§ 餐飲服務的技能

§ 飲料服務

§ 賬單處理

§ 衛生的餐飲環境

§ 個人技能

§ 餐飲服務的程式準備

*2員工培訓的目標

一、員工的素質要求是什麼？　

1、 要有敬業樂業的精神。　　飯店服務必須充分認識到餐飲服務工作與其他工作一樣，都是社會生產和生活，是飯店運營運轉不可缺少的部分。熱愛本職業，在實踐中培養興趣，端正工作態度，研究服務技能技藝，為賓客提供優質服務，為飯店創造良好的經濟效益，為自己的生活做好保障。 　

2、 樹立自覺的紀律觀念。飯店機構大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹立自覺遵守紀律的觀念，認真貫徹各項規章制度，不可自行其事，這是統一和協調好工作的前提和保證。　

3、 要具有良好的形象。由於工作環境和工作性質的需要，飯店服務人員應注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。　

4、 熟練運用專業操作技能。熟練掌握並巧妙運用專業操作技能是做好餐飲服務的必備條件。服務人員操作技能熟練程度、準確程度和優雅程度，會給賓客留下深刻印象，也是賓客評價餐飲服務質量優劣的一個標準。 　

5、 講究各種禮節，運用各種禮貌。禮節、禮貌的運用對於餐飲業的改進和提高服務質量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務員要做到掌握各種禮節、自然禮貌待客。透過語言表達給客人，力求語言準確、恰當、敬語服務，儘量講普通話。　

6、 具有健康的體魄。服務工作看起來並非重體力勞動，實際卻"日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停"，無論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機結合。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。

二、 培訓的目標是什麼？　　目標是透過強化管理，提高素質，高標準，嚴要求，從而培養出一批具有較高的道德修養，良好的服務氣質，瀟灑的工作態度，熟練的業務技能，流利的待客術語，過硬的工作水平，從而成為一流的服務員。三、服務員崗位職責　

1、 上班前，檢查自己的儀容儀表，按規定穿好工作服，佩戴工作卡。　

2、 及時清理餐前、餐後區域衛生，負責餐桌的收臺、擺臺工作。　

3、 不準靠牆或趴在服務檯上，在服務中不準背對客人。擺放餐具要輕拿輕放。

　4、 熟記飯店酒水、選單名稱、價格及特點，主動向客人介紹選單。 　

5、 要隨時觀察客人用餐情況和用餐需求，及時清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛生。　

6、 工作當中不得有不雅舉動，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手錶、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。　

7、 用餐完畢，負責餐後結帳，並及時檢查客人是否有遺留物品。　

8、 隨時聽取顧客意見，及時向上級反映，協助處理。　

9、 嚴格把好飯菜質量關，不符合質量的不上，並及時向後廚有關人員提醒注意。　10、 下班後，檢查電器是否安全關閉。

*3員工的職業道德

一、 職業道德　

1、 道德：是道德是人與人之間，人與社會之間關係的作為規範的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應用範圍廣。 　

2、 職業道德：社會道德在職業生活中的具體體現，具有自身的職業特徵。

3、 職業道德的基本要求：熱愛本職工作，忠於職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務，滿腔熱忱，極端負責，鑽研業務技術精益求精，不斷提高業務水平，文明禮貌、優質服務、不謀私利、廉潔奉公。　

4、服務員的職業道德：對待工作：①熱愛本職工作；②遵紀守法；③嚴於律己，廉潔奉公。對待集體：①堅持集體主義，②嚴格的組織紀律觀念；③團隊協作精神；④愛護公共財物。對待顧客：①全心全意為顧客服務；②誠摯待客，知錯就改；③對待客人，一視同仁。

二、 服務　

1、 服務：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。　

2、 全心全意為顧客服務應做到：主動、熱情、周到、耐心、細緻。　

3、 服務的特點：（為什麼說服務是一種商品）為什麼服務員的素質需要培養？　① 生產與銷售的同步性。普通的工業產品是先生產，後消費，而服務則是生產和消費同時進行，當顧客發現了產品質量不合格，已經消費了這種不合格的產品。因此，服務產品的質量有不可彌補性，這就決定了對於服務質量的控制具有更為主要的意義。因此，服務質量在很大程度上依賴於員工的素質。 　② 產品質量資訊反饋的直接性。普通產品的質量資訊反饋透過流通環節，以及工商技術監督部門，生產者不一定直接與顧客見面，生產者有足夠的時間對顧客的意見和投訴做出反應。而服務則是生產者當面向顧客提供的，顧客對產品的意見和投訴會立即反饋給服務員，因此服務員必須機智靈活，訓練有素，關於接受顧客的意見和投訴，隨機應變和妥善處理各種情況。　③ 產品質量評價的主觀性和不確定性。服務質量的好壞的評價由顧客做出，這就受到不同時間，場合和顧客的心情影響，即使同一顧客對同一服務員也會有不同的反應，因此要求服務員必須具有靈活性，提供服務時，因人而異，靈活機動，不可墨守成規。 　④ 產品質量的不穩定性。工業產品只要按照程式操作就能產出合格產品。而服務產品則不確定，它會受到服務員情緒，服務時間環境以及服務物件等因素的影響，從而增強了服務質量控制的難度。　

4、 服務"十點"：嘴巴甜一點，腦筋活一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，說話輕一點，微笑露一點。　

5、 提供優質服務，優質服務=功能性服務+心理性服務。　

*4 員工行為規範

一、 禮貌、禮節 　1、 餐飲服務人民應具備的基本素質：禮貌素質，思想素質，業務素質和身體素質。　2、 禮節：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的一種形式。　3、 禮貌：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的具體動作，　4、 禮節、禮貌是一個國家文明程度的重要標尺，是衡量個人道德水準，有無教養的尺度。禮貌是禮節的基礎，禮節是禮貌的表現形式。

二、 禮貌服務的主要內容和基本要求　㈠語言美　

2、"三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。"三不計較"：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。"四不講"：不講粗話；不講髒話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。"六種禮貌用語"：問候用語，徵求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。"四種服務忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。　

（二）態度好　1、 禮貌服務態度上應做到：誠懇、熱情、和藹、耐心。　2、 表情：無聲和語言，尤其應做到微笑服務，它是服務外在的最基本的標準。

（三）行動敏捷、優美　　服務員在服務過程中，要表現的不卑不亢、落落大方，體現出服務員應有的風度。　1、 手勢：靈活運用各種手勢，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。　2、 站姿：站立時，（女）雙腳呈"V"字型，腳尖開度為50度，膝與腳後跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時保持可以提供服務的姿態。（不要東倒西歪，靠牆或桌子）　3、 坐姿：服務員以坐得文雅自如為上，要求是端正、穩重、自然、親切，一律要求正坐姿。　　正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放於兩膝蓋上，注意力集中，隨時準備站立起。　4、 走姿：行走時，大方得體靈活，給人以動態美。行走時身體重心前傾3-5度， 面帶微笑，兩臂自然擺動，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。

（四）注意各種禮節　　服務員要牢固樹立"賓客至上"的服務意識，待客要彬彬有禮。　　具體禮節有：問候禮節、舉止禮節、握手禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節、談話禮節等。注意：　1、最受歡迎的舉止禮節是端莊、穩重、自然、大方；　3、 談話禮節：①談話的工作性和禮節性；②堅持實事求是的原則；③態度和藹、誠懇、音量以對方聽清為宜；④有分寸，謙虛有禮；⑤禁止詢問顧客的經濟狀況，婚姻狀況和宗教信仰等；⑥保持站立姿勢，距離為兩步半左右；⑦不要忘記自己的本職工作；⑧顧客間談話，不應插嘴，如有打擾表示歉意。

（五）端莊的儀容儀表　　儀容儀表是禮貌修養的主要標誌之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。　　儀容：指人的容貌，具體要求是學會以修飾打扮，化淡妝。　　儀表：人的外表，最容易直接表現在人的髮型、面部、服飾等方面。

*5業務技能

（一） 引位　　引位是顧客進入酒店後接受服務的開始，規範優質的引位能使顧客對酒店餐廳留下良好的第一感覺，並影響顧客對酒店餐廳後續服務的質量評價。同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務，襯托出餐廳環境的不同一般的感觀印象。合適的空間，地點安排能夠契合顧客的心裡，增加顧客的滿意度。　　引位的具體技巧有：　1、 為充分利用餐廳的服務能力，可根據客人的人數安排相應的地方，使顧客就餐人數與桌面容納能力相對應。　2、 引位應表現出向顧客誠意的推薦，在具體引位，推薦過程中應當尊重顧客的選擇，使雙方的意見能夠結合起來。　3、 第一批客人到餐廳就餐時，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使後來的顧客感到餐廳人氣旺盛，構造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。　4、 對於帶小孩的客人，應儘量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小孩的安全，同時，也便於服務人員的服務。　5、 對於著裝鮮豔的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色。　6、 對於來餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方。　7、 客人高峰時，要善於做好排程，協調工作靈活及時地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動態。

（二） 擺臺　1、 要求：①擺臺時，左手托盤，盤上託所擺餐具，右手擺臺；②餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統一朝向顧客；③餐具擺放相對集中，整齊一致，即方便用餐，又富藝術性；④保持檯面的清潔衛生，所有布件，餐具及裝飾品都應整齊清潔；⑤如遇訂餐，可根據實際而定。 　2、鋪檯布的方法：推拉式運用於小桌子，抖鋪式（普通圓臺）和撒網工（空間大，比賽場合）。　3、臺形：4人方臺，採取十安對稱法 ：6人圓臺，採用一字對中，左右對稱法；8人圓臺，採用十字對中，兩兩對稱法；10人圓臺，採用一字對中，左右對稱法；12人圓臺，採用十字對中，兩兩相間法。　4、四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；菸灰缸一條線。

（三）、托盤　　正確掌握和使用托盤不但可以提高服務質量和服務效率，而且可以看出飯店服務人員的規範化、標準化。托盤是餐廳服務員必須掌握的一門服務技巧，根據客人的不同物品的需求，用不同規格的托盤進行託運，這樣操作，既安全衛生，託運起來又靈活方便。 　1、 正確認識托盤　　我們使用的托盤，從質量上看是膠木的，從形狀上看是中圓形，從用途上看主要用於客人點的菜品（熱），撤走的盤碗等（輕託）。　2、 託運方式　　端託大體可分為兩種： 徒手端託和托盤端託。　　托盤端託的方法有兩種：輕託（胸前託）和重託（肩上託）。　　輕託的操作要領：輕託主要用於託2。5千克以下的物品，操作時，左手託托盤，右手擺臂或背後，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其餘四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平託於胸前，手每時隨時調節重心，保持托盤的平穩。　3、 托盤的操作程式：；（1）理盤；（2）裝盤，根據物品的形狀，體積和顧客使用的先後順序進行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流動物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，後用的裝在下部或後面，既安全穩妥，又便於端託。（3）托盤；（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩健，左手腕靈活調節好重心；右手臂自然擺動。（5）卸盤。　4、 端託行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。

（四）斟酒一、 斟酒前的準備工作　1、 酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應的酒品。　2、 檢查瓶身：有無破裂，並擦乾淨，特別是塞子屑和瓶口部位。　3、 檢查酒水質量：有無變質，有無懸浮物，沉澱物，渾濁物等，如有發現應及時調換。　4、 視瓶目的：（1）表示對顧客的尊重；（2）保證酒水質量；（3）避免與顧客發生爭執。　　方法：在主人的右後側，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標朝向客人，報酒名（名稱度數、香型），經客人允許後方開啟。　5、 需要了解酒的：名稱、度數、香型、容量、產地、價格，口味特點。　6、 中國八大名酒：（1）茅臺酒：貴州仁懷市茅臺酒廠，醬香型；（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農香型；（3）汾酒：山西省汾陽市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古進貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒："小茅臺酒"醬香型；（7）杜康：河南汝陽縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。二、 斟酒：　1、 斟酒方法：端託斟酒和徒手斟酒。　2、 徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。　　桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右後側，右腳在前，左腳在後，右手握住瓶子的下半部，標籤面向顧客，以食指控制流速，順著杯壁倒，待滿後，向裡旋轉瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最後一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分佈在瓶口邊沿上。　　捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右後側，左腳步在前右腳在後，右手握住瓶子的下冰部，標籤面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時，右手幾里旋轉瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最後一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分佈在瓶口邊沿上。

