首先你要明白旅遊工作具有重要意義，是給顧客帶來舒適自在的心理嘛，這是各個服務部門共同的要求。只有正確理解了"客人總是對的"服務員才能全心全意為客人服務,管理人員才能靈活,妥善地處理各種有關客人和員工的問題。 1、客人總是對的強調的是一種無條件為客人服務的思想。 全心意為客人服務必的思想，而不能教條地理解否則，便會出現類似”客人“偷東西也是對的？客人打人也是對的？客人逃帳也是對的？這樣的問題。　　 2、客人總是對的是指一般情況下，客人總是對的，無理取鬧者很少。 客人離家在外，一般不願意惹事生非，找不愉快，一旦客人提意見，或前來投訴就說明我們的服務或管理出了故障，重要的是趕快幫客人解決，而非爭論孰對孰錯。 3、客人總是對的並不意味著員工總是錯的 客人意是對的並不意味著“員工總是錯的"。而是要求員工“把對讓給客人。為此，要求員我必須寬宏大量，有時甚至要忍氣吞聲,無條件尊重客人。不要與要客人爭論,對與錯,不正宗。其實客觀的講,這道菜恰好可能是該酒店著名特級廚師做得最好,最正宗的菜只是客人不懂或不全客人人的口味而已,但無論是廚師本人,還是餐廳服務員或是餐廳經理都不能(也不必)與客人爭論這道菜到底是否"正宗",你所要做的就是儘快為客人換一盤菜,或按客人的要求重新烹調,正如一位餐廳經理所言:"在餐廳"客人指鹿為馬,你就認鹿為馬 4、客人總是對的意味著管理人員必須尊重員工,理解員工。 既然,"客人總是對的"並不意味著"員工總是錯的,而是要求員工把對讓給客人"那麼管理人員就必須尊重員工,理解員工,為員工理氣。否則。將會極大地挫傷員工對客服務的積極性。