1、關心的傾向，保持平衡，承認賓客投訴的事實。如有可能，處理投訴時，讓客人與接待人員單獨交談，以免影響其他客人，以示對客人的尊重及對問題的重視。
2、於客人交流感情，站在客人角度看問題，理解客人的心情和處境。表示對客人的同情與致意。
3、把注意力集中在投訴的問題上。對客人的投訴應表示專注，不要分心離題，如果你在工作，必須暫停手中的事，將注意力集中在投訴問題上，同時不要計較客人的其他方面。
4、感謝客人的批評和指教。在瞭解客人訴說的情況以後，對客人所提意見保持感謝。並在告之酒店可以採取行動。如有可能，提出可以選擇的解決方法，不要答應不可能實現的事，不要超越本身職責許可權範圍。
5、決定酒家能夠採取行動的大概時間，儘量補償客人投訴損失。告之客人何時採取糾正行動，時間要具體，但不要低估解決問題花費的時間。
6、落實監督，檢查補償客人投訴的具體措施採取行動後，繼續與客人保持聯絡，瞭解客人對投訴的處理反應，同時將整個投訴時間及採取的措施、結果，完整地向有關方面報告，以便不斷改進服務工作。處理投訴的注意事項。 1、不要消極地抱怨任何人，消極地對待客人投訴。如壓制客人堅持己見，指責同事，置之不理或與客人爭執，這對工作極為不利，還會造成不良影響和後果。 2、不要壓制客人，這樣會使某些客人想要解決和無法實現，從而很難達到投訴的目的。 3、不要將客人的抱怨看成個人問題，看成是對你個人的指責。 4、不要責備其他部門的同事，瞭解哪個部門能解決問題是最重要的，如果指責其他部門，特別當客人面，會給酒店造成不良的影響。 5、不要責備客人，於他們爭吵，重要是如何解決問題，以滿足客人。 6、當客人把抱怨其困難時，你要去解決困難，不要讓其他客人遇到同樣的麻煩，並且在客人未離開酒店前滿足他的要求。
7、酒店向賓客提供優質服務與處理好賓客的投放有著同等的價值，他們都是贏得未來的客源市場，贏得酒店財源和社會名氣的主要方面，兩者均為酒店管理的重要方面。應變應對。 1、引起顧客投訴的客觀原因指顧客本身由於情緒不佳，或有些急躁型的顧客由於他們的出言不遜而引起糾紛或有些顧客由於飲酒過量，不能冷靜正確的對待問題引起的投訴。 2、主觀原因有：菜系突然沽清、菜餚的質量問題、服務員語言衝撞客人、服務員不小心酒散在客人身上、菜上的太慢引起客人著急、開錯臺號、漏單、結賬出現問題造成客人誤解。造成上述事件發生，在處理的時候一定要沉著冷靜，瞭解事件全部情況。處理投訴的方式：1、要誠懇耐心地傾聽投訴者把話講完、真誠表示同情，爭取獲得與投訴者情感上一致。 2、樹立“顧客永遠是對的”觀念，真心實意的去協調好投訴，並給予精神物質上一定的補償，達到投訴者心裡平衡。 3、在處理事情時，力求快速給顧客答覆，千萬不宜不理不睬，從而造成事情的複雜化。
1、關心的傾向，保持平衡，承認賓客投訴的事實。如有可能，處理投訴時，讓客人與接待人員單獨交談，以免影響其他客人，以示對客人的尊重及對問題的重視。
2、於客人交流感情，站在客人角度看問題，理解客人的心情和處境。表示對客人的同情與致意。
3、把注意力集中在投訴的問題上。對客人的投訴應表示專注，不要分心離題，如果你在工作，必須暫停手中的事，將注意力集中在投訴問題上，同時不要計較客人的其他方面。
4、感謝客人的批評和指教。在瞭解客人訴說的情況以後，對客人所提意見保持感謝。並在告之酒店可以採取行動。如有可能，提出可以選擇的解決方法，不要答應不可能實現的事，不要超越本身職責許可權範圍。
5、決定酒家能夠採取行動的大概時間，儘量補償客人投訴損失。告之客人何時採取糾正行動，時間要具體，但不要低估解決問題花費的時間。
6、落實監督，檢查補償客人投訴的具體措施採取行動後，繼續與客人保持聯絡，瞭解客人對投訴的處理反應，同時將整個投訴時間及採取的措施、結果，完整地向有關方面報告，以便不斷改進服務工作。處理投訴的注意事項。 1、不要消極地抱怨任何人，消極地對待客人投訴。如壓制客人堅持己見，指責同事，置之不理或與客人爭執，這對工作極為不利，還會造成不良影響和後果。 2、不要壓制客人，這樣會使某些客人想要解決和無法實現，從而很難達到投訴的目的。 3、不要將客人的抱怨看成個人問題，看成是對你個人的指責。 4、不要責備其他部門的同事，瞭解哪個部門能解決問題是最重要的，如果指責其他部門，特別當客人面，會給酒店造成不良的影響。 5、不要責備客人，於他們爭吵，重要是如何解決問題，以滿足客人。 6、當客人把抱怨其困難時，你要去解決困難，不要讓其他客人遇到同樣的麻煩，並且在客人未離開酒店前滿足他的要求。
7、酒店向賓客提供優質服務與處理好賓客的投放有著同等的價值，他們都是贏得未來的客源市場，贏得酒店財源和社會名氣的主要方面，兩者均為酒店管理的重要方面。應變應對。 1、引起顧客投訴的客觀原因指顧客本身由於情緒不佳，或有些急躁型的顧客由於他們的出言不遜而引起糾紛或有些顧客由於飲酒過量，不能冷靜正確的對待問題引起的投訴。 2、主觀原因有：菜系突然沽清、菜餚的質量問題、服務員語言衝撞客人、服務員不小心酒散在客人身上、菜上的太慢引起客人著急、開錯臺號、漏單、結賬出現問題造成客人誤解。造成上述事件發生，在處理的時候一定要沉著冷靜，瞭解事件全部情況。處理投訴的方式：1、要誠懇耐心地傾聽投訴者把話講完、真誠表示同情，爭取獲得與投訴者情感上一致。 2、樹立“顧客永遠是對的”觀念，真心實意的去協調好投訴，並給予精神物質上一定的補償，達到投訴者心裡平衡。 3、在處理事情時，力求快速給顧客答覆，千萬不宜不理不睬，從而造成事情的複雜化。