（五）上菜和分菜　1、 中餐上菜原則：先冷後熱，先菜後點，先鹹後甜，先炒後燒，先清淡後肥厚，先優質後一般。　2、 中餐上菜順序：冷盤-主菜（高貴）-熱菜（菜數較多）-湯菜-甜點-水果。　3、 中餐擺放要求：既要方便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術，注意禮貌，一般從餐桌中間向四周擺放，長盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。　4、 分菜的順序：先送主賓、副主賓、主人，然後順時針依次分菜。

（六）其他技能撤換菸灰缸、香菸、撤換餐具，整理餐檯等。

（七）服務程式與規範　　服務基本程式與規範：　1、 餐前準備：①餐具的準備；②裝置的準備；③個人操作工具的準備；④儀容儀表；⑤用料等。　2、 迎賓問候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾，"您好，歡迎光臨"！　3、 拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下?quot;您好，請坐"！　4、 問位開茶，斟倒麵湯：根據客人就餐情況為客人倒茶水或麵湯，並徵詢客人人數，"您好，請喝茶"！　5、 增撤餐具：根據徵詢客人的人數，合理為客人安排餐具，少增多撤。　6、 點菜（面）：根據客人所需為客人點冷盤，熱菜和麵，"您好，請問吃點什麼，這裡有可口的冷盤，您看吃點什麼？"，"請允許我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！""面給您上一碗，對嗎？好，請稍候，馬上就來！"　7、 複述選單：客人點完菜後，主動複述一遍選單，以免客人有點遺漏或重複的菜或面。 　8、 寫單：寫清日期，臺號，客人所點的菜品或面，服務員的編號等。　9、 上酒水飲料：按客人點的酒水上，徵得同意後開啟。　10、 斟倒酒水飲料：根據客人人數使酒水斟倒均勻。　11、 上菜（面）：盯臺服務員及時配合傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯菜或面。　12、 餐中服務：及時給客人遞送餐巾紙，斟倒水中麵湯，及客人所需要的其它物品。　13、買單並徵詢客人意見：當客人提出賣單時，主動與吧檯聯絡，核對帳單，接受客人的款項，並找餘款，同時徵詢客人的就餐意見，"您好，這是您找的零錢，請收好，您對我們的飯店的飯菜質量有什麼寶貴意見，請給我們提一下，謝謝"。　14、 拉椅送客：客人要走時，主動為客人拉椅，並歡送客人，"您好，慢走，歡迎下次光臨"。　15、 清理檯面，重新擺臺：撤臺時，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然後清理檯面，重新擺臺，等待下一桌客人的到來。

*6日常衛生　　

清潔衛生包括服務區域衛生（環境衛生）和個人衛生。

一、 服務區域衛生　1、 餐具：必須保持光亮、清潔、消毒、無缺口、無破損。　2、 桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對稱。　3、 工作臺：保持清潔、乾淨，清潔，無汙漬。　4、 地面、牆壁：地面無雜物，紙屑、光亮、牆壁光亮，潔淨無塵。

二、 個人衛生　　個人衛生可分為感覺衛生，嗅覺衛生和視覺衛生。感覺衛生：透過服務舉止，給人做出判斷的想象，以此所做出對衛生的判斷。嗅覺衛生：用鼻子聞到的衛生，即嗅覺衛生。視覺衛生：用眼睛看到的衛生，包括儀容儀表衛生。　　具體要求：　　頭：頭髮梳理整齊，保持乾淨，前不遮眼，後不過肩。側不過耳，長髮選用適當的髮夾將其盤起；不染有色頭髮，勤洗頭。　　面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。　　手指和指甲：經常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長指甲。　　飾物：除手錶和訂婚戒指外，不允許佩帶任何飾物。 　　服裝、領結：乾淨整潔、平整、無汙漬、無缺扣、無破損、統一佩戴工號牌。　　鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）乾淨，整潔，鞋跟不允許超過5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子。　　注意："三乾淨"：檯面乾淨；地面乾淨；工作臺乾淨。"四無"：地面無垃圾雜物，桌面無油汙；門窗無塵土；廁所無異味。"五勤"：勤洗頭洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理髮，勤換洗衣服和鞋襪。"五要"：要養成良好的衛生習慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消 毒。"八不準"：不準吃生蔥生蒜，保持口腔衛生，不準隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準帶傳染病上班；不準亂扔垃圾，不準用手接觸面部的主要部位；不準亂扔果皮、紙屑，不準染有色指甲，有色髮型。

三、衛生檢查標準（一）、 門前　1、門前無雜物、塵土、垃圾。 1分　2、花盆邊沿乾淨，花木及時澆水，花盆中不得有雜物。2分　3、 護鏈保持乾淨，光亮無塵土。1分　4、 門柱保持光亮，無塵土。1分（二）、 大廳（二廳）　1、 門簾保持乾淨，無汙漬。2分　2、 桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面，椅腿乾淨，光亮。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙籤缸、菸灰缸、醋壺、紙筒）錯落有致乾淨。擺臺整齊美觀。5分　3、 地面乾淨，光亮無雜物、紙屑；牆壁乾淨、無塵光亮。2分　4、 所有鏡子、玻璃乾淨，無塵。1分　5、 所有飾物保持乾淨、無塵。1分　6、 花盆邊沿乾淨，花木及時澆水，花盆中不得雜物。2分　7、 吊扇、排氣扇、空調、燈具、保持光亮，乾淨，無汙漬，運轉正常。2分　8、 消毒櫃、飲水機保持乾淨（內部）執行正常。2分　9、 保持室內無異味，無蒼蠅、蚊子。2分　10、 個人保管好自己的物體，不準放在吧檯，丟失自己處理（夾子、圓珠筆、開瓶啟等）。1分（三）、 包間　1、 桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面衛生，椅腿保持乾淨、光亮。桌上所擺物件，餐具保持錯落有序，衛生，擺臺整齊美觀。5分　2、 室內無異味，無蒼蠅、蚊蟲等。2分　3、 桌布、檯布保持乾淨，勤洗換。1分　4、 地面保持光亮，乾淨無雜物；門保持乾淨光亮。2分　5、 地面保持光亮，乾淨無雜物；牆壁保持乾淨、無塵、光亮。2分　6、 所有鏡框及裝飾品，保持乾淨，無塵土 。1分　7、 花盆邊沿保持乾淨，花木及時澆水，花盆中無雜物。2分　8、 排氣扇、吊扇、空調、燈具、飲水機，保持乾淨、光亮，無汙漬，運轉正常。2分　9、 菜架、工作臺，保持乾淨、無雜物，所擺物件錯落有序。1分　10、 個人物品嚴禁放入包間。5分（四）、 菜臺 樓道　1、 地面保持乾淨，光亮，無雜物。1分　2、 菜臺保持乾淨，及地擦拭，玻璃乾淨。1分　3、 微波爐保持光亮，無汙漬，執行正常。1分　4、 菜臺下所擺盤碗放置有序，保持乾淨，及時清理用過的盤碗。1分　5、 樓道地面保持乾淨，無髒水、無雜物。1分　6、 樓道壁保持乾淨，光亮。1分（五）、 洗手間、衛生間　1、 下水道暢通，地面無積水。1分　2、 洗手檯保持乾淨，所擺物品有序。1分　3、 洗手檯保持乾淨、光亮、無塵。1分　4、 排氣扇保持乾淨、光亮、無塵。1分　5、 衛生間保持乾淨，無汙域，紙簍經常清理。1分

*7飯店事故處理　

1、 飯菜上得慢，顧客不滿意怎麼辦？ 　　

答：火候不合適的菜，不能給您端上來，我們寧願因為晚上挨您罵，也絕不會給您端來還沒到火候不好吃的菜，您稍候，就來，就來（馬上喊人去端）。　

2、 顧客嫌菜太淡（鹹）怎麼辦？　

答：誠懇地說："您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太鹹。這菜您吃著鹹了，再給您來一個讓它淡一點，您看好不好？"（再來一個算錢嗎？）"當然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。對吧。　

3、 客人誇獎飯菜做的好，您應怎樣說？　　

答：笑著說："您不是誇獎我們，而是恭維請客的主人，您想我們這裡要是不好，主人怎麼會請您和各位到這來吃飯呢？ 　

4、 遇到心情不佳的客人就餐怎麼辦？　　

答：遇到這種客人，服務員要做到態度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，儘量滿足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得體，對個別反常的客人（如上飯不吃，流眼淚等）應注意觀察儘量不去打擾。　

5、 開餐期間突然停電怎麼辦？　　

答：晚上開餐期間，遇到停電，服務員要保持鎮靜，說服客人不要離開座位，不必驚慌。同時聯絡人修理，並密切注意客人動態，餐廳應備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。　

6、 客人不小心打碎了餐具怎麼辦？　　

答：服務員應主動上前協助清理碎片，不要訓斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費，或記在帳單上，買單時一併收取。 　

7、 服務員必須掌握哪些推銷技巧？　　

答：（1）向著急離開飯店的客人推薦準備時間短的菜；（2）向請客的客人（特別是需發票的客人）提供價格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨自一人提供時間短份量適中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（6）一對情侶要注意女士的選擇；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。　

8、 客人發現飯菜中有異物，不付帳怎麼辦？　　

答：先誠懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，並示意客人對不起，剛才是我們的失誤，請您重新鑑定，品嚐，（看到客人即將吃完時）主動上前，示意客人;謝謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你準備了禮品（或紀念品）和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權不付帳，我們會在總價上為您減掉。　

9、 處理投訴的方法和步驟是什麼？　　

答：（1）要專心致志傾聽，儘量瞭解事實，注意客人講話，抓住客人要表達的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示對客人所說的話的內容很感舉，對客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話；（3）另外注意客人用非語言的方式表示的資訊，採取行動更一步落實和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。 　

10、 遇到熟人用餐怎麼辦？　　

答：先用家鄉話打招呼，儘快安排就坐，告知服務員服務周到點，這是我的朋友，吃完飯後按老規矩辦。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之後，藉故離開，如不忙，餐後將朋友送出門。　

11、 客人點了菜，服務員不懂怎麼樣？　　

答：對不起，請您再重複一遍好嗎？我的見識有限，您能告訴我，這個菜的一些特點嗎？我去請教一下廚師，有可能的話儘量滿足您的要求，用最快的速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老闆反映。 　

12、 餐座已滿，還有客人要來用餐怎麼辦？　　

答：首先迎賓問候："先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我一定為您安排一個合適的座位，有適合的位子後，親自把客人領到餐位，同時說："對不起，讓您久等了，希望您吃的開心。如果客人要走，將店內的訂餐電話告知客人，提醒客人下次最好預約，我會為您安排一個滿意的座位。　

13、 發現未付帳的客人走出餐廳怎麼辦？　　

答：要始終與客人保持一兩米距離，不說話，等客人要上車時，就近叫住一位客人，將帳單遞給他"先生，這是你的帳單，請您跟我到吧檯結一下帳好嗎？

14、外華人在飲食方面有哪些忌諱？

印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月裡日出之後、日落之前不能吃喝。在伊斯蘭國家最好把酒戒掉。例如在沙烏地阿拉伯，海關人員在飛機上會把酒給沒收。伊朗人不吃無鱗無鰭的魚。阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形醜惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死的動物。取野物時趁血沒凝固，割斷其喉頭，否則就不能吃。15、外華人在風雪方面有哪些禁忌？羅馬尼亞最忌過堂風，因此，房間、客廳、過道門窗不可對開。加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥，積雪再多，也禁忌剷除。

