也不會完全代替人工，只要用在合適的地方。無論各行各業，機器人代替人工，能夠極大增強企業辦公效率，增加收益，降低用人成本，人工智慧的發展最大的受益者是人類。人類的創意是無限的，也是有侷限性的，也需要機器人來輔助人類。關注一下Chatopera春松客服開源軟體，能幫助您的企業極大的提高客服工作效率，避免無用的重複勞動。系統穩定執行流暢，關鍵是開源啊，特別良心。聽說還要開始語音識別功能也要開源。

智慧客服與傳統人工客服相比，客戶體驗更好，這裡有服務可以隨時隨地得到、響應時間即時；同時企業的運營成本大幅降低，而且客戶資料和市場資料管理更體系化，對營銷決策和市場策略都有巨大的幫助作用。這就好比機動車和人力車的區別。

但是人工客服不會被智慧客服完全替代，兩者會是協作關係，但是大量的基礎、標準工作將會有智慧客服承擔，人工進行系統管理和維護即可，然後處理一些機器人不能完成的特殊工作。

智慧客服最大的供應商是小i機器人，它的業務可以提供面向企業服務、營銷、運營和管理的智慧化綜合解決方案，用自然語言處理、語音識別、機器學習和大資料等人工智慧技術賦能企業，創新人機協作服務方式，構建智慧資料運營體系，形成決策輔助管理模式，促進傳統客戶服務中心向知識運營中心和資料決策中心轉型，打造跨職能、全渠道、多模態的智慧客戶服務中心。小i機器人也是領先的認知智慧公司，佔據智慧客服60%以上市場，大型企業客戶超過一千家，應用規模龐大，目前在全世界範圍內也是第一陣營的人工智慧公司。

智慧客服替代傳統客服已在路上，而且未來3-5年將有大部分崗位被全部替代的可能性。

智慧客服目前的應用已經非常豐富，在傳統呼叫中心針對語音自動應答、主動外呼、線上webchat、迎賓機器人等，同時虛擬機器器人的應用也在逐漸大放光彩。

當前以電商為代表的智慧客服應用率最高，如淘寶、京東，特別是京東，線上流程己是主要服務手段，大家甚至都很難找到京東的客服電話。這是技術倒逼人類進步。客服行業大量的重複、機械式、簡單、固定式內容和流程，這些在當前人工智慧的核心技術中，是最理想的生存地，主要原因是因為現在以弱人工智慧技術為背景的核心演算法為ML，即機器學習，而ML需要的就是大量的有規律、有規則的sample ，而客服業務的特質決定了是機器學習的理想場所。

我認為這些都必將成為聯絡中心向自動化、智慧化進化的因素，我們也應該本持樂觀的心態去迎接新技術、新模式。

同時我認為智慧化特別是機器人在五年內甚至10年內也不應該全部替代所有核心業務崗位。特別是需要充滿情感、關懷、感知、以及決策的特殊性、只有人類才擁有的溫度式、聰明式、態度化工作將不會被替代。

更多內容可參加我在2019中國呼叫中心與大資料產業峰會（ACCC）4月8-9日在上海舉行的峰會上演講。

我的主題為：機器人工廠與虛擬員工轉型之路

這個問題應該改為：智慧客服能否全面取代人工客服？

因為目前大部分的人工客服工作都已經被智慧客服取代，體量比較大的如阿里、京東等電商的線上客服；而語音客服也在逐步轉向智慧語音識別和互動的形式，比如平安的客服熱線。

目前的智慧客服更多基於業務諮詢類的解答，而涉及一些複雜類的場景，比如投訴，由於互動過於複雜，變數太多，目前仍然需要人工客服的介入。

從另一個角度來看，智慧客服還可以作為人工客服的助手，從而實現人機協作的高效工作形式。比如在使用者進入人工客服後，智慧客服透過實時語音的識別和文字轉換，進行一些業務上的提醒或者語音語速的監控。同時也可以便於管理者對於人工客服的服務水平監控，當通話中出現一些禁語被智慧客服發現時，可以及時地傳遞到管理人員那裡，從而進行人為介入或通話結束後的及時溝通。

