瞭解到有用的資訊，而且透過溝通，可以梳理清楚雙方的問題或者是體對方解決相應的問題或瞭解相關的狀況，從而給未來發生連結，做鋪墊或者是讓對方對我們的關係發生微妙的變化，都稱為有效溝通。

所謂有效溝通，最主要的是透過溝通，從而得到我們想要的效果，或者是讓對方願意做出改變，甚至是提供一條溝通的路徑，都是有效溝通之一。

就算溝通沒有得到想要的效果，但是可以讓對方願意溝通，也是有效溝通。

可以把握相應的尺度進行溝通，而且說出來的話是為對方著想，那麼多數人是願意溝通的。

如果溝通的目的不明確或者是含糊其辭，不但會讓對方拒絕溝通，甚至會對我們產生不信任的感覺，為以後的溝通設定了相應的障礙，那麼這些溝通都會成為無效溝通。

有效溝通與無效溝通的界限並不明顯，要看你溝通的目的，或者是想要獲得的結果來確定溝通是否是有效還是無效，我是一味的指責對方，或者是想要讓對方屈服的溝通，但會激起對方的反抗，而且會讓溝通終止這些溝通都是無效溝通。

很多人會認為無效溝通都是無用的，可是無效溝通實際上是為有效溝通做鋪墊，只有經歷失敗才可以知道如何進行有效的溝通。

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內涵條件

達成有效溝通須具備兩個必要條件:首先，資訊傳送者清晰地表達資訊的內涵，以便資訊接收者能確切理解:其次，資訊傳送者重視資訊接收者的反應並根據其反應及時修正資訊的傳遞。免除不必要的誤解。兩者缺一不可。有效溝通主要指組織內人員的溝通，尤其是管理者與被管理者之間的溝通。

有效溝通能否成立關鍵在於資訊的有效性，資訊的有效程度決定了溝通的有效程度。資訊的有效程度又主要取決於以下幾個方面:

1.資訊的透明程度。當一則資訊應該作為公共資訊時就不應該導致資訊的不對稱性.資訊必須是公開的。公開的資訊並不意味著簡單的資訊傳遞，而要確保資訊接收者能理解資訊的內涵。如果以一種模稜兩可的、含糊不清的文字語言傳遞一種不清晰的，難以使人理解的資訊。對於資訊接收者而言沒有任何意義。另一方面，資訊接收者也有權獲得與自身利益相關的資訊內涵。否則有可能導致資訊接收者對資訊傳送者的行為動機產生懷疑。

2.資訊的反饋程度。有效溝通是一種動態的雙向行為，而雙向的溝通對資訊傳送者來說應得到充分的反饋。只有溝通的主、客體雙方都充分表達了對某一問題的看法，才真正具備有效溝通的意義。

重要性

管理溝通，從其概念上來講，是為了一個設定的目標，把資訊、思想和情感在特定個人或群體間傳遞，並且達成共同協議的過程。溝通是自然科學和社會科學的混合物，是企業管理的有效工具。溝通還是一種技能，是一個人對本身知識能力、表達能力、行為能力的發揮。無論是企業管理者還是普通的職工，都是企業競爭力的核心要素，做好溝通工作，無疑是企業各項工作順利進行的前提。有效溝通在企業管理中的重要性主要表現在:

1、準確理解公司決策，提高工作效率，化解管理矛盾

公司決策需要一個有效的溝透過程才能施行，溝通的過程就是對決策的理解傳達的過程。決策表達得準確、清晰、簡潔是進行有效溝通的前提，而對決策的正確理解是實施有效溝通的目的。在決策下達時，決策者要和執行者進行必要的溝通，以對決策達成共識，使執行者準確無誤的按照決策執行，避免因為對決策的曲解而造成的執行失誤。

