物業員工禮儀培訓·課程建議書
培訓大綱：
課程模組一 禮儀的概念與本質
1、禮儀的概念
2、禮儀的本質及遵從的原則
課程模組二 物業從業人員個人形象塑造
l 儀容的修飾
a. 髮型的修飾
b. 化妝的技巧
l 儀表的外在體現---服飾禮儀
a. 飾品的選擇與佩戴禮儀
b. 成功職業形象的塑造要素
c. 職業服裝色彩自我診斷
d. 職業服裝款式與著裝禮儀規範
e. 工裝的選定與穿著
l 儀態的美化
a. 身體語言概論
b. 幾種常用手勢及其不同含義
c. 基本站姿訓練及站姿變化
d. 基本坐姿訓練及坐姿變化
e. 走姿要領
f. 目光凝視規範與視線控制
g. 微笑的重要性
課程模組三 物業人員接待禮儀
l 日常工作與交往的見面禮儀
a. 打招呼與握手
b. 稱謂禮儀
c. 名片的遞送禮儀
d. 公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
l 介紹禮儀
a. 自我介紹
b. 為他人介紹
c. 集體介紹
l 日常接待活動
l 接待遠道而來的重要客人
l 迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
l 茶水遞送、入座交談禮節
l 同乘電梯及乘車禮節
課程模組四 優質客戶服務及溝通技巧
l 客戶（業主）服務人員的自我認知
l 客戶（業主）服務人員的素質要求
l 滿足客戶需求的技巧
l 正確的服務意識：要有自知之明、 要善解人意
要無微不至 要不厭其煩
l 溝通的技巧
l 說話的藝術
l 服務語言的表達技巧
l 客戶（業主）服務中傾聽技巧
l 有效處理客戶投訴的方法
課程模組五 電話禮儀
l 瞭解客戶的需求
l 掌握”5W1H”原則
l 準確地記錄資訊
l 接電話的禮儀、禮貌與禁忌
l 打電話的禮儀、禮貌與禁忌
l 電話抱怨的應對技巧 可能有點長，自己改一改吧
物業員工禮儀培訓·課程建議書
培訓大綱：
課程模組一 禮儀的概念與本質
1、禮儀的概念
2、禮儀的本質及遵從的原則
課程模組二 物業從業人員個人形象塑造
l 儀容的修飾
a. 髮型的修飾
b. 化妝的技巧
l 儀表的外在體現---服飾禮儀
a. 飾品的選擇與佩戴禮儀
b. 成功職業形象的塑造要素
c. 職業服裝色彩自我診斷
d. 職業服裝款式與著裝禮儀規範
e. 工裝的選定與穿著
l 儀態的美化
a. 身體語言概論
b. 幾種常用手勢及其不同含義
c. 基本站姿訓練及站姿變化
d. 基本坐姿訓練及坐姿變化
e. 走姿要領
f. 目光凝視規範與視線控制
g. 微笑的重要性
課程模組三 物業人員接待禮儀
l 日常工作與交往的見面禮儀
a. 打招呼與握手
b. 稱謂禮儀
c. 名片的遞送禮儀
d. 公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
l 介紹禮儀
a. 自我介紹
b. 為他人介紹
c. 集體介紹
l 日常接待活動
l 接待遠道而來的重要客人
l 迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
l 茶水遞送、入座交談禮節
l 同乘電梯及乘車禮節
課程模組四 優質客戶服務及溝通技巧
l 客戶（業主）服務人員的自我認知
l 客戶（業主）服務人員的素質要求
l 滿足客戶需求的技巧
l 正確的服務意識：要有自知之明、 要善解人意
要無微不至 要不厭其煩
l 溝通的技巧
l 說話的藝術
l 服務語言的表達技巧
l 客戶（業主）服務中傾聽技巧
l 有效處理客戶投訴的方法
課程模組五 電話禮儀
l 瞭解客戶的需求
l 掌握”5W1H”原則
l 準確地記錄資訊
l 接電話的禮儀、禮貌與禁忌
l 打電話的禮儀、禮貌與禁忌
l 電話抱怨的應對技巧 可能有點長，自己改一改吧