一、 護理隱患及產生原因 1、 潛在護患糾紛 臨床護士年輕化，經驗與技術不嫻熟，無法做到一針見血，液體量大，人員少，更換液體不及時，容易回血堵塞輸液管，拔除後又不能及時扎針，一系列因素致使患者家屬對護士意見激增。一旦出現病人病情加重，將直接導致糾紛。 2、 基礎護理不到位 因護士忙於加藥、換液體，無暇顧及患者的基礎護理內容，如翻身、拍背、鼻飼及高熱、尿崩、便秘等，交由家屬操作，有異常時再告訴護士彙報醫生處理，不能保證按時觀察病情，容易出現併發症或錯失最佳治療時機。不是不做，而是沒時間，感覺護理工作光有數量，而沒質量，一直不停的在忙碌，真正給病人做得又很少，尤其週末值班時，有許多的醫囑無法按時執行，只能等下班後再執行。總之，在有限的人力資源下，沒有科學的統籌的管理分配方法，讓護理工作達到完善的地步。 3、 安全隱患多 換液體時一次拿好幾瓶，稍不注意就換錯床號；輸液卡不清晰， 查對不方便，一是影響查對速度，二是容易對錯藥品；手術搬床頻繁，易出錯；夜班、連班多為年輕護士，缺乏工作經驗及溝通技巧，不能及時發現患者病情變化，影響搶救治療；危重、手術病人放在普通病房，路途遙遠、人員又少，觀察治療不方便，加大工作量及工作難度，各班次存在不同程度、不同性質的安全隱患，醫療護理安全面臨重大挑戰。 4、 護士體力透支嚴重、精神高度緊張 因工作量大、害怕出錯及對工作的高度責任心，護士處於精神高度緊張狀態，心理壓力非常大，體力嚴重透支，長此以往，不利於身體及心理的健康。對工作失去熱情及積極性，對病人缺乏愛心及同情心，科室缺乏吸引力，團隊沒有凝聚力，不利於護理隊伍的穩定和專業的發展。 5、 陪員管理問題多、難度大 危重、手術、昏迷病人多，護士數量少，每天疲於完成基本的治療，沒有精力、人力提供基礎的生活護理，需要陪員大力協助，因此，無法限制陪員數量。隨著陪員留科室，水、電、暖及病房設施耗損大，陪員晚上吸菸、打地鋪睡覺、聊天，滿過道搭晾衣服等情況屢禁不止，與醫護之間的摩擦機會多，增加交叉感染的可能，安全隱患多。單從病房限制陪員數量，效果不理想。 二、 防範措施 1、 強化安全質量教育，提高護理安全認識，消除護理工作中不安全隱患是避免風險的保證 (1)新進護士在上崗前進行《醫療事故處理條例》學習並透過考核後才能進入臨床工作。輪轉護士須進入我科監護室專科培訓3月以上才可跟隨老師倒班。期間進行操作訓練及理論強化。並教會與患者及家屬溝通的基本技巧，具備應對糾紛的基本能力。 (2)定期組織護理人員進行法制教育，應用安全例項講道理，分析違章事例敲警鐘，牢固樹立“安全第一，質量第一”的觀念，增強法律、法規意識，提升對護理不安全因素後果的認識。 (3)護理部每季度在全院護士大會上進行護理質量講評會及安全教育，並在每月護士長例會上對工作情況進行點評，包括工作中存在 的不安全隱患、護理差錯及缺陷，對重大的差錯事故要進行分析並通報批評。 (4)護士長每天利用晨間交接班時間對科室護理工作環節中容易出現的問題給予及時提醒防範。 2、 調整班次，細化工作流程及工作制度是降低護理風險的確實保證。 在護理薄弱時段加強人員，如中午、週末增加人員且老少搭配，提高工作效率，及時觀察病情及處理突發事件，將糾紛消滅在萌芽狀態。將原有通宵班調整為大小夜雙人上班，保留幫班，人員增加壓力減少，上班變得愉快。加強監護室人員配置，細化各班次崗位職責，明確值班責任，做好危重病人護理，落實基礎護理責任，保障護理安全。 3、 加強與患者之間的溝通 掌握溝通技巧，改善服務態度，規範服務行為，保護病人的隱私權。這是降低護理糾紛的有效措施。 (1) 要求責任護士利用晨間掃床時間，問候、關心患者，與家屬溝通病情，叮囑注意事項，宣教護理知識。同時制定服務心願，及健康宣教手冊，提高患者的滿意度：入院接待熱心些，入科介紹詳細些；面對患者微笑些，言語態度溫馨些；問詢解答耐心些，診療操作專業些；失誤道歉真誠些，患者住院舒心些；術後護理細心些，服務內涵豐富些；康復階段鼓勵些，健康教育全面些；辦理出院迅速些，患者感覺滿意些。利用各種機會加強與患者的溝通、交流，改善護患關係，提高滿意度。 (2)正確處理或避免發生護患衝突。面對護患衝突，護士需冷靜分析遭遇衝突的起因，任何衝突一旦發生，總有雙方的原因，即使起因最先或主要源自患者，護士作為護患關係的主導者，也應從責任與義務的角度，去體諒、理解患者不穩定的心態和情緒，切忌以受傷者的心態對待患者的不理智行為。面對護患衝突，護士可嘗試應用一些技巧，如深呼吸法、換位思考、轉移法、冷處理法，往往可以降低護理糾紛。 (3)維護病人的隱私權，隨著醫學模式的轉變，越來越強調以“人”為中心的服務理念。故護理人員在為病人進行各項治療操作需 要暴露其隱私部位時，應該為病人提供隱蔽場所；同時，在工作中醫護人員不能對病人的隱私隨便進行議論及告知他人。 4、 加強組織管理，提高服務質量 這是降低護理糾紛的關鍵措施。 護士長是臨床第一線的護理管理者，既是護理人員規章制度及操作常規執行與落實的監督者，又是病人及家屬對護理工作意見的傾訴物件，護士長的工作方法及態度在預防護理糾紛中起到了至關重要的作用。堅持護士長每日查房制度，一方面檢查本部門護理工作落實情況，另一方面，認真聽取病人及家屬對護理工作的意見和建議，取得信任，透過護士長的有效溝通，及時發現護理人員工作中存在的不足和安全隱患，及時化解護患矛盾，杜絕可能發生的護理偏差。 每月均要分析護理過程和環節評價、監測護理風險管理的可行性和有效性，尋找護理安全隱患，尋找改進的機會與環節，制定預防措施和糾正措施。 5、 陪員管理任重道遠，是降低護理糾紛的最迫切的任務。 護士與患者的關係簡單和諧，只要加強以上措施的實施，用專業的態度服務病患即可。護患之間的矛盾更多的集中在與家屬的相處中，因對生病親人的庝愛而倍加挑剔接觸病人最多的護士的言行，忙碌時地照顧不周，言語中的不重視、生硬等均稱為矛盾的導火索。加強對陪員的管理，減少陪員數量，重視與家屬的溝通，可化解萌芽狀態的糾紛。 總結： 護理工作中護理風險是難免的，減少護理糾紛的發生率，提高病人的滿意度，除應加強醫護人員自身綜合素質外，健全護理風險管理機制，持續質量改進是必不可少的。
一、 護理隱患及產生原因 1、 潛在護患糾紛 臨床護士年輕化，經驗與技術不嫻熟，無法做到一針見血，液體量大，人員少，更換液體不及時，容易回血堵塞輸液管，拔除後又不能及時扎針，一系列因素致使患者家屬對護士意見激增。一旦出現病人病情加重，將直接導致糾紛。 2、 基礎護理不到位 因護士忙於加藥、換液體，無暇顧及患者的基礎護理內容，如翻身、拍背、鼻飼及高熱、尿崩、便秘等，交由家屬操作，有異常時再告訴護士彙報醫生處理，不能保證按時觀察病情，容易出現併發症或錯失最佳治療時機。不是不做，而是沒時間，感覺護理工作光有數量，而沒質量，一直不停的在忙碌，真正給病人做得又很少，尤其週末值班時，有許多的醫囑無法按時執行，只能等下班後再執行。總之，在有限的人力資源下，沒有科學的統籌的管理分配方法，讓護理工作達到完善的地步。 3、 安全隱患多 換液體時一次拿好幾瓶，稍不注意就換錯床號；輸液卡不清晰， 查對不方便，一是影響查對速度，二是容易對錯藥品；手術搬床頻繁，易出錯；夜班、連班多為年輕護士，缺乏工作經驗及溝通技巧，不能及時發現患者病情變化，影響搶救治療；危重、手術病人放在普通病房，路途遙遠、人員又少，觀察治療不方便，加大工作量及工作難度，各班次存在不同程度、不同性質的安全隱患，醫療護理安全面臨重大挑戰。 4、 護士體力透支嚴重、精神高度緊張 因工作量大、害怕出錯及對工作的高度責任心，護士處於精神高度緊張狀態，心理壓力非常大，體力嚴重透支，長此以往，不利於身體及心理的健康。對工作失去熱情及積極性，對病人缺乏愛心及同情心，科室缺乏吸引力，團隊沒有凝聚力，不利於護理隊伍的穩定和專業的發展。 5、 陪員管理問題多、難度大 危重、手術、昏迷病人多，護士數量少，每天疲於完成基本的治療，沒有精力、人力提供基礎的生活護理，需要陪員大力協助，因此，無法限制陪員數量。隨著陪員留科室，水、電、暖及病房設施耗損大，陪員晚上吸菸、打地鋪睡覺、聊天，滿過道搭晾衣服等情況屢禁不止，與醫護之間的摩擦機會多，增加交叉感染的可能，安全隱患多。