酒店文員崗位職責：
1、自覺遵守上下班制度及部門的規章制度。
2、熱情接待，酒店和部門的來訪人員，作好相應解釋，但不得與其閒聊，更不得隨意透露公司和部門資訊。
3、負責部門的各類鑰匙、通訊工具保管、發放工作。
4、接聽電話按標準要求回答各類提問和提供準確有效的資訊。
5、快速準確地填寫、處理檔案、表格工作，並講究整潔美觀。
6、按時檢查、完成、上交、分派各類檔案表格，向部門和其它部門傳達、傳遞工作資訊。
7、掌握房態資料，對長住客、外賓、貴賓的房間、姓名等情況要充分了解；便於迅速準確地提供情報給樓層及管理人員。
8、跟蹤VIP接待、重要客人接待、會議接待等工作，通知領班、主任及相關人員做好安排準備工作，並把情況向主任、經理彙報。
9、負責整理服務中心和經理室的裝置物品，定期清潔維護電腦、電器、辦公裝置；使之整潔美觀，並保持環境秩序。
10、 負責保管遺留、暫存物品，並按程式處理此項工作。
11、 負責租借、零售商品的管理控制和服務工作。
12、 負責客衣送洗、收回的時間控制。
13、 負責對C/O查房態、酒水的時間控制和客需服務的時間控制及跟蹤。
14、 建立良好的人際關係和工作氛圍，樹立部門形象。
15、 休假時，如有的工作需要做，則要完成工作。
工作程式：
1、上班打卡簽到，並檢查部門其它人員的上班簽到情況，發現該來的沒來，要立即聯絡，並反映給領班、主任進一步採取措施。
2、看服務中心交班本，看白板通知、看資料掛板，瞭解工作指令和工作資訊。
3、交班：清點服務中心和經理室、物品櫃的物品；對任何不明白、不詳細的地方當面問清楚。
4、為樓層員工發放IC匙、公共匙、通訊工具，並督促簽名登記。發放一定要調好頻道、效能、換好電池，使之可用。
5、早班要稽核夜班的酒水、雜項日報表、房態表，正確無誤後把酒水、雜項日報表、房態表10：00前送財務，並送一份房態表到副總辦。
6、接聽電話做好“流水”記錄：收到的C/I、C/O資訊或服務資訊要迅速準確地記錄，並傳遞到樓層；收到的諮詢電話，必須清楚、肯定性地給予回答。
7、中午用餐，如樓層繁忙，則請PA領班頂替。
8、簽收前廳部的各類接待、預訂單、換房單、取消入住單及前廳部的其它單據；簽收時注意檢查專案內容是否清楚、齊全，有疑問要當面瞭解清楚並更正。然後根據內容實情轉告樓層領班、主任做好相關佈置；會議接待單，VIP接待單、接待科5間以上、午休房5間以上、團體10間以上要同時彙報經理知曉。
9、幫樓層下維修單，催進各項維修事宜，儘量不使維修房過夜；對送單後半小時沒有工程人員到現場的，要報告主任(無主任報告經理)處理。接到樓層報洗房間地毯，轉OOO房，做好記錄、通知PA部即時安排人力清洗。注意不要使此OOO房過夜。
10、 下午3點時，提醒領班拿吧單到酒水倉領發酒水。
11、 經理室如有人來訪，做好有關解釋並提供茶水。
12、 閒時整理各類檔案表格，使之更有順明瞭。
13、 傳遞、接收酒店或部門的有關檔案、通知，並提醒經理及時審批、通告、公佈，以免延誤。
14、 員工下班時，點收發出的IC匙、公共匙、通訊工具及服務中心發出的物具，並檢查其效能，登記後放在規定的地方儲存，要取下來及時充電。
15、 經理下班後，鎖好經理辦公室。
16、 夜班時間要做好酒水雜項報表，閒時畫好服務中心要用的表格；早上7：00前為早班領班填寫工作表，寫好人力安排本，方便早班領班安排工作；寫人力本的內容有：開房數、加麻將數、樓層服務員上班人數、名字。
17、 早、中、夜三班，每班當班時間注意做好手工房態總表，(，一份送財務、一份送總辦、一分留底)填寫準確C/I、C/O時間、加床、加麻將、雜項收入、半日租、公司帳、延時退房等情況，保證三班(早、中、夜)的房態總表無重複、無盲區，方便財務、總辦核對。
Ø 每週星期天夜班清潔維護經理室、服務中心的電腦、電器、辦公裝置和平時未清潔的衛生死角。
Ø 早上10點前遞交財務、總辦報表。
Ø 上午11點前追問前廳報紙。
Ø 下午15點提醒發放樓層消耗的酒水。
Ø 夜12：30—1：00和凌晨3：00—4：00提醒樓層核實VD、VC、OOO房情。
Ø 每月1—3號提醒樓層儘快查過期酒水。
Ø 每月9—10號提醒樓層酒水從10F開始往14F互調。
Ø 每月1—3號提醒PA部清洗10—13F通道地毯。
Ø 每月1—3號、17—提醒PA部清洗14F、16F地毯。
Ø 招牌燈開啟時間：8：10—11：25、14：35—17：25，其它時間和節假日關。
溝通部門：酒店各部門、各崗位
內部協助物件：PA領班、樓層領班、內勤
