3R 營銷
根據傳統的營銷學理論，企業營銷活動的主要目的是擴大市場份額，企業應圍繞4P（產品、價格、促銷、渠道）營銷因素組合，開展營銷活動，盡力擴大市場份額。企業應採用3R營銷策略，盡力留住顧客（Retention），向顧客銷售相關的產品和服務（Relation Sales），鼓勵顧客向親友介紹他們滿意的消費經歷（Referrals）。
根據傳統的營銷學理論，企業營銷活動的主要目的是擴大市場份額，企業應圍繞4P（產品、價格、促銷、渠道）營銷因素組合，開展營銷活動，盡力擴大市場份額。
九十年代初，美國哈佛大學商學院教授賽塞與雷奇漢的研究結果表明服務性企業的市場份額對利潤並沒有什麼影響。他們發現：顧客忠誠感較高的服務性企業更能贏利，忠誠的顧客可使服務性企業逐年獲得更大利潤。
在雷奇漢和賽塞的研究基礎上，哈佛大學商學院教授赫斯凱特、賽塞、施策辛格等人於1994年提出了服務利潤鏈管理理論。他們認為企業不應追求最大市場份額，而應盡力提高市場份額質量（主要指忠誠的顧客比率）。因此，企業應採用3R營銷策略，盡力留住顧客（Retention），向顧客銷售相關的產品和服務（Relation Sales），鼓勵顧客向親友介紹他們滿意的消費經歷（Referrals）。
一、估計終身顧客的價值
美國直覺公司（Intuit）年營業額達到3000萬美元時，該公司只有兩名推銷員。但是，該公司卻擁有成千上萬“兼職”推銷員———滿意的使用者。這些滿意的使用者向親友大力推介“加速”軟體，為直覺公司招徠大批新顧客，而直覺公司卻不必向這些“兼職”推銷員支付工資和獎金。直覺公司採用3R營銷策略，將顧客轉化為終身顧客，向他們銷售相關產品和服務，並透過滿意的顧客的口頭宣傳，不斷地增加新顧客。充分理解終身的重要性，是直覺公司能不斷地提高經濟收益的主要原因。至1995年年底，該公司“加速”軟體的年營業額已超過1億美元，年稅前利潤已超過4千萬美元。
（一）留住老顧客
留住老顧客指企業與顧客保持持久的、密切的關係，不斷地向顧客銷售他們原先購買的產品和服務。企業較易為老顧客服務，不必花費大量時間和營銷費用，吸引老顧客購買。因此，企業為老顧客服務，可不斷地提高經濟收益。
老顧客對企業的產品和服務已形成正確的期望，瞭解企業的服務程式，企業為老顧客服務，可逐漸降低服務成本和費用。
MBNA是美國最大的信用卡公司之一。為了留住每一位持卡者，該公司採取了一系列增強持卡者忠誠感的措施。該公司深入瞭解“跳槽者”的意見，改進服務程式，開發新服務專案。該公司盡力留住每一位持卡者，持卡者“跳槽”率明顯降低。1990年，該公司持卡者“跳槽”率已比競爭對手低一半左右。在8年時間裡，該公司的利潤增加了16倍，在美國信用卡公司中的排名也從第38位上升到第4位。
（二）銷售相關的新產品和新服務企業向老顧客銷售新產品和新服務，可節省大量銷售費用。買賣雙方早已相互瞭解，企業不必花費大量和營銷費用，向老顧客介紹自己的情況，審查老顧客的信用情況。因此，與新顧客相比，向老顧客銷售產品和服務，企業更能贏利。有些老顧客會討價還價，要求企業降低他們經常購買的某種產品或服務的售價。但是，這些老顧客對新產品和新服務的售價卻往往並不敏感。總的說來，企業與這些老顧客保持關係，也可提高經濟收益。
許多工業企業的服務部門與客戶保持關係，從售後服務獲得的利潤往往比這些企業從產品銷售獲得的利潤高得多。例如，在激烈價格的競爭中，為了爭取客戶，電梯生產廠家出售高建築中安裝的電梯，幾乎無利可圖。電梯生產廠家主要透過售後服務獲取利潤。