*8選擇餐飲業

選擇了餐飲業，是我們生命中的一個重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時正確的選擇。 既來之，則安之；既安之，則鬥之，我們每個人都明白這句話，但*****的員工更給了我們深刻的內涵。對於一名普通的服務員，怎樣在平凡的工作崗位中體現自己偉大的人生價值呢？反思，反思之後，她們每個人都會給我講出許多的心得。 “我沒有什麼天才，但我會兢兢業業地工作。” 多麼樸實的一句話，它既不是什麼名人名言，也不具有任何的扇動力，它出自一群普通的女孩子們之口，她們普通的和千百家飯店中的服務員一樣的普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現出了***對待工作所傾注的滿腔熱忱！同時就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創業精神的體現。 “我們雖然沒有接受過高等教育，但我們卻從不偷懶，對待工作從不馬虎，一是一，二是二，認認真真，一絲不苟，只有這樣才對得起我們的衣食父母。只有讓他們滿意而歸，才是我們最大的心願。”一個剛剛工作的小女娃，面對筆者能講出這一番令人自嘆不如的話語，筆者對此深為讚歎。當筆者問起這如許的話語是否經過別人指點呢？她們的回答是否定的。一位稍微上過一點學的領班告訴我們：雲在藍天，水在瓶，你能說哪一個更高，哪一個更深嗎？作為服務員能有如此的胸襟，這的確和她們平時的企業文化有相當的關係，筆者感嘆道。 “以今天的心，畫一顆明天的星，再以明天的星映照今天的心。” 有無目標大到一個企業，小到一個人成功的關鍵所在，作為一名****，她們真正地理解了這句話的含義。 首先，她們每個人都給自己定位。自己處於一個什麼樣的位置，自己的前景是什麼，自己應該怎樣做？她們身上正體現這個“三步走”的戰略目標。 其次，有了目標，她們就會想方設法地激勵自己去為之而奮鬥，從總經理到每一位員工，每天早上起床的第一件事就是對著鏡子說一聲：“我會一天比一天好！” ****，最怕沒有目標，而有了目標最怕的就是一個字：恆。像她們這樣，還有什麼可以征服不了的呢？筆者聞之，深為驚歎！一個強大的企業，特別是新生的企業，就應該如此？ “第一次就把對的事做對？” “Do the right thing right the first time？”當筆才有幸參加她們開的一次短小的晨會時，領班正用他那生硬的英語給大家翻譯上面的這句話。筆者深為感觸：成功對每個人都是公平的，機遇對每個人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝總是會佳獎那些每次都能抓有機遇的人。因為她們在平日都做好了隨時迎接機遇的準備。特別是在中國加入WTO之後，公司老總一有機會就會給大家講一些“機遇與挑戰”方面的知識，讓大家都能夠在平日裡多學習，嚴格要求自己，把每一次機會都牢牢抓住，以平和的心態去對待每一位顧客。 創業難，守業更難，面臨著二次創業的*****的全體員工更是明白這個道理。不過令筆者感到欣慰的是：她們一定會一路走好

*9禮貌用語

禮貌用語是禮貌待人的專用語。分日常禮貌用語和職業禮貌用語兩類。日常禮貌用語有見面語、感謝語、告別語、招呼語等。如早晨見面互問“早晨好”,平時見面互問“您好”,分別時說聲“再見”、“請再來”,得到別人幫助後說聲“謝謝”、“費心了”,有求於別人的說聲“請”、“麻煩您”、“勞駕”、“請幫助”,打擾別人時說聲“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”,對方道謝或道歉時要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒關係”、“請不要放在心上”等等。職業禮貌用語,指各行各業從業人員,根據本行業的特點和要求,在服務過程中所用的文明語言。有商業工作者的禮貌用語、乘務員禮貌用語、醫務人員禮貌用語等。禮貌用語的運用不僅表現一個人的語言修養、文化程度、思想品德,而且反映整個社會的文化程度。　　

一、 基本禮貌用語常見的基本禮貌用語，主要有以下幾種（１）問候語：早上好、你早、晚上好、晚安。（２）致謝語：請多關照、承蒙關照、拜託。（３）慰問語：辛苦了、受累了、麻煩您了。（４）讚賞語：太好了、真棒、美極了。（５）謝罪語：對不起、實在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒。（６）同情語：太忙了、不得了啊、這可怎麼辦。（７）掛念語：身體還好嗎、怎麼樣、還好吧。（８）祝福語：託您的福、你真福氣。（９）理解語：只能如此、深有同感、所見略同。（10）迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。（11）問候語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？（12）祝賀語：祝你節日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。（13）徵詢語：你有什麼事情？需要我幫你做什麼？你還有別的事情嗎？如果你不介意的話，我可以做……嗎？請你慢點講。（14）應答語：沒關係、不必客氣、照顧不周的地方請多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。（15）道歉語：實在對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、完全是我們的過錯、對不起、謝謝您的提醒、我們立即採取措施使您滿意。（16）婉言推託語：很遺憾不能幫你的忙、承你的好意，但我還有許多工作呢。中國素有“禮儀之邦”的美名。隨著社會的進步，交往中對語言文明的要求更高了。在社交場合中，我們應該用這種互相以禮相待的態度待人接物。不論是何種場合，問候時表情應該自然和藹親切，臉上應帶著溫和的微笑。不論是何人以何種方式向自己問候，只要對方出自友好和善意，均應該做出回答，不能毫無表示，沒有表情。每當得到別人的饋贈、幫助、服務或任何小小的恩惠，都應當向人家說聲“謝謝你”來表示你的謝意和領了情。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙，還需要加重語氣。有時儘管是很小的事情，也應當向別人道謝。比如，別人向你敬酒，或者給你讓個座位，甚至想給你幫忙而未幫上；你向別人問路，但人家不知道，你都要向他道謝。有時候，雖然你覺得心安理得，你最好還是說聲“謝謝”。凡是受到別人道賀和慰問，也是要表示感謝的。當受到別人的恭維或者稱讚時，華人習慣說“過獎了”或者“不敢當”之類的客氣話，而外華人往往說“謝謝”。當然，最好說“謝謝”。在感謝別人時，最好說明原因。說的時候還應該熱情的目光注視著對方。“對不起”和“請原諒”也是社交中經常要講的話，它們既是表示自己的歉意，也是表示對別人的尊重，不要羞於啟齒。不論在誰面前，無論在上級、下級同事、同學還是陌生人面前，該道歉時應及時道歉，被道歉者也不要忘了說一聲“沒關係”。另外，“對不起”有時還含有遺憾的意思。“很好”、“很不錯”、“太好了”等這類話語很多，均表示一種讚美的意思。當說這類話時，既要熱情，又要坦誠、切莫言不由衷。口不對心的溢美之詞，非但不能令人愉快，還會引起別人的反感。俗話說：“禮多人不怪”。在社交場合中經常致謝和道歉，只會博得尊重和好感。當然，沒有必要致謝的時候，也不必總掛在嘴邊，要恰到好處，掌握分寸，否則也會給人一種巴結人的形象。

二、敬語敬語，亦稱“敬辭”。它與“謙辭”相對，是表示尊敬和禮貌的用語。除了禮貌上必需之外，多使用敬語，還可以體現出一個人的文化修養。敬語通常較多地用於比較正規的場合，常見的敬語用“請”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。敬語尤其多用在稱呼對方的親屬，如與別人談話或給別人寫信，在敬稱對方的親屬時，常常使用“令”、“尊”、“賢”三個字。在日常生活中，敬語也有一種習慣用法，如請教、包涵、打擾等。這些敬語使用的頻率比較高。此外，常見的敬語還有：重教――尊稱長者給予教誨。重問――尊稱長者或上級的問題。重念――尊稱長者或上級的掛念。拜望――意為探望。拜服――意為佩服。拜辭――意為告辭。呈 ――恭敬地送上去。用於晚輩對長輩或下級或地上級。呈正――把自己的作品送請別人批評改正。賜教――給予指教。奉告――意為告訴。奉還――意為歸還。奉陪――意為陪伴。貴庚――詢問對方年齡。貴姓――詢問對方姓名。惠存――請儲存。多用於送人相片、書籍等紀念品時。惠顧――指對方到自己這裡來。多用於商家對顧客。華翰――尊稱別人的書信。華誕――尊稱別人的生辰。恭候――恭敬地等候。請便――請對方自便。鈞鑒――敬請長輩或首長看信。用於書信開頭的稱呼之後。高就――指離開原職就會較高職位。高壽――用於詢問老人的年紀。大作――尊稱別人的文章。府上――尊稱對方的家或老家。光臨――賓客來到。光顧――商家多用於以歡迎顧客。璧還――用於歸還原主或辭謝贈品。千金――稱別人的女兒。駕臨――指對方到來。寬衣――請別人脫下衣服。仰承――意為遵從對方的意圖。需要說明的是，敬語中的“請”與請求語中的“請”在詞義上略有區別，請求語中的“請”字是側重於有求於人，而敬語中的“請”字則側重於對別人的尊重和敬意，但兩者本質仍是相通的。另外，在使用敬語時還需要注意下列幾個問題：（１）要心有所誠，才能口有所言。這樣，如果你有尊重別人的良好修養，必須先在思想上尊重別人。這樣，你才能在語言上表現出對別人的敬意。所以，在使用敬語時，還要注意神態專注和語氣的真誠。語言是思維的外殼，它還必須與之相呼應的內涵才行。（２）要根據不同的物件，使用不同的敬語。這也就是說，當你使用敬語時，必須有針對性地加以選用。（３）要努力養成使用敬語的習慣。當然，這其中的關鍵仍在於時時都存有敬人之心。只有這樣，才會處處注意使用敬語。三、謙語謙語，亦稱“謙辭”。它與“敬語”相對，是向人表示謙恭的一種詞語。使用謙語和使用敬語一樣，兩者體現了說話人本身的文明修養。它們是同一事物的兩個方面，即對人使用敬語時，對己則使用謙語。謙語的用途，較之敬語要稍少一些，它較多地出現在書面語中。謙語是最常用的一種用法，也是在別人面前謙稱自己和自己親屬。但要注意，如果已經冠以了“家”、“舍”、“小”等字，其中已包含有“我的”意思在內，所以不能再加。常見的謙語，主要有以下幾種：敢 ――表示冒昧地請求別人。敞 ――舊時用於與自己有關的事物。寒門――貧寒的家庭。芻議――指自己的議論。錯愛――表示感謝對方的愛護。斗膽――形容大膽。痴長――用於年紀較大的人，說自己白白地比對方大若干歲。不才――自我謙稱。笨鳥先飛――指能力差的人，做事恐怕要落後，比別人先行動。拙 ――多謙稱自己的文章，見解等。老朽――老年人的自我謙稱。才疏學淺――意為學而不廣，學而不深。過獎――對方過分地表揚或誇獎。不敢當――表示承當不了。另外，自謙和敬人，是不可分割的統一體。儘管在日常生活中謙語的使用不多，但其精神卻是無處不在的。只要你在日常用語中表現出你的謙虛和懇切，人們自然也會對你報以尊重。四、客套話婉辭，是指對不便直言的事用委婉含蓄的詞語來表達。在我們這樣一個具有悠久文化傳統的國家晨，尤其是在社交場合，更要多運用婉辭，它能體現一個人的素質及尊重他人的個人素質。客套話表示客氣的話，熟練地使用客套話是有禮貌的表現。常用的客套話，主要有以下幾種：慢走――用於送客人的時的客套話。留步――是客人告辭對主人說的話。借光――用於請別人給自己方便或向別人詢問。勞駕――用於請別人做事或讓路。少禮――稱自己禮貌不周或請別人不拘小節。少陪――因事不能相陪。失敬――向對方表示歉意，責備自己禮貌不周。撥冗――多用於請求別人推開繁務，抽出時間做某事。久違――好久不見了。常用分別重逢或書信中。久仰――仰慕已久。用於初次見面時。

