這段時間
一則關於酒店的新聞
可以說是鬧得沸沸揚揚
多家五星級酒店的客房清潔情況被公開
此影片一出
瞬間點燃了網友們的怒火
也引起了酒店業大範圍的震動
曝光此事的 @花總丟了金箍棒
之後更是兩度被酒店員工公開個人資訊
花總對此表示
“能不能想想怎麼解決問題
而不是解決我？ ”
也有涉事酒店在事發後受到了處罰
比如南昌喜來登酒店
因初犯被罰2000元以下
看到這樣的新聞
確實會讓許多人感到無比失望
畢竟現在出遠門的時候
選擇住酒店的人絕不在少數
如果連基本的清潔衛生都做不到
怎麼能讓人放心
更何況還是價格如此高昂的五星酒店
轉頭來看看我們的鄰國
日本作為一個“吹毛求疵”的國家
他們對於服務細節的不斷追求
真的讓許多國家望塵莫及
日本的高階酒店、大型連鎖酒店
一間客房通常是由兩三人分工打掃的
有時候現場還會有領班監督
並且早在1970年
就已制定了《確保建築物衛生環境法》
對如何進行各項操作都進行了詳細規定
所以才會有傳言說
日本酒店的衛生間
乾淨到連馬桶水都可以喝的程度
雖然這話應當是有誇大的成分
但也足見大家對日本酒店清潔的高度滿意
那麼
日本的酒店服務
究竟有哪些值得借鑑學習的細節呢？
（不保證任何酒店均包括下文所提所有細節）
1
客人遺忘物都可“續住”一晚
在客人退房後
客房人員會仔細檢查客人的遺忘物
甚至連垃圾桶裡的紙屑都會好好保留
讓它們再在酒店住一晚
有五年服務經驗的工作人員表示
光是報紙、雜誌、筆記本、收據、空瓶等
一層樓就可能高達100件以上
工作人員必須把東西分門別類
然後標上房間號和日期
最後在固定地點放置上一天
若是確實無人認領的話
第二天傍晚才會被送到垃圾場
日本酒店會想到設定這一服務
是因為曾有客人在退房後回來詢問
「客房桌上是否留有便條？」
所以哪怕是紙屑
對客人來說都可能是重要的東西
受此次事件的啟發
酒店覺得可能會有不少顧客
都是需要這一服務的
從那時候開始
客人們留下的便不再是垃圾了
而只是“遺忘物”
日本酒店業認為
「只要有一位客人因此服務而受益
那麼堅持下去就是值得的」
2
“不合理”的入住規定
日本酒店的入住規定和中國有很大不同
連部分日本人都感受到一絲不習慣
國內酒店幾乎沒什麼時間限制
有空房就可以入住
頂多是如果提前預定的
要求在指定時間前入住
而在日本
無論你是在何時預定的酒店
都必須要在下午兩點後才能辦入住
且在上午11點前必須退房
就是哪怕你是在大清早到的目的地
也必須苦苦等到下午2點甚至4點才能入住
然後要在第二天11點甚至更早前退房
並且
不論客人決定是否要續住
在10點左右到16點左右之間的幾個小時
都是不允許在酒店住宿的
一開始
許多客人都會對此表示不滿
認為簡直是霸王條款
付了全天的錢卻只能享受不到20小時的服務
但其實
酒店是利用這幾個小時打掃衛生
因為日本許多酒店對於打掃的要求都是很高的
這也使得連星級都算不上的膠囊旅館的衛生狀況
都能趕上許多國內的四星酒店
3
電梯是“最小的房間”
在日本一些比較高階的酒店和飯店
電梯內都會放置有花瓶
花瓶裡則會放上玫瑰之類比較典雅的花朵
因為他們認為電梯是“最小的房間”
比如日本的帝國飯店
他們還為此拍攝過一則平面廣告
帝國飯店真的是把小小的電梯空間
也當成了客房來經營
所以即使客人只會在電梯內待上十幾秒
服務人員則會在每天8點多更換電梯內的玫瑰
保證花的新鮮度和觀賞性
另外
像是帝國飯店的話
無論是客房還是餐廳
亦或是大廳中央的大盆花
都保證一定是真花
而且花苞緊閉或是過於盛開的都是不合格的
只有含苞待放時的才可以
4
客房清潔專案多達190項
客房清潔是最能體現酒店服務的一個環節
絕不能留下上一個房客生活的任何痕跡
客房清潔通常是兩人一組
一人負責清掃浴室
另一人則整理床鋪
尤其是要有效清除之前客人留下的味道
由於人類嗅覺一般在幾秒內就會適應
所以一定要開門後立即處理味道
否則就會很難知道是否已清除了
客房服務人員在打掃完之後
還會脫下鞋子
再用吸塵器從內向外吸一遍
以避免留下不必要的腳印
最後還必須要經過檢查員的核查後