3R 營銷
根據傳統的營銷學理論，企業營銷活動的主要目的是擴大市場份額，企業應圍繞4P（產品、價格、促銷、渠道）營銷因素組合，開展營銷活動，盡力擴大市場份額。企業應採用3R營銷策略，盡力留住顧客（Retention），向顧客銷售相關的產品和服務（Relation Sales），鼓勵顧客向親友介紹他們滿意的消費經歷（Referrals）。
根據傳統的營銷學理論，企業營銷活動的主要目的是擴大市場份額，企業應圍繞4P（產品、價格、促銷、渠道）營銷因素組合，開展營銷活動，盡力擴大市場份額。
九十年代初，美國哈佛大學商學院教授賽塞與雷奇漢的研究結果表明服務性企業的市場份額對利潤並沒有什麼影響。他們發現：顧客忠誠感較高的服務性企業更能贏利，忠誠的顧客可使服務性企業逐年獲得更大利潤。
在雷奇漢和賽塞的研究基礎上，哈佛大學商學院教授赫斯凱特、賽塞、施策辛格等人於1994年提出了服務利潤鏈管理理論。他們認為企業不應追求最大市場份額，而應盡力提高市場份額質量（主要指忠誠的顧客比率）。因此，企業應採用3R營銷策略，盡力留住顧客（Retention），向顧客銷售相關的產品和服務（Relation Sales），鼓勵顧客向親友介紹他們滿意的消費經歷（Referrals）。
一、估計終身顧客的價值
美國直覺公司（Intuit）年營業額達到3000萬美元時，該公司只有兩名推銷員。但是，該公司卻擁有成千上萬“兼職”推銷員———滿意的使用者。這些滿意的使用者向親友大力推介“加速”軟體，為直覺公司招徠大批新顧客，而直覺公司卻不必向這些“兼職”推銷員支付工資和獎金。直覺公司採用3R營銷策略，將顧客轉化為終身顧客，向他們銷售相關產品和服務，並透過滿意的顧客的口頭宣傳，不斷地增加新顧客。充分理解終身的重要性，是直覺公司能不斷地提高經濟收益的主要原因。至1995年年底，該公司“加速”軟體的年營業額已超過1億美元，年稅前利潤已超過4千萬美元。
（一）留住老顧客
留住老顧客指企業與顧客保持持久的、密切的關係，不斷地向顧客銷售他們原先購買的產品和服務。企業較易為老顧客服務，不必花費大量時間和營銷費用，吸引老顧客購買。因此，企業為老顧客服務，可不斷地提高經濟收益。
老顧客對企業的產品和服務已形成正確的期望，瞭解企業的服務程式，企業為老顧客服務，可逐漸降低服務成本和費用。
MBNA是美國最大的信用卡公司之一。為了留住每一位持卡者，該公司採取了一系列增強持卡者忠誠感的措施。該公司深入瞭解“跳槽者”的意見，改進服務程式，開發新服務專案。該公司盡力留住每一位持卡者，持卡者“跳槽”率明顯降低。1990年，該公司持卡者“跳槽”率已比競爭對手低一半左右。在8年時間裡，該公司的利潤增加了16倍，在美國信用卡公司中的排名也從第38位上升到第4位。
（二）銷售相關的新產品和新服務企業向老顧客銷售新產品和新服務，可節省大量銷售費用。買賣雙方早已相互瞭解，企業不必花費大量和營銷費用，向老顧客介紹自己的情況，審查老顧客的信用情況。因此，與新顧客相比，向老顧客銷售產品和服務，企業更能贏利。有些老顧客會討價還價，要求企業降低他們經常購買的某種產品或服務的售價。但是，這些老顧客對新產品和新服務的售價卻往往並不敏感。總的說來，企業與這些老顧客保持關係，也可提高經濟收益。
許多工業企業的服務部門與客戶保持關係，從售後服務獲得的利潤往往比這些企業從產品銷售獲得的利潤高得多。例如，在激烈價格的競爭中，為了爭取客戶，電梯生產廠家出售高建築中安裝的電梯，幾乎無利可圖。電梯生產廠家主要透過售後服務獲取利潤。