首先我同意本案例中總經理的看法:“首先出面穩住老張的3個核心銷售人員,讓他們靜觀其變;隨後挑起他們與李華之間的競爭,煽動他們主推我產品,而且要保證比瑞奇賣得好,以此來證明自己的能力。這種”激將+畫餅“的方法,說不定更能發揮市場的實際掌控者--銷售人員的潛質;如果採用四五個月之後,李華還是在老張這裡過得很好,這時舊將沒有了耐性、喪失了鬥志,也就不再寄希望於欣欣公司了。”
關係營銷共分為三個層次:一級關係營銷。是企業透過價格和其他財務上的價值讓渡吸引顧客與企業建立長期交易關係;二級關係營銷。當企業不僅用財務上的價值讓渡吸引顧客,而是儘量瞭解單個顧客的需要和願望,提供並使服務個性化和人格化,來增加公司與顧客的聯絡時,就進入二級關係營銷。三級關係營銷。企業和顧客是雙方合作伙伴關係。一方放棄關係將會付出轉移成本,關係的維持具有價值,從而形成“雙邊鎖定”。
關係營銷認為,一級關係營銷是低層次的,儘管這種方式對消費者看起來很有吸引力,但卻很難創造持久的顧客關係,因為競爭對手很快就會模仿從而失去優勢。三級關係營銷是高層次的,因為關係營銷不僅僅是手段而且是營銷哲學,雙方的關係是互惠、穩定的,給雙方帶來長期的價值,可以獲得持久的競爭優勢。
本案例中欣欣與總代理的關係就處於一級關係營銷的階段,雙方的關係是不穩固和脆弱的,一有風吹草動,如競爭對手李華加盟總代理等便搖搖欲墜。其實我不完全贊成欣欣公司老總提出:“這半年之內,公司在市場活動上將會對山東省全力支援。”如果這個支援僅僅是價格上的。
大部分人喜歡依賴價格這種方式來保持顧客的忠誠度,但競爭者往往會出更低的價格,瑞奇就必定會跟進模仿放手一搏,要知道瑞奇公司實力與欣欣本來就旗鼓相當,再加上李華加盟的大好時機,最終兩敗俱傷鹿死誰手說不定,倒讓總代理老張漁翁得利。所以必須儘可能尋找除價格以外的,難於被對手模仿和超越的方法。
因此我認為緩衝期內欣欣不應首先挑起與瑞奇的競爭,尤其應避免與瑞奇進行價格競賽,但可以跟隨,重點放在影響張華和3個核心銷售人員的關係上。最重要的是制定一套有效的客戶關係改善行動計劃,將欣欣與總代理的關係上升到二級和三級關係營銷。透過優質和個性化的服務,為客戶增加價值,使瑞奇無法模仿或短時間無法跟進,使總代理擔心放棄關係將會有很大的風險。
首先我同意本案例中總經理的看法:“首先出面穩住老張的3個核心銷售人員,讓他們靜觀其變;隨後挑起他們與李華之間的競爭,煽動他們主推我產品,而且要保證比瑞奇賣得好,以此來證明自己的能力。這種”激將+畫餅“的方法,說不定更能發揮市場的實際掌控者--銷售人員的潛質;如果採用四五個月之後,李華還是在老張這裡過得很好,這時舊將沒有了耐性、喪失了鬥志,也就不再寄希望於欣欣公司了。”
關係營銷共分為三個層次:一級關係營銷。是企業透過價格和其他財務上的價值讓渡吸引顧客與企業建立長期交易關係;二級關係營銷。當企業不僅用財務上的價值讓渡吸引顧客,而是儘量瞭解單個顧客的需要和願望,提供並使服務個性化和人格化,來增加公司與顧客的聯絡時,就進入二級關係營銷。三級關係營銷。企業和顧客是雙方合作伙伴關係。一方放棄關係將會付出轉移成本,關係的維持具有價值,從而形成“雙邊鎖定”。
關係營銷認為,一級關係營銷是低層次的,儘管這種方式對消費者看起來很有吸引力,但卻很難創造持久的顧客關係,因為競爭對手很快就會模仿從而失去優勢。三級關係營銷是高層次的,因為關係營銷不僅僅是手段而且是營銷哲學,雙方的關係是互惠、穩定的,給雙方帶來長期的價值,可以獲得持久的競爭優勢。
本案例中欣欣與總代理的關係就處於一級關係營銷的階段,雙方的關係是不穩固和脆弱的,一有風吹草動,如競爭對手李華加盟總代理等便搖搖欲墜。其實我不完全贊成欣欣公司老總提出:“這半年之內,公司在市場活動上將會對山東省全力支援。”如果這個支援僅僅是價格上的。
大部分人喜歡依賴價格這種方式來保持顧客的忠誠度,但競爭者往往會出更低的價格,瑞奇就必定會跟進模仿放手一搏,要知道瑞奇公司實力與欣欣本來就旗鼓相當,再加上李華加盟的大好時機,最終兩敗俱傷鹿死誰手說不定,倒讓總代理老張漁翁得利。所以必須儘可能尋找除價格以外的,難於被對手模仿和超越的方法。
因此我認為緩衝期內欣欣不應首先挑起與瑞奇的競爭,尤其應避免與瑞奇進行價格競賽,但可以跟隨,重點放在影響張華和3個核心銷售人員的關係上。最重要的是制定一套有效的客戶關係改善行動計劃,將欣欣與總代理的關係上升到二級和三級關係營銷。透過優質和個性化的服務,為客戶增加價值,使瑞奇無法模仿或短時間無法跟進,使總代理擔心放棄關係將會有很大的風險。