1、最重要的一條原則就是：態度決定一切。這裡態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。 2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，並且把工作當作樂趣。 3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是透過什麼方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等，才是 差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。 4、每一位員工（含管理者）都要做到眼裡有活，要有眼色。 5、每一位員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力。 6、有工作激情才能做好每一件事。 7、追求個性化服務：既要為提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 8、追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。 9、追求零缺點服務。 10、服務無小事。 11、服務無止境。 12、無數點點滴滴的服務小細節（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）昇華成為讓客人滿意的優質服務。 13、展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。 14、服務公式：100—1≤0. 15、服務準則：熱情、周到、耐心、細緻、快捷、準確、安全、大方。 16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。 17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。 18、服務員也好，廚師也好，做什麼事情多想想為什麼是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。 19、每個人都應該經常進行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。 20、服務員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協同作戰，互相幫助。 21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗麵條。 22、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機，話應該怎麼說。 23、優質服務沒有什麼捷徑可走，關鍵在於現場管理要到位以及不間斷地培訓。現場管理又體現在現場督導和走動式管理上；不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識，以及經常進行模擬操練。考評也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。 24、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧檯吧員、收銀員對前來吧檯的客人要微笑問好！ 25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務員應到大門口站臺，協助迎賓員迎帶客人。 26、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座後先倒茶水、酒水；然後撤去多餘的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務過程中，絕不允許服務員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等） 27、值臺服務員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚*柱子吧檯等，要時刻注意客人就餐狀態，隨時隨地為客人提供服務；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、菸缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點菸等。儘量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點菸等。若客人不抽菸，可把桌上菸缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。 28、大廳服務員要經常巡臺，並及時為客人提供服務；杜絕站著發呆出神、不為客人服務現象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務員的現象發生。 29、包房服務員在客人就餐過程中要進包房（除非客人特別要求例外）。 30、傳菜員傳菜、服務員在為客人換骨碟、菸缸時要用托盤。 31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。 32、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務員在報完菜名後要對客人說“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用。” 33、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。 34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用” 35、服務員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據生硬、沉悶。 36、客人結賬離開時要把客人送到大門口，並交給迎賓員。送客人時要善於與客人溝通交流：邊走邊徵詢客人對服務、菜品、環境、人格等的意見。 37、大廳設專職撤臺員，以保證值臺服務員不缺崗，避免產生真空。當值臺服務員離開客人去吧檯取酒或結賬或其他時，一定要請鄰近的服務員幫忙照看一下並提供服務。 38、重要客人或人數多的包房要派2—3名服務員（最好由領班以上帶）去服務，1—2人倒酒，1人服務或派菜。 39、對素質較差的客人，服務員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調換崗位。 40、看到不好現象要及時改正（如檯面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。 41、服務員在服務過程中要注意客人及同事間體態語言（眼神、手勢等）的運用。 42、餐前檢查時要有不放過每一細微處：擺臺是否規範、餐具是否有破，椅子髒不髒等。 43、迎賓員帶客領檯技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務員都有臺，不會造成一個服務員很忙，其他服務員很閒的現象。 44、服務員掛牌服務：在大廳顯眼處張貼值臺服務員照片資料，供客人監督；新員工上網必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。 45、適時給員工以壓力，服務員工資與表現結合，獎優罰劣，多勞多得。 46、服務員對客人的愛好習慣要牢記在心。 47、每週開一次找差距總結工作會（每個人都說自己工作的不足，這周學到了什麼東西） 48、管理者要善於發現問題和解決問題。 49、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態度；忌生硬、責罵，少訓斥。 50、管理者要給員工創造一個好的工作環境和一份為客人提供優質服務的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務。 51、員工的業餘生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利於聚攏人心，也有利於提高服務質量。 52、經常與員工談心，及時瞭解員工的思想動態，掌握員工每天都在想什麼。 