未來，當機器學習在情緒識別、多輪互動、邏輯推理等能力上有進一步提升時，我想人工客服被全面取代是有可能的，但同時我們也要注意到，這一波智慧革命也將誕生許多新的崗位。

從事客服行業很多年，個人認為目前智慧客服還無法取代人工客服。智慧客服是協助人工客服工作而生，一些簡單重複性的工作交給智慧客服即可，它可為人工客服減輕工作量，為公司降低人員成本，提高工作效率。我所瞭解的賽普智成團隊研發的智慧客服機器人，就是一款集智慧語音識別（ASR）、語義分析理解（NLU）、自然語音合成（TTS）、智慧路由（ACD）等人工智慧技術和呼叫中心技術於一體，應用於電話服務場景的智慧語音互動系統。在降低人力成本的基礎上，可幫助企業提升客戶體驗、提高營銷效率，同時支援自助查詢、自助辦理等電話呼入服務。

不知道大家最近有沒有關注日本的機器人女友，做的樣子已經跟真人沒有區別，據說觸感也非常不錯，機器人還能識別我們的表情，透過表情判斷聊天的方式方法。可以說現在因為人工智慧的快速發展，特別是新材料的開發、視覺系統，聽覺系統的發展，現在已經基本可以模擬人類了。

回到人工智慧客服完全取代人工客服的問題。我覺得這個是遲早的問題，發展到後面人工智慧客服和人工客服會沒有區別，而且會比人工客服做的更好。這裡有兩個原因。第一、人工智慧客服可以24小時不間斷的工作，隨時隨地提供服務。這是他的一個優勢。第二、人工智慧客服有的網路上全人類的知識，他只要一個搜尋就可以了。而人類要掌握所有知識那是不可能完成的任務。第三、經過人工智慧客服的所有資料都被被非常好的儲存分類。所以人工智慧客服能回答的問題會比人類多很多。

但是現在人工智慧客服還是不夠完善。這裡主要有兩個問題：第一人工智慧客服現在還沒有完全的理解能力，現在的人工智慧回答的問題只是在庫裡的問題，超出範圍就不能回答。第二、現在的人工客服回答問題的還不能做到擬人化。我們現在跟他聊天，不出幾句就能感受到是跟機器聊天。跟真人聊天的感覺不同的。

所以可以說人工智慧客服代替真人客服是早晚的事情。但是還有一段路要走。

從當下實際理論和技術高度上想實現人工智慧客服完全代替人工客服是可以的。

1.本身全人工智慧在諸多行業客服領域還是探索階段。

2.本身各領域和行業對人工智慧客服的認知度，認可度還沒有得到全面普及。

3.各行業對人工智慧客服的需求還沒有達到必要或是強烈需求的層面。

4.現階段要實現人工智慧客服完全代替人工客服在各大領域應用場景中，隨著行業的不同，所付出的技術，硬體，人工等的成本還是很高。

人工智慧也是基於大量的資料，透過演算法設計，依靠強大的運算速度來模擬人的智慧。在服務領域，採用人工智慧技術來代替傳統人工客服，技術實施上是完全可行的，但是要完全代替人工來應對每時每刻各種各樣的客戶問題，就不會那麼快捷，高效了。

1.人工智慧的運用需要大量的從現實中採集資料，基於這些資料，在客戶提問時，檢索出問題再根據事先儲存的應對方案來回答。而現實中，客戶的問題和需求是千門萬種，也可以說是五花八門的，沒有規律，也沒有數量極限。動態無規則的資料是不可能採集完整的。現在很多行業應用人工智慧代替一部分人工客服，但仍基於提前設計好的問題讓客戶選擇，然後機器人根據客戶選擇來答覆，這只不過是把客戶問題簡單分類和粗略羅列而已，說白了，只是減輕了人工客服的說話“負擔”。