10 社交禮儀技巧雜談1. 不要言而無信2. 說話言出必行3. 初相識不要交淺言深4. 惱怒時,不要口出惡言5. 不要亂開玩笑6. 說話勿得意忘形7. 不要隨便給人起外號8. 勿厚此薄彼9.不要飛短流長10.交友勿曲高和寡11.交友說話莫太重

*11禮貌原則與合作原則的關係　　

合作原則與禮貌原則是言語交際中交際雙方應該遵守的最基本的最重要的原則。　　禮貌原則往往與合作原則交叉使用，於是就常常出現誰主誰次的問題。　　如果兩個原則發生衝突，發話人會根據當時的交際情況，決定突出哪個原則。 1、在比較正式、莊重的交際場合，合作原則會讓位於禮貌原則。　　在比較正式、莊重的交際場合，合作原則會讓位於禮貌原則。　　交際雙方交往不深時，適當地違背合作原則中的某條準則，可以保證交際的順利進行。　　例1：　　中國學者李柱丞在日本與日本友人討論《源氏物語》。　　中國學者談到：《源氏物語》中的《桐壺》就是中國唐代白居易《長恨歌》的影子。而第四回的《夕顏》，同樣出自白居易的《聞野砧》。類似的例子還有很多。　　日本友人問：——你以為《源氏物語》是抄襲之作？　　中國學者回答：——哪裡，我只是認為櫻花兼有梅花香。　　中國學者在回答中，用櫻花和梅花做比喻，突出了禮貌原則，沒有正面回答是否“抄襲”的問題。　　這樣的答話實際上違背了合作原則中的關聯準則、方式準則和質量準則等。但是，卻照顧了對方的面子，又側面回答了對方的問題。　　例2：　　陳毅外長在一次記者招待會上：　　西方記者：中國是用什麼武器把美國的Ｕ-2型飛機擊落的？　　陳毅：是用竹竿捅下來的。　　西方記者的提問涉及到國家機密，但又不能不回答，陳外長於是巧妙地說“是用竹竿捅下來的”，既活躍了氣氛，又保守了秘密，顯示了高超的外交藝術。　　例3：　　在商品經濟領域，“推銷員”滿世界跑。商品營銷已經成為企業生存至關重要的業務。因此，企業營銷中有句話叫做：　　“顧客的拒絕象春天”；　　又說“嫌貨才是買貨人”。　　顧客的拒絕一定不會“像春天般的溫暖”，但是，從言語行為的角度，被拒絕者為了達到話語交際的目標，必須用這樣的認識對待拒絕，才能逐步攻破顧客的心理堡壘。　　2、在非正式場合，在交際雙方關係密切的情況下，禮貌原則會讓位於合作原則。　　　在非正式場合，在交際雙方關係密切的情況下，禮貌原則會讓位於合作原則。　　因為在朋友、熟人以及地位平等的交際者之間，文質彬彬地客套禮貌，從語用效果上看不太自然，會被視為有“虛假”“賣弄”之嫌。　　例1　　——過年又長了一歲。我看起來是不是老了很多？　　——哪裡，看起來你比去年還年輕。　　——我已經三十八了呀！　　——不像不像，看上去也就象三十六、七歲。　　問話人對自己的年齡特徵缺乏自信，因此，問話的潛臺詞希望別人說他年輕。　　因為關係密切，所以，答話人用開玩笑的方式雖然沒有迎合說年輕的話，但是卻拉近了雙方的距離，表現出親密的朋友感情。　　例2　　一對新婚夫婦為了小事發生爭吵，妻子賭氣說要回孃家。　　丈夫：——好吧，親愛的，我可以陪你一起回去。咱要把話挑明瞭，這往返車費、生活費、住宿費、伙食補助費、加班費、誤工費、護理費、精神損失費、營養費、青春補償費。。。。。。可得你出。　　妻子：（破涕為笑）——討厭！就知道耍貧嘴！　　夫妻吵吵架，這是生活中的平常事。丈夫用“斤斤計較”的方式，得到緩和矛盾、調節氣氛的語用效果。妻子終於破涕為笑。　　這裡就把禮貌原則與合作原則的關係處理得很妥當。所以，交際中合作原則與禮貌原則相輔相成，互為補充，言語交際才能順利進行，並取得理想的交際效果。

*12餐廳服務領班崗位職責

一、在餐廳經理領導下，負責餐廳服務的組織工作，按要求、規格完成接待任務。 二、接到承辦筵席的通知，要主動協助廚師長擬定筵席選單，並根據筵席性質、規格、賓主的飲食習慣，合理調配服務人員，及時安排日常供應，做好大型酒席的擺臺設計和服務管理工作。 三、深入工作實際，發現問題及時改正，參與某些環節的服務工作，特別是重要的筵席要親自擔任接待。 四、主動與廚房聯絡，協調餐廳服務與廚房之間的聯絡，調解進餐中各種矛盾和糾紛，認真聽取顧客意見，不斷改進服務工作。 五、加強服務員的思想教育，認真組織服務員政治和業務學習。每天上、下班前召集餐廳服務員開短會、總結工作情況，安排佈置當天任務，不斷提高服務員的政治素質和業務技能。

*13餐廳服務員崗位職責

一、 對待顧客耐心、熱情，善於介紹各種符合口味的菜餚，滿足顧客需求。 二、儀表整潔，注意個人衛生，嚴格執行《食品衛生法》。發現不合格食品，不出視窗，並向上彙報。 三、認真搞好酒席的服務工作，熱情主動滿足顧客的正當要求，做到有客人不離崗。 四、團結同志，作風正派，關心集體，愛護餐具、用具。 五、每天工作結束前，搞好衛生工作。

*14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責

一、儀表整潔，注意個人衛生。 二、勤收餐具，保持桌面整潔。 三、餐廳每天三餐三次擦桌、拖地，保持清潔整齊。 四、餐具、碗、筷實行 “四過關”(1刷、2洗、3清、4消毒)，不隔時隔夜。 五、堅持蒸汽消毒制度，防止病菌傳染或交叉感染。 六、愛護餐具、機械，注意節約水、電、汽等

*15初級客房服務員職業資格標準

一、思想素質標準1、愛祖國、愛人民、尊重國際友人、自尊、自強，自愛。2、愛崗敬業、樹立“平凡崗位作貢獻、真誠服務為他人"的精神，有良好的職業道德．3、遵紀守法，團結協作，顧全大局。4、遵守店規店紀及涉外紀律．5、廉潔奉公，以身作則．6，有較強的服務意識，把為客人服務作為自己神聖的天職。二、禮貌素質標準1、掌握禮節禮貌的概念．2、瞭解禮節禮貌的意義。3、能較好地體現禮節禮貌的要求．三，文化素質標準1、具有相應的文化水平．2、具有學習崗位知識，掌握崗位技能的文化基礎．3，能不斷地運用已有的知識繼續學習中級、高階客房服務及相關的其他知識．四，業務素質標準1、身體健康，沒有不適合客房服務工作的身體障礙．2，能使用普通話服務，能夠聽懂一些比較常見的外語，方言和少數民族語言．3、在來賓登記、整理房間、接待引領，有關裝置用具的保養使用等方面有一定理論基礎，懂得實操，能在一系列客房服務與接待E作中保證質量、正確無誤、敏捷迅速．4，善於瞭解賓客，具備基本的客房服務心理學知識．5、有商業頭腦，會心算．6、有較豐富的業務知識和廣泛的社會知識。

*16在涉外活動中怎樣使用禮貌用語？

“謝謝你”、“對不起”和“請”是常用的禮貌用語，如使用恰當，對調和及融洽人際關係會起到意想不到的作用。　　“謝謝”在西方國家，無論別人給予你的幫助是多麼微不足道，你都應該誠懇地說聲“謝謝”。正確地運用“謝謝”一詞，會使你的語言充滿魅力，使對方備感溫暖。道謝時要及時注意對方的反應。對方對你的感謝感到茫然時，你要用簡潔的語言向他說明致謝的原因。對他人的道謝要答謝，答謝可以“沒什麼，別客氣”、“我很樂意幫忙”、“應該的”來回答。　　“對不起”社交場合學會向人道歉，是緩和雙方可能產生的緊張關係的一帖靈藥。如你在公共汽車上踩了別人的腳，一聲“對不起”即可化解對方的不快。道歉時最重要的是有誠意，切忌道歉時先辯解，好似推脫責任；同時要注意及時道歉，猶豫不決會失去道歉的良機。在涉外場合需要煩人幫忙時，說句“對不起，你能替我把茶水遞過來嗎”，則能體現一個人的謙和及修養。“請”在西方國家，幾乎在任何需要麻煩他人的時候，“請”都是必須掛在嘴邊的禮貌語。如“請問”、“請原諒”、“請留步”、“請用餐”、“請指教”、“請稍候”、“請關照”等等。頻繁使用“請”字，會使話語變得委婉而禮貌，是比較自然地把自己的位置降低，將對方的位置抬高的最好的辦法。

*17客人為什麼不願付賬？

珠海銀都酒店的餐飲營業部曾接洽了一宗總數達60席的婚宴，每席1500元，收入總額達90000元。這次婚宴是由A先生為其弟操辦的，他是酒店餐飲總監區先生的老客戶，兩人平時關係比較好。 　　餐飲部十分重視這次婚宴，從擬定選單、商談價格、試菜、更改制作方式直到客戶滿意，歷時了20多天。各方面的條件都談妥後，按酒店慣例，A先生交納了訂金，並在選單及協議書上簽名確認。 　　宴會在酒店唐華宮如期舉行，為增加喜慶氣氛，酒店特別聘請了經驗豐富的B小姐擔任婚禮司儀。當晚各個環節都進展順利，惟有司儀的一句臺詞“請一對新人向雙方父母鞠躬，以感謝他們的養育之恩”引起了麻煩。這句話是婚禮習慣語，講出來本身並沒有錯，但由於她對新郎家世不瞭解，因此，此話一出便掀起了軒然大波，使原本喜慶的氣氛頓時變得凝固起來。 　　原來，新郎自幼父母雙亡，兄弟倆相依為命、感情甚篤，A先生是以兄長名義擔任弟弟主婚人的。在聽到司儀這句話後，他馬上變了臉。當婚禮結束準備結賬時，A先生聲稱按家鄉風俗習慣，宴會當晚不能馬上買單，要過“三”，即三天後才買單。經過向上司請示及對客戶的瞭解，餐飲部同意了對方的付款方式。 　　第二天，A先生來電大發雷霆，斥責酒店和司儀安排欠妥，並表示拒絕付賬。區總監見此事出了麻煩，便馬上和司儀一同致電向客人承認失誤，誠懇道歉，並表示在A先生方便的時候親自登門拜訪，當面致歉。經過一番努力後，A先生情緒才稍有好轉，但仍表示付賬的事情還得拖幾天，他實際上對此事還一直耿耿於懷。誰也沒有料到，經過長達兩個多月的馬拉松式的催款和無數次低聲下氣的道歉，酒店才終於使A先生付清了全部款項。 點評：　　本案例不算是一個成功的服務案例，這場賬務糾紛雖不排除客人故意找茬拒付或拖欠賬款的意圖，但重要原因在於酒店對客人的情況瞭解不深，在細微之處出現了差錯，結果讓客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷於被動。 　　酒店出現客人拖欠或拒付款的情況並不少見，最終能悉數收回固然是件值得慶幸的事，但酒店也應從中吸取教訓：每次婚宴前，要充分了解新人雙方的個人情況及家庭背景、參加婚禮成員與新人的關係、舉辦人的風俗習慣及婚禮的忌諱等，並根據客人的特殊要求提供相應服務；宴會服務中，要做好每一個環節的工作，加強與客人的溝通，確保客人的個性化需求得到滿足，千萬不能讓客人找到“不滿意”的託詞；宴會結束後，要主動徵求客人的意見，並儘快做出調整或更改。