53、收銀員在客人在場或離客人較近時，說話語氣要注意規範用語。 54、主管要在各自管轄區域督導、跟蹤、指導服務員的現場服務。 55、主管在開餐前務必進行餐前檢查，包括音響設施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發現問題及時處理。 56、每月評選出1—2名服務明星（銷售能手、創新菜冠軍、委屈獎等）現身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。 57、重視親和力的培養：每個員工都應該是極具親和力的友善大使。 58、每週一定時間主管、點菜員到時周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發新客戶。 59、管理人員要經常電話拜訪客戶。 60、營業額超標時，給員工予適當獎勵。 61、管理者每天下班前要填寫工作報告。 二、精神面貌、儀容儀表方面 62、在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時準備為客人服務。 63、女員工頭髮：前不遮眼，後不過肩，梳理整齊，長髮盤起，男員工：側不過耳，後不過領，不留不鬃角。 64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留鬍鬚。65、上班著工裝，保持工裝整齊、無汙跡、鈕釦齊全、無開線處。正確佩帶工號 牌。 66、不留長指甲，不塗指甲油，不吹燙怪異髮型，不染彩色頭髮。上班時不穿拖鞋、旅遊鞋。穿規定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子要乾淨。 三、行為規範、員工紀律方面 67、站姿 站立服務是酒店優質服務的基本要求，站姿要優美文雅，體現員工素質、修養和風度。 站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務客人。不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放鬆，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交*。身體正直平穩，保持微笑狀態，頭部端正，微收下頜。 68、行姿走時，在正確站姿基礎上，兩腳自然前後移動，兩臂前後自然擺動。同時，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側身禮讓。 69、手勢 對客服務，手勢運用正確、規範、優美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑，配合語言運用。 70、坐姿 保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩自然入座。不前俯後仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。 71、員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調休。未與下一班當面接班前，不準擅自離崗。 72、服從領導工作安排，按時按規範標準完成任務，不無故拖延、拒絕或終止工作。 73、熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責。 74、團結協作，互幫互助，虛心好學，求實上進；要容許別人犯錯誤。 75、工作務求準確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經心。 76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務，不倚不*。 77、不準在工作時間接待親友、做與工作無關的事、閱讀與工作無關的書刊雜誌、處理個人私事、不準打私人電話，更不準利用工作之便假公濟私。 78、勤洗澡、勤換衣，勤理髮，勤刷牙，勤剪指甲，保持個人清潔衛生。不使用香味過濃的香水或髮油。 79、上班時不飲酒，不吸菸，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛生，防治口臭。 80、員工上下班下走員工通道。 81、行走不得三人並行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。 82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。 83、員工在工作場所內，與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間在事相問，只能走近再講。 84、員工傳遞單據、檔案、信件或其它資料，均須使用資料夾，任何物品不可夾於腋下行走。 85、保持工作環境的清潔衛生，愛護酒店一切設施裝置及公共財物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節約，反對鋪張浪費。 86、上班時間不會客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報告部門負責人），進出酒店如攜帶物品需主動接受保安檢查。 87、拾得客人遺留物品，必須及時上交部門負責人，並如實登記拾物經過，以便妥善處理。 88、片區服務員累計一天超過三次過失，片區管理人員（領班或部長）應記過失一次。 四、禮節禮貌方面 89、禮貌修養 酒店員工應具有良好的禮貌修養。掌握不同地區的風俗習慣和禮儀知識。在接待服務過程中，能夠區別不同時間、場合、情景、接待物件和客人風俗，正確運用問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節。 90、待客禮節 （1）待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進出、上下禮讓客人。（2）稱呼客人恰當，談吐舉止得體，主意語調溫和，親切、大方、自然。（3）回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設法滿足客人所需，這客人服好務。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人爭辯。 91、服務禮節 日常服務尊重客人風俗習慣和宗教信仰，對客人服飾、容貌、不同習慣和不同宗教信仰之動作、語言，不譏笑，不品頭論足。進入客人房間前，先敲門。不亂翻、亂動客人物品。客人用餐主動領位，拉椅讓座。交給客人物品，應雙手奉上。 92、準時守信 參加中心活動，約請客人或按客人提出的時間提供某種服務，均要嚴格遵守時間，提前1—2分鐘到達，不隨意拖拉、延誤，無失約現象發生。 93、老弱婦幼 對老弱婦幼、行動不便的病人，禮貌尊重，服務耐心、周到。在接待服務中，對帶小孩的客人要特別照顧，未經客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應主動扶助。 94、待客的忌諱 忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。 95、語言規範 （1）說好第一句話。（2）使用語言準確。（3）講究語法結構。（4）注意語調和語氣。（5）注意面部表情：準確運用面部表情，會給留下親切、愉快、舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩定，目光平視，面部表情要根據接待物件和說話內容而變化。 96、做到“三輕”、“五先五後”、“五不主動”和“五聲” 五、賓客投訴 97、必須認真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。 98、總經理授權部門經理負責處理賓客投訴，當事人原則上應主動迴避，不得自行處理與發生的糾紛。 99、專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，並儘可能給予答覆，各部門要於兩天內將處理意見上報業務培訓部。 100、處理投訴的一般步驟： （1）認真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）給客人以足夠重視；（4）注意過程詢問，記錄要點；（5）提出解決問題的具體措施；（6）提出解決問題所需時間；（7）追蹤、督促補救措施的執行。