才能允許讓客人入住
核查一般從客房的門把手開始
電視是否正常、鬧鐘是否準時等專案
都是需要確認的
連客人一般看不到的床底下都不能放過
專案總數多達190個
光是門口就有多達12項
一個檢查員把所有專案核查完畢
在不太熟練的情況約需1小時
熟練後也需要30分鐘左右
細緻到浴缸內的一根毛髮都不能放過
5
總機人員上線前先做發聲練習
酒店的總機人員
上班第一件事並不是立刻上崗接電話
而要先到專門的機房內開嗓子
練習必要的發聲
具體操作是
把雙手壓在腹部
然後看向貼在門上的海報
逐字逐句把五十音
接聽電話時的基本用語和比較難唸的詞彙
花3分鐘念上一遍再正式上崗
上機前的練聲就像日常的刷牙洗臉
目的是要叫醒嗓子
因為剛上班時嗓子還沒清醒
會有些聲音發不太出
對音量、情緒和音調做不到很好的控制
會有對客人失禮之處
6
門童30分鐘換手套，隨身帶1萬現鈔
門童作為飯店的“門面”
是最早接觸到客人的員工
也是最後一個目送客人離開的
為了使客人在開啟車門的第一刻開始
就感受到酒店的用心
有些酒店在客人坐計程車到達門口時
會讓門童拿隨身的紙鈔替客人付費
以避免客人找不到零錢或忘了換日元的尷尬
每個門童都會隨身準備
五張1000元和一張5000元的現鈔
這項服務不僅讓客人們深感滿意
還廣受計程車司機的好評
由於門童要搬執行李
白手套自然不可避免的會被弄髒
所以他們被要求每30分鐘更換一次手套
7
不直面客人的部門也要放鏡子
日本的一些高階酒店會要求
即使是那些不需要直接面對客人的部門
也應當在員工出入口放上全身的穿衣鏡
他們認為
作為服務行業的員工
需要整理的不僅限於外表
還有更重要的內心
就是說
無論你是否需要站在客人面前
工作態度都應該是一樣的
保持得體的笑容和整潔的穿著非常重要
所以要放上全身鏡來提醒員工
在現代社會
酒店的硬體設施固然重要
但歸根結底來說
最不可或缺的還是良好的服務
尤其是對於細節的講究
所以說
大約服務取勝才是王道吧！
這段時間
一則關於酒店的新聞
可以說是鬧得沸沸揚揚
多家五星級酒店的客房清潔情況被公開
此影片一出
瞬間點燃了網友們的怒火
也引起了酒店業大範圍的震動
曝光此事的 @花總丟了金箍棒
之後更是兩度被酒店員工公開個人資訊
花總對此表示
“能不能想想怎麼解決問題
而不是解決我？ ”
也有涉事酒店在事發後受到了處罰
比如南昌喜來登酒店
因初犯被罰2000元以下
看到這樣的新聞
確實會讓許多人感到無比失望
畢竟現在出遠門的時候
選擇住酒店的人絕不在少數
如果連基本的清潔衛生都做不到
怎麼能讓人放心
更何況還是價格如此高昂的五星酒店
轉頭來看看我們的鄰國
日本作為一個“吹毛求疵”的國家
他們對於服務細節的不斷追求
真的讓許多國家望塵莫及
日本的高階酒店、大型連鎖酒店
一間客房通常是由兩三人分工打掃的
有時候現場還會有領班監督
並且早在1970年
就已制定了《確保建築物衛生環境法》
對如何進行各項操作都進行了詳細規定
所以才會有傳言說
日本酒店的衛生間
乾淨到連馬桶水都可以喝的程度
雖然這話應當是有誇大的成分
但也足見大家對日本酒店清潔的高度滿意
那麼
日本的酒店服務
究竟有哪些值得借鑑學習的細節呢？
（不保證任何酒店均包括下文所提所有細節）
1
客人遺忘物都可“續住”一晚
在客人退房後
客房人員會仔細檢查客人的遺忘物
甚至連垃圾桶裡的紙屑都會好好保留
讓它們再在酒店住一晚
有五年服務經驗的工作人員表示
光是報紙、雜誌、筆記本、收據、空瓶等
一層樓就可能高達100件以上
工作人員必須把東西分門別類
然後標上房間號和日期
最後在固定地點放置上一天
若是確實無人認領的話
第二天傍晚才會被送到垃圾場
日本酒店會想到設定這一服務
是因為曾有客人在退房後回來詢問
「客房桌上是否留有便條？」
所以哪怕是紙屑
對客人來說都可能是重要的東西
受此次事件的啟發
酒店覺得可能會有不少顧客
都是需要這一服務的
從那時候開始
客人們留下的便不再是垃圾了
而只是“遺忘物”
日本酒店業認為
「只要有一位客人因此服務而受益
那麼堅持下去就是值得的」
2
“不合理”的入住規定