*18流程再造：酒店業全面提升服務效率的捷徑

現代酒店之間的競爭在很大程度上可以歸結於服務效率的競爭，尤其是在硬體配置高度同質化的情況下，更簡潔的服務流程和更貼近顧客需求的產品設計往往能為酒店贏得空前的競爭優勢。 多年來，***飯店一直在會議客源市場上佔據著令人豔羨的份額，獨特的會務接待流程是其成功的關鍵。在幾乎所有的凱悅成員飯店中，都設定有專門的“會議金鑰匙”，為會議的主辦者和參加者提供全程專項服務。與大多數酒店洽談、接待與會務分開的會議接待流程不同的是，“會議金鑰匙”們從接受顧客現場考察開始，一直到整個會議完滿結束，始終不離主辦者左右，密切注視著會議程序，及時準備著處理各種意想不到的情形。飯店還授予了“會議金鑰匙”們相應許可權，以確保其在飯店範圍內切實有效地呼叫各種資源，如人員、裝置、車輛、花卉等，各營業部門也被明確要求與“金鑰匙”們緊密配合，對於其臨時做出的各項指令及時付諸實施，而無須額外的請示和協商……在“會議金鑰匙”這種類似於“專案經理”的接待流程推出之後不久，顧客們對於***飯店會議服務的滿意度急劇上升。 凱悅的成功，既源自於對顧客消費心理細微之處的精確把握，也離不開“流程再造”技術的巧妙運用。所謂“流程再造”（Business Process Reengineering，簡稱BPR），就是跳出傳統的思維定勢，重新審視企業原有的操作及管理流程，並以顧客需求為導向對之進行徹底的、急劇的重塑，以達到服務和管理效率的飛躍。相比企業對於傳統管理模式的常規改進而言，流程再造的力度更大、層次更深，涉及到企業的組織原則、戰略系統和制度體系，是對企業原有流程的根本性反思和革命性創造，所創造出來的是前所未有的全新工作方式，其市場反響往往是戲劇性的。在2000年新版的ISO質量體系認證標準中，流程分析已經成為主要的分析方法。 在傳統的思維定式下，管理者們考慮問題的依據往往是“如何將手頭的事情作得更快、更省、更好”，其著眼點是技術的改善、熟練程度的提高以及協調過程的制度化，比如在傳統的客房服務模式中，管理者總是試圖透過完善臺班和衛生工的職責、培訓員工的技能以及加強基層管理人員的督導效果來達到效率的最佳化和成本的改善，但為什麼一定要設立臺班、為什麼存在臺班和衛生工的分工等問題則很少有人去仔細推敲，甚至將其作為一種“天經地義”的行業慣例。 在引入“流程再造”思想以後，管理者的思維方式則發生了根本性的轉變，幾乎所有的慣例都被重新審視，考慮問題的依據也變成了“我們為什麼要做現在的事？為什麼要這麼來做？”，著眼點也轉向了對於事物本來面目的反省和評估。客房服務中心模式對於傳統臺班模式的否定和取代就是“流程再造”的成功案例，透過對臺班的工作職責、工作方式和工作強度的反覆觀察，管理者們發現以樓層為基本單位的大量臺班人員的存在實在是巨大的浪費，不合理的流程致使幾乎所有的臺班服務員工作負荷嚴重不足，而服務質量並未因高成本的“人盯人”流程有更多保障，所以以現代通訊和監控技術為基礎的“服務中心”模式一經誕生，便顯示出了極大的優越性。

*19實施“流程再造”（BPR）工程一般要經歷三個階段

首先是辨識、描述酒店現有流程體系，尤其是將管理和服務的核心流程明確清晰地表達出來。比如某四星級酒店，就曾對其各級經理之間的協調溝通流程進行辨識，最終發現其核心流程就是每週一次的總經理例會以及各部門內部的每日一次的管理例會以及日常的管理報表呈報程式。 接著便是對現有流程進行評估和診斷，關鍵在於判斷這樣的程式對於最終滿足顧客需求到底有多大價值，程式是否合理，是否有必要花費如此多的人力、財力、物力和時間，有沒有更合理更經濟的程式能取代它。上面那家四星級酒店，透過對各級管理人員發放不記名問卷的形式進行專題調查，結論令所有人都大吃一驚，絕大多數的管理人員都認為大部分會議的內容其實都可以透過公告或檔案的形式傳達而無須專人定時參加會議，反而在每週一次的總經理例會上由於部門眾多、議題密集，很多問題又只能是一筆帶過，整體上來說，現行的溝通流程既耗費了大量時間，關鍵問題往往又不能得到完滿解決。 在明確了原有流程的弊端之後，最後也是最關鍵的步驟就是對其進行大幅度的修改，以顧客需求為導向，並依託各種現代技術手段重新構建嶄新的流程體系。一般來說，對原流程的變革主要依據“ESIA”原則進行，即清除、簡化、整合和自動化——將原程式中多餘的非增值活動清除掉，將重複繁瑣的環節進行合併，並對員工更大幅度地授權，使之可以憑藉眾多現代技術手段自動化地處理各種複雜局面。時下很多酒店大力提倡的“到我為止”的服務理念，就是“ESIA”原則的合理運用。那家四星級酒店後來進行的會議改革也是基於“ESIA”原則展開的，他們透過酒店內部的計算機區域網系統建立了一個內部“BBS電子會議系統”，不同級別的管理人員透過自己的密碼進入會議系統後可以迅速查閱與自己相關的資訊，發表自己的見解，收發各級部門的重要通知，並共同探討一些關乎酒店發展狀況的重大議題，而這一切都可以在酒店任何地方、任何時間進行。“電子會議系統”推出後，溝通效率提高了，會議用時減少了，各級管理者的聯絡反而更緊密了。 “流程再造”（BPR）技術源起於製造業，後來逐漸被服務性企業所效仿。目前在國內，一些具有遠見的酒店已經涉足。從今年3月開始，東方驛站酒店管理公司已經開始全面啟動“流程再造工程”，聘請了大批的酒店、資訊管理和質量專家，陸續對前臺、客房、管家、餐飲、商務中心和工程等部門的業務整理流程圖，編制流程說明，目前已經基本進入了“評估診斷”階段，其最終目標是要為旗下加盟酒店打造一套獨特而高效的業務和管理流程體系。 重新審視並全面改造現行的流程體系，是酒店業從根本上提高服務效率的理想選擇。

*20如何做好餐飲經營分析　　

由於飯店餐飲業的競爭日益激烈，尤其是社會獨立餐館業的湧現和蓬勃發展，使飯店的餐飲管理面臨巨大的壓力，餐飲管理者所面臨的最大壓力，莫過於成本控制和客源市場問題。為了有效地對餐飲收入、成本、客源情況及賓客意見進行有效地控制和掌握，我們應定期對飯店的經營活動進行科學的分析。 　　餐飲的經營分析重點在以下三個方面： 收入、成本及有關經營資料分析；客源構成及人均消費情況分析；菜餚分析 　　下面，我們分別對以上三個方面的分析做詳細闡述。 　　收入、成本及有關經營資料分析 　　(一) 分析目的 　　透過對營業收入，成本分析，判斷自己是否成功地獲得了較多的營業收入，而把費用降低到最低。 　　(二) 分析方法 　　透過經營資料和歷史會計年度的資料進行比較。 　　(三) 分析要點 　　1．總營業收入＝各餐廳食品收入＋酒水商品收入＋服務費 　　2．各餐廳收入＝食品酒水總收入/餐廳個數 　　3．餐飲部使用率＝客數/座位數 　　4．每個座位銷售額＝食品酒水銷售額/座位數 　　5．每客消費額＝食品酒水銷售額/客數 　　6．酒水銷售額與食品銷售額的比例＝酒水銷售額/食品銷售額 　　7．食品成本率＝食品成本/食品銷售額×100% 　　8．勞動成本＝餐飲部勞動成本/食品酒水銷售額×100% 　　(四) 分析步驟 　　1．透過財務報表得到當月收入成本、成本額，及其他經營資料，如表1 〖BH〗〖〗2002、6〖〗2002、5〖〗2001、6〖〗2000、6〖〗1999、6 〖BH〗營業收入〖〗89.5萬元〖〗78.6萬元〖〗63.2萬元〖〗74.3萬元〖〗80.1萬元 〖BH〗營業成本〖〗38.4萬元〖〗31.4萬元〖〗26.5萬元〖〗30.4萬元〖〗32.8萬元 〖BH〗食品成本率〖〗43%〖〗40%〖〗42%〖〗41%〖〗41% 　　2．見上表，如果食品成本率計劃為45%，則可以看　　到當月食品成本率正常。且由於上期(即 5月份)餐廳經營業績不佳，飯店採取了一系列措施，如加強促銷、推出美食節活動力圖改進 ，那麼要檢查這些活動是否奏效，則從分析收入情況可以瞭解到。 　　3．例如財務報表顯示餐飲成本超標，那麼餐飲可從如下6個方面找到成本超標的原因： 　　(1) 選單計劃問題：① 選單菜品是否過多，過單調；② 選單中高成本與低成本是否均衡； ③ 低成本菜餚推銷是否有力；④ 成本增加時，菜價是否需要調整。 　　(2) 採購問題：① 容易變質的餐料是否採購過多；② 是否存在無競爭性採購；③ 採購監控系統是否失靈；④ 採購過程是否存在舞弊漏洞。 　　(3) 驗收問題：① 如是否存在收貨私存，驗收是否設有檢查發票、價格、數量的準確性 ；② 接受質量不好或重量不足的貨品等。 　　(4) 儲存問題：如是否因儲存不當導致香料腐敗，貯藏室管理是否有問題等。 　　(5) 票據控制問題：各種票據控制是否到位。 　　(6) 準備與加工問題：是否粗加工浪費，是否存在沒有按標準化烹調製作；客人訂餐不準確造成提前加工的浪費等。 　　(7) 服務問題：上菜時是否使用標準器皿等。 　　(8) 銷售問題：如服務員偷吃，客人記賬，因服務投訴打折，內部宴請和折扣規定不嚴格等 。 　　4．對其他經營資料做歷史會計年度比較 　　(五) 分析評價及對策 　　透過分析，主要評價當期餐飲營業額及成本控制是否處於最佳狀態，往期的經營和新的銷售手段是否奏效，並針對於當期問題提出有關對策。 　　1．增加收入額的對策；2. 降低成本的對策；3. 增加座位使用率的對策。