1、最重要的一條原則就是：態度決定一切。這裡態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。 2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，並且把工作當作樂趣。 3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是透過什麼方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等，才是 差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。 4、每一位員工（含管理者）都要做到眼裡有活，要有眼色。 5、每一位員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力。 6、有工作激情才能做好每一件事。 7、追求個性化服務：既要為提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 8、追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。 9、追求零缺點服務。 10、服務無小事。 11、服務無止境。 12、無數點點滴滴的服務小細節（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）昇華成為讓客人滿意的優質服務。 13、展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。 14、服務公式：100—1≤0. 15、服務準則：熱情、周到、耐心、細緻、快捷、準確、安全、大方。 16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。 17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。 18、服務員也好，廚師也好，做什麼事情多想想為什麼是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。 19、每個人都應該經常進行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。 20、服務員值臺時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協同作戰，互相幫助。 21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗麵條。 22、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機，話應該怎麼說。 23、優質服務沒有什麼捷徑可走，關鍵在於現場管理要到位以及不間斷地培訓。現場管理又體現在現場督導和走動式管理上；不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識，以及經常進行模擬操練。考評也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。 24、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧檯吧員、收銀員對前來吧檯的客人要微笑問好！ 25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值臺女服務員應到大門口站臺，協助迎賓員迎帶客人。 26、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座後先倒茶水、酒水；然後撤去多餘的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務過程中，絕不允許服務員離崗超過3分鐘（包括送單、取酒水、買單等） 27、值臺服務員要面向就餐客人值臺；不要背對客人或倚*柱子吧檯等，要時刻注意客人就餐狀態，隨時隨地為客人提供服務；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、菸缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點菸等。儘量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點菸等。若客人不抽菸，可把桌上菸缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。 28、大廳服務員要經常巡臺，並及時為客人提供服務；杜絕站著發呆出神、不為客人服務現象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務員的現象發生。 29、包房服務員在客人就餐過程中要進包房（除非客人特別要求例外）。 30、傳菜員傳菜、服務員在為客人換骨碟、菸缸時要用托盤。 31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。 32、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務員在報完菜名後要對客人說“先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用。” 33、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。 34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用” 35、服務員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據生硬、沉悶。 36、客人結賬離開時要把客人送到大門口，並交給迎賓員。送客人時要善於與客人溝通交流：邊走邊徵詢客人對服務、菜品、環境、人格等的意見。 37、大廳設專職撤臺員，以保證值臺服務員不缺崗，避免產生真空。當值臺服務員離開客人去吧檯取酒或結賬或其他時，一定要請鄰近的服務員幫忙照看一下並提供服務。 38、重要客人或人數多的包房要派2—3名服務員（最好由領班以上帶）去服務，1—2人倒酒，1人服務或派菜。 39、對素質較差的客人，服務員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調換崗位。 40、看到不好現象要及時改正（如檯面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。 41、服務員在服務過程中要注意客人及同事間體態語言（眼神、手勢等）的運用。 42、餐前檢查時要有不放過每一細微處：擺臺是否規範、餐具是否有破，椅子髒不髒等。 43、迎賓員帶客領檯技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務員都有臺，不會造成一個服務員很忙，其他服務員很閒的現象。 44、服務員掛牌服務：在大廳顯眼處張貼值臺服務員照片資料，供客人監督；新員工上網必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。 45、適時給員工以壓力，服務員工資與表現結合，獎優罰劣，多勞多得。 46、服務員對客人的愛好習慣要牢記在心。 47、每週開一次找差距總結工作會（每個人都說自己工作的不足，這周學到了什麼東西） 48、管理者要善於發現問題和解決問題。 49、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態度；忌生硬、責罵，少訓斥。 50、管理者要給員工創造一個好的工作環境和一份為客人提供優質服務的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務。 51、員工的業餘生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利於聚攏人心，也有利於提高服務質量。 52、經常與員工談心，及時瞭解員工的思想動態，掌握員工每天都在想什麼。 53、收銀員在客人在場或離客人較近時，說話語氣要注意規範用語。 