2.人工智慧的思維和對不可預期事件的反應遠遠達不到人類的水平。它的內芯很“強大”，計算速度遠超人類，但是它的形象思維，發散思維能力卻遠遠比不上人類。試想，每天有那麼多客戶，那麼多不同的問題，不都是程式化和數量化的問題，人工智慧只能被動地回答，不會有聯想。

所以說，人工智慧在客戶服務的應用場景上適合簡單，能夠數量化，技術類問題的答覆，這種工作是程式化的，而對於非程式化的工作，它是“心有餘而力不足”的。

我的回答是絕對絕對可以。

智慧客服目前市場上有兩種，一是以阿里小蜜為代表的簡訊息之間的互動，不涉及到語音方面的處理，這種技術相對簡單，主要是運用了NLU，說白話一點就是讓機器人根據我們的語法和業務知識來理解簡訊息代表的是啥意思，從而分析出使用者的需求，然後根據使用者的需求做回答。第二種是以小i機器人為代表的智慧語音客服，咱著重介紹這一種。

智慧語音客服目前的業務流程是語音到文字，文字到文字，文字到語音，就是先把語音翻譯成文字，再對文字做結構化的處理，然後回答語義提到的問題，再將回答的問題翻譯成語音，用的技術就是ARS——自動語音識別，NUL——語義理解，TTS——語音合成。

首先說ars，這個是語音技術裡面最難的技術，也是門檻最高的技術，這對聲音特徵的提取驗證，對聲音採集和語法的上下文理解有很高的要求。目前除了阿里，百度等大公司外，只有少數主要以此為主要研究方向的公司能夠達到較高的識別準確率，行業內最牛的就是科大訊飛，在車載，教育方面遙遙領先，市場佔有率國內大概70%。

具體不展開講了，總之以前一直處於實驗室階段，識別準確率不高大概60%左右，直到人工神經網路演算法運用到語音識別上，才使這項技術得以突破，透過訓練，能將識別準確率英語達到90%以上，漢語考慮方言口音能達到85%，一下子把asr從實驗室推向了生產。目前隨演算法不斷迭代，已經可以做到根據不同的人聲紋識別人的身份，已經透過對聲音特徵的波動識別出情緒。這項技術是語音技術應用的前提。

其次是NLU，自然語言理解，其實這個是跟asr兩者結合的，就是要根據語音的語法特徵將識別出來的聲音特徵準確翻譯成該語境下的句子，比如多音字，需要結合上下文已經特殊的行業知識才能確定這個句子的完整性和正確性。其次，句子轉成文字之後，要轉成結構化的需求，這一般後面都要跟一個知識庫的，這個就是產品化的時候要考慮的了，不展開了，大家理解就好。

最後是tts，就是講文字語義轉換成聲音，目前清華系的一些技術已經能做到非常接近人聲了，包括音量，音調，語速等特徵，根本聽不出來是機器人說話。

技術的介紹大概就這些，目前迅猛發展的就是nlu，這個技術沒有門檻，只要有垂直行業不斷深耕積累的資料，就可以做演算法和知識庫，然後可以做相關場景的客服了。

我是這麼認為的，人工智慧客服不能百分之百的取代人工客服，也就是說不能完全替代人工客服的，我們去看身邊的人，他們還是願意去撥打或者接通人工客服的電話，因為他們更覺得與人溝通是有溫度的，人工客服會傾聽並分析他們的需求，給出能夠精準的答案解決問題。但是人工智慧客服透過訓練使用之後會越來越聰明，也越來越擬人化，能回答問題的能力也隨之提升。

之前有在網上看過一些資料，是關於智慧客服的一些資料分析，表明了智慧客服的成本只有人工客服的十分之一，即使智慧客服僅擋掉使用者60%的問題，能獲得的收益也已非常可觀了。另外考慮到人口紅利在逐漸消失、人工成本在逐步增加等情況，智慧機器人取代人工客服的壓迫感將進一步呈現。但本 人認為不會被人工智慧客服完全取代，人工智慧只是起到一個輔助作用，提高了我們的工作效率！