*21客源構成及人均消費情況分析　　

(一) 分析目的 　　瞭解各餐廳客源構成情況，掌握當期各種客源對飯店營業額的貢獻，並進一步強化市場定位 。 (二) 分析要點 　　1. 各種客源的實現收入比； 　　2．各餐廳的人均消費與該餐廳市場定位的比較。 (三) 分析步驟 　　1．按照宴會、團隊，會議用餐(場租)及散客將客源消費情況予以劃分。 　　2．將每種客源的收入額與歷史月(年)底比較，發現每種客源市場的潛力。如倘若當月會議 、團隊引發餐飲營業額大幅度上升，應鼓勵和要求銷售部大力推銷團隊、會議市場。又如婚宴市場有潛力，應提前計劃下個經營期婚宴的銷售問題。 　　3．根據公式計算出各餐廳的人均消費水平。如：高檔餐飲定位高檔市場人均消費應在15 0元～200元之間；中檔餐飲定位中檔市場，人均消費定在50元～80元之間；自助餐廳定位市民消費，人均消費定在30元～50元之間；這樣根據各餐廳的實際人均消費額是否在計劃之中，以驗證市場定位與餐廳消費是否吻合。 (四) 分析評價和對策 　　對客源市場的分析，可以幫助餐飲管理者解決不同客源的動態變化及客源潛力，以便於經營者對不同客源拿出經營銷售對策。如：對不同客源的銷售對策；對不同客源的菜餚對策；對不同客源的個性化服務對策等。 對餐廳人均消費的分析，可以幫助餐飲管理者掌握不同餐廳實際消費與餐廳定位是否一致； 幫助經營者對不同餐廳的消費拿出決策，如：是否應調整高低檔菜餚比例，是否應引入部分菜餚，是否應調整菜餚價格等。 　　菜餚分析 　　(一) 分析目的 　　透過分析瞭解哪些菜餚受客人歡迎，哪些菜餚對餐廳利潤貢獻較大，便於對選單進行更正、 取捨。 　　(二) 分析方法 　　ME分析法：即透過對餐廳菜品的暢銷程度和毛利率高低的分析，確定哪些菜品暢銷且毛利又高；哪些菜既不暢銷，毛利又低；哪些菜品雖然暢銷，但毛利很低；哪些菜雖不暢銷，但毛利較高。 　　(三) 分析步驟 　　做菜餚分析不是把所有的菜拿到一起來分析，而是按類，分菜式分別進行，中餐菜餚可分四類：冷盤、熱菜、湯類、面類。西餐菜餚可分六類：開胃品、湯類、色拉、主菜、甜食、飲料。 　　下面我們以中餐熱菜為例說明分析步驟。 　　1．按銷售額統計中餐廳菜餚排名如表2 　　表2選單分析表 菜名〖〗銷售份數〖〗銷售百分比〖〗顧客歡迎指數〖〗價格〖〗銷售額〖〗銷售額百分比〖〗銷售額指數〖〗評價 西芹蛋白燴蟮片〖〗60〖〗26%〖〗1.3〖〗26〖〗1560〖〗32%〖〗1.6〖〗暢銷高利 乾鍋茶樹燉肉〖〗30〖〗13%〖〗0.65〖〗18〖〗540〖〗11%〖〗0.55〖〗不暢低利魚香風味茄餅〖〗20〖〗9%〖〗0.45〖〗22〖〗440〖〗9%〖〗0.45〖〗不暢低利 泡椒牛骨髓〖〗80〖〗35%〖〗1.75〖〗12〖〗960〖〗20%〖〗1〖〗暢低利 乾煸雞菌〖〗40〖〗17%〖〗0.85〖〗35〖〗1400〖〗29%〖〗1.45〖〗銷不暢高利 〖〗230〖〗20%〖〗〖〗〖〗4900〖〗20% 注：〓表2中，受歡迎指數＝各類菜餚百分比/各類菜餚應售百分比 　　2．根據表2中計算，將不同菜餚分類如下： 　　明星類：西芹蛋白燴蟮片；問號類：乾煸雞菌；耕馬類：泡椒牛骨髓；狗類：乾鍋茶樹燉肉、 魚香風味茄餅。 　　(四) 分析評價及對策 　　對以上分析的不同類別的菜餚採取不同的方式及對策： 　　1．明星菜：是餐廳的贏利專案，應保留選單，且放在選單顯眼處，保證該菜質量的延續性 ，不再輕易更改(擺盤及大小等)，價格可以靈活。 　　2．耕馬菜：是餐廳薄利多銷的專案，如果價格不太低，可保留，作為吸引客人到該餐廳的誘餌。在選單中可放在不顯眼處，但當該類菜明顯影響了贏利高菜餚銷售時也應當調整。 　　3．問號菜：不暢銷，但高利潤的菜，可以迎合一些願支付高價的客人；但如果銷量低，應取消該菜；倘若保留，則應放在選單顯眼處，同時做一些特價促銷或降價。 　　4．狗菜：不暢銷，低利潤菜，一般馬上在選單上取消，但這種菜有時可用於宴會和特別定單，用於宴會營養平衡和價格平衡使用。 　　進行了選單分析後，在增加菜品時應考慮以下幾個問題： 　　1．低操作技能及低人力成本；2. 高知名度及發展潛力；3. 成本穩定；4. 不易在家庭製作的菜；5. 低成本、好銷路；6. 較高的利潤率。 綜上所述，透過餐飲經濟活動分析，可幫助餐飲經營者找出增加收入和控制成本的有效渠道 ，抓住客源找準市場定位，同時提供及時修改選單，推出菜品的方法。

*22餐飲經營5要素

步入2004年，餐飲業對經營管理的要求越來越高。社會的進步，同行的競爭，顧客的熟，使經營管理的難度和壓力日益加大。 成功的餐飲業真正成功的機遇很多。依本人之見，成功的酒家均著重抓了五個要素：1．路線正確 2．出品獨特 3．服務優良 4. 價格合理 5. 環境舒適 一、正確的經營路線 成功的酒樓投資者，非常看重前期的投資策劃，肯在市場調查方面下大功夫。如這邊的市場客源如何，客源的層次會是哪個檔次，未來主要的消費物件將會是哪些？這些消費物件喜歡哪種口味的菜餚。能夠接受何種水平的價格標準？……這一切的市場資訊蒐集得越多越好，越詳細越有利。經過去偽存真的綜合分析，制定出酒樓日後的經營路線，按照這一經營路線去挑選合適的人才，制訂適銷對路的出品選單和促銷手段，進行恰如其分的人員培訓， 環境裝修佈置，核算合理的售價。 經營路線、經營方針的準確定位，為日後的成功經營打下了堅實、良好的基礎。 二、富有特色的、穩定的出品 飲食、飲食、講飲講食。食品是否有特色，質量是否穩定，是酒家賴以成功的支柱之一。酒家的食物菜餚，忌諱隨波逐流，俗語說得好：只有死魚才隨波逐流。 營造菜餚的特色，不應鑽牛角尖。作為中餐酒樓，菜式出品一忌單調一般化、麥當勞式的簡單化，不適合中國的飲食文化：二忌花款流派多而全，即使客人花多眼亂，質量也難穩定。生產部門儲物多，備料煩，損耗也相應增大。 三、賓至如歸的優良服務 酒樓的服務水準能達到賓至如歸，服務到家的境界，是最令客人稱道的。高檔次、上等級的酒家鄭重強調崗前培訓，對新員工進行店史教育、職業道德教育。禮貌禮儀教育、服務心理教育、業務知識教育、店規制度教育等等，還有的把員工送去軍訓，以加強紀律和增強團隊合作精神。由那些沒有經過培訓的新人當服務員，真服務水準很難令客人滿意。四、恰如其分的價格策略 菜點售價是菜點價值的貨幣表現形式。一些價值高的菜點真零售價格自然會高一些，價值低的商品真零售價格自然會低些。還有，高檔酒家與大眾化餐廳相比，高檔酒家設施完善，人員素質高，環境幽雅，管理科學，服務周到，食物出色，真總體價格當然會比大眾化餐廳要高。高層次、高消費的客人一般喜愛選擇高檔次酒家進行飲食消費。但有些經營管理者往往簡單地認為裝修高檔，環境優異就可以賣高價，或者以為價格低廉，生意就一定好。完全忽視客人的消費心理與消費需求，不隨市場環境的變動而相對調整，使菜點售價沒有充分反映各種因素在價格上的差異，不能適應不同消費動機的客人的需求。這些經營管理者意識不到菜點售價制訂合適與否，原諸多促銷手段中最重要的一環，最易見效的一招。 五、舒適幽雅的綜合環境 像設計菜式要講心思一樣，酒家就餐環境的設計構思同樣講別出心裁。首先需考慮的原酒家本身所走的經營路線，客源的層次，還需結合投資預算的大小，接著構思如何創造舒適幽雅的進餐氛圍，把餐廳每一空間都統一考慮，在方便客人進出，方便服務操作的同時。加以恰當的色調搭配。燈光照明和優美的線條裝飾，力求從中培育一種滿足就餐客人心理期望，與酒家經營特色相匹配，既美觀又大方，既幽雅又"出位"的飲食氣氛。籍此，達到吸引顧客，給客人留下深刻印象的目的，使光顧的每一位客人都能成為""忠實的顧客"，成為酒 樓的義務宣傳員。 總之，作為經營管理者，應努力建文和建金這五個要素，創造和諧的內部動作機制，這樣，才能在市場競爭中立於不敗之地。

*24關於飯店員工流失問題

飯店員工的流失率很高，幾乎一年可以換新的一批，這對飯店的影響巨大。造成流失的原因很多，比如：改革開放擇業的自由性增大；傳統意識的影響；飯店從業人員教育相對滯後，受過專門訓練的人才缺乏，飯店之間互相挖牆腳；企業重效益，輕人心；飯店管理混亂，溝通渠道不暢；員工工資低等等。人是企業最重要的資源和寶貴財富，作為勞動密集型的飯店又是為人——賓客服務的行業，更應重視企業內人——員工的作用。那麼，怎麼樣才能留住員工呢？從心理學的分析角度出發，飯店從業人員有以下幾種需要：1．生理的需要 2．安全的需要 3．文化娛樂的需要 4．自尊的需要 5．友誼和交往的需要 6．求知的需要 7．民主與參與的需要 8．追求和理想的需要。滿足了員工的這些需要也就是解決了員工對飯店的不滿，從而達到減少流失的目的。為了滿足員工的需要，我們可以做的很多，如：改善伙食，滿足職工對伙食改善的需要；廣泛開展文體活動，建立圖書館、閱覽室，美化環境，變革生活方式，滿足文化娛樂需要；開展崗位練兵，培訓多用人才，滿足職工成才就業的需要；關心、信任、尊重，對有貢獻的職工實施必要的物質和精神獎勵，滿足職工自尊和榮譽的需要；健全民主制度，聽取群眾意見，滿足他們民主參與的需要；密切上下關係，開展聯誼活動，滿足友誼和交往的需要……對員工進行系統的培訓是飯店留住員工的行之有效的方法，它能滿足員工成才的需求。在不同層次的崗位工作的員工，所應掌握和使用各種技能的比率各不相同，所以不能對他們進行相同的培訓。可以將培訓劃分為職業培訓和發展培訓兩類。職業培訓主要是針對操作人員（服務人員、調酒員等），而發展培訓主要是針對管理人員進行的。職業培訓的主要物件是飯店操作層的員工。因此，培訓的重點應放在培養和開發操作人員的技術技能方面，使他們熟練掌握能夠勝任的知識、方法、步驟及過程。此外，對操作層員工進行職業培訓，也必須包括人際關係技能方面的內容。然而，在具體設計培訓方案時，應與針對管理人員的發展培訓在要求、方法和技巧上有所不同。發展培訓的主要物件是飯店的管理。因此，發展培訓的核心在於培養和發展管理人員的觀念技能。觀念技能要求管理人員瞭解和掌握飯店內部和外部的經營環境以及自己在飯店中所處的地位和作用。透過發展培訓，使他們提高洞察力，認清飯店發展的方向，適應飯店經營環境的變化，處理好飯店整體與部門的關係、部門與部門之間的關係。此外，發展培訓還應注意管理人員處理人際關係的技巧，以提高他們搞好協同工作的能力，從而創造一個使員工感到滿意的、和諧的工作環境。群體中積極的、有力的規範和友愛的氣氛，使群體成員感到自己是群體的成員而自豪，因此對群體有強烈的責任感和義務感。這樣的群體對它的成員有強烈的吸引力，使成員離不開群體和群體中的其他成員。員工的流失現象表明了一個問題：員工間的群體凝聚力不夠。改善群體間關係有兩大法定：1．立好規矩。使群體成員學有標杆，行有章法，權利義務明確，獎懲有據，賞罰嚴明。２．領導垂範。榜樣的力量無窮。領導讓群體做的首先做到，有害群體的首先不做，無形之中群體成員就會效法，形成合力。員工之間有了良好的人際關係，彼此就會相互關心、相互幫助。而人際關係不好的雙方或多方，相應地也就表現出種種消極的行為，如相互猜疑、相互嫉妒、勾心鬥角等。如此不利於飯店的發展，同時也會造成優秀人才的流失。建立與改善員工人際關係，離不開增進雙方的人際吸引力，特別是增進管理人員的人際吸引力。管理人員應努力做到：１．加強修養，培養良好的人際心理品質。２．縮小與員工的空間距離感。３．理解員工，力求與員工態度相似。４．幫助員工，增進親密感。員工流失是每個飯店都要面臨的問題，針對此問題解決的方法很多，提高工資是最簡單有效的一種方法，但是不是每個飯店都能做到的，並且這也是治標不治本。以上所談到的，我認為是真正關鍵的，急需做到的。

