1、導購員的禮儀要求：
職業儀表是指促銷人員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態、精神狀態、個人衛生等方面的外觀表現，以能反映健康的精神面貌，給顧客帶來良好的感覺為標準。
A、公司內基本禮儀
（1）儀表
頭髮：職員頭髮要經常清洗，保持清潔，男職員不宜留長髮。
指甲：指甲不能太長，經常注意修剪，女職員塗指甲油要用淡色。
口腔：保持清潔，上班前不能喝酒和吃有異味的食物。
化妝：女職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝豔抹，不宜用香味濃烈的香水。
著裝：著裝整潔大方或職業裝，佩帶公司胸章。
（2）姿勢和動作
站勢：兩腳腳跟著地，腳尖分離約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下， 使人看清的面孔，兩臂自然、不聳肩，身體重心在兩腳之間。與客戶洽談或上級面前時，不得把手交叉抱在胸前。
坐姿：身體端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向後伸，或俯視對方。
第一印象總是至關重要的。研究證明，任何會面的前五秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多。良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象並使溝通更加順利。
B、接待禮儀
（1）接待工作及其要求
有客戶進店，馬上起來接待。有客時應按序進行，不能先招待熟悉客戶。 對事前約定的客戶，要提前做好接待準備。
（2）名片的接受和保管
接待客戶的名片時，應雙手去接，拿到手後，要馬上看，正確記住客戶姓名後，將名片收起，如遇到難認得文字馬上詢問。
C、日常業務中的禮儀
（1）正確使用店內的物品和裝置，提高工作效率： 店內物品不能野蠻對待，挪為私用。 及時清理、整理帳簿和檔案，墨水瓶、印章和蓋子使用後及時關閉。借用他人或店內的東西，使用完畢，應及時送還或歸放原處。 洽談桌上不能擺放與工作無關的物品。 店內以職務稱呼上司、同事；客戶間應以職務稱呼，如不知職務可按性別以“先生”“小姐”等稱呼。未經同意不得隨意翻看店內的檔案、資料等。
（2）正確、迅速、謹慎地打、接電話： 接到電話，應在第三聲鈴前取下話筒，通話時先問候，並自報公司店名，對方講述時要留心聽，並記下要點，未聽清時，及時詢問對方，結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。 通話時簡明扼要，不得在電話中聊天。 工作時間內，不打私人電話。
D、營業場所禮儀
保持微笑，熱情，自信地待客，不冷落顧客。熟悉對待顧客的基本對話技巧，熟悉專業銷售技術及產品特徵性基本知識，當顧客的好參謀，不浮誇產品功能和功效。演示試驗和操作機器時要讓客戶參與，告訴客戶注意事項，注意防電，防水。為顧客拿樣板或宣傳手冊時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。受錢、找錢均應使用雙手。顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要藉機造勢，掀起銷售高潮。在任何情況下皆不得與顧客爭吵。對顧客有誤解之處應先予認錯、道歉、再婉言解釋原委。對顧客的抱怨，應誠懇的接受，虛心傾聽改進。不得有欺騙顧客的言行。撿到顧客遺失物品應立即交與店長。對待顧客應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切，不得有不耐煩跡象。服務顧客時，應細心詢問顧客的需要及實際的狀況。時刻讚美、尊重、關心顧客。不管顧客是否購買，均應文明待客，禮貌送客。請記住：顧客永遠是對的
E、營業場所禁忌