一個企業的群體成員之間進行交流包括相互在物質上的幫助、支援和感情上的交流、溝通，資訊的溝通是聯絡企業共同目的和企業中有協作的個人之間的橋樑。同樣的資訊由於接收人的不同會產生不同的效果，資訊的過濾、保留、忽略或扭曲是由接收人主觀因素決定的，是他所處的環境、位置、年齡、教育程度等相互作用的結果。由於對資訊感知存在差異性，就需要進行有效的溝通來彌合這種差異性，以減小由於人的主觀因素而造成的時間、金錢上的損失。準確的資訊溝通無疑會提高我們的工作效率，使我們捨棄一些不必要的工作，以最簡潔、最直接的方式取得理想的工作效果。為了使決策更貼近市場變化，企業內部的資訊流程也要分散化，使組織內部的通訊向下一直到最低的責任層，向上可到高階管理層，並橫向流通於企業的各個部門、各個群體之間。在資訊的流動過程中必然會產生各種矛盾和阻礙因素，只有在部門之間、職員之間進行有效的溝通才能化解這些矛盾，使工作順利進行。

2、從表象問題過渡到實質問題的手段

企業管理講求實效，只有從問題的實際出發，實事求是才能解決問題。而在溝通中獲得的資訊是最及時、最前沿、最實際、最能夠反映當前工作情況的。在企業的經營管理中出現的各種各樣的問題，如果單純的從事物的表面現象來解決問題，不深入瞭解情況，接觸問題本質，會給企業帶來災難性的損失。

個人與個人之間、個人與群體之間、群體與群體之間開展積極、公開的溝通，從多角度看待一個問題，那麼在管理中就能統籌兼顧，未雨綢繆。在許多問題還未發生時，管理者就從表象上看到、聽到感覺到，經過研究分析，把一些不利於企業穩定的閒素扼殺掉。企業是在不斷解決經營中的問題中前進的，企業中問題的解決是透過企業中有效的溝通實現的。

3、激勵職工，形成健康、積極的企業文化

人具有自然屬性和社會屬性，在實際的社會生活中，在滿足其生理需求時還要滿足其精神需求。每個人都希望得到別人的尊重，社會的認可和自我價值的實現。一個優秀的管理者，就要透過有效的溝通影響甚至改變職員對工作的態度、對生活的態度。把那些視工作為負擔，對工作三心二意的員工轉變為對工作非常投入，工作中積極主動，表現出超群的自發性、創造性。在有效溝通中，企業管理者要對職工按不同的情況劃分為不同的群體，從而採取不同的溝通方式。如按年齡階段劃分為年輕職工和老職工，對年輕的資歷比較淺的職工採取鼓勵認可的溝通方式，在一定情況下讓他們獨立承擔重要工作，並與他們經常在工作生活方面溝通，對其工作成績認可鼓勵，激發他們的創造性和工作熱情，為企業貢獻更大的力量。對於資歷深的老同志，企業管理者應重視尊重他們，發揮他們的經驗優勢，與他們經常接觸，相互交流，給予適當的培訓，以調動其工作積極性。

三原則

有效果溝通

強調溝通的目標明確性。透過交流，溝通雙方就某個問題可以達到共同認識的目的。

有效率溝通

強調溝通的時間概念。溝通的時間要簡短，頻率要增加，在儘量短的時間內完成溝通的目標。

有笑聲溝通

強調人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認識到自身的價值。只有心情愉快的溝通才能實現雙贏的思想。

至於有效溝通手段問題，應根據實際情況採取不同的方法。在制度方面可以建立有效措施:如定期召開公司例會。在會上各部門負責人進行工作情況通報以使各部門之間相互瞭解，解決資訊不暢通之困擾;更可在的會後安排形式不同的小聚(例如晚餐、夜宵等等)以使大家相互之間更加暢所欲言，增進感情。

溝通技巧

1、從溝通組成看，一般包括三個方面:溝通的內容，即文字;溝通的語調和語速，即聲音;溝通中的行為姿態，即肢體語言。這三者的比例為文字佔7%，聲音佔38%，行為姿態佔55%。同樣的文字，在不同的聲音和行為下，表現出的效果是截然不同。所以有效的溝通應該是更好的融合好這三者。