*25餐飲業營銷戰略

近年來餐飲市場發生了翻天覆地的變化。在顧客餐飲需求方面，隨著經濟的繁榮和國民收入的增加，市民的消費觀念由“在家就餐”向“在外就餐”轉變，消費主體以集團公費為主向家庭自費為主轉變，消費方式以單一餐飲消費向餐娛組合消費轉變。在餐飲供給方面，各種飲食風格的餐飲企業都得到了充分展示各自風采的機會，中國著名的八大菜系以及各地區特色菜系全面發展，亞洲、歐美的國際風味餐飲也在這塊沃土上生根、發芽、開花、結果，各型別顧客的多樣化餐飲需求都得到了進一步的滿足。 然而餐飲業經營不是一帆風順的，許多餐飲企業的經營者都感到面臨的挑戰越來越多，壓力越來越大，這些挑戰和壓力主要來自兩個方面：一是餐飲市場需求變化越來越快，二是競爭越來越激烈。兩面夾攻，使企業處於危難的境地。如何引導餐飲企業戰勝困難走向新的輝煌？以下營銷戰略可起到重要作用： 一、餐飲企業實施品牌戰略是當務之爭 美國營銷協會給品牌所下的定義是：品牌（brand）是一個名稱、術語、標記、符號或圖形設計，或者是它們的不同組合，用以識別某個或者某群銷售者的產品或勞務，使之與競爭對手的產品和勞務相區別。 餐飲企業的產品是以餐飲製品、餐廳環境氛圍和餐飲過程中的服務所形成的組合體，除了其中的有形部分以外，服務佔據了很大的部分。餐飲服務具有無形性、多樣性、無法儲存性、生產和消費同時發生性，要讓顧客把這樣的產品與其它餐飲企業的產品區別開來，進而選擇到自己喜愛的餐廳、酒家去消費，就必須把企業的名稱、特色美味佳餚、獨特的環境氣氛、優質的服務等聯絡起來，形成企業的整體形象，給人以深刻的印象，這就是餐飲企業的品牌。 1．品牌對於餐飲企業經營十分重要。 （1）品牌對內可提高員工的敬業精神，對外可提高顧客的忠誠度。 品牌是全體員工長期以來艱苦奮鬥、精心培育出來的，尤其是中國的2000多家中華老字號餐飲企業的著名品牌，它們是歷代人努力的結果，是集體的榮譽和驕傲，全體員工應象“愛護自己的眼睛”一樣維護企業的品牌形象。因此品牌可使員工對企業形成強大的凝聚力，自覺地做好各自崗位的工作，提高質量和效率。對於顧客來說；品牌的感召力和享受的實際效益都促使他們逐漸成為餐飲企業的忠誠的消費者，品牌的名氣越大，顧客對它就評價越高，就會重複購買併成為企業的宣傳者，企業可從忠誠顧客身上得到持續的發展動力。 （2）品牌效應促使餐飲企業成功 從國外的洋快餐打入中國很快取得成功的經驗看，品牌一旦創立並發展成為名牌，就能夠產生意想不到的重要作用，這就是“品牌效應”，它包括： 擴散效應：品牌的良好聲譽在消費領域迅速傳導，餐飲企業及其產品特色的知名度大大提高，銷售額猛增。 放大效應：從一個產品到一組產品，再到一系列產品，以至整個企業都披上了名牌的霞光，帶動了企業全面起飛。 持續效應：企業長期保持名牌的標準，企業就會長期受益，就象無數個百年好字號酒家那樣，至今在餐飲業界不斷進取，再創輝煌。 2．餐飲企業創品牌之路 對於老字號餐飲企業來說，名菜、名點、名小吃、名廚、名店等品牌有重要的智慧財產權，它應該是企業的巨大的無形資產，是企業的生命力所在。有些國營的老字號名店由於歷史原因，現在存在著經營手段陳舊、企業效益偏低、負擔過重等問題，但是名牌的金字招牌中仍然積澱著深厚的文化底蘊和廣大顧客對它的信任，這就是企業重新發展的基礎。應該深入挖掘名牌的文化淵源，在繼承傳統的基礎上，著力於創新。這包括：創新菜點、創新裝置環境、創新服務、創新內部管理、創新經營模式等，使老字號餐飲企業煥發青春。 對於新興型餐飲企業來說，創造自己的品牌是企業經營的重心所在，也就是說，餐飲企業要樹立自己的經營特色，它集中體現在品牌上。為此，餐飲企業要在以下各方面花更多的精力：第一，提高廚藝，創造顧客喜愛的菜品、食品、飲品，做到人無我有，人有我優，特色突出；第二，提高服務質量，創造與出品飲食文化相配應的餐飲環境和餐飲服務，大打文化牌，使品牌不僅有產品的有形展示，而且有內涵功底，這就是將餐飲企業的企業文化融入品牌之中，使之成為全體員工核心；第三，抓管理，促質量，靠質優在顧客中贏得信譽，從而樹立自己的品牌；第四，開展品牌營銷，以品牌開拓市場,提高本企業在餐飲市場上的知名度和市場份額；第五，不斷創新，改善經營管理，使品牌在新的時期融入新內容，永遠保持競爭的優勢。 二、餐飲企業應適時推出符合顧客市場需求的個性化產品 從市場營銷觀念出發，顧客需求的滿足始終是餐飲企業追求的目標。在經濟不發達、物質供應貧乏的時代，顧客的餐飲需求具有趨同性。然而隨著國民消費水平的提高和消費觀念的轉變，餐飲消費從同質市場演變成異質市場，顧客的個性、習慣、文化、職業、收入水平等都會使他們對餐飲消費的需求差別越來越明顯，即使是同一個人，在不同時期、不同季節、不同場合等情況下對飲食的口味愛好等也會參差不同，更何況現在餐飲市場在不斷擴充套件，從商務客、公務客、會議客、旅遊者等在外飲食者群體，到各種職業的本地市民，從節假日聚宴到平日常規飲食，都為餐飲企業提供了廣泛的客源。他們有不同的飲食目的，也有不同的飲食需要，餐飲企業本著“來的都是客”，儘量滿足他們各自不同的需求才是企業經營的根本宗旨；同時，市場也不會虧待令他們滿意的餐飲企業，頻頻光顧並維護企業聲譽，會給餐飲企業帶來長期的社會效益和經濟效益。因此隨著餐飲市場的成熟及從同質市場向異質市場的過渡，餐飲企業也必須從普通化的大眾經營轉向特色經營，推出更能滿足自己的目標顧客需求的個性化產品，從而突出企業的特色。 1．認真調查市場，準確進行餐飲企業的市場定位 餐飲市場是變化最迅速的市場。珠江三角洲是中國經濟增長最活躍的地區之一，吸引著來自全國各地、港澳臺、甚至全世界的求職者，進而使餐飲市場的構成發生了很大的變化，餐飲需求也隨之而複雜化。同時餐飲企業面臨著相同型別同行的激烈挑戰，低檔次的削價競爭和廣告戰使企業得不到應有的利潤。因此餐飲企業必須轉變競爭策略，重新塑造自己的企業形象。為此，企業廣泛深入地調查餐飲市場需求和供應的情況，儘量避開競爭的鋒芒，選擇尚未飽和的細分市場，突出自己的競爭優勢，準確進行市場定位，鎖定特定的目標市場，並根據這些細分市場的顧客需求特點，研究本企業經營的產品的特色，這樣才能打破“千店一面”的雷同，創造自己的特色經營。 對於一個成熟的餐飲企業來說，重新審視自己的市場定位是十分必要的，過去餐飲業界鼓勵“大眾化”經營和“多元化”經營，顯然已不適合目前的市場，各種特色突出的酒家、餐館、快餐店等經營成功的秘訣就在於其市場定位和經營決策的準確性。 2．創新餐飲產品，以滿足不斷變化的飲食潮流 顧客求新求變的消費心理趨勢使餐飲市場上多數產品的生命週期越來越短，餐飲企業必須不斷研發新產品推向市場，以滿足顧客的新鮮感。 在激烈競爭的餐飲市場上，模仿是常用的手段之一，但是由於餐飲產品的技術含金量不高，你可以模仿別人的，別人也十分容易模仿你的，因此一味地模仿別人只能永遠處於落後狀態。企業應致力於創新新產品，迎合飲食潮流的變化，甚至可以啟發顧客的潛在需求，引領飲食的新潮流，不斷製造吸引顧客的熱賣點。 創新餐飲的整體產品是餐飲企業經常採用的策略。整體的餐飲產品包括了餐飲製品、餐廳環境氛圍和餐飲服務三個部分，它們都可以實施創新。在餐飲製品創新方面，廚房可以選用過去不常用的無公害、無汙染的綠色原料、特殊的醬料和調味劑，採用中西方結合的烹飪方法，使用製作精細、造型別致的盛器等，都可以創造出新口味、新菜品、新食法，給顧客以全新的享受。在餐廳方面，可以透過環境裝飾、燈光設計、背景音樂等，營造出引人入勝的場景氣氛，再配上應不同型別顧客需求的個性化餐飲服務，做到對重點客人精心服務，對普通客人全心服務，對特殊客人貼心服務，對挑剔客人耐心服務，使顧客在整個用餐過程中親身體驗餐飲文化的內涵，“吃文化飯”使顧客獲得超值享受。以上三個部分的創新都開拓了研發者們的思路，促使新產品層出不窮。 3．在保證餐飲企業利益的前提下，儘可能提高顧客滿意程度。 從營銷的角度出發，餐飲企業以“顧客需求為中心”的理念來提高他們的消費價值，追求創造顧客滿意度最大化的目標，同時也要降低經營成本，保證企業創收的根本利益。這兩者如何統一是關係到餐飲企業如何進行科學決策的問題，對選單中熱銷的品種進行量化分析是達到兩全其美的好辦法。 受顧客歡迎的餐飲製品是餐飲企業招徠顧客的法寶，然而是否能把它們都培育成代表企業品牌的拳頭產品並大力發展之，還需要客觀分析它們的飲食原料成本、製做和銷售過程所消耗的人工成本、能源成本和其它變動成本，找出銷售價格與變動成本之差，即單位邊際貢獻，再匯同銷售數量，計算出邊際貢獻總額。邊際貢獻總額顯著的品種應是顧客、企業雙受益的品種，可以大力發展。這樣，科學的產品決策可以避免“一元雞”、“一元龍蝦”等虛假承諾和欺騙性廣告對顧客的傷害，也避免了不合理的訂價和促銷造成的企業虧損，保障了顧客與企業的關係持續性發展。 三、開展服務營銷是餐飲企業經營成功之本 1．顧客滿意是餐飲企業追求的目標 餐飲企業如何創造顧客和保持住顧客是管理者們經常思考和探索的問題。從營銷的角度看，如果顧客對餐飲消費的全過程滿意，那麼當他們下次需要外出就餐時就會選擇再次光顧這家餐飲企業。久而久之，顧客的滿意感就會上升為對企業的忠誠感，他們不僅自己成為企業的常客、熟客，還會以親身體會介紹親朋好友來消費，這對提高企業的知名度，擴充套件市場面十分有益。因此，餐飲企業應十分重視顧客每次消費後的滿意程度，這是比廣告更有影響力的促銷方式。 2．餐飲產品的質量是顧客能否滿意的基礎 然而要使顧客滿意並非只靠優惠的價格來贏得，而是要使顧客在消費後認為在這裡用餐的經歷是物有所值，食品美味，環境優雅，服務周到，甚至還會有意想不到的驚喜，感到產品質量物超所值，那麼他們對企業的滿意感就會達到較高的水平。 因此餐飲企業要把提高整體餐飲產品的質量放在重要的位置，以優質的產品和服務來贏得顧客的滿意感，進而留住顧客和開拓市場，這就是服務營銷的理念，它是餐飲企業重要的營銷戰略。 根據服務營銷戰略，餐飲企業應在準確的市場定位的基礎，認真瞭解目標市場顧客的真實需求，重新審視選單的品種，嚴格控制出品的質量；改善餐廳環境，突出環境的特色；重新設計服務流程和操作規範，對員工進行培訓，並加強餐廳現場管理，從而全面提高質量。另外還要建立顧客檔案，記錄他們的特殊需求；建立顧客意見反饋制度，經常檢查產品整體質量是否達到每一位顧客的要求，如果出現差錯顧客產生了不滿情緒，企業馬上要實施補救性措施，及時糾正不足之處，儘量使顧客滿意。服務營銷不必刻意大量投資於促銷，但卻抓住了餐飲企業最根本的質量問題，依靠顧客對企業的滿意感來建立兩者之間的長期關係。 3．重視內部營銷，充分發揮員工的潛能 優質的餐飲產品中凝聚著廚房和餐廳以及相關各部門員工們的心血，所以近年來服務性企業提出了兩個“第一”的口號，即“顧客第一”和“員工第一”，究竟哪個第一在前，哪個第一在後？營銷學認為：“沒有開心的員工就沒有滿意的顧客”。員工的服務意識、心理健康狀況、服務知識和技能、對企業的凝聚力等都會影響到自己的行為和工作質量，進而影響到餐飲製品的質量和對顧客面對面服務的質量。因此，對於餐飲企業來說，員工不僅是為顧客服務的勞動力，而且是企業的“內部顧客”，為員工提供優質服務，可以增強他們對企業的歸屬感和主人翁精神，他們自覺把企業的營銷目標化為本崗位的服務行為，就會相應地提高顧客感覺中的服務質量。所以餐飲企業要求員工為顧客提供優質產品和服務，企業管理人員必須首先為員工們提供優質的內部服務。這就是內部營銷的核心理念。 餐飲企業的內部營銷工作必須結合餐飲運作過程和員工的實際情況，設身處地地為員工著想，幫助他們解決實際問題，才能使員工感受到企業對他們的關心和愛護，從而自覺地好好款待顧客。例如：餐飲企業的營業時間決定了員工必須每天早出晚歸，甚至上兩頭班，工作時間過長，家庭難以照顧。為此，管理人員應更合理地排班，照顧好年長的、育嬰的員工，安排好員工的子女上學、住房、交通等問題，使員工安心工作，無後顧之憂。又例如在知識經濟時代許多青年員工希望有更多的學習機會以圖長遠發展，企業應主動安排員工學習電腦、英語、烹飪技術和服務技能，給他們時間和精力去參加專業技師資格考試。總之，多一分耕耘，多一份收穫，滿意的員工會更努力地工作，充分發揮他們的潛能，主動為顧客提供令人滿意的服務，企業中人人都是營銷員，“顧客第一”的營銷理念就會從餐廳、廚房、倉庫、採購等所有部門體現出來。