酒店文員崗位職責：
1、自覺遵守上下班制度及部門的規章制度。
2、熱情接待，酒店和部門的來訪人員，作好相應解釋，但不得與其閒聊，更不得隨意透露公司和部門資訊。
3、負責部門的各類鑰匙、通訊工具保管、發放工作。
4、接聽電話按標準要求回答各類提問和提供準確有效的資訊。
5、快速準確地填寫、處理檔案、表格工作，並講究整潔美觀。
6、按時檢查、完成、上交、分派各類檔案表格，向部門和其它部門傳達、傳遞工作資訊。
7、掌握房態資料，對長住客、外賓、貴賓的房間、姓名等情況要充分了解；便於迅速準確地提供情報給樓層及管理人員。
8、跟蹤VIP接待、重要客人接待、會議接待等工作，通知領班、主任及相關人員做好安排準備工作，並把情況向主任、經理彙報。
9、負責整理服務中心和經理室的裝置物品，定期清潔維護電腦、電器、辦公裝置；使之整潔美觀，並保持環境秩序。
10、 負責保管遺留、暫存物品，並按程式處理此項工作。
11、 負責租借、零售商品的管理控制和服務工作。
12、 負責客衣送洗、收回的時間控制。
13、 負責對C/O查房態、酒水的時間控制和客需服務的時間控制及跟蹤。
14、 建立良好的人際關係和工作氛圍，樹立部門形象。
15、 休假時，如有的工作需要做，則要完成工作。
工作程式：
1、上班打卡簽到，並檢查部門其它人員的上班簽到情況，發現該來的沒來，要立即聯絡，並反映給領班、主任進一步採取措施。
2、看服務中心交班本，看白板通知、看資料掛板，瞭解工作指令和工作資訊。
3、交班：清點服務中心和經理室、物品櫃的物品；對任何不明白、不詳細的地方當面問清楚。
4、為樓層員工發放IC匙、公共匙、通訊工具，並督促簽名登記。發放一定要調好頻道、效能、換好電池，使之可用。
5、早班要稽核夜班的酒水、雜項日報表、房態表，正確無誤後把酒水、雜項日報表、房態表10：00前送財務，並送一份房態表到副總辦。
6、接聽電話做好“流水”記錄：收到的C/I、C/O資訊或服務資訊要迅速準確地記錄，並傳遞到樓層；收到的諮詢電話，必須清楚、肯定性地給予回答。
7、中午用餐，如樓層繁忙，則請PA領班頂替。
8、簽收前廳部的各類接待、預訂單、換房單、取消入住單及前廳部的其它單據；簽收時注意檢查專案內容是否清楚、齊全，有疑問要當面瞭解清楚並更正。然後根據內容實情轉告樓層領班、主任做好相關佈置；會議接待單，VIP接待單、接待科5間以上、午休房5間以上、團體10間以上要同時彙報經理知曉。
9、幫樓層下維修單，催進各項維修事宜，儘量不使維修房過夜；對送單後半小時沒有工程人員到現場的，要報告主任(無主任報告經理)處理。接到樓層報洗房間地毯，轉OOO房，做好記錄、通知PA部即時安排人力清洗。注意不要使此OOO房過夜。
10、 下午3點時，提醒領班拿吧單到酒水倉領發酒水。
11、 經理室如有人來訪，做好有關解釋並提供茶水。
12、 閒時整理各類檔案表格，使之更有順明瞭。
13、 傳遞、接收酒店或部門的有關檔案、通知，並提醒經理及時審批、通告、公佈，以免延誤。
14、 員工下班時，點收發出的IC匙、公共匙、通訊工具及服務中心發出的物具，並檢查其效能，登記後放在規定的地方儲存，要取下來及時充電。
15、 經理下班後，鎖好經理辦公室。
16、 夜班時間要做好酒水雜項報表，閒時畫好服務中心要用的表格；早上7：00前為早班領班填寫工作表，寫好人力安排本，方便早班領班安排工作；寫人力本的內容有：開房數、加麻將數、樓層服務員上班人數、名字。
17、 早、中、夜三班，每班當班時間注意做好手工房態總表，(，一份送財務、一份送總辦、一分留底)填寫準確C/I、C/O時間、加床、加麻將、雜項收入、半日租、公司帳、延時退房等情況，保證三班(早、中、夜)的房態總表無重複、無盲區，方便財務、總辦核對。
Ø 每週星期天夜班清潔維護經理室、服務中心的電腦、電器、辦公裝置和平時未清潔的衛生死角。
Ø 早上10點前遞交財務、總辦報表。
Ø 上午11點前追問前廳報紙。
Ø 下午15點提醒發放樓層消耗的酒水。
Ø 夜12：30—1：00和凌晨3：00—4：00提醒樓層核實VD、VC、OOO房情。
Ø 每月1—3號提醒樓層儘快查過期酒水。
Ø 每月9—10號提醒樓層酒水從10F開始往14F互調。
Ø 每月1—3號提醒PA部清洗10—13F通道地毯。
Ø 每月1—3號、17—提醒PA部清洗14F、16F地毯。
Ø 招牌燈開啟時間：8：10—11：25、14：35—17：25，其它時間和節假日關。
溝通部門：酒店各部門、各崗位
內部協助物件：PA領班、樓層領班、內勤