2、從心理學角度，溝通中包括意識和潛意識層面，而且意識只佔1%，潛意識佔99%。

有效的溝通

必然是在潛意識層面的，有感情的，真誠的溝通。

3、溝通中的"身份確認"，針對不同的溝通物件，如上司，同事，下屬，朋友，親人等，即使是相同的溝通內容，也要採取不同的聲音和行為姿態。

4、溝通中的肯定，即肯定對方的內容，不僅僅說一些敷衍的話。這可以透過重複對方溝通中的關鍵詞，甚至能把對方的關鍵詞語經過自己語言的修飾後，回饋給對方。這會讓對方覺得他的溝通得到您的認可與肯定。

5、溝通中的聆聽，聆聽不是簡單的聽就可以了，需要您把對方溝通的內容、意思把握全面，這才能使自己在回饋給對方的內容上，與對方的真實想法一致。例如，有很多人屬於視覺型的人，在溝通中有時會不等對方把話說完，就急於表達自己的想法，結果有可能無法達到深層次的共情

作用影響

按巴納德的看法，權力是正式組織的溝通特性。它的效力透過參與行為控制過程的組織成員的認可來體現。以上述對權力的定義。我們可以看出權威的確立主要取決於組織內的資訊接收者而非資訊傳送者。權力不是管理層的所有物。權力的流動不是從上至下的而是從下至上的.要達到這一步除了上述有效資訊的透明性和反饋以外.還進一步涉及到資訊的合理性。只有公正的、適度的有效資訊才是合理的。

1.資訊的公正性。人具有多重特性，作為"經濟人"，他要追求最大限度的滿足。而在人類資源相對稀缺的前提下，人們對各自利益的追求必然產生一定的矛盾.解決矛盾的方法只能是公平、公正原則。公正的資訊能讓每一個人都能憑著自身的努力獲得相對滿足的利益。

2.資訊的適度性。適度的資訊一方面可以規範組織內個體的行為，更重要的是它能為組織內個體的能力發展和積極性、主動性、創造性的發揮留下廣闊的空間。

3.此外，合理的資訊應與組織目標相一致。或者說，與組織目標衝突的資訊會令組織內個體左右為難，同時。在衝突目標下的個體的不同行為會發生矛盾.甚至可能相互破壞

障礙因素

特徵綜述

內部有效溝通的最大障礙在於管理者高估了自己的管理權而對權力空隙估計不足.管理者的觀念和由此而及的思維方式還固守著舊的習慣。如果管理者仍偏重於以物為中心的重事管理思想，那麼傳統管理模式的某些特性必然體現出來，其核心強調管理者的權力和威嚴。管理者在權力幻想之下，其所謂的溝通必然出現以下特徵:

以自我為中心，認知模式剛性

思維是溝通的基礎。任何一個有目的的溝通皆始於自我.因此。自身的思維是影響有效溝通的重要因素。過於迷信自身思維方法的管理者既主觀又武斷，缺乏客觀、公正、公平之心.既不能正視自我也不願正視他人，更談不上設身處地站在對方的角度考慮問題。

因此，管理者注重的僅僅是把資訊傳遞出去，忽視了資訊接收者的感受，同時對資訊接收者是否理解這一資訊也不置一顧，顯然有效溝通不成立。

以自我為中心，過於迷信自身思維方法的管理者其認知模式往往具有劇性化特徵，以靜態的思維面對時代的發展和社會的進步，久而久之，管理者非但不瞭解別人.甚至都不瞭解自己，不瞭解自身與現實的差距有多大。另一方面，面對具有較強等級觀念的權威性管理者。下屬出於自身前途的利弊考慮，傳送的資訊可能更傾向於附和管理者的願望以迴避風險。管理者接收了此類資訊後在一定程度上更強化了其認知模式的剮性。如此之溝通只能陷入一種惡性迴圈.管理者更固守於傳統的思維，被管理者更熱衷於傳遞失實的資訊，最終結局只能是組織內部人心渙散，更可悲的是管理者自身甚至還未意識到到底哪個環節出了問題。