*26關於餐飲採購 *27飯店副總的心理定位*29計算成本 *30關於點選單的書寫*31冰箱（櫃）的衛生管理要求*32經理，廚師長崗位衛生責任制*33採購員崗位衛生責任制*34粗加工崗位衛生責任制*35配菜崗位衛生責任制

辛苦整理望大家體恤見諒啊

好餐飲的標準是什麼？首先要乾淨衛生，其次是原材料要新鮮。再者要經濟實惠才行。能做到這幾點的話，我認為就是好的餐飲。

好餐飲的標準有很多。我個人覺得在口味和食材都不差的基礎上，最重要的是氛圍:給人輕鬆愉快，如沐春風的感覺。不需要驚豔。有些店富麗堂皇，來個人敲鑼打鼓，20個員工齊聲高喊:一位貴賓，歡迎光臨。我覺得還抵不上小店老闆的一句:來了，裡面坐。舒服

根本的兩個方面 就是服務好和菜品好

一、服務好的基本原則 讓客人花錢花得開心

二、菜品質量好 讓客人覺得有做的有水平，選材好，手藝好

優質的服務優質的菜品，平民百姓的消費，餐飲人應該做到堅守崗位，確保質量，良心做菜，誠信經營，讓食客買著放心吃著安全。

乾淨，衛生，價格實惠，菜品要豐富，營養均勻，齊次用餐環境的環境衛生的整潔，這些應該是一個好餐飲的標準吧。其上只是個人理解。。。。

很關心餐飲產品標準化的問題，來梳理一下自己的思路。餐飲產品標準化是什麼？通俗的說，你在成都的麥當勞和在北京的麥當勞裡吃到的漢堡是一個味，這就是產品標準化。使每一種食品形成標準，不管是在任何地方、由任何一個廚師做出來，都是同樣的分量和味道。其原因在於，餐飲業有一個特點，就是生產和銷售幾乎是同時、同地。形成生產流水線，每個工人只加工一個零件，分工細，效率高，而且因為每個工人所做的事情簡單，培訓成本很低，產品質量好。也就是說，規模化能帶來生產效率的提高。但餐飲業不是這樣，規模再大，單店內的員工數量都是有限的，很難細化分工，工作效率很難增加，培訓成本也不會降低。當餐飲企業擁有分店之後，不同的店在不同的地址，甚至不同的城市，管理難度就會變得非常大。溝通成本也變得很高因為以上兩點，餐飲企業分店管理的難度比較大，如果沒有做好標準化就冒然開分店，很可能會出現分店的菜品和服務質量與總店不統一，大幅度降低，把品牌搞砸.火鍋的標準化,火鍋的產品標準化最容易實現，近些年火鍋發展的很快，也在於火鍋幾乎沒有產品標準化的壁壘，只要透過中央廚房生產出火鍋料，再配送到各個分店，然後每個店再僱一些負責切菜的廚工，就可以了。那本很有名的《海底撈你學不會》，我印象中整本書就只提過一兩次廚師的事，也很少提火鍋的味道，基本都在講員工管理和顧客服務，記得有一句話，大致是說，海底撈不缺錢開分店，缺合格稱職的店長，培養出來一個店長，我們就開一個店。可以說，培養廚師對於火鍋企業規模化發展來說，並不那麼重要，重要的是培養出合格的店長和經理，才能夠培訓並管理好一批能勝任服務工作的服務員。如何實現服務標準化，又不顯得服務很做作，這才是海底撈最頭疼的問題。但是，有人說了，洋快餐垃圾食品，容易標準化，中式菜餚博大精深，全靠火候和技術，實現標準化很難。其實，中式快餐的標準化並沒有那麼不可操作，高速發展的今天，當效率和品質出現矛盾的時候，品質更容易服從於效率。我曾問一個工作十年的業內人士，中餐工藝複雜、品種多，怎麼可能像麥當勞那樣實現完全的標準化呢？他開玩笑說：再難，還能比造原子彈難嗎？

好的餐飲呢，在我自己看來，味道好，服務好，環境好，可能是我們大家平常吃飯心裡面得標準，但這些是我們大家看的到的，除了這些我們大家看的到的標準之外呢，更多的是每一個飯館，每一個老闆，和每一個廚師，對食材的標準、乾淨衛生，食材新鮮，對每一道菜負責把關。

這樣才是食客，和餐飲人之間的標準，也是大家可以放心吃的標準。

乾淨衛生大家才吃的放心。

好餐飲的標準是1，食品安全，2，乾淨衛生，3，服務態度，4，裝修風格，5，人員管理，5項說起，第1項食品安全，首先飯店的食材一定要新鮮（像雞鴨魚肉要從正規廠家進貨，最好是能追述到生產廠家的，蔬菜要做到當天賣多少，進多少。），調味品要在質保期內，生熟一定要區分開來，第2項乾淨衛生，首先廚房區要做到窗明地上要亮，不能滑，灶臺，油煙機，物料臺，工作臺必須要打掃乾淨，要做到每天打掃乾淨，3天一次大掃除，定時清楚蟑螂，老鼠等有害物種。就餐區必須做到窗明几淨，桌子凳子上不能有油，土，地面不能溼滑，重點是餐廳的衛生間一定要派專人打掃，一定要讓衛生間乾淨，帶香薰味的，這對大多數消費者都是加分項，還有就是細節，像電視呀，裝飾品呀，都要打掃趕緊。第3項，服務態度問題，看看海底撈，胖東來超市，他們的服務，要多想想你能為你的消費者做什麼，要有眼裡，不能機械的消費者叫你，你都不帶搭理的，這就完了，而且要微笑，要精通業務，（所謂業務就是選單上的菜品有幾種，特色是什麼菜，多少錢等）。第4項裝修風格，裝修風格一定要安全，實用美觀，保證這兩個前提下，風格就看你所賣的的東西了，舉個例子像是魯菜，那就要有山東元素，山東風格是好爽，好客，那就裝修的時候結合點孔子的文化，趵突泉的泉水等元素，讓消費者一進去就知道你是哪裡的，賣的什麼菜，第5項人員管理，這是很重要的，一定要讓員工感覺到公司就是家，要讓大家能掙到錢還不能少掙，讓大家自己發自內心的工作，別老是老闆在一個樣，老闆不在一個樣，要發揮好績效功能，要做好領導帶頭作用。這才是好餐飲的標準。

好餐飲的標準在我看來，應該就是好的服務+耐心+對食物的熱愛+有思維的管理方式和始終保持謙虛接受的心去做，為什麼？，因為古人有句話說得好“活到老，學到老”這句話用在今天這個社會一點衝突都沒有，特別是在有手藝人的身上和一些特殊工種身上，體現的淋漓盡致，因為我始終相信一句話“人外有人，天外有天”保持一顆謙虛接受寬鬆的心，你的道路和事業會越走越遠的，道路也會越走越寬的，好了，這是我對服務餐飲行業的觀點，各位覺得如何呢？？？

這個標準是沒有辦法界定的。如果單按生意好壞來說。可以區分。我們總不能說他生意好就是標準，別人生意一般就乾的不好。蘿蔔白菜，各有所愛。細節之處往往被忽視。

餐廳最重要的就是服務和味道，服務在味道之前，讓每一個進店的顧客，都能夠瞬間感受到熱情，是好餐廳的基礎標準，之後味道好，用餐體驗好，結賬迅速清晰，離店服務跟進都做好，才是一家好餐廳。

餐飲服務五大要求是，1、微笑 2、真誠 3、品質 4、清潔 5、設施維護

C.H.A.M.P.S

C.美觀整潔的環境 H.真誠友善的服務

A.準確無誤的供餐 M.優良維護的裝置

P.高質穩定的產品 S.快速迅捷的服務

我個人覺得，首先要有一個良好的就餐環境，必須乾淨整潔，其次，食材的品質跟衛生也要保證，最後，菜品特色，做好這些是一個基本

衛生、味道、食材、價格、環境乾淨衛生，味道可口，食材安全，價格合理。

食材新鮮衛生環境舒安全適服務貼心全面價格便宜實惠，這個標準怎麼樣？哈哈哈

原則上，菜好吃的餐廳才是好餐廳。也許你不同意，難道環境，裝修和服務都不重要嗎？當然，口味不合格，這些因素還能挽回一些印象分。但是，一些挑剔的食客來說，不好吃的餐廳來吃什麼?通常，一家優秀的餐廳特點鮮明，走到幕後，你一定會發現會發現有一位堅持傳統的老闆和頑固的大師傅。服務對於一家餐廳雖然關鍵，卻非絕對。味道不行，靠服務拯救一下沒有問題，但是想要留住客人的心。沒有幾個拿手菜怎麼可能？當然對於一家餐廳的好壞每個人的評判標準都不相同。但一家好的餐廳都有一個共同的特點，他們不會忘記尊重傳統美食的優點並在傳統的基礎上進行菜品創新。這也是中華美食能發展五千年的根本。

餐飲服務五大要求是，1、微笑 2、真誠 3、品質 4、清潔 5、設施維護

美觀整潔的環境 .真誠友善的服務

.準確無誤的供餐 .優良維護的裝置

.高質穩定的產品 .快速迅捷的服務