收銀員服務禮儀要求 舉止態度 1．收銀員在工作時應隨時保持笑容，以禮貌和主動的態度來接待和協助顧客。與顧客應對時，必須帶有感情，而不是表現出虛偽、僵化的表情。 2．當顧客發生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮的口語為顧客解說。 3．收銀員在任何情況下，皆應保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發生爭執。 4．員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閒聊，須要同仁協助時，應儘量使用叫人鈴鍾。 二、正確的待客用語 在適當的時機與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關係，還可以活絡賣場的氣氛。只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客亦會以友善的態度來回饋收銀員。 (一)常用的待客用語 收銀員與顧客應對時，除了應將“您”“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語。 1．歡迎光臨／您好!(當顧客走近收銀臺或服務檯時。) 2．對不起，請您稍等一下。(欲離開顧客，為顧客做其他服務時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，例如“我幫您看一下什麼時候能到”。) 3．對不起，讓您久等了。(當顧客等候一段時間時。) 4．是的／好的／我知道了／我明白了。(顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示。) 5．謝謝!歡迎再度光臨。(當顧客結束購物時，必須感謝顧客的惠顧。) 6．總共X X元／收您X X元／找您X X元。(為顧客做結帳服務時。) (二)狀況用語 1．遇到顧客抱怨時。 應先將顧客引到一旁休息處坐下，遞水，仔細聆聽顧客的意見並予以記錄，如果問題嚴重時，立即請主管出面向顧客解說。其用語為：“是的，我明白您的意思。我會將您的建議呈報我們經理並且儘快改善，或者您要直接告訴經理。” 2．顧客抱怨買不到貨品時。 向顧客致歉，並且給予建議。其用語為：“對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試?”或者“您要不要留下您的電話和名片，等新貨到時立刻通知您” 3．不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時。 遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請店長(或其他主管)來為您解說。 4．顧客詢問商品是否為新貨時。 以肯定、確認的態度告訴顧客：“請相信我們一直以誠信第一為服務客戶，我們也將出具相應的證明給予你檢查”。