不得在營業場所從事與工作無關的事情。準時上、下班，上班時間內不允許出現空崗。請假應遵守公司的考勤規定。就餐時間嚴格遵照賣場規定。不得挪用貨款、產品等各種本公司財、物。不得在營業場所打盹。不得在營業場所內抽菸、嚼口香糖。不得打私人電話，若經主管同意打或接聽電話要長話短說。不得播放規定節目或錄影帶以外的節目。不得有偷窺顧客財務行為。不和客戶爭辯，更不能爭吵。不私下批評客戶、同事、上司和公司，損壞公司信譽。不得有不耐煩或趕客戶的舉動。不得在顧客面前談論本店經營狀況，嚴禁對外洩露公司資料（包括內部架構、銷售情況及尚未對外發布的公開活動等）並嚴格保守公司的商業秘密。不強拉顧客。不中傷同行。
2、服務用語規範
尊重客戶，積極與客戶溝通，引導其對產品的支援，瞭解市場資訊及客戶所需。導購員應保持熱情主動的銷售意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受導購員的推薦，促成購買。導購員整個銷售過程中，儘量要做到熱情大方，但不必過於謙卑，用熱情的服務來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。
A、規範用語：
“有什麼需要我服務”“我能幫您什麼”：對東張西望自行觀看尋找的客人。
“讓我為您介紹一下產品的特徵，好嗎？”“請您看一看我們的產品介紹，好嗎？”：在為顧客介紹公司產品時。
“對不起，馬上來”：對個別是服務中的客人、服務人員必須暫時離開取物或處理其他事物。
“對不起，請問”：店員詢問顧客要求與需求時。
“非常抱歉，給您添麻煩了”：在向顧客道歉時。
“對不起，讓您久等了”：不能立刻接待顧客時。
“這種產品暫時沒貨，請您看看XX好嗎？”：客人要買的商品本店沒有或已經買完時，推薦相同功能、性質的其他類似品。
“實在對不起，本店實行的是統一定價制度，我無權降價”：對提出降價要求的顧客。
B、禁忌用語
（1）你自己看吧（2）不可能出現這種問題（3）“這肯定不是我們的原因” （4）我不知道（5）你要的這種沒有（6）這麼簡單的東西你也不明白（7）我只負責賣東西，不負責其他的（8）這些產品都差不多，沒什麼可挑的（9）想好沒有，想好了就趕快交錢吧（10）沒看我正忙著嗎？一個一個來（11）別人用得挺好的呀（12）我們沒有發現這個毛病呀（13）你先聽我解釋（14）你怎麼這樣講話的？（15）你相不相信我？
1、導購員的禮儀要求：
職業儀表是指促銷人員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態、精神狀態、個人衛生等方面的外觀表現，以能反映健康的精神面貌，給顧客帶來良好的感覺為標準。
A、公司內基本禮儀
（1）儀表
頭髮：職員頭髮要經常清洗，保持清潔，男職員不宜留長髮。
指甲：指甲不能太長，經常注意修剪，女職員塗指甲油要用淡色。
口腔：保持清潔，上班前不能喝酒和吃有異味的食物。
化妝：女職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝豔抹，不宜用香味濃烈的香水。
著裝：著裝整潔大方或職業裝，佩帶公司胸章。
（2）姿勢和動作
站勢：兩腳腳跟著地，腳尖分離約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下， 使人看清的面孔，兩臂自然、不聳肩，身體重心在兩腳之間。與客戶洽談或上級面前時，不得把手交叉抱在胸前。
坐姿：身體端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向後伸，或俯視對方。
第一印象總是至關重要的。研究證明，任何會面的前五秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多。良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象並使溝通更加順利。
B、接待禮儀
（1）接待工作及其要求
有客戶進店，馬上起來接待。有客時應按序進行，不能先招待熟悉客戶。 對事前約定的客戶，要提前做好接待準備。
（2）名片的接受和保管
接待客戶的名片時，應雙手去接，拿到手後，要馬上看，正確記住客戶姓名後，將名片收起，如遇到難認得文字馬上詢問。
C、日常業務中的禮儀