54、主管要在各自管轄區域督導、跟蹤、指導服務員的現場服務。 55、主管在開餐前務必進行餐前檢查，包括音響設施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發現問題及時處理。 56、每月評選出1—2名服務明星（銷售能手、創新菜冠軍、委屈獎等）現身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。 57、重視親和力的培養：每個員工都應該是極具親和力的友善大使。 58、每週一定時間主管、點菜員到時周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發新客戶。 59、管理人員要經常電話拜訪客戶。 60、營業額超標時，給員工予適當獎勵。 61、管理者每天下班前要填寫工作報告。 二、精神面貌、儀容儀表方面 62、在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時準備為客人服務。 63、女員工頭髮：前不遮眼，後不過肩，梳理整齊，長髮盤起，男員工：側不過耳，後不過領，不留不鬃角。 64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留鬍鬚。65、上班著工裝，保持工裝整齊、無汙跡、鈕釦齊全、無開線處。正確佩帶工號 牌。 66、不留長指甲，不塗指甲油，不吹燙怪異髮型，不染彩色頭髮。上班時不穿拖鞋、旅遊鞋。穿規定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子要乾淨。 三、行為規範、員工紀律方面 67、站姿 站立服務是酒店優質服務的基本要求，站姿要優美文雅，體現員工素質、修養和風度。 站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務客人。不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放鬆，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交*。身體正直平穩，保持微笑狀態，頭部端正，微收下頜。 68、行姿走時，在正確站姿基礎上，兩腳自然前後移動，兩臂前後自然擺動。同時，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側身禮讓。 69、手勢 對客服務，手勢運用正確、規範、優美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑，配合語言運用。 70、坐姿 保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩自然入座。不前俯後仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。 71、員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調休。未與下一班當面接班前，不準擅自離崗。 72、服從領導工作安排，按時按規範標準完成任務，不無故拖延、拒絕或終止工作。 73、熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責。 74、團結協作，互幫互助，虛心好學，求實上進；要容許別人犯錯誤。 75、工作務求準確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經心。 76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務，不倚不*。 77、不準在工作時間接待親友、做與工作無關的事、閱讀與工作無關的書刊雜誌、處理個人私事、不準打私人電話，更不準利用工作之便假公濟私。 78、勤洗澡、勤換衣，勤理髮，勤刷牙，勤剪指甲，保持個人清潔衛生。不使用香味過濃的香水或髮油。 79、上班時不飲酒，不吸菸，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛生，防治口臭。 80、員工上下班下走員工通道。 81、行走不得三人並行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。 82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。 83、員工在工作場所內，與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間在事相問，只能走近再講。 84、員工傳遞單據、檔案、信件或其它資料，均須使用資料夾，任何物品不可夾於腋下行走。 85、保持工作環境的清潔衛生，愛護酒店一切設施裝置及公共財物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節約，反對鋪張浪費。 86、上班時間不會客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報告部門負責人），進出酒店如攜帶物品需主動接受保安檢查。 87、拾得客人遺留物品，必須及時上交部門負責人，並如實登記拾物經過，以便妥善處理。 88、片區服務員累計一天超過三次過失，片區管理人員（領班或部長）應記過失一次。 四、禮節禮貌方面 89、禮貌修養 酒店員工應具有良好的禮貌修養。掌握不同地區的風俗習慣和禮儀知識。在接待服務過程中，能夠區別不同時間、場合、情景、接待物件和客人風俗，正確運用問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節。 90、待客禮節 （1）待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進出、上下禮讓客人。（2）稱呼客人恰當，談吐舉止得體，主意語調溫和，親切、大方、自然。（3）回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設法滿足客人所需，這客人服好務。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人爭辯。 91、服務禮節 日常服務尊重客人風俗習慣和宗教信仰，對客人服飾、容貌、不同習慣和不同宗教信仰之動作、語言，不譏笑，不品頭論足。進入客人房間前，先敲門。不亂翻、亂動客人物品。客人用餐主動領位，拉椅讓座。交給客人物品，應雙手奉上。 92、準時守信 參加中心活動，約請客人或按客人提出的時間提供某種服務，均要嚴格遵守時間，提前1—2分鐘到達，不隨意拖拉、延誤，無失約現象發生。 93、老弱婦幼 對老弱婦幼、行動不便的病人，禮貌尊重，服務耐心、周到。在接待服務中，對帶小孩的客人要特別照顧，未經客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應主動扶助。 94、待客的忌諱 忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。 95、語言規範 （1）說好第一句話。（2）使用語言準確。（3）講究語法結構。（4）注意語調和語氣。（5）注意面部表情：準確運用面部表情，會給留下親切、愉快、舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩定，目光平視，面部表情要根據接待物件和說話內容而變化。 96、做到“三輕”、“五先五後”、“五不主動”和“五聲” 五、賓客投訴 97、必須認真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。 98、總經理授權部門經理負責處理賓客投訴，當事人原則上應主動迴避，不得自行處理與發生的糾紛。 99、專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，並儘可能給予答覆，各部門要於兩天內將處理意見上報業務培訓部。 100、處理投訴的一般步驟： （1）認真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）給客人以足夠重視；（4）注意過程詢問，記錄要點；（5）提出解決問題的具體措施；（6）提出解決問題所需時間；（7）追蹤、督促補救措施的執行。