單從病房限制陪員數量，效果不理想。 二、 防範措施 1、 強化安全質量教育，提高護理安全認識，消除護理工作中不安全隱患是避免風險的保證 (1)新進護士在上崗前進行《醫療事故處理條例》學習並透過考核後才能進入臨床工作。輪轉護士須進入我科監護室專科培訓3月以上才可跟隨老師倒班。期間進行操作訓練及理論強化。並教會與患者及家屬溝通的基本技巧，具備應對糾紛的基本能力。 (2)定期組織護理人員進行法制教育，應用安全例項講道理，分析違章事例敲警鐘，牢固樹立“安全第一，質量第一”的觀念，增強法律、法規意識，提升對護理不安全因素後果的認識。 (3)護理部每季度在全院護士大會上進行護理質量講評會及安全教育，並在每月護士長例會上對工作情況進行點評，包括工作中存在 的不安全隱患、護理差錯及缺陷，對重大的差錯事故要進行分析並通報批評。 (4)護士長每天利用晨間交接班時間對科室護理工作環節中容易出現的問題給予及時提醒防範。 2、 調整班次，細化工作流程及工作制度是降低護理風險的確實保證。 在護理薄弱時段加強人員，如中午、週末增加人員且老少搭配，提高工作效率，及時觀察病情及處理突發事件，將糾紛消滅在萌芽狀態。將原有通宵班調整為大小夜雙人上班，保留幫班，人員增加壓力減少，上班變得愉快。加強監護室人員配置，細化各班次崗位職責，明確值班責任，做好危重病人護理，落實基礎護理責任，保障護理安全。 3、 加強與患者之間的溝通 掌握溝通技巧，改善服務態度，規範服務行為，保護病人的隱私權。這是降低護理糾紛的有效措施。 (1) 要求責任護士利用晨間掃床時間，問候、關心患者，與家屬溝通病情，叮囑注意事項，宣教護理知識。同時制定服務心願，及健康宣教手冊，提高患者的滿意度：入院接待熱心些，入科介紹詳細些；面對患者微笑些，言語態度溫馨些；問詢解答耐心些，診療操作專業些；失誤道歉真誠些，患者住院舒心些；術後護理細心些，服務內涵豐富些；康復階段鼓勵些，健康教育全面些；辦理出院迅速些，患者感覺滿意些。利用各種機會加強與患者的溝通、交流，改善護患關係，提高滿意度。 (2)正確處理或避免發生護患衝突。面對護患衝突，護士需冷靜分析遭遇衝突的起因，任何衝突一旦發生，總有雙方的原因，即使起因最先或主要源自患者，護士作為護患關係的主導者，也應從責任與義務的角度，去體諒、理解患者不穩定的心態和情緒，切忌以受傷者的心態對待患者的不理智行為。面對護患衝突，護士可嘗試應用一些技巧，如深呼吸法、換位思考、轉移法、冷處理法，往往可以降低護理糾紛。 (3)維護病人的隱私權，隨著醫學模式的轉變，越來越強調以“人”為中心的服務理念。故護理人員在為病人進行各項治療操作需 要暴露其隱私部位時，應該為病人提供隱蔽場所；同時，在工作中醫護人員不能對病人的隱私隨便進行議論及告知他人。 4、 加強組織管理，提高服務質量 這是降低護理糾紛的關鍵措施。 護士長是臨床第一線的護理管理者，既是護理人員規章制度及操作常規執行與落實的監督者，又是病人及家屬對護理工作意見的傾訴物件，護士長的工作方法及態度在預防護理糾紛中起到了至關重要的作用。堅持護士長每日查房制度，一方面檢查本部門護理工作落實情況，另一方面，認真聽取病人及家屬對護理工作的意見和建議，取得信任，透過護士長的有效溝通，及時發現護理人員工作中存在的不足和安全隱患，及時化解護患矛盾，杜絕可能發生的護理偏差。 每月均要分析護理過程和環節評價、監測護理風險管理的可行性和有效性，尋找護理安全隱患，尋找改進的機會與環節，制定預防措施和糾正措施。 5、 陪員管理任重道遠，是降低護理糾紛的最迫切的任務。 護士與患者的關係簡單和諧，只要加強以上措施的實施，用專業的態度服務病患即可。護患之間的矛盾更多的集中在與家屬的相處中，因對生病親人的庝愛而倍加挑剔接觸病人最多的護士的言行，忙碌時地照顧不周，言語中的不重視、生硬等均稱為矛盾的導火索。加強對陪員的管理，減少陪員數量，重視與家屬的溝通，可化解萌芽狀態的糾紛。 總結： 護理工作中護理風險是難免的，減少護理糾紛的發生率，提高病人的滿意度，除應加強醫護人員自身綜合素質外，健全護理風險管理機制，持續質量改進是必不可少的。