日本酒店的入住規定和中國有很大不同
連部分日本人都感受到一絲不習慣
國內酒店幾乎沒什麼時間限制
有空房就可以入住
頂多是如果提前預定的
要求在指定時間前入住
而在日本
無論你是在何時預定的酒店
都必須要在下午兩點後才能辦入住
且在上午11點前必須退房
就是哪怕你是在大清早到的目的地
也必須苦苦等到下午2點甚至4點才能入住
然後要在第二天11點甚至更早前退房
並且
不論客人決定是否要續住
在10點左右到16點左右之間的幾個小時
都是不允許在酒店住宿的
一開始
許多客人都會對此表示不滿
認為簡直是霸王條款
付了全天的錢卻只能享受不到20小時的服務
但其實
酒店是利用這幾個小時打掃衛生
因為日本許多酒店對於打掃的要求都是很高的
這也使得連星級都算不上的膠囊旅館的衛生狀況
都能趕上許多國內的四星酒店
3
電梯是“最小的房間”
在日本一些比較高階的酒店和飯店
電梯內都會放置有花瓶
花瓶裡則會放上玫瑰之類比較典雅的花朵
因為他們認為電梯是“最小的房間”
比如日本的帝國飯店
他們還為此拍攝過一則平面廣告
帝國飯店真的是把小小的電梯空間
也當成了客房來經營
所以即使客人只會在電梯內待上十幾秒
服務人員則會在每天8點多更換電梯內的玫瑰
保證花的新鮮度和觀賞性
另外
像是帝國飯店的話
無論是客房還是餐廳
亦或是大廳中央的大盆花
都保證一定是真花
而且花苞緊閉或是過於盛開的都是不合格的
只有含苞待放時的才可以
4
客房清潔專案多達190項
客房清潔是最能體現酒店服務的一個環節
絕不能留下上一個房客生活的任何痕跡
客房清潔通常是兩人一組
一人負責清掃浴室
另一人則整理床鋪
尤其是要有效清除之前客人留下的味道
由於人類嗅覺一般在幾秒內就會適應
所以一定要開門後立即處理味道
否則就會很難知道是否已清除了
客房服務人員在打掃完之後
還會脫下鞋子
再用吸塵器從內向外吸一遍
以避免留下不必要的腳印
最後還必須要經過檢查員的核查後
才能允許讓客人入住
核查一般從客房的門把手開始
電視是否正常、鬧鐘是否準時等專案
都是需要確認的
連客人一般看不到的床底下都不能放過
專案總數多達190個
光是門口就有多達12項
一個檢查員把所有專案核查完畢
在不太熟練的情況約需1小時
熟練後也需要30分鐘左右
細緻到浴缸內的一根毛髮都不能放過
5
總機人員上線前先做發聲練習
酒店的總機人員
上班第一件事並不是立刻上崗接電話
而要先到專門的機房內開嗓子
練習必要的發聲
具體操作是
把雙手壓在腹部
然後看向貼在門上的海報
逐字逐句把五十音
接聽電話時的基本用語和比較難唸的詞彙
花3分鐘念上一遍再正式上崗
上機前的練聲就像日常的刷牙洗臉
目的是要叫醒嗓子
因為剛上班時嗓子還沒清醒
會有些聲音發不太出
對音量、情緒和音調做不到很好的控制
會有對客人失禮之處
6
門童30分鐘換手套，隨身帶1萬現鈔
門童作為飯店的“門面”
是最早接觸到客人的員工
也是最後一個目送客人離開的
為了使客人在開啟車門的第一刻開始
就感受到酒店的用心
有些酒店在客人坐計程車到達門口時
會讓門童拿隨身的紙鈔替客人付費
以避免客人找不到零錢或忘了換日元的尷尬
每個門童都會隨身準備
五張1000元和一張5000元的現鈔
這項服務不僅讓客人們深感滿意
還廣受計程車司機的好評
另外
由於門童要搬執行李
白手套自然不可避免的會被弄髒
所以他們被要求每30分鐘更換一次手套
7
不直面客人的部門也要放鏡子
日本的一些高階酒店會要求
即使是那些不需要直接面對客人的部門
也應當在員工出入口放上全身的穿衣鏡
他們認為
作為服務行業的員工
需要整理的不僅限於外表
還有更重要的內心
就是說
無論你是否需要站在客人面前
工作態度都應該是一樣的
保持得體的笑容和整潔的穿著非常重要
所以要放上全身鏡來提醒員工
在現代社會
酒店的硬體設施固然重要
但歸根結底來說
最不可或缺的還是良好的服務
尤其是對於細節的講究
所以說
大約服務取勝才是王道吧！
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