（1）正確使用店內的物品和裝置，提高工作效率： 店內物品不能野蠻對待，挪為私用。 及時清理、整理帳簿和檔案，墨水瓶、印章和蓋子使用後及時關閉。借用他人或店內的東西，使用完畢，應及時送還或歸放原處。 洽談桌上不能擺放與工作無關的物品。 店內以職務稱呼上司、同事；客戶間應以職務稱呼，如不知職務可按性別以“先生”“小姐”等稱呼。未經同意不得隨意翻看店內的檔案、資料等。
（2）正確、迅速、謹慎地打、接電話： 接到電話，應在第三聲鈴前取下話筒，通話時先問候，並自報公司店名，對方講述時要留心聽，並記下要點，未聽清時，及時詢問對方，結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。 通話時簡明扼要，不得在電話中聊天。 工作時間內，不打私人電話。
D、營業場所禮儀
保持微笑，熱情，自信地待客，不冷落顧客。熟悉對待顧客的基本對話技巧，熟悉專業銷售技術及產品特徵性基本知識，當顧客的好參謀，不浮誇產品功能和功效。演示試驗和操作機器時要讓客戶參與，告訴客戶注意事項，注意防電，防水。為顧客拿樣板或宣傳手冊時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。受錢、找錢均應使用雙手。顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要藉機造勢，掀起銷售高潮。在任何情況下皆不得與顧客爭吵。對顧客有誤解之處應先予認錯、道歉、再婉言解釋原委。對顧客的抱怨，應誠懇的接受，虛心傾聽改進。不得有欺騙顧客的言行。撿到顧客遺失物品應立即交與店長。對待顧客應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切，不得有不耐煩跡象。服務顧客時，應細心詢問顧客的需要及實際的狀況。時刻讚美、尊重、關心顧客。不管顧客是否購買，均應文明待客，禮貌送客。請記住：顧客永遠是對的
E、營業場所禁忌
不得在營業場所從事與工作無關的事情。準時上、下班，上班時間內不允許出現空崗。請假應遵守公司的考勤規定。就餐時間嚴格遵照賣場規定。不得挪用貨款、產品等各種本公司財、物。不得在營業場所打盹。不得在營業場所內抽菸、嚼口香糖。不得打私人電話，若經主管同意打或接聽電話要長話短說。不得播放規定節目或錄影帶以外的節目。不得有偷窺顧客財務行為。不和客戶爭辯，更不能爭吵。不私下批評客戶、同事、上司和公司，損壞公司信譽。不得有不耐煩或趕客戶的舉動。不得在顧客面前談論本店經營狀況，嚴禁對外洩露公司資料（包括內部架構、銷售情況及尚未對外發布的公開活動等）並嚴格保守公司的商業秘密。不強拉顧客。不中傷同行。
2、服務用語規範
尊重客戶，積極與客戶溝通，引導其對產品的支援，瞭解市場資訊及客戶所需。導購員應保持熱情主動的銷售意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受導購員的推薦，促成購買。導購員整個銷售過程中，儘量要做到熱情大方，但不必過於謙卑，用熱情的服務來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。
A、規範用語：
“有什麼需要我服務”“我能幫您什麼”：對東張西望自行觀看尋找的客人。
“讓我為您介紹一下產品的特徵，好嗎？”“請您看一看我們的產品介紹，好嗎？”：在為顧客介紹公司產品時。
“對不起，馬上來”：對個別是服務中的客人、服務人員必須暫時離開取物或處理其他事物。
“對不起，請問”：店員詢問顧客要求與需求時。
“非常抱歉，給您添麻煩了”：在向顧客道歉時。
“對不起，讓您久等了”：不能立刻接待顧客時。
“這種產品暫時沒貨，請您看看XX好嗎？”：客人要買的商品本店沒有或已經買完時，推薦相同功能、性質的其他類似品。
“實在對不起，本店實行的是統一定價制度，我無權降價”：對提出降價要求的顧客。
B、禁忌用語
（1）你自己看吧（2）不可能出現這種問題（3）“這肯定不是我們的原因” （4）我不知道（5）你要的這種沒有（6）這麼簡單的東西你也不明白（7）我只負責賣東西，不負責其他的（8）這些產品都差不多，沒什麼可挑的（9）想好沒有，想好了就趕快交錢吧（10）沒看我正忙著嗎？一個一個來（11）別人用得挺好的呀（12）我們沒有發現這個毛病呀（13）你先聽我解釋（14）你怎麼這樣講話的？（15）你相不相信我？