靜態特徵

如前所述，有效溝通是一種動態的雙向行為，而雙向的溝通應得到充分的反饋，只有溝通的主體、客體雙方都充分表達了對某一問題的看法。才具備有效溝通的意義。因為在複雜的社會環境下，組織內部多樣化程度越來越高。相互之間的依賴也越來越強，各種對目標、職責、利害關係等認識的分歧也越來越大，同時，也只有在增強主客體上下交流的過程中。才能引導人們從不同的角度看問題，消除一些不必要的誤解和偏見。如此才能使組織成為一個相互依賴的合作整體。從而順利達到組織追求的目標。而以自我為中心的權威型管理者傳送資訊時漠視資訊接收者的反應，從而使溝通僅侷限於從上到下的單向溝通。

缺乏真誠

真誠是理解他人的感情橋樑。而缺乏誠意的交流難免帶有偏見和誤解。從而導致交流的資訊被扭曲。在管理關係比較簡單的傳統管理模式下。管理者和被管理者彼此缺乏相互的滲透。缺乏情感的互動效應。實際上.溝通中資訊傳送者的目的是否能達到完全取決於資訊接收者。因此管理者只有在轉變觀念，弱化自己的權力。把對方看成合作夥伴的前提下才能與被管理者進行心理溝通。

渠道閉塞

自由開放的多種溝通渠道是使有效溝通得以順利進行的重要保證。從管理的角度考慮。溝通是一個長期積累和長期不懈努力的過程，因此，溝通不僅僅是管理中的技巧和方法，更是一種組織制度。在中國，開會可能是傳遞、傳送資訊的一個最常見的場所。一個具有實質內容的。安排妥當的會議將是同時完成意見溝通和管理目的的有效工具。但如果會議的召開只是為了滿足權威型領導展示其權威的慾望，或者是沒有實質意義的溝通，只會引起人們的反感，顯然違背了有效溝通的本意。

如何溝通

在團隊裡，要進行有效溝通，必須明確目標。對於團隊領導來說，目標管理是進行有效溝通的一種解決辦法。在目標管理中，團隊領導和團隊成員討論目標、計劃、物件、問題和解決方案。由於整個團隊都著眼於完成目標，這就使溝通有了一個共同的基礎，彼此能夠更好地瞭解對方。即便團隊領導不能接受下屬成員的建議，他也能理解其觀點，下屬對上司的要求也會有進一步的瞭解，溝通的結果自然得以改善。如果績效評估也採用類似辦法的話，同樣也能改善溝通。

在團隊中身為領導者，善於利用各種機會進行溝通，甚至創造出更多的溝通途徑，與成員充分交流等並不是一件難事。難的是創造一種讓團隊成員在需要時可以無話不談的環境。

對於個體成員來說，要進行有效溝通，可以從以下幾個方面著手:

一是必須知道說什麼，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什麼，自然也不可能讓別人明白，自然也就達不到溝通的目的。

二是必須知道什麼時候說，就是要掌握好溝通的時間。在溝通物件正大汗淋漓地忙於工作時，你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時宜。所以，要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。

三是必須知道對誰說，就是要明確溝通的物件。雖然你說得很好，但你選錯了物件，自然也達不到溝通的目的。

四是必須知道怎麼說，就是要掌握溝通的方法。你知道應該向誰說、說什麼，也知道該什麼時候說，但你不知道怎麼說，仍然難以達到溝通的效果。溝通是要用對方聽得懂的語言--包括文字、語調及肢體語言，而你要學的就是透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進行溝通。

以上四個"簡單"問題，可以用來自我檢測，看看你是否能進行有效的溝通。

必要性和重要性

人們在工作和生活之中每時每刻都進行著溝通，以至於大家對於溝通這個概念已經非常熟悉了，但什麼是溝通?可能很少有人進行過認真、深入的思考。我們在向幾個大公司的中層管理人員提出這個問題時，多數人都不能予以全面的回答。據此，我們推測，善於運用溝通的技巧，並能夠進行有效溝通的人可能更少。

事實正如我們所推測的一樣，在實際工作當中許多很有才能的人，由於溝通環節存在問題而無法充分發揮作用;一件本來很好的事情由於溝通環節出現問題導致結果適得其反……因此，如何進行有效溝通，對於提高工作效率非常重要!

溝通就是資訊(情感、觀點、事件等等)的流通和傳遞。溝通的途徑多種多樣，我們最常用的方法是語言溝通。美國斯隆學院的行為科學家們對語言溝透過程中的說話、聆聽、思考三個活動的速度進行了多次試驗，得出了這樣的結論:思考速度>;聆聽速度>;說話速度。另外，行為科學家還透過不同的資訊傳遞手段，對獲取資訊的有效性進行了多組比對試驗，得出的結論是:資訊經提煉後再傳遞給聆聽者，其記憶的效果遠遠好於不加整理且沒有重點的敘述和圖片展示。

這兩組試驗的結論對如何進行有效溝通產生了很大的影響力，使人們能夠運用科學的試驗結論，對比自己的溝通行為，認真思考一下在日常溝透過程中是否存在不適當的行為:提供的資訊越多越好;不停地灌輸自己的觀點，不管聆聽者的反應;資訊長篇累牘，沒有重點……事實證明，這樣的溝通往往效果不好，我們需要從資訊溝通的流轉過程入手，分析這些問題存在的原因，並提出解決措施。

過程中存在問題

溝透過程中，資訊的傳遞一般是經過構想、組織資訊(提煉或加工)、發出資訊、聆聽者接收資訊、思考、組織反應(反饋)六個過程，在這個迴圈過程中，任何一個過程都不能缺少。

如果不經過組織資訊過程即提煉加工過程，聆聽者就會不知所云，無法掌握重點，因而也無法進行正確的反饋，這種問題在日常工作當中最為普遍，我們稱之為資訊堆積;如果不給聆聽者思考的機會和時間，資訊傳遞的效果也會大打折扣，聆聽者在交流過程中由於大腦運轉速度遠遠快於說話的速度且交流的資訊無法引起大腦思考，此時，聆聽者往往會形成"走神兒"或"獨自閃念"的情況，交流的效果自然很差，這種情況也非常普遍，我們稱之為"自我溝通"。這兩種情況在我們的工作過程中極為普遍，並存在某種程度上的變異情況，因此，需要採取應對措施加以改進。

提高效率措施

對於"資訊堆積"的問題，缺乏的就是資訊的提煉和加工過程。在這種情況下，我們往往已經完成了構想的階段，具備了很豐富的素材，但並不具備交流、彙報、溝通的條件，我們需要檢查已經準備好的素材是否能夠表達明確的意圖和溝通目標，需要將材料進行提煉和加工，將其歸納成為具有說服力，能夠支撐其表達意圖的材料。與之對應的另外一種情況是，我們只是有了初步構想，要把這個思想火花及時記錄下來，而不是立刻讓別人按照這個不成熟的構想進行下一步操作，因為這個構想往往並不全面，甚至存在嚴重錯誤，貿然進行下一步工作可能造成工作的損失和反覆，造成具體工作人員失去對管理者的信心。因此，在這種情況下，最重要的措施就是在進行溝通之前進行資訊的提煉、加工和篩選。

對於"自我溝通"的問題，改進的方法是進行互動。即在資訊交流過程中要注意聆聽者的反饋，不斷引發聆聽者對所談問題的思考。有的管理學家甚至提出這樣的觀點"慢速溝通比快速溝通更有效"，其理論依據是由於說話的速度慢，聆聽者在瞭解前面的問題後，非常急於聽到後續的問題，導致思想完全集中在你所傳遞的資訊上面。

"自我溝通"的問題也存在變異情況，一些管理者在制定工作計劃或任務時，往往將自己的想法自上而下一味的傳遞，並不知道下屬是否真正瞭解了自己的工作意圖，導致工作結果與設想偏差很大，只得再進行返工，工作效率不高，且容易挫傷下屬員工的工作積極性。這樣的管理者可能非常瞭解互動的意義，但往往在實際工作當中不知道如何與員工進行互動，導致溝通不暢，效率不高。

實際工作當中應該採取的措施

上級與下級的溝通。上級管理者在佈置工作和任務時要清晰，使接收任的同志都能夠明確目的。在必要的情況下，上級管理者還要給接受任務的同志提供必要的手段，確保工作能夠高效率地實現既定目標，在此溝透過程中的互動最為重要。要注意的問題是，上級管理者要區分不同的物件，採用不同的溝通方式，有的同志非常善於領會意圖也具有很強的工作能力，對這樣的同志，上級管理者不需要進行很詳細的工作交代，要拿出多數時間傾聽他們的設想，並對他們提出的建議、困難等給以答覆，提高他們的主動性和自信心，以提高工作效率;對於領悟能力和實踐能力不強的同志，上級管理者不能簡單行事，把一件事情簡單交代之後置之不理，期待預期結果的出現，這樣往往事與願違。對這樣的同志要多傳遞自己的想法，注重他們的執行能力，而不能過多地期望他們能夠提出更多更好的建議。

同級之間的溝通。通常情況下，同級之間針對工作問題進行溝通有一定的困難，由於溝通事件的本身並不是完全對等的，因此溝通的結果勢必造成溝通雙方產生一定的服從或服務關係，往往是提出問題的人是處於主動位置。在這種情況下，雙方要儘量從對方的角度考慮問題，在提出問題的同時，為對方可能導致的困難提出解決意見甚至提供一定的幫助，使工作能夠順利完成。問題提出者要主動放下架子，以商量的口吻與對方溝通，並儘量多聽取對方的反饋意見，瞭解對方的困難，切不可採用強迫的口吻和手段，那樣往往把事情辦壞。我們的目的是更快更好>;地完成工作而不是探討責任的歸屬問題。另外，溝通雙方要從組織整體的角度考慮問題，在確保整體利益的前提下，探討溝通事件的處理方法，切莫把對事情的處理與對人的好惡結合起來。

溝通就是生產力

"溝通就是生產力"。公司領導高瞻遠矚，對溝通工作的重要性進行了高度的概括，並多次強調採用有效溝通方法對提高工作效率、效果的重要意義。在今後的工作中，我們確實還需要不斷掌握和運用有效溝通的方法，創造工作動力，激發工作潛能，使我們的戰略目標早日得到實現。

想要有效溝通，這本書可以幫助你，它就是《溝通聖經》。讓我們先從造成溝通障礙的原因開始。

一、溝通障礙

01對文字意義詮釋不同

即使我們都說一樣的語言，但是，一些特有的名詞可能只有特定的群體知道。當我們看到兩個人正聊得熱火朝天，什麼邊際效應、沉默成本、基尼係數等專有名詞不斷傳到我們耳邊。可能對於懂經濟的人來說，可以很輕鬆地加入他們，但是對於我們這些不太瞭解經濟學的普通人，就彷彿聽天書一般。

如果我們第一次聽到某個具體的事物，像那些可以看見、聽見、觸控，或者某種能感知的東西，接受起來還不算困難。因為，我們可以透過照片、聲音去了解。假如我們第一次聽說“大象”這個詞，那麼只要看下圖片就能知道大象是一種怎樣的動物。

而一些抽象的事物，我們認知存在分歧的地方就可能很多。像“危險”、“愛”、“恨”等等，每個人對這些名詞的看法都會存在差異。比如“危險”這個詞。小時候，我們認為深水游泳池很危險，因為那裡的水足夠沒過我們。而當，我們長大或者會游泳後，就不再覺得深水泳池是個危險的地方。這些文字的意義，取決於我們的個人經驗。

02不同情境 不同詮釋

溝通都發生在特定的情境下，而每個情境都有其特有的背景和經過。比如你上次見這個人時，他的語氣很傲慢，那你會覺得他是一個狂妄自大的人。當下一次遇見他時，你可能就會採取強硬的態度和他說話。他可能也感覺受到了威脅，於是採用更霸道態度回擊。但是其實，他平時是個隨和的人，你們第一次見面的那天，有其他事情惹惱了他。

“人的行為是會互相影響的”，下次見面時，如果你採取平和的語氣，他可能會更加和氣。

03其他因素影響

造成溝通障礙的因素還有很多。我們的年齡、國籍、文化、教育、性別等因素的差異，也讓我們對同樣的內容有不同的理解，這往往是溝通障礙的根源。

刻板印象也干擾我們的溝通。我們常常認為只有老年人愛喝茶，所有四川人都愛吃辣，女人都是溫柔，軟弱的......當我們帶著這些刻板印象溝通時，總容易產生先入為主的錯誤印象。

缺乏興趣。這就像我們上學時聽老師講課，感興趣的地方，我們總是聚精會神；而不感興趣的地方就會昏昏欲睡，從而錯過很多關鍵資訊。

情緒。我們的情緒總是在波動中。當陷入不良情緒時，我們不能和他人良好的互動，接受到的資訊當然也就不完整。

二、有效溝通的方法

在瞭解溝通障礙的形成原因後，我們肯定會問一個問題，如何才能有效的溝通呢？可以從五個方面考慮。

01目的

我們溝通的目的是什麼呢？我希望到達怎樣的效果？考慮溝通目的可以幫助我們擺脫溝通時的不良情緒，我們不會因為他人的某句話被激怒。因為我們知道，溝通的目的不是為了爭吵，而是希望達到所希望的結果。關注溝通的目的也能避免長篇大論。比如，你需要幫同事定製服，那你問她身高體重就可以了，沒有必要詢問她的家庭地址和興趣愛好。

02物件

我們溝通的物件是誰呢？他們年齡、教育背景、社會地位又如何？根據溝通物件的不同，我們會選擇不同語氣、內容進行溝通。面對老人或者孩子，我們就要把內容講的細緻一些，而對於那些理解能力很強的成年人，這樣做明顯是在浪費時間。

03時間和地點

對方會在哪裡接受資訊？是辦公室還是家中？這些決定著對方是否能隨時獲取，和談話相關的資料或者資訊。也決定了你的溝通是否需要補充一些，他不方便獲取但是必要的資訊。

假如你需要通知同事下週參加某個會議，但他碰巧休假在家。那麼，你在告知他會議時間、地點的同時，也需要傳送給他不方便獲取的會議材料，和注意事項。

04內容

對方想知道什麼？我需要說什麼？我們溝通的內容要清晰、簡潔、準確、完整。

你要和領導彙報專案進度，就需要提前判斷，領導對專案的哪個環節會比較關心並著重彙報，其他的非關鍵環節簡單介紹就好，畢竟領導時間寶貴。同時，你也要將現階段存在的困難向領導反應。總之，溝通的內容要提前做好準備，而不是想到哪說到哪。

05方式

溝通的方式除了我們溝通的媒介，也包括我們溝通時的語氣和風格。

我們用什麼媒介合適？是書面還是口頭？電子郵件還是見面會談？這些都要根據溝通的時間、地點、溝通的內容決定。

當然，溝通時的語氣也同樣重要。是應該正式還是閒聊？是需要幽默還是嚴肅？這些同樣影響著我們的溝通效果。

我們在溝通前把上面的五方面的問題考慮清楚，可以很好地幫助我們